1.При любых обстоятельствах постарайтесь владеть собой – это первый и самый важный совет. Спонтанная реакция - самая естественная вещь в сложной ситуации, когда имеешь дело с трудным человеком. Это же и самая крупная ошибка, которую вы можете совершить. Важен контроль поведения. Сдержите естественную реакцию, не позволяйте отрицательным эмоциям управлять вами. Сохраняте душевное равновесие, сформулируйте вместе с собеседником проблему и целиком сосредоточьтесь на ней.
2.Помогите собеседнику восстановить душевное равновесие. Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Скажите себе в этот момент: “Тот, у кого все прекрасно, не нуждается в том, чтобы унижать и оскорблять других. Нападает обычно страдающий человек, и, следовательно, этот человек нуждается в вашей помощи и сочувствии”. Наилучший прием в эти минуты – активное и внимательное слушание: наклоненная к собеседнику поза, доброжелательное выражение лица, легкие кивки головой, реплики типа: “Да, да”, “Понимаю”, “Продолжайте”.
3.Посмотрите на проблему глазами собеседника. Задайте себе вопрос: “Почему у него возникли эти чувства, реакции?” Постарайтесь “встать в тапочки” собеседника, на его позицию и оттуда посмотреть на проблему. Именно так вы лучше поймете мотивы, эмоции и поведение человека, увидите, что надо делать в создавшейся ситуации.
4.Договоритесь о правилах игры. Если оппонент отказывается говорить о чем-либо, кроме своей позиции, можно сказать: “Мой интерес заключается в том, чтобы эффективно и в дружеской атмосфере достичь взаимоприемлемого соглашения. Для этого, как мне кажется, необходима готовность слушать друг друга, говорить об интересах, вместе двигаться вперед. Чем лучше я уясню ваши интересы, тем лучше смогу помочь в их реализации; то же относится и к вам. Так как, может быть, попробуем?”. Договорившись о правилах, вы можете вернуться к переговорам по существу уже в более конструктивном и плодотворном ключе.
5.Уклонятесь от спора, воздерживайтесь от прямого высказывания своего мнения, противоречащего мнению собеседника. Никогда не говорите оппоненту, что он не прав. Сказать человеку: “Вы не правы”, “Я докажу вам” – это то же самое, что сказать: “Я умнее вас”. Любой из нас дорожит не идеей, а своим самолюбием, поэтому победой в споре нельзя добиться расположения человека. Помните об этом всегда.
6.Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. Вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
7.Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Доверительно попросите у партнера совета: “Как бы вы посоветовали мне поступить в этой ситуации?”. Сделайте комплимент: “В гневе вы еще красивее”, “Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации”. Выразите сочувствие, сказав: “Я вас понимаю, вы потеряли слишком много”.
8.Попросите собеседника спокойно обосновать свои претензии. В конфликте мы нередко нападаем на личность, а не решаем проблему, путаем факты и эмоции. Поэтому эмоции нейтрализуйте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или вашему мнению, догадке?”.
9.Не делайте отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не стоит говорить: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы - грубый человек”, лучше сказать: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.
10.В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не задевайте его достоинства и самолюбия. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только действиям и поступкам. Нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”, лучше сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”.
11.Отражайте как эхо, перефразируйте смысл высказываний и претензий оппонента. Эта тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию. Например: “Правильно ли я вас понял…”, “Вы хотели сказать...”, “Позвольте, я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял”.
12.Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Не поддавайтесь соблазну уступить или ответить грубостью “сверху”. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять лицо”.
13.Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою неправоту. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
14.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения, то не потеряете собеседника как будущего партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – это тоже задача не из легких, особенно в условиях конкуренции.
http://www.mozg.ru/doc/site/library/library46/library36/doc422
