Как реагировать, если вам не нравится, как с вами обращаются? И как сделать так, чтобы с вами перестали так обращаться, но при этом не испортить отношения? Очень актуальная тема - лично меня про это чаще всего спрашивают. Универсальных рецептов, конечно, не бывает, но в данном случае есть все же рецепт, который может помочь, и вообще сильно оздоровить общение. Это техника конструктивной обратной связи. Вообще, я считаю, что этому должны учить в школе. И это должен знать каждый. Увы, не учат.

Обратная связь - это намеренное сообщение другому человеку о том, как его действия или слова воспринимаются или переживаются вами. Это когда вы говорите человеку о том, какие эмоции вызывает у вас его поведение. По отношению к вам, само собой, иначе это уже не обратная связь) Когда вы сообщаете человеку о своих эмоциях, то человек понимает, какую реакцию его действия у вас вызывают. Если вы озвучиваете эти эмоции ощутимо для него, то он может и задумается, стоит ли так себя с вами вести.

Скажем, кто-то вас постоянно и бесцеремонно критикует. Не конструктивно критикует, а язвительно и колко. Вам это крайне неприятно Можно, конечно, опровергать эту критику, человек будет опровергать ваши опровержения, и ничего вы ему не докажете - получится бодание. А можно сказать: “Знаете, я воспринимаю ваше замечание как критику, и мне это крайне неприятно. И мне даже при желании сложно услышать то, что вы хотите сказать, потому что мне НЕПРИЯТНО!». То есть увесисто так сказать, дать понять, КАК вам неприятно. Человек ведь какие-то свои цели преследует, критикуя вас, и тут он хотя бы поймет, что своих целей не достигнет, пока делает вам неприятно.

Вообще то, даже подумать бывает страшно, как отреагируют некоторые люди, если мы им свои эмоции озвучим. Тем более, что и эмоции бывают ого-го! Такие, что и озвучить, опять же, страшно. Так вот, чтобы не было страшно и взрывоопасно, а вполне себе конструктивно, обратная связь должна даваться по определенным правилам. Это что-то вроде техники безопасности. Соблюдая эти правила, вы сделаете свое общение более эффективным и сможете избежать конфликтов.       

1)Обратная связь должна быть описательной, а не оценочной. Вы описываете свои эмоции, а не оцениваете действия оппонента. Когда вы говорите, «ваши действия недопустимы, неправильны, отвратительны» - это оценки. Когда вы говорите, «ваше действие вызывают у меня раздражение, тревогу, дискомфорт и т.п.» - это описания. Наши оценки скорее всего вызовут несогласие, ведь сам то оппонент свои действия наверняка по-другому оценивает. Вот он уже недоволен, зацепилось, понеслось. А говоря только о своих эмоциях, вы не задеваете оппонента, по сути. Это ваше, и всё.

2)Обратная связь не должна содержать интерпретаций. Говорите только о своей реакции и не интерпретируйте действий оппонента. Если собеседник говорит чуть громковато, а вы ему скажете «Чо орешь», то это интерпретация. Потому что собеседник не считает, что он орет. И ему будет обидно. Тем более не стоит интерпретировать личность собеседника. Говорить ему, например: «Ты критикуешь меня, потому ты вообще критикан», «Ты грубишь, потому что хам», «Ты весь в маму». Это наверняка его заденет - ему сложно будет согласиться. И в ответ он вас тоже проинтерпретирует. Фразы типа «Ты достал» - это тоже интерпретация, потому что вы приписываете собеседнику действие, а не говорите о себе. Не он достал, а вы устали. Стоит говорить о своей реакции, не переходя на личность: «Это для меня слишком громко». «Мне обидно это слышать». «Меня расстраивают эти твои слова». Хотя, интерпретировать, конечно, интереснее, я согласен)

3)Обратная связь должна касаться конкретного действия, а не поведения человека в целом. И не того, как он вел себя раньше. Если вы говорите человеку: «Вот всегда ты так!», «Ну вот опять», «Вечно ты», «Да сколько можно», то скорее всего у него возникнет желание это опровергнуть. Потому что он то считает, что каждый раз ведет себя по-новому. Ну и вообще, кому приятно, когда ему напоминают про все его грехи сразу. Поэтому, никаких вообще, вечно, всегда - только здесь и сейчас. Лучше говорить: «именно эти твои слова меня задели», «именно этот тон показался повышенным».

4) Обратная связь не бывает отсроченной - либо сразу, либо никогда. Последнее правило лично у меня вызывает протест. Потому что оно неумолимо. Если именно сейчас эти слова вызвали у вас боль, то сразу же про это и нужно сказать. Человек ведь сказал, и забыл про это. А вы через час\неделю\год вываливаете на него свою обиду на то, что он забыл. Вряд ли он с готовностью это воспримет - наверняка будет сопротивляться и не примет ваше застарелое недовольство. Но! Тут можно обыграть, и все же высказать невысказанное вовремя - при помощи подкупающей искренности. То есть, для начала подготовить человека. Напомнить, нейтрально, про тот эпизод. И в форме признания рассказать, что всё это время не могли забыть, мучались и только сейчас решились. В такой форме ваша запоздалая обратная связь может быть принята. Если вы соблюли все вышеописанные правила, конечно.

Загрузил? На самом деле, если вы никогда не пользовались этой техникой, то поначалу не будет получаться. Точнее, будет что-то получаться, но не безупречно. Тут дело тренировки. А уж поводов для такой тренировки наше повседневное общение предоставляет достаточно.

P.S Есть еще похожая техника «Я-сообщений» - тоже рекомендую. Ее легко можно найти в интернете.

                                                                                                                                      (с) психолог Данила Гуляев  [\more]