Если бы все население земного шара сплошь состояло только из адекватных здравомыслящих людей, всем было бы намного легче жить и работать. Увы, это не так, и мы каждый день сталкиваемся с агрессорами. В общественном транспорте, в магазине, в офисе, на дороге, в собственном подъезде… Начинается спор, разгорается конфликт, и вот мы уже теряем здравый смысл, крича и жестикулируя, а то и ввязываясь в драку.

Клинический психолог Альберт Бернштейн говорит: «Если вы в разговоре с эмоциональным человеком чувствуете себя, как воспитатель в детском саду, значит, вы на верном пути».

Итак, первая фраза: «Пожалуйста, говорите медленнее. Я хочу вам помочь».

Эта фраза подойдет, если вы столкнулись с человеком в состоянии шока: он громко кричит, плачет, а вы не понимаете, в чем дело. Но если вы скажете это, случится волшебство.

«Как это работает? Это разрушает шаблоны в их головах», – объясняет Берштейн. Они ожидают, что вы окажете сопротивление, но вы не делаете этого. Наоборот, вы просите прояснить ситуацию, вы ими интересуетесь. «Это заставляет людей пораскинуть мозгами и начать думать, и это хорошо», – говорит психолог.

Фраза вторая: «Что я могу сделать для вас?» 

Эта фраза работает по тому же принципу, что и первая. Она заставляет сверхэмоциональных людей перестать вести себя инстинктивно и включить навыки мышления.

Фраза третья: задайте агрессору любой вопрос по текущей теме. Не стоит объяснять ему, что он безумен или неадекватен: объяснение – это замаскированная форма борьбы, и вы получите более сильный отпор. Если человек объясняет вам, что он – Элвис Пресли, восставший из мертвых, лучше не убеждать его в обратном, а спросить, где он оставил свой модный костюм и где его солнцезащитные очки.

Если вы будете слушать человека, он успокоится. Таким образом, вы сможете добиться того, что ваш разговор выльется в нормальное русло, и проблема разрешится, считает доктор Берштейн.