Манипуляции — скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки. В деловом общении собеседников регулярно возникают барьеры восприятия и понимания, основными из которых можно выделить следующие.



Автор: Николай Иванович Ceмeчкин, кандидат философских наук, заведующий кафедрой психологии Дальневосточного государственного университета.
В деловом общении собеседников регулярно возникают барьеры восприятия и понимания, основными из которых можно выделить следующие:

Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно.
Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я, ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».
Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.
Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.
Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, — серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же словами для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.
Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова.
Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в приоритетном для собеседника канале восприятия, в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
Невежливость — это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Помните, что ваша цель — сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко ответить ему. Но это может привести к перебранке.
Для преодоления возникающих барьеров в общении прежде всего необходимо вырабатывать уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Манипуляции — скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.

Таблица 1. Способы манипуляции и защиты от них

Способы манипуляции Способы защиты
1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает...». Отказ от роли. К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать...».
2. Вас делают «другом». Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой; «Я вижу, вы мне так сочувствуете....вот спасибо, «думаю, вы не откажетесь...». Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков.
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать. Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек.
4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям. Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»
5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь. Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным.
6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около. Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»
7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите. «Заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать».

Типичные ошибки, допускаемые в общении:

неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);
нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);
не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);
если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);
мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже).
На эффективность вашей речи также влияет объем вашего словарного запаса. Это создает впечатление компетентности и, как следствие, доверительности. Чем богаче ваша речь, тем более впечатляюще вы можете преподнести свой продукт и предложения. Целенаправленно ищите слова, которые затрагивают чувства и интересы клиента или собеседника:


Легко Многие люди боятся, что у них что-то не получится. Просто покажите как «легко» можно работать с вами
Гарантия Донесите до клиента знание о том, какую пользу его здоровью и благосостоянию может принести ваш продукт
Любовь Найдите что-либо романтичное в том, что вы продаете. Любовь нужна всем. Это слово разрушает страхи и напряжение
Деньги Подчеркивайте, сколько денег сэкономит клиент с помощью вашего продукта
Новый Клиенты любопытны. Им нравится, когда вы приносите что-то новое
Проверено Клиента интересует новейший продукт, но хорошо бы, чтобы все было проверено экспертами (или на других клиентах)
Результат Единственная стоящая вещь. Информируйте клиента о результатах, которых клиент добьется, используя ваш продукт
Уверенность Это необходимо клиенту. Используйте это чувство, берите риск на себя и гарантируйте покупателю надежность
Экономить Ваши клиенты хотят экономить не только деньги, но и время, энергию
Вы Покажите клиенту; насколько он для вас важен, и как вы для него стараетесь
Будущее Это слово способствует возникновению доверия. Когда вы думаете о будущем, это доказывает клиенту, что вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и сейчас у вас серьезные намерения

Советы:

При построении своей аргументации часто используйте слово « вы». Это позиция, подтверждающая подлинный интерес к тому, с кем вы говорите. («Наше предложение принесет вам следующую пользу...», «Вы сможете...»)
Подбирайте точные слова. Используйте более разнообразные характеристики, чем «плохой» или «хороший». Например, «хороший» — это «приятный», «подходящий», «великолепный», «блестящий», «выдающийся», «отличный», «удивительный», «перспективный», «выгодный», «заметный», «ценный», «стоящий» и т.д. «Плохой» — это «слабый», «бедный», «неприемлемый», «нефункциональный», «дефектный», «неудачный», «незначительный», «устаревший», «отсталый», «бесперспективный» и пр.
Контролируйте скорость речи. Она должна быть такая же, как у вашего собеседника.
Наблюдайте за взглядом собеседника. Если он выражает вопрос, сомнение, непонимание — сделайте паузу. Возможно, вы слишком быстро сообщаете информацию. Если глаза вашего собеседника «блуждают» — вы выбрали слишком медленный темп речи.
Обращайте внимание на поведение собеседника. Если он начинает ерзать на стуле, вертеть в руках карандаш и пр., вам следует активизироваться. Если собеседник наклоняется вперед и хочет вас прервать — объясняйте подробнее.
Избавляйтесь от «заполнителей пауз»: «эээээ», «мммм» и т.п.
Примите во внимание важность стратегических пауз. Они позволяют сделать акцент на важных моментах и, тем самым, подчеркнуть их значимость. «Ваше преимущество — пауза...». При этом ваш партнер получает возможность: обдумать услышанное; задать вопрос, не прерывая вас. Тем самым, у вашего собеседника создается положительное впечатление о вас.

Коммуникационное общение — это многообразные формы и способы информационного взаимодействия людей. В его процессе благодаря установившимся контактам происходят восприятия людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, а также умением обращаться со словом.
Коммуникационное общение — это многообразные формы и способы информационного взаимодействия людей. В его процессе благодаря установившимся контактам происходят восприятия людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

Общение — это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, вид самостоятельной человеческой деятельности, атрибут других видов человеческой деятельности. Общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования человека, но его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, своего внутреннего мира. Благодаря общению человек обретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

В деловом общении выделяют три аспекта — коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

Коммуникативный аспект общения — это обмен информацией и ее понимание, причем средства коммуникации подразделяют на: речевые; невербальные (жесты, мимика, пантомимика); паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон); экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); пространственно-временные (дистанция, время).

Интерактивный аспект общения — взаимодействие партнеров, в котором различают:

сотрудничество;
противоборство;
уклонение от взаимодействия;
однонаправленное содействие;
контрастное взаимодействие;
компромиссное взаимодействие.
Сотрудничество — общение, при котором оба партнера содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивный аспект общения — это восприятие одним партнером другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций и т.д.

Необходимо знать следующие особенности перцепции: идентификация, стереотипизация, рефлексия, обратная связь, эмпатия.

Идентификация — это уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некого стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Рефлексия — попытка одного партнера детально представить и пережить то, как его воспринимает другой.

Обратная связь — это осмысление ответных реакций партнера по общению.

Эмпатия — это эмоциональный отклик на поведение и высказывание партнера.

Существуют социально-психологические методы общения: заражение, подражание, внушение, убеждение, мода.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личности определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях: авторитетности источника внушения; доверие к источнику внушения; отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения другого. Самое массовое проявление подражания — следование моде и особенно неосмысленное молодежное копирование манеры одеваться и говорить.

Остановимся подробнее на рассмотрении сущности отдельных упомянутых методов общения.

Убеждение — это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение — активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Подражание и внушение. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает достижение сознательного понимания людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, при проведении массовых мероприятий — театральных, спортивных. Ярким примером результативности подражания и внушения являются, такие явления как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Образно это выразил Аристотель, говоря, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и в деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

В коммуникационном общении убеждение, внушение и подражание применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми как на массовом, так и на индивидуальном уровне. В этой связи найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля коммуникационного общения:

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.
Во-вторых, на выбор стиля общения значительное влияние оказывают содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо больше проявлять доверия людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.
В-третьих, выбор стиля во многом зависит от объективной самооценки выступающим своих личностно-деловых качеств, его научной компетенции в области проблем, о которых он говорит. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценивать свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, иметь привычку контролировать себя в процессе общения.
Существуют такие стили коммуникационного общения: менторский — поучительный, назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения. Остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у руководителя не появились нотки поучающего общения. Не должно быть позы, какого — либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В процессе его люди проникаются очарованием прелести интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры коммуникационного общения.

Конфронтационная манера общения в ряде случаев необходима. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется как прием активизации внимания людей, втягивания их в обсуждение проблемы. Конфронтационная манера коммуникационного общения наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения. Возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций

Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами, под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Эта вторая сторона общения имеет свои особенности, а именно:

содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора трехлетних малышей до беседы специалистов на научном симпозиуме;
эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией;
коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей;
коммуникация в общении — это, прежде всего, влияние: в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована.
Формы межличностного общения разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме.

Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Основные коммуникативные барьеры в общении

Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.

Механизм противовнушения воздвигает потоку речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций:

«авторитет»;
«избегание»;
«непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;
привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
компетентности;
искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

привлечь внимание;
удержать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
Не менее важна и проблема поддержания внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).
3. Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

когда говорят на иностранном языке;
используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
«смысловые» поля у разных людей разные;
зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).
Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

говорить максимально просто;
заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.
Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Возможны следующие варианты перечисления:

простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;
ранжирование — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;
логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.
Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т.е. наша.

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
правильная аргументация.
Существуют различные виды аргументации:

возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;
убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;
односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;
двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень.
Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

Уловки — это приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана, принимать невыгодные решения или мешают отстаивать свою позицию. Выделяют три основных вида уловок: обман, психологическое и позиционное давление.



Уловки — это приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию. В тактике уловок обычно выделяют три основных вида: обман, психологическое и позиционное давление.

Очень часто о переговорщиках думают, что они профессиональные лжецы и лгать для них дело естественное. Совершенно очевидно — ложь является наихудшим средством ведения переговоров. Однако из этого вовсе не следует необходимость всегда говорить правду.

Переговоры часто напоминают карточную игру. Вряд ли можно назвать лжецом человека, который не выкладывает сразу все карты на стол. Можно ли, будучи в здравом уме, ожидать от партнера по переговорам, что он сразу же раскроет свои позиции в торге? На переговорах приходится и надо уметь лгать. Для некоторых людей это очень трудно, и возникает вопрос — может быть, достаточно промолчать? Иногда это возможно, но на практике встречаются и такие вопросы, на которые молчание — тоже красноречивый ответ. В такой ситуации ложь обязательна, а ответственность за нее ложится на того, кто задает столь «пытливые» вопросы. Давать ложную информацию людям, ставящим вопросы, на которые они не имеют права, — значит осуществлять правомерную защиту. Ибо, по словам Талейрана, «говорить правду мы обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас».

Из сказанного следует, что надо отличать вынужденную ложь от преднамеренного обмана. Преднамеренный обман — это средство для дезинформации и введения в заблуждение партнера. Если ложь — это постоянная составляющая манеры ведения переговоров, то этому должно быть очень серьезное обоснование. На основании того, кто в каком вопросе и насколько лжет, можно определить истину. Ложь почти всегда обнаруживается при внимательном рассмотрении. Лживого человека, как и кривую собаку, всегда можно поймать.

Обманутый партнер легко превращается во врага, замышляющего месть. Если человек лжет, то становится понятным, что добиваться соглашения с ним нет смысла. Если соглашение достигнуто, то выполнять его, добытое обманным путем, нет надобности. Очень часто различные уловки выдают слабые позиции. Следовательно, обманного пути необходимо избегать. Не стоит рассчитывать, что с помощью обмана можно приобрести стабильное преимущество. Рассмотрим несколько рекомендаций на эту тему.

Не доверяйте, если нет причин делать это

Если у вас появилось ощущение, что вас обманывают, не стесняйтесь обидеть недоверием оппонента — проверяйте факты. Иногда это можно сделать мягко, иногда — нет, но это необходимо сделать. В противном случае сомнение «липнет» ко всему, о чем говорит оппонент, и уже трудно говорить о конструктивных решениях. Если вы выявили факт лжи, то нет необходимости называть человека лжецом. Переговоры продолжаются, но уже без доверия. Правило: удостоверение фактов снижает стимул к обману и риск того, что вы будете обмануты.

Сомнительные полномочия

Начиная деловой разговор, естественно удостовериться в том, какими полномочиями обладают партнеры.

Один из распространенных трюков состоит в следующем. Партнеры по переговорам утверждают, что обладают всеми полномочиями для принятия решений на переговорах. Переговоры идут сложно, внимательно и подробно обсуждается каждый пункт. Стороны вынуждены идти на взаимный компромисс. И вот, когда соглашение готово и его необходимо лишь подписать, выясняется — партнеры должны заручиться одобрением у кого-то еще.

Эта уловка предназначена для того, чтобы «откусить от пирога еще немного», и чаще всего у партнеров возникают дополнительные требования. Вы потратили много энергии и времени на предварительное обсуждение и теперь воспринимаете дополнительные уступки как вынужденную необходимость. Действительно, то, что вы принимали за окончательный вариант договора, другой стороной воспринимается в качестве основания для дальнейших переговоров. Вы выложили все свои доводы и козыри в первом раунде переговоров, и резервов для второго у вас нет.

Для нейтрализации этой уловки необходимо:

серьезно проверить полномочия партнеров, может быть, получить какие-либо документальные подтверждения.

если полномочия другой стороны не могут быть подтверждены и выглядят расплывчато, задайте вопрос: «Если мы достигнем соглашения завтра, вы сможете подписать его без дополнительного согласования с кем-либо еще?» Вопрос однозначен, и партнер вряд ли позволит себе явную ложь.

другая сторона прерывает переговоры для согласования решений со своим руководителем. В этом случае вы даете ему понять: если возникнут изменения, достигнутое соглашение будет рассматриваться как предварительный проект, каждый пункт которого может быть пересмотрен. То есть вы освобождаетесь от обязательств по любому пункту договора.

Введение в заблуждение

Формально это не обман. С точки зрения переговоров в качестве введения в заблуждение необходимо рассматривать любое впечатление и мнение, возникающее вследствие двусмысленных заявлений, создания ситуаций, замалчивания определенных подробностей. Основное правило введения в заблуждение состоит в сообщении фактов в определенной, требующейся в данном случае комбинации. Сообщение должно создавать видимость исчерпывающего по данной теме и в случае проверки должно быть точным в каждом слове.

Для нейтрализации этой уловки необходимо:

задавать вопросы, ответы на которые можно было бы трактовать однозначно;

получая двусмысленные ответы, задавать уточняющие вопросы.

Психологическое давление

Основная цель психологического давления состоит в том, чтобы вызвать неосознанное желание завершить переговоры быстрее, подорвать волю к сопротивлению, способность мыслить критично и конструктивно. Перечислить все способы и приемы, используемые для этой цели, просто немыслимо. В основном для осуществления психологического давления применяются приемы создания стрессовой ситуации, угрозы и предупреждения угрожающего характера. Отдельно можно выделить группу приемов понижения статуса партнера.

Личные нападки. Это группа приемов воздействия на эмоциональное состояние другой стороны. Для этой цели используются многочисленные возможности передачи устной информации, направленной на подрыв уверенности и создание отрицательных эмоциональных реакций. Например, обвинение в некомпетентности: «Вы совершенно не владеете вопросом», «Обычно к нам присылают более подготовленного человека» и т. д.

Это может быть любое замечание о ваших поступках, одежде, внешнем виде, после чего вы чувствуете себя неудобно. Вас могут заставить ждать в приемной, принижая тем самым ваш статус. Особенно неприятно, когда вас не слушают, часто перебивают. Могут заставлять повторять сказанное с таким видом, как будто вы высказали очевидную нелепицу. Могут общаться с вами свысока, пренебрежительно или даже спровоцировать вас на нервный срыв. Этот перечень каждый может продолжить сам, он неисчерпаем.

В любом случае, при возникновении неприятных ощущений и эмоций необходимо в первую очередь выявить их причину. Это следует делать сразу, как только они возникают, пока мы еще контролируем свои эмоции.

Далее задача состоит в том, чтобы в принципиальной форме обсудить ее с партнером и условиться о правилах ведения переговоров в более конструктивном стиле. Трудно судить обо всех практических ситуациях, но, как правило, не рекомендуется оставлять все эти приемы воздействия без внимания. Стремление «не поднимать шума», утешающие убеждения типа «это у них вышло случайно», «что поделаешь, у людей отсутствует воспитание» и т. д. приводят к потере уважения со стороны партнера.

Прием «хороший парень — плохой парень». Суть приема в следующем. В переговорах с одной из сторон принимают участие поочередно или вместе два человека. В начальной стадии активную позицию занимает один из них. Это «плохой парень». Он все время «давит», выводит все условия на крайние позиции, выгодные для своей стороны. Другая сторона обороняется, как может. Она растрачивает всю свою энергию для того, чтобы сдвинуть все с «мертвой точки» и добиться справедливых решений.

И вот, когда силы обороняющегося уже на исходе, подключается второй участник — «хороший парень». Он мягко укоряет первого за излишнюю несговорчивость и предлагает пойти на уступку. Как правило, уступка значительно ниже, чем следовало бы, исходя из справедливых представлений. Однако другая сторона, почти уже потерявшая надежду, быстро соглашается хоть на это.

Этот прием широко используется при допросах. В этом случае в начале ведет допрос «плохой следователь», а затем подключается второй — «хороший». Разительный контраст в их отношении к подследственному вызывает у него достаточно сильный эмоциональный всплеск. Это приводит к потере контроля над собой и как следствие дополнительным ошибкам в поведении и передаче информации. Уловка «хороший парень — плохой парень» является формой психологического манипулирования.

Для нейтрализации этого трюка необходимо:

обнаружить факт его применения. Это несложно, если только человек знаком с этим приемом;

отстаивать свои позиции, невзирая на уступки.

Позиционное давление

Эта тактика используется для создания ситуации, вынуждающей другую сторону идти на существенные уступки. Приемов достаточно много. Рассмотрим два из них.

Растущие требования. В ходе переговоров другая сторона может повышать свои требования с каждой последующей уступкой. Более того, она может требовать пересмотра уже достигнутых договоренностей. Этот прием с успехом применяется в переговорах любого уровня. В литературе описан случай, когда он был использован на переговорах международного уровня между Англией и Мальтой.

А вот пример, который рассказал нам один из наших слушателей.

Основные вопросы по согласованию договора на издание изобразительной продукции были решены к взаимному удовольствию обоих сторон. Договор должен был быть подписан через два дня после этого согласования. Когда стороны снова встретились, исполнитель стал настаивать на повышении стоимости, ссылаясь на новые расценки типографии. Заказчик спешил с выполнением работ и согласился с этим условием.

Исполнитель почувствовал слабость позиций заказчика. По существу, это была «лакмусовая бумага». И этот прием применил повторно. На одном из этапов выполнения заказа, когда оставались считанные дни до завершения работы, неожиданно встал вопрос об изменении, естественно, в большую сторону, цены на бумагу. И заказчик вынужден был опять согласиться с предложенными условиями.

И все это пришлось «проглотить» по одной только причине: деньги были получены заказчиком в кредит, и длительная задержка, а тем более срыв работ, могли привести к печальному финалу. Эта история показывает, насколько уязвимым можно стать, если не предусмотреть заранее возможность предъявления растущих требований.

Если растущие требования появляются в ходе переговоров, рекомендуется высказать свою точку зрения на деструктивность этой позиции. Более успешная реакция на это состоит в том, что вы делаете перерыв и решаете вопрос о том, насколько целесообразно продолжение переговоров с таким партнером и на какой основе они должны проходить. Возможно, серьезность вашей позиции отрезвит другую сторону.

Тактика «У меня нет другого выбора». Примером этой тактики на переговорах может служить такое заявление: «Мы уже обязались продать нашему покупателю товар по цене 50 тыс. руб. и теперь у вас можем купить это только по цене не выше 40 тыс.». Это пример экстремальной ситуации, когда другая сторона уступить не может, т. е. «у меня нет другого выбора».

Однако эта тактика — рискованная игра. При определенных обстоятельствах вы можете просто обвинить другую сторону в блефе. Как правило, эта тактика рассчитана на то, что одна сторона будет подробно информирована об отсутствии выбора у другой. Путей для этого много: от организованной «утечки информации» до непосредственного представления своей безвыходной ситуации.

Один из способов работы с таким партнером — настаивать на справедливых критериях решения проблемы и не воспринимать эту тактику всерьез. Если это блеф, то это очень скоро выявится.

Уловка «Большие скидки — маленький объем». Очень распространенная уловка. Суть ее проста, но попадаются на нее часто. Смысл уловки состоит в том, что заключается контракт на достаточно большой объем поставок и «выбиваются» максимально большие скидки. С большим трудом эти скидки предоставляются заказчику в надежде на дальнейшую совместную деятельность. Обычно предоставленные скидки имеют смысл только при условии, если поставки будут осуществлены в полном объеме. Уловка в том, что после поставки первой небольшой партии товара дальнейшая работа по контракту под благовидным предлогом, а иногда и без него, прекращается. Естественно, поставщик терпит материальные убытки.


Между тем предотвратить эту уловку очень просто. Следует постепенно повышать скидку по мере получения товара покупателем. Последняя партия товара предоставляется с максимальной скидкой. Эта тактика напоминает накопительную систему скидок.

Вы думаете, об этой уловке мало кто знает? Ошибаетесь, отлично представляют ее смысл, но вот когда речь идет об очень большой возможной прибыли, возникает удивительный психологический феномен: люди отметают все мысли о возможных затруднениях.

Отражение атаки. Если нам угрожают, оскорбляют или обвиняют в каком-то срыве, мы обычно защищаемся и бросаемся в атаку. Однако такая тактика не всегда целесообразна. Существуют способы, позволяющие направить энергию атаки в созидательное русло, сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. Один из способов нейтрализации угрозы — сделать вид, что вы ничего не слышали, и продолжать обсуждать программу.

Допустим, вы обсуждаете вопрос о сроках поставки и слышите от другой стороны реплику: «Вы не скоро получите свое оборудование, если...» Ваш ответ: «Не говорите нелепицу. Вы даже не представляете, чем это может для вас кончиться» может вынудить оппонента к действиям, доказывающим серьезность намерений. Более того, реагируя на эту угрозу, вы только затрудняете другой стороне отступление, и пустая угроза становится для него целью.

В этой ситуации более целесообразным будет игнорировать угрозу и сосредоточиться на сути проблемы: «Я понимаю, на вас давят и требуют добиться от нас дополнительных уступок. Расскажите мне о конкретной ситуации, возможно, мы решим наши проблемы совместными усилиями». Когда другая сторона видит, что силовая тактика не срабатывает, она часто отказывается от нее. Не так уж редки и личные нападки в процессе взаимодействия сторон.

Если вас критикуют за прошлые ошибки, не упустите случая спросить: «Что нам, по-твоему, следует сделать, чтобы это не повторялось?» — переведите обвинение в плоскость взаимной ответственности в решении проблемы.

Если оппонент угрожает, оскорбляет или обвиняет, лучше всего сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. В некоторых случаях целесообразно игнорировать угрозу, в других — противопоставить свою.

Найдите общих знакомых. Необходимо отметить, что представление вас оппоненту его друзьями очень важно. В этом случае переговоры сразу идут в более благожелательном тоне, что может в ряде случаев повлиять на их конечный результат. Таким образом, собирая информацию об оппоненте, необходимо найти людей, способных достойно отрекомендовать вас.

Если общих знакомых нет, иногда можно воспользоваться специальным приемом. Он состоит в следующем. Вы узнаете у секретарши или в дирекции, кто начальник вашего оппонента. Затем звоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Начальник отвечает, что эти вопросы решает такой-то, и посылает вас к вашему оппоненту. Встретив его, вы можете честно сказать, что вас направил начальник и попросил решить ваш вопрос. Некоторые считают этот прием не совсем этичным, если это так — избегайте его.

В любом случае, полезно наладить некоторые неформальные отношения с другой стороной до начала переговоров. Это особенно важно, если вы его плохо знаете и вас никто из знакомых не может представить.

Воспользуйтесь благовидным предлогом и позвоните будущему партнеру по переговорам. Проведите светскую беседу и лишь едва коснитесь волнующей вас темы. Ненавязчиво вы формируете у него определенные установки и проверяете реакцию на ваши высказывания. Поделитесь полезной новостью (но не очень ценной) и расположите его к себе. Возможно, вы тоже взамен узнаете нечто полезное и ценное. Установите контакт с будущим партнером до переговоров. Во время их проведения партнер, как правило, держится официально перед своими подчиненными, и наладить дружеские отношения будет сложнее.

Создайте обстановку, при которой вам предложат максимально выгодные условия. Сформируйте определенную психологическую обстановку, при которой оппонент вынужден предложить вам выгодные условия. Пусть ему станет известно, что у вас есть из чего выбирать и нет необходимости срочно решать вопрос сегодня. Фактор конкуренции работает в нескольких направлениях: поскольку есть другие желающие совершить сделку, предложение должно быть хорошим; появляется страх, что сделку с оппонентом заключит кто-то другой.

Опасение конкуренции ускоряет процесс и сужает диапазон торга. Однако не следует злоупотреблять угрозой конкуренции, так как оппонент может разгадать ваш блеф. Иногда стоит потратить лишнее время на поиски аналогичного предложения, чтобы иметь в запасе пусть не лучший, но все же еще один вариант. И пусть оппонент «случайно» узнает об этом. Ему может попасться на глаза визитная карточка конкурента, что-то может сболтнуть секретарь в разговоре по телефону и т. п.

Еще одна маленькая уступка. «Никто не пожалеет лишнего червя ради большой рыбины». Когда сделка уже практически заключена, выдвиньте еще одно требование. Оно не должно быть настолько существенным, чтобы менять суть всей сделки и привести оппонента в негодование. Так, небольшой пустяк. Ну, например, участие представителя поставщика в работе по установке сложного агрегата, небольшое обучение ваших сотрудников или консультации со стороны поставщика. Зачастую оппонент, горящий желанием завершить сделку, быстро согласится, если уступка невелика, а торговаться заново уже нет смысла.

Выводите на чистую воду. Уловки труднее всего поддаются переводу в позитивную плоскость. Они эксплуатируют положения, обычные для любых честных переговоров: партнер говорит правду, держит слово, обладает полномочиями. Уловке можно бросить открытый вызов, но это не всегда целесообразно — риск слишком велик. Во-первых, вы можете ошибиться. Даже если вы правы и уличаете человека во лжи, он вынужден обидеться, а это испортит отношения.

Вместо того чтобы упрекать партнера в недобросовестности, продолжайте работать с ним, но измените тактику. Ведите переговоры в несколько замедленном темпе, постоянно задавайте уточняющие вопросы. Проверяйте его посылки, когда он опирается на «незыблемые» авторитеты и методики. И внимательно следите, не появится ли в его ответах двусмысленность или уклончивость. Если вы заметили противоречие, не следует его заострять. Просто задайте вопрос: «Я, кажется, не совсем понял. Поясните связь этого с предыдущим».

Можно проверить ваши подозрения, задав оппоненту вопрос, ответ на который вам известен. Многое можно понять в его действиях, наблюдая, как он лавирует, видоизменяя свои ответы. Если партнер по переговорам искренен, вреда от этих вопросов, заданных в доброжелательной форме, не будет. Если же он пытается ввести вас в заблуждение, то вы выведете его на чистую воду. Поскольку вы не бросили открытого вызова, он еще может «сохранить лицо», выдав все за недоразумение или ошибку.

Основное правило нейтрализации уловок

Существует достаточно большой набор тактических приемов, хитростей и способов обмана, с помощью которых одна сторона получает преимущества над другой. Они применяются для достижения превосходства, и прежде всего в поединке воли. Обычно, если люди понимают, что к ним применяется уловка, они придерживаются одной из двух реакций в ответ на это.

Первая реакция состоит в том, что они стремятся смириться с таким положением дел. Они считают, что в будущем постараются не вступать в контакт с такими неприятными и бесчестными людьми. А сейчас лучше всего потерпеть и довести переговоры до конца. Лучше смириться и «не подливать масла в огонь», тогда отношение будет более благосклонным и другая сторона не потребует большего. Возможно, такая реакция в определенных случаях и может дать положительный результат. Однако практический опыт свидетельствует — политика умиротворения чаще всего приводит к осложнениям.

Вторая реакция, не менее распространенная, состоит в применении тех же способов и приемов в отношении другой стороны. Вас оскорбляют — оскорбляете и вы. Вам лгут — вы принимаете это правило игры, и отвечаете ложью. И так далее.

В этом случае возникает порочный круг взаимного давления. Атмосфера накаляется до тех пор, пока одна из сторон не уступит в этой схватке характеров и не смирится или вообще не покинет стол переговоров. Такая реакция вряд ли конструктивна. Существо дела отодвигается на второй план, а на первый выдвигается в основном борьба волевых качеств.

Существует третья, наиболее адекватная, реакция. Она состоит в следующем.

Необходимо:

выявить сам факт применения уловки, если вы подозреваете эту бесчестную тактику;

обсудить правила ведения переговоров, которых обе стороны будут придерживаться в дальнейшем, если стремятся к конструктивному решению вопроса;

вынести вопрос о применении уловок на совместное обсуждение.

Очень часто указание на факт использования уловки отбивает желание и дальше использовать неэтичные приемы. Например, вы говорите: «У нас возникло впечатление, что вы добиваетесь от нас уступок, используя тактику "У нас нет другого выбора". Нас такая позиция не устраивает. Мы готовы рассмотреть любые ваши требования, если при этом вы изложите соответствующие объективные критерии, на которых они основаны».

Подняв вопрос о конкретной форме уловки, можно перейти к обсуждению процедуры ведения переговоров, исключающей применение неэтичных действий. На этом этапе очень важно использовать «Я-утверждения». Если вы нападаете на людей за то, что они используют уловки, они вынуждены защищаться и им трудно будет отказаться от своей позиции. Необходимо поставить под сомнение использование уловки, а не личную порядочность другой стороны. Вместо слов «Вы намеренно ввели нас в заблуждение» лучше сказать: «Мы видим, что нас ввели в заблуждение, и вынуждены будем прервать переговоры для выяснения сложившейся ситуации». Не стремитесь изменить людей — это неблагодарная задача. Проще изменить стиль ведения переговоров.

Допустим, изменить стиль ведения переговоров не удается. В этой ситуации в качестве последнего средства взвесьте, что вы теряете в случае срыва переговоров. Если это возможно, покиньте их: «У меня создается впечатление, что сейчас вы не заинтересованы в решении проблемы. Если вы найдете необходимым в ближайшем будущем продолжить переговоры на конструктивной основе, дайте мне знать, я готов вернуться к этой теме». Если другая сторона действительно заинтересована в проведении переговоров, они пригласят вас для их обсуждения.

Главное психологическое условие успешной деятельности — это уверенность в своих силах, которая формируется только в результате усилий человека. Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других.



Главное психологическое условие успешной деятельности — это уверенность в своих силах. Чувство уверенности может быть привитым с детства, но может вырабатываться и целенаправленно.

К основным путям выработки уверенности можно отнести следующие:

освоение и совершенствование профессионального мастерства;

адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;

поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;

создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа.

Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность как положительное качество характера. В процессе делового общения порой очень много зависит от нашей уверенности, от умения представить себя партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей.

Вне зависимости от содержательности своей речи люди, которые мямлят, говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и убедительно. Именно последние воспринимаются нами как уверенные в себе люди.

Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других. Что же понимается под уверенностью? Скорее всего, это качество, свойство личности, которое демонстрируют люди, знающие, что они ощущают и чего хотят, действия которых, их взгляды четки и ясны, которые не позволят себе прибегать к обходным путям и добиваются того, чтобы всем была известна их позиция.

Уверенность в себе — это далеко не то же, что агрессивность. Агрессивного человека можно назвать слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе — это частью подход к жизни, частью — социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте и в дальнейшем оказывает влияние на человека в различных довольно тонких формах.

Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ. Она помогает человеку:

благодаря высвобождающейся энергии чувствовать себя сильнее;

чаще добиваться своих целей;

снижать напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства;

улучшать отношения с людьми в результате выхода напряженности;

ускорять процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются сложные проблемы;

выразить себя, по мере того как шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния.

Утверждения о преимуществах уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и своего рода ловушки. Уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать уверенность другого как досадную помеху или, что еще хуже, приклеит ему ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим. Наконец, возможно и то, что занятая позиция ошибочна.

Значительный вклад в изучение проблемы уверенности как важнейшей поведенческой характеристики человека внес психолог Л. Лазарус. На основе исследований он пришел к следующим выводам.

Во-первых, уверенность в себе есть поведенческое проявление и следствие той или иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной философией понимается внутренняя картина окружающего нас мира и в самом общем виде сводится к двум группам личных представлений: как я отношусь к себе и как я отношусь к окружающим.

В соответствии с этими подходами уже упоминавшийся психолог Э. Берн выделил четыре жизненные позиции:

1. Я в порядке, вы в порядке. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно, в основном, положительное отношение к себе. В целом они своей жизнью довольны и довольствуются тем, что имеют. Анализируя свое прошлое, эти люди сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях, положительно относятся к другим. Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми, но ценят добрые отношения, контакт с окружающими, исходящее от них одобрение своих поступков.

Таким образом, для людей подобной жизненной позиции характерны:

уверенность в себе;

отзывчивость;

спокойствие;

адекватная реакция на изменившуюся обстановку;

установление и поддержание добрых отношений с окружающими;

они вызывают доверие.

2. Я в порядке, вы не в порядке. Люди, придерживающиеся такой жизненной позиции, в основном положительно относятся к себе, но чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими.

Они считают большую часть других людей несовершенными или худшими, чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или опытность.

Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе. Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными. Руководителей, придерживающихся таких взглядов, обычно не любят, потому что они — как немой укор окружающим.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

имеют раздутое самомнение;

трудны в общении;

выглядят надменными;

подавляют других;

преувеличивают свою роль в работе.

3. Я не в порядке, вы в порядке. Люди данной жизненной позиции считают, что у них есть существенная слабость или недостаток, из-за чего они уступают другим. Им не хватает оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое внимание на действительных либо воображаемых слабостях, недостатках, неудачах, несоответствиях требованиям.

Проблемы и разочарования, встающие на их пути, служат как будто специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемны, ничего не стоят. Других же они оценивают более высоко; считают, что окружающие более значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны. Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят на окружающих снизу вверх.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

недостаточно уверены в себе;

склонны к отступлению;

не имеют достаточной убежденности;

не способны взять на себя инициативу;

недооценивают свою роль во всем, прежде всего в работе;

часто поддаются стрессам.

4. Я не в порядке, вы не в порядке. Люди, стоящие на этой позиции, могут чувствовать себя подавленно, способны утратить способность создать себе приемлемые условия или ощущать удовольствия от жизни. Они не только себя оценивают невысоко, но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование. Эта позиция может иметь отрицательные последствия для личности, привести к утрате бодрости, сил и воодушевления.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

недостаточно энергичны;

склонны к подавленности и стрессам;

не проявляют настойчивости;

свыклись с неудачами;

недостаточно творчески относятся к работе;

создают отрицательные взаимоотношения.

Итак, можно сказать, что уверенными в тех или иных ситуациях делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго подходов. Однако лишь у сторонников первого варианта уверенность цельна и гармонична, не задевает своим высокомерием окружающих. Только позиция «Я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя. Важно помнить, что победитель — это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для уверенных по-настоящему в себе и в жизни деловых партнеров самым главным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.

Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения и деятельности, а свидетельствует о тенденциях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.

Во-вторых, содержательно-уверенное поведение проявляется как способность:

сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения;

открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;

устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения;

открыто выражать позитивные и негативные чувства;

В-третьих, внешне уверенное поведение проявляется в таких факторах, как:

открытость жестикуляции и мимических проявлений своего «Я»;

использование местоимения «Я»;

способность идти на контакт глаз;

характерные интонации;

осанка.


По мнению исследователей М. Вудкока и Д. Френсиса, физиология, будучи достаточно зрелой наукой, только теперь обнаружила достаточно широко признанные факты. Так, целые поколения литераторов использовали описание наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабленный, перегруженный вид.

Эта связь между физиологическим и эмоциональным состоянием людей вполне логична. Длительное поддержание тела в определенном состоянии приведет к нарушению равновесия: используемые мускулы разовьются, оставшиеся же без работы потеряют тонус.

Многие хотят чувствовать себя спокойно и уверенно, и нередко это им удается. Эти люди явно в ладу с собой и в согласии со своими чувствами. Они демонстрируют уравновешенность и внутреннюю силу, а значит, редко выходят из себя; чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.

Жизненные установки, которые принимает человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны его существования: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или обрекают на неудачу.

Многие из существенных элементов установки — представления о собственной природе и ценности — развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда; их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.

В-четвертых, к факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести:

страх критики;

опасение сказать «нет» в ответ на требования окружающих;

боязнь контакта;

неумение настоять на своем;

чувство вины за уверенное поведение;

чрезвычайную осторожность.

В определенные моменты многим людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же, когда они оказываются недостаточно успешными в работе, у них возникает чувство неловкости и обиды на себя. Как часто, час спустя после неудачной для нас стычки, мы думаем над репликой, которая бы нам тогда пригодилась.

Для каждого человека характерны определенные причины, из-за которых у него уменьшается уверенность в себе.

Подумайте над тем, какие из следующих препятствий больше подходят к вашему случаю:

1. недостаток практики: вы недостаточно часто на практике выявляете свои ограничения и не пытаетесь установить, можете ли вы быть более уверенными в себе;
2. формировавшее вас воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность постоять за себя;
3. смутные представления: отсутствие четких образцов, неопределенность;
4. опасение враждебности: боязнь проявить гнев, дать выход отрицательным реакциям или желание казаться и быть рассудительным;
5. недооценка себя: вы не чувствуете за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе;
6. плохая самопрезентация: обычно вы выражаете свои мысли смутно, неубедительно, противоречиво или слишком эмоционально.

Анализ своей способности чувствовать уверенность в себе поможет понять, как нужно себя вести. Для этого необходимо следующее: определить, есть ли ситуации, в которых вы постоянно испытываете неуверенность, а если такие имеются, то надо найти их причины; установить, существуют ли особенные трудности, которые для вас создает определенное лицо или окружающая обстановка.

Ваши выводы могут помочь выявить те препятствия, которые в наибольшей степени имеют к вам отношение. Когда же вы будете знать о них лучше, вы сможете найти способы, чтобы быть действительно более уверенными в себе.

Можно развить в себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе. Кому-то это удается, кому-то нет. При тщательном наблюдении возможно выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Используя на практике то, чему вы научитесь, вы расширите запас своих навыков. В данном вопросе вам могут помочь следующие рекомендации, которые, как показывают исследования, характерны для уверенных в себе людей:

избегайте запутывающих эмоций: если вы разъярены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести. Это может запутать вопрос и направить усилия в сторону от решения задачи;

будьте проще: иногда важность того, что люди хотят донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток иметь дело сразу с несколькими вопросами;

добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на возможную необходимость долго разъяснять свои намерения (до тех пор, пока вы не будете удовлетворены возможностью решить проблему);

не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции;

следите, чтобы вас не «сбивали»: окружающие, часто неосознанно, будут пытаться увести вас в сторону от того, что вы хотите до них донести. Это может быть вызвано давлением, которое на них оказывается. Ознакомьтесь с их точкой зрения, но не настаивайте на своем;

ошибка не ослабляет: если вы ошиблись — что рано или поздно случается со всяким, — не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает ваши позиции;

стремитесь к победе за победой: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других людей. Посвятите некоторое время изучению того, как и они тоже могут выиграть. В этом случае обе стороны в личных взаимоотношениях могут чувствовать выгоду, создавая, таким образом, основу для дальнейших продуктивных контактов.

Таким образом, к важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:

1. Эмоциональность речи — открытое, спонтанное и подлинное выражение всех испытываемых чувств.
2. Экспрессивность речи — ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой.
3. Умение противостоять и атаковать — прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих.
4. Использование местоимения «Я» — выражение того факта, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками.
5. Принятие похвалы — отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств.
6. Импровизация — спонтанное выражение чувств и потребностей, повседневных забот, отказ от занудной предусмотрительности и мелочного планирования.

Руководитель действует по плану, в котором должны быть предусмотрены все его главные действия, его отношения с подчиненными, а также должно быть выделено время на обдумывание перспективных вопросов и время на повышение своей квалификации.

Руководитель, работающий по принципу «открытых дверей», — т. е. в кабинет идет кто хочет, когда хочет и по любому вопросу, не может рассчитывать на рациональное использование своего времени.

Основой подлинного авторитета руководителя являются знания и умения, принципиальность и человечность. Жизнь убеждает, что самые высокие авторитеты, созданные на иной основе, рано или поздно неизбежно разрушаются.

Кто хочет приказывать, тот должен уметь подчиняться, — только тогда он научится управлять.

Руководитель, слабо разбирающийся в специальных проблемах, управление реализацией которых составляет его компетенцию, подобен слепому, взявшемуся быть проводником.

Следует быть смелым и решительным; ничто так не компрометирует руководителя, как безынициативность и трусость, боязнь брать на себя ответственность, постоянное ожидание указаний свыше что и как делать.

Незачем откладывать без причин решение вопроса: бремя нерешенных проблем давит на психику и делает человека раздражительным.

Не торопитесь вносить изменения в уже принятые решения, пока не уясните, что, собственно, нуждается в корректировке. Торопливые, а значит и недостаточно продуманные действия часто не приносят пользы.

Не спешите с заключениями по вопросам, в отношении которых нужно высказать свои соображения. Прежде изучите всю необходимую информацию, посоветуйтесь с опытными людьми и внимательно выслушайте любые мнения по этим вопросам.

Загружайте подчиненных работой таким образом, чтобы они научились ценить время — нет ничего хуже, чем вынужденное безделье.

При неудачах не сетуйте на внешние обстоятельства, ищите источник неудач в себе. Помните, что руководитель, который легко находит оправдания всегда и всему, редко бывает специалистом еще в чем-нибудь.

С непредвиденными обстоятельствами сталкиваются, как правило, руководители, неспособные предугадать их, почувствовать их приближение и подготовиться к ним.

Распределяйте задания с учетом опыта и способностей каждого работника. Нельзя давать поручения, явно превышающие возможности работника. Задание должно быть трудным, но выполнимым.

Давая задание, надо объяснить подчиненному его цель и смысл, а также проверить, как подчиненный понял задание. Это поможет ему действовать сознательно и проявлять инициативу.

Нельзя давать одновременно несколько важных и срочных заданий: это распыляет внимание исполнителя. Рекомендуется определить приоритетность заданий и выделить из них самые важные и срочные.

Неразумно рассчитывать только на себя, считая себя все знающим и все умеющим, а подчиненных неграмотными, неквалифицированными людьми.

Никогда не делайте сами того, что могут выполнить ваши подчиненные, за исключением случаев, когда нужно показать образец исполнения или пример.

Участвовать во всех делах и вникать во все детали, принимать посетителей, держа в одной руке телефонную трубку, а другой подписывать письмо и в то же время переговариваться со стоящим рядом сотрудником — далеко не лучший стиль работы.

Отсутствие указаний «сверху» — это не основание для бездействия. Входящие в компетенцию руководителя вопросы должны решаться им самостоятельно без специального на то разрешения высшей инстанции.

Выполнение каждого задания обязательно контролируйте: отсутствие контроля может навести работника на мысль о ненужности выполняемой работы, в то же время следует избегать мелочной опеки над подчиненным.

Если среди ваших подчиненных есть хоть один бездельник, сделайте все возможное, чтобы заставить его работать, иначе он может подорвать дисциплину во всем коллективе.

Когда предлагаемое сотрудником решение не противоречит в принципе вашему мнению, предоставьте ему максимум свободы: нет нужды вести дискуссии по мелочам и мешать проявлению его инициативы.

Каждое достижение работника и его инициативу необходимо немедленно отметить. Не забывайте поблагодарить подчиненного, желательно в присутствии других сотрудников, за хорошую работу. Человека ободряет положительная оценка его действий и огорчает, если не замечают его успехов.

Каждый раз с удовлетворением отмечайте положительные сдвиги в поведении неподатливого сотрудника, которых ему удалось добиться. Убедите его, что вы за разумные компромиссы и не разделяете лозунга «все или ничего».

Не бойтесь, если ваш подчиненный окажется более сведущим в каком-то вопросе; радуйтесь такой опоре и поддерживайте его Хорошая репутация подчиненных есть похвала руководителю и ставится ему в заслугу.

Не давайте обещаний, если не уверены, что они будут обязательно выполнены. Настоящий руководитель не бросает слов на ветер, взвешивает каждое свое обещание и, если оно дано, исполняет его со всей энергией и настойчивостью.

Создавайте и постоянно поддерживайте материальную и моральную заинтересованность подчиненных в конечных результатах труда.

Лучше не увлекаться наказаниями; если вы не полностью уверены в виновности подчиненного, то предпочтительнее от наказания воздержаться.

Шутите сами и позволяйте шутить окружающим. Добрая шутка создает обстановку доверия, делает труд более привлекательным и производительным. Однако в своих шутках остерегайтесь:

• ставить человека в глупое положение;

• задевать чужие интимные или семейные дела;

• выражать свою неприязнь или издеваться над кем-то;

• не учитывать чужое самолюбие, задевать человеческое достоинство;

• смеяться, когда не смешно, или смеяться шутке прежде других;

• смеяться над тем, кто чего-то не понимает.

Держите себя с людьми ровно, не теряйте самообладания ни при каких обстоятельствах. Кто не может управлять собой, тот не может управлять вообще никем.

Помните, что руководитель не имеет права обижаться. Он должен анализировать складывающуюся ситуацию и принимать решение.

Не старайтесь приобрести репутацию «доброго» руководителя, фамильярничая с подчиненными.

Не говорите в споре что-то резкое и тем более оскорбительное. Подумайте о том, что у каждого человека есть чувство собственного достоинства. Чтобы разобраться в точке зрения оппонентов, попытайтесь, хотя бы на минуту, поставить себя на его место.


Не прикрывайте грубость ссылками на необходимость усиления требовательности — это далеко не одно и то же.

Помните: искра уважения и тем более любви, зароненная руководителем в сердце, способна зарядить его на творческую самоотверженную работу, не считаясь со временем.

Никогда не используйте власть до тех пор, пока не убедитесь, что все остальные средства воздействия исчерпаны; действуйте методом убеждения, находите индивидуальный подход к каждому работнику с максимально возможным учетом особенностей его характера, знаний, опыта и отношения к делу.

Не злоупотребляйте терпением подчиненных, будьте кратки в деловом разговоре с ними.

Всегда старайтесь предварительно выяснить, насколько уместными могут оказаться ваши критические замечания в адрес подчиненных в каждом конкретном случае, имея в виду, что их ошибки могут быть вызваны уважительными причинами.

Чтобы не унизить подчиненного без особой надобности, не делайте подчиненному замечаний в присутствии третьего лица. Не отзывайтесь о подчиненных недоброжелательно или оскорбительно в их отсутствии, высказывайте свои претензии к ним открыто.

Оценивая поведение подчиненных, не придавайте случайным и второстепенным деталям слишком большое значение.

Умейте трезво оценивать результаты своей деятельности, признавать свои ошибки и отменяя неправильные решения.

Скромность — это не только украшение человека: можно быть скромным, не будучи умным, но нельзя быть мудрым, не обладая скромностью.

Внимательно и благожелательно выслушивайте любую критику и любое предложение подчиненного, даже если оно несущественно. Иначе подчиненный будет молчать и в других, более важных случаях. Руководитель пренебрегающий справедливыми критическими замечаниями, неизбежно противопоставляет себя коллективу и в конечном счете теряет возможность эффективно управлять.

В манере говорить проявляется профессиональная грамотность, общая культура и нравственный облик руководителя. Благоприятное впечатление производит простота речи, удачно выбранные интонации, выражение лица, сдержанные экономные жесты и позы, меткое и к месту сказанное слово.

Желательно, чтобы в действиях руководителя не было никакого формализма, чтобы все они были продиктованы целесообразностью.

Иногда полезно высказывать замечания в виде вопроса: «Не считаете ли вы, что здесь допущена ошибка?» или «Не думаете ли вы, что здесь следует что-нибудь изменить?», чем сказать то же самое в резкой форме.

Вообще, следует стараться давать указания не в приказном тоне, а в стиле доверительного общения: «прошу», «будьте добры» и т. п. Если вы имеете в коллективе авторитет, то каждый поймет обращенную к нему просьбу как указание, обязательное к исполнению.

Назначение любого работника следует согласовывать с тем руководителем, в подчинение которого он будет находиться. Тогда этот руководитель проникается большим чувством ответственности за деятельность нового сотрудника и старается помочь ему, особенно на первых порах.

Будьте оптимистом и в сложных ситуациях не теряйте бодрости духа: это вселяет в подчиненных уверенность в успехе дела.

Нужно уметь хорошо разбираться в людях, в первую очередь в своем непосредственном окружении. Подхалимство и неумеренное восхваление часто кружит голову незрелым руководителям, мешают им правильно оценивать обстановку и результаты своей деятельности.

Нет лучшего способа усыпить бдительность руководителя, чем лесть, тем более что ему часто трудно отличить ее от искреннего уважения и признания заслуг. Однако постоянное напоминание даже о действительных заслугах есть форма лести.

Не пытайтесь создавать вокруг себя группу «надежных лиц», чтобы обеспечить себе поддержку в коллективе: это неизбежно повредит вашему престижу и разрушит коллектив.

Руководитель сам никогда и никуда не должен опаздывать и обязан того же требовать от подчиненных.

Надо быть принципиальным не только с подчиненными, но и в общении со своими вышестоящими руководителями, правильно информировать их о положении дел в управляемой вами системе, отстаивать интересы дела.

Руководитель должен как можно меньше пользоваться словом «Я». Частое употребление слова «Я» вызывается тайным самодовольством и крайним честолюбием. Оно свидетельствует о том, что руководитель хочет подчеркнуть свою значимость и исключительность. Такое поведение руководителя, как правило, вызывает раздражение у подчиненных и отвращение ко всему, что он говорит и приписывает себе.

Короткая аргументации встречается настолько часто, что составляет значительную часть наших повседневных разговоров. Кроме того, короткая аргументация наилучшим образом иллюстрирует как обычные формы аргументации, так и типичные ошибки в ней. Поэтому эти правила гораздо удобнее рассматривать на практических примерах в качестве демонстрации навыков успешной аргументации.

Короткая аргументации встречается настолько часто, что составляет значительную часть наших повседневных разговоров. Длинная аргументация зачастую является всего лишь развитием одного или нескольких сегментов короткой аргументации, соединенных вместе. Кроме того, короткая аргументация наилучшим образом иллюстрирует как обычные формы аргументации, так и типичные ошибки в ней. В длинной аргументации труднее выделить как основные моменты, так и основные проблемы. Поэтому, хотя некоторые правила при первом знакомстве могут вам показаться банальными, их гораздо удобнее рассматривать на практических примерах в качестве навыков успешной аргументации.

1. Делайте различие между посылками и выводами

Первым шагом при построении аргументации должен быть вопрос: что вы пытаетесь доказать? Каков ваш вывод? Помните: вывод — это утверждение, для которого вы приводите доводы. Утверждения, которые составляют ваши доводы, называются посылками.

Взгляните на этот афоризм Уинстона Черчилля:

Будьте оптимистом. Мало пользы быть кем-то другим.

Это — аргументация, потому что Черчилль приводит довод в защиту того, что следует быть оптимистом: его посылка состоит в том, что «мало пользы быть кем-то другим».

Посылка и вывод Черчилля достаточно очевидны, но выводы из некоторых других образцов аргументации могут оказаться не столь очевидными до тех пор, пока они не будут показаны. Шерлоку Холмсу в рассказе «Серебряный» приходится объяснять один из своих ключевых выводов:

...в конюшне есть собака, но она почему-то не залаяла... когда в конюшню кто-то вошел и увел лошадь. Несомненно, собака хорошо знала ночного гостя.

У Холмса две посылки. Одна очевидна: собака не залаяла на ночного гостя. Другая — общеизвестный факт, который, как он предполагает, знаком и нам: собаки лают на незнакомцев. Обе эти посылки подразумевают, что ночной гость не был незнакомцем.

Когда вы пользуетесь аргументацией, вы можете начать сразу с вывода, который хотите защитить. Прежде всего, четко его сформулируйте. Если вы заинтересовались словами Черчилля и хотите доказать, что нам действительно следует быть оптимистами, скажите об этом прямо. Затем спросите себя: какие у меня есть доводы, чтобы сделать такой вывод? Какие факты я смогу привести, чтобы доказать, что нам следует быть оптимистами?

Вы можете сослаться на авторитет Черчилля: если Черчилль говорит, что нам следует быть оптимистами, кто мы с вами такие, чтобы сомневаться в справедливости его слов? Эта ссылка, однако, не продвинет вас очень далеко, поскольку весьма вероятно, что много других, не менее известных людей рекомендовали пессимизм. Вам необходимо обдумать эту проблему самостоятельно. Еще раз: каков ваш довод в пользу идеи, что нам следует быть оптимистами?

Быть может, ваша идея состоит в том, что, будучи оптимистом, вы имеете больше энергии, чтобы достичь успеха, в то время как пессимисты, ощущая себя побежденными заранее, никогда даже не пытаются чего-то добиться. Таким образом, у вас есть один главный довод: оптимисты скорее добиваются успеха, достигают своих целей. (Может быть, именно это Черчилль и имел в виду.) Если таков ваш довод, выскажите его прямо.

2. Излагайте идеи в естественном порядке

Короткая аргументация обычно занимает один-два абзаца. Начните с вывода, за которым последуют доводы, или сформируйте посылки, а вывод сделайте в конце. В любом случае: излагайте ваши идеи в порядке, который «разворачивает» последовательность ваших мыслей в наиболее естественном для читателя порядке. Взгляните на следующую короткую аргументацию Бертрана Рассела:

Беды мира происходят от моральных изъянов примерно так же, как и от недостатка умственных способностей. Но человечество до сих пор не открыло ни одного способа, как избавиться от моральных изъянов... Умственные способности, напротив, легко могут быть улучшены способами, известными каждому профессиональному педагогу. Поэтому пока не будет открыт какой-либо способ научения добродетелям, прогресс должен достигаться улучшением скорее умственных способностей, чем морали.

Каждое утверждение в этом фрагменте естественно ведет к следующему. Рассел начинает с указания на источник бед в мире: «моральные изъяны», как он их называет, и недостаток умственных способностей. Он затем утверждает, что мы не знаем, как исправлять «моральные изъяны», зато знаем, как исправлять недостаток умственных способностей. Поэтому — обратите внимание на слово «поэтому», которое ясно сигнализирует его вывод, — прогресс должен достигаться только в результате улучшения умственных способностей.

Каждое предложение в этой аргументации находится на своем месте. А было много «не своих» мест! Предположим, что вместо этого Рассел написал бы так:

Беды мира происходят от моральных изъянов примерно так же, как и от недостатка умственных способностей. Пока не будет открыт какой-либо способ научения добродетелям, прогресс должен достигаться улучшением скорее умственных способностей, чем морали. Умственные способности легко могут быть улучшены способами, известными каждому профессиональному педагогу. Но человечество до сих пор не открыло ни одного способа, как избавиться от моральных изъянов.

Здесь абсолютно те же самые посылки и вывод, но они следуют в ином порядке, и нет слова «поэтому» перед выводом. Теперь эту аргументацию намного труднее понять. Посылки не связаны между собой естественным образом, и вы должны перечитать этот абзац дважды только для того, чтобы понять, каков же вывод. Не рассчитывайте на то, что ваши читатели или слушатели будут столь же терпеливы.

Возможно, вам придется перестроить свою аргументацию несколько раз, чтобы найти наиболее естественный порядок.

3. Начинайте с надежных посылок

Не важно, насколько хорошо вы ведете свою аргументацию от посылок к выводу: ваш вывод будет неубедительным, если неубедительны ваши посылки.

В сегодняшнем мире нет людей по-настоящему счастливых. Поэтому, видимо, человеческие существа просто не созданы для счастья. Почему мы должны надеяться на то, чего мы никогда не сможем найти?

В этой аргументации посылка — это утверждение о том, что в сегодняшнем мире нет людей по-настоящему счастливых. Спросите себя: правдоподобна ли эта посылка? Действительно ли нет в сегодняшнем мире людей по-настоящему счастливых? По меньшей мере, эта посылка нуждается в некоторой защите, и, очень вероятно, что она просто неверна. Следовательно, эта аргументация не может показать ни того, что человеческие существа не созданы для счастья, ни того, что мы не должны надеяться быть счастливыми.

Начинать с надежных посылок иногда не представляет труда. У вас могут оказаться под рукой хорошо известные примеры,авторитетные или информированные источники, которые ясно согласуются друг с другом. В других случаях, однако, это оказывается сложнее. Если вы не уверены в надежности посылки, вам, возможно, придется провести некоторое исследование и/или предложить короткую аргументацию в защиту самой посылки.

4. Будьте конкретными и краткими

Избегайте абстрактных, расплывчатых и общих понятий. «Мы несколько часов шли в гору под раскаленным солнцем» в сто раз лучше, чем «Это был продолжительный период тяжелейших испытаний». И будьте краткими. Претенциозная усложненность, словесный туман, заведет в тупик кого угодно, в том числе и самого автора.

Неправильно:

Для людей, чья роль заключалась главным образом в исполнении приказаний, а не в принятии на себя ответственности руководства, основной формой, по-видимому, была реакция на возлагаемые правителями обязанности, которые соответствовали социальному положению в обществе и различиям его сегментных подразделений. Ближайшая современная аналогия — военная служба, исполняемая обычным гражданином, за тем исключением, что глава египетской бюрократии не нуждался в чрезвычайных обстоятельствах, для того чтобы возлагать эти законные обязанности.

Правильно:

В Древнем Египте простые люди несли трудовую повинность.

5. Избегайте эмоционально окрашенного языка

Не старайтесь сделать вашу аргументацию привлекательной путем карикатурного изображения противной стороны. Как правило, люди отстаивают какую-либо позицию, руководствуясь серьезными и искренними причинами. Попытайтесь понять их точку зрения — попытайтесь ее понять правильно, — даже если вы с ней совершенно не согласны. Человек, который сомневается в какой-либо новой технологии, не призывает «вернуться в пещеры», например, а человек, который верит в эволюцию, не утверждает, что его бабушка была обезьяной. Если вы не можете представить себе, как можно придерживаться тех взглядов, которые вы атакуете, вы их просто пока не понимаете. Правило: избегайте пользоваться языком, единственная цель которого «подогреть» эмоции. Это — «эмоционально окрашенный язык»:

Какой позор, что пассажирское железнодорожное сообщение — некогда предмет гордости Америки — доведено до такого жалкого состояния. Дело чести Америки — восстановить его!

Предполагается, что это аргументация в поддержку восстановления/увеличения пассажирского железнодорожного сообщения. Но она не предлагает ни одного факта, только несколько эмоционально окрашенных слов, к тому же изрядно избитых, как заученные слова политикана. Пассажирское железнодорожное сообщение было «доведено до такого жалкого состояния», потому что «Америка» что-то сделала или чего-то не сделала? В чем заключается «позор»? Много общественных институтов, «некогда предметов гордости», пришло в упадок; в конце концов, мы не обязаны их все восстанавливать. Что значат слова «дело чести Америки» сделать это? Давались ли какие-то обещания, нарушались ли? Кем?

Уверен, многое можно сказать в поддержку восстановления пассажирского железнодорожного сообщения, особенно в нашу эпоху, когда экологический и экономический ущерб от скоростных автомагистралей достиг гигантских размеров. Проблема в том, что данная аргументация об этом не говорит. Всю нагрузку она перекладывает на обертоны слов и поэтому совершенно не работает. Мы остались там, откуда начали. Когда просят высказаться вас, держитесь фактов.

6. Пользуйтесь согласованными понятиями

Аргументация опирается на ясные связи между посылками и между посылками и выводом. По этой причине крайне необходимо для каждой идеи пользоваться единым набором понятий.

Неправильно

Если вы изучаете другие культуры, то вы понимаете, какими разнообразными могут быть привычки людей. Если вы понимаете, какими разнообразными могут быть социальные модели, то вы ставите под вопрос ваши собственные привычки. Если у вас возникают сомнения в том, как вы делаете то или иное дело, то вы становитесь более терпимым. Поэтому если вы углубите ваши знания в антропологии, то более вероятно, что вы будете принимать других людей и их поведение без критицизма.

Правильно:

Если вы изучаете другие культуры, то вы понимаете, какими разнообразными могут быть привычки людей. Если вы понимаете, какими разнообразными могут быть привычки людей, то вы ставите под вопрос ваши собственные привычки. Если вы ставите под вопрос ваши собственные привычки, то вы становитесь более терпимым. Поэтому если вы изучаете другие культуры, то вы становитесь более терпимым.

Обратите внимание: в обоих вариантах каждое предложение имеет форму «Если X, то Y». А теперь взгляните на различия.

Второй («правильный») вариант совершенно ясен, потому что Y каждой посылки — один к одному X следующей посылки. Y первой — один к одному X второй, Y второй — один к одному X третьей, и т.д. (Вернитесь к примеру и проверьте.) Именно поэтому вторую аргументацию легко читать и легко понять: она создает своего рода цепочку.

В первом («неправильном») варианте Y первой посылки — только приблизительно X второй, Y второй посылки — только приблизительно X третьей, и т.д. В нем каждый X и Y написан так, как будто автор каждый раз сверяется с толковым словарем. Например, «более терпимым» в третьей посылке, в выводе звучит как «более вероятно, что вы будете принимать других людей и их поведение без критицизма». В результате аргументация теряет очевидную связь между своими отдельными частями. Автор кокетничает, но читатель — который лишен возможности знать структуру этой аргументации с самого начала — теряется в догадках.

7. Придерживайтесь одного значения для каждого понятия

Иногда аргументация, чтобы быть доказательной, соскальзывает с одного значения слова на другое. Вот классический пример ошибки двусмысленности:

Женщины и мужчины отличаются физически и эмоционально. Полы не «равны», и поэтому закон не должен делать вид, что мы равны!

На первый взгляд эта аргументация может показаться правдоподобной, но между посылкой и выводом она перемещается между двумя очень разными значениями понятия «равный». Это верно, что полы физически и эмоционально не «равны», в том смысле, в котором « равны» означает просто « идентичны». «Равенство» перед законом означает не «физически и эмоционально идентичны», а «имеют одни и те же права и возможности». Будучи перефразированной, с учетом прояснения этих двух значений слова «равный», данная аргументация примет следующий вид:

Женщины и мужчины физически и эмоционально не идентичны. Поэтому женщины и мужчины не имеют одних и тех же прав и возможностей.

Этот вариант избегает двусмысленности понятия «равный», но все равно это неудачная аргументация; она просто изначально дефектна, но теперь этот дефект обнаружен. Как только двусмысленность исключена, стало очевидным, что вывод в этой аргументации не только не поддержан посылкой, но и не связан с ней. Не предложено никаких доводов, чтобы показать, что физические и эмоциональные отличия должны быть как-то связаны с правами и возможностями.

Иногда мы можем впасть в двусмысленность, сделав расплывчатым ключевое слово. Взгляните на следующий диалог:

А: Все люди — эгоисты!
Б: А как же Джон: посмотри, как он отдает всего себя детям!
А: Он всего лишь делает то, что хочет: то есть он такой же эгоист, как и все остальные!
Здесь значение слова «эгоист» меняется от первого утверждения А ко второму. В первом утверждении мы понимаем, что слово «эгоист» должно означать что-то весьма конкретное: жадного, занятого только собой человека, человека, которого мы обычно называем «эгоистом». В своем же ответе на возражение Б А распространяет значение слова «эгоист» на людей, которые очевидно эгоистами не являются, включая в его значение «он всего лишь делает то, что хочет». А сохраняет только слово; оно теряет свое первоначальное значение.

Хороший способ не допустить двусмысленности — тщательно определить все ключевые понятия тогда, когда вы их вводите.

Убеждающее воздействие достигается с помощью аргументации, которая является одной из наиболее трудных фаз деловой беседы. Она требует знаний, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. Рассмотрим наиболее влиятельные методы аргументирования.

Убеждающее воздействие на партнеров по деловому общению достигается с помощью аргументации. Аргументация — это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.

Аргументирование — наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет.

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

Тезис — это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т. д.).

Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация — это связь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывания, убеждения).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:

следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами;
говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите;
темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;
аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;
следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы — наглядными; если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.
Если вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные.

Но как правильно оценить, какие из аргументов сильные, а какие надо отбросить? Существует несколько критериев оценки аргументов:

1. Хорошие аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу. Если это не так, отбросьте их.

3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

В современной научной и учебной литературе освещается ряд риторических методов аргументирования. Рассмотрим наиболее значимые для ситуаций делового межличностного общения.

1. Фундаментальный метод. Суть его — в прямом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств.

Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они — прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Ведь, в отличие от сведений, изложенных словами — часто спорных! — цифры выглядят более убедительно: этот источник, как правило, более объективен и поэтому привлекателен.

Используя статистические данные, необходимо знать меру: нагромождение цифр утомляет слушателей, и аргументы не производят на них необходимого впечатления. Заметим также, что небрежно обработанные статистические материалы могут ввести слушателей в заблуждение, а порою даже обмануть.

Например, ректор института приводит статистические данные о студентах первого курса. Из них следует, что в течение года 50% студенток вышли замуж. Такая цифра впечатляет, но затем выясняется, что на курсе было лишь две студентки, и одна из них вышла замуж.

Для того чтобы статистические данные были иллюстративными, они должны охватывать большое количество людей, событий, явлений и т. п.

2. Метод противоречия. По своей сущности он является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

Пример. И.С. Тургенев описал спор между Рудиным и Пигасовым о том, существуют или не существуют убеждения:

«— Прекрасно! — промолвил Рудин. — Стало быть, по-вашему, убеждений нет?

— Нет и не существует.

— Это ваше убеждение?

— Да.

— Как же вы говорите, что их нет. Вот вам уже одно, на первый случай. — Все в комнате улыбнулись и переглянулись».

3. Метод сравнения. Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно когда сравнения подобраны удачно).

Придает речи инициатора общения исключительную яркость и большую силу внушения. В известной мере фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать утверждение более «зримым» и весомым. Тем более если вы научились использовать аналогии, сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям.

Пример: «Жизнь в Африке можно сравнить лишь с пребыванием в печи, где к тому же забыли выключить свет».

4. Метод «да,.. но...». Его лучше всего использовать, когда собеседник относится к теме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да,.. но...» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

Пример: «Я тоже представляю себе все то, что вы перечислили как преимущества. Но вы забыли упомянуть и о ряде недостатков...». И начинаете последовательно дополнять предложенную собеседником одностороннюю картину с новой точки зрения.


5. Метод «кусков». Применяется часто — особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода — в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно».

Фактически метод базируется на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе, всегда можно найти что-то недостоверное, ошибочное или же преувеличенное, то уверенное «наступление» дает возможность в известной степени «разгрузить» ситуации, в том числе и самые сложные.

Пример: «То, что вы сообщили о модели работы современного складского хозяйства, теоретически совершенно верно, но в практике встречаются подчас весьма значительные отступления от предложенной модели: длительные задержки со стороны поставщиков, трудности в получении сырья, медлительность администрации...».

6. Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

Пример: В.В. Маяковский выступает перед жителями одного из районов Москвы по вопросу решения интернациональных проблем в Стране Советов. Вдруг кто-то из зала спрашивает: «Маяковский, Вы какой национальности? Вы родились в Багдати, значит, Вы грузин, да?». Маяковский видит, что перед ним пожилой рабочий, искренне желающий разобраться в проблеме и столь же искренне задающий вопрос. Поэтому отвечает по-доброму: «Да, среди грузин — я грузин, среди русских — я русский, среди американцев — я был бы американцем, среди немцев — я немец».

В это время два молодых человека, сидящих в первом ряду, ехидно кричат: «А среди дураков?». Маяковский спокойно отвечает: «А среди дураков я в первый раз!».

7. Метод игнорирования. Как правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Его суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

8. Метод выведения. Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

Пример: «Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется прибыль. Но кто будет слушать мелкую сошку?».

9. Метод видимой поддержки. Он требует особо тщательной подготовки. Пользоваться им наиболее целесообразно тогда, когда вы выступаете в качестве оппонента (например, в дискуссии). В чем он заключается? Скажем, собеседник изложил свои аргументы, факты, доказательства по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете. Более того — к удивлению присутствующих, приходите на помощь, приводя новые положения в его пользу. Но все это только для видимости! А затем следует контрудар. Примерная схема: «Однако... вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляете их), и это далеко не все, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.

Формальная логика изучает принципы умозаключений. В основе предмета логики лежат три принципа. Принцип тождества: если высказывание истинно, то оно истинно. Принцип исключенного третьего: высказывание либо истинно, либо ложно. Принцип противоречия: высказывание не может быть одновременно истинным и ложным. Каждый из этих принципов оспаривается время от времени, но, правильно понятый, каждый из них истинен и не признает исключений

Формальная логика изучает принципы умозаключений. В первую очередь ее интересует структура аргументации и процесс, благодаря которому из посылок делаются выводы. Таким образом, основное внимание уделяется не высказываниям как таковым, а отношениям между ними. Другими словами, в формальной логике вопрос «Ложны или истинны высказывания в данной аргументации?» менее важен, чем вопрос «Правильно ли сделан вывод в данной аргументации?».

Три основных принципа

В основе предмета логики лежат три принципа:

Принцип тождества: если высказывание истинно, то оно истинно.
Принцип исключенного третьего: высказывание либо истинно, либо ложно.
Принцип противоречия: высказывание не может быть одновременно истинным и ложным.
Каждый из этих принципов оспаривается время от времени, но, правильно понятый, каждый из них истинен и не признает исключений. На первый взгляд мы можем, например, подумать, что некоторые реалии изменяются, и поэтому принцип тождества неверен. Высказывание «ребенок весит 3 кг» истинно при рождении, но ложно в течение всей остальной жизни этого ребенка. Между тем, присмотревшись, мы видим, что это высказывание представляет собой утверждение о его весе в определенный момент времени. Его более поздний вес не имеет отношения к истинности данного высказывания.

Точно так же может показаться, что принцип исключенного третьего оспаривается высказыванием, которое частично истинно и частично ложно, такое, как «Тридцать пятый президент США Рональд Рейган одно время был губернатором Калифорнии». Но, присмотревшись, можно обнаружить, что это высказывание представляет собой по сути два отдельных высказывания, слитые воедино: ложное высказывание о том, что Рейган был тридцать пятым президентом США (на самом деле он был сороковым президентом США), и истинное в отношении его предыдущей должности.

Наконец, можно придумать высказывание, которое кажется одновременно и истинным и ложным, но только если дать ему две разные интерпретации. Предложение «Леонардо является итальянцем» не может быть одновременно и истинным и ложным одним и тем же способом. Возможно, конечно, что Леонардо является итальянцем по рождению, а позднее он принял американское гражданство. Однако понять это предложение таким способом — значит прочесть «является итальянцем» в двух разных смыслах. Этот пример не оспаривает принцип противоречия.

Формальная аргументация

Традиционно логическая аргументация выражается в форме силлогизма. Силлогизм — это своего рода вербальная (словесная) математика: а + b = с (или 1 + 2 = 3). Он состоит из трех высказываний: большой посылки, малой посылки и вывода (заключения).

Вот знаменитый пример силлогизма:

Все люди смертны.
Сократ — человек.
Поэтому Сократ смертен.
Большая посылка — это первое высказывание. Она называется большой, потому что содержит больший термин силлогизма (в данном случае смертен). Больший термин всегда становится предикатом (сказуемым) вывода; меньший термин (в этом случае Сократ) всегда становится субъектом (подлежащим) вывода. Средний термин (люди/человек) не появляется в выводе, но служит общим элементом, связкой для обеих посылок.

Чтобы облегчить анализ и помочь себе сконцентрироваться на структуре, а не на содержании, логики часто заменяют термины силлогизма символами. Чаще всего используются символы Р, Q и R Предыдущий силлогизм символически будет выглядеть следующим образом:

Все Р есть Q.
R есть Р.
Поэтому R есть Q.
Часто встречающиеся ошибки в силлогизмах

Прежде чем мы перейдем к конкретным ошибкам, необходимо разъяснить понятие распределения ( дистрибуции). Распределение означает сделать утверждение о каждом элементе того или иного класса. Таким образом, в высказывании «Все колледжи выдают дипломы» субъект распределен.

Есть четыре ошибки, которые часто встречаются в силлогизмах, и две родственные ошибки, которые, хотя технически не относятся к силлогизмам, похожи по форме:

Нераспределенный средний термин
Неправильное умозаключение
Подтверждение консеквента
Отрицание антецедента
Обращение условного высказывания
Отрицание антецедента и консеквента
1. Нераспределенный средний термин. В силлогизме каждый средний термин должен быть распределен хотя бы однажды. Если он не распределен в одной из посылок, которые он призван соединить, то имеет место ошибка нераспределенного среднего термина и умозаключение неправильно.
Символическое выражение Пример
Все Р есть Q. Все хомяки — млекопитающие.
Все R есть Q. Все слоны — млекопитающие.
Поэтому все Р есть R. Поэтому все хомяки — слоны.


Обе посылки истинны: и хомяки, и слоны — млекопитающие. Но это общее качество не является достаточным основанием, чтобы сделать вывод о том, что они относятся к одному виду животных. Есть много других видов млекопитающих помимо слонов.

2. Неправильное умозаключение. В силлогизме любой термин, который распределен в выводе, должен быть так же распределен в посылке, в которой он находится. Если больший или меньший термин распределен в выводе, но не распределен в посылке, в которой он находится, имеет место ошибка неправильного умозаключения:
Символическое выражение Пример
Неправилен больший термин
Все Р есть Q. Все далматинцы имеют пятна.
Ни один R не есть Р. Ни одна золотая рыбка не является далматинцем.
Поэтому ни один R не есть Q. Поэтому ни одна золотая рыбка не имеет пятен.


Наличие пятен действительно является характерным признаком далматинцев. Другие виды животных, такие, как бабочки и леопарды, тоже имеют пятна. Поэтому тот факт, что золотые рыбки не далматинцы, не означает, что золотые рыбки не могут иметь пятен.
Символическое выражение Пример
Неправилен меньший термин
Все Р есть Q. Все члены африканского племени менса умны.
Некоторые R есть Р. Некоторые пастухи являются членами африканского племени менса.
Поэтому все R есть Q. Поэтому все пастухи умны.


Это правда, что все члены африканского племени менса умны (по крайней мере, в отношении умственных характеристик, измеряемых тестами умственных способностей). Поэтому логичен, даже неизбежен вывод о том, что пастухи из африканского племени менса умны. Но этот вывод говорит только о некоторых пастухах, но не обо всех пастухах. Поэтому неверно делать вывод о том, что все они умны. Не члены этого племени могут быть весьма толковыми людьми, но слишком скромными, чтобы проявлять свою умственную одаренность, или могут оказаться тупее животных, за которыми ухаживают. На основании того, что дано в этом умозаключении, мы просто не можем этого сказать.

Четыре оставшиеся ошибки встречаются в гипотетическом (если — то) умозаключении. Они представляют собой искажения следующей правильной формы гипотетического умозаключения:

Если Р, то Q.
Р.
Потому Q.
3. Подтверждение консеквента
Символическое выражение Пример
Если Р, то Q. Если я очень стараюсь, я добиваюсь успеха.
Q. Сегодня я добился успеха.
Поэтому Р. Поэтому я очень постарался [сегодня].


Первая посылка не говорит, что хорошее старание — это единственный способ добиться успеха. Она всего лишь говорит, что это один из способов. Поэтому могут быть и другие — случайность, например, или удача. Следовательно, неправильно говорить, что сегодняшний успех доказывает то, что сегодня я очень постарался. Быть может, сегодня мне всего лишь повезло.

4. Отрицание антецедента
Символическое выражение Пример
Если Р, то Q. Если Агнесс знает, то и Мария знает.
Не Р. Агнесс не знает.
Поэтому не Q. Поэтому и Мария не знает.


Первая посылка утверждает всего-навсего, что Мария знает, когда Агнесс знает. Она оставляет открытой возможность того, что Мария также может знать, когда, как в этом случае, Агнесс не знает.

5. Обращение условного умозаключения
Символическое выражение Пример
Если Р, то Q. Если «звезда» завершит карьеру, то сериал будет прекращен.
Поэтому если Q, то Р. Поэтому если сериал будет прекращен, то «звезда» завершит карьеру.


Первая посылка утверждает, что существует прямая связь между участием звезды в сериале и продолжением сериала. В ней подразумевается, что «звезда» является настолько важным фактором для успеха сериала, что он не сможет и дальше пользоваться успехом без этого актера. Вывод же утверждает, что, поскольку этот актер так важен, он не сможет продолжать пользоваться успехом без сериала. Это утверждение абсурдно.

6. Отрицание антецедента и консеквента
Символическое выражение Пример
Если Р, то Q. Если я поступлю в аспирантуру, то получу высокооплачиваемую работу.
Поэтому если не Р, то и не Q. Поэтому если я не поступлю в аспирантуру, то я не получу высокооплачиваемую работу.


Аспирантура, предполагает посылка, гарантирует человеку высокооплачиваемую работу. Но поскольку посылка не говорит, что это один-единственный путь к такой работе, остается открытой возможность, что человек может получить высокооплачиваемую работу и без поступления в аспирантуру.

Также смотрите:

Тренинг логического мышления
Основные законы логики

Знание логики позволяет деловым людям и специалистам в области экономики точно и аргументировано строить свою профессиональную речь, определять требования рынка и избегать несогласованности в профессиональных действиях. Изучение прикладной логики позволит вам научиться применять логику принятия решения в условиях определенности, неопределенности и риска; логику спора и логику общения; логику конфликтов (межличностных, политических, экономических) и т. д. Учебный курс "Практическая логика и аргументация" включает все основные разделы курса классической логики, определяемые требованиями Государственного образовательного стандарта.

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах. Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения.

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

Возражения бывают четырех основных типов:

истинные;
высказанные;
ложные;
скрытые.
Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

1. Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.
Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?
В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

2. Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?
Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

3. Техника «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
Продавец. А еще что-то есть?
Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?
Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

4. Техника наивности

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.
При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

5. Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.
«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.
При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

7. Техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?
В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?
В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. И отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.


Возражение Ответ на него
Это очень дорогое вино! Это не для нас! Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов!

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги. При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения. Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете. Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

С чего начать, когда собеседник делает нам замечание или приводит возражение? Как вести себя в таких случаях? Существуют несколько универсальных методов нейтрализации или опровержения замечаний. Рассмотрим их в сжатой форме и с самыми необходимыми комментариями

С чего начать, когда собеседник делает нам замечание или приводит возражение? Как вести себя в таких случаях? Во-первых, попытаемся понять смысл замечания, задавая вопросы, подведем собеседника к тому, чтобы он сам ответил себе на сделанное им замечание или от него отказался. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания). Попытаемся превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению («любая ткань имеет две стороны»), привести примеры из реальной жизни, которые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии со временем выработалось несколько технических методов нейтрализации (опровержения) замечаний, некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся (в сжатой форме и с самыми необходимыми комментариями), причем очередность перечисления не зависит от эффективности метода.

1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

2. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации.

3. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

4. Одобрение и уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение/ преимущества и особенности предложенного нами решения. Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

5. Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

6. Условное согласие заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

7. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

9. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта.

10. Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем, причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

11. Метод «да..., но...» заключается в том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что...?» Со временем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да... и...» и метод «да...?», что является лишь модификацией метода «да..., но...». В таком случае вышеприведенный пример выглядел бы следующим образом: «вы совершенно правы. Учли ли вы, что...?»

12. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с помощью подвопросов проверить, принят ли он собеседником.

13. Предупреждение. Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первым включить его в свое выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомненно, преимущество.

14. Доказательство бессмысленности. Если все наши ответы на замечание собеседника указывают на его несостоятельность, мы можем подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только тогда, если это действительно необходимо, придерживаясь известной народной мудрости «по Сеньке и шапка».

15. Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?». Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, безусловно, необходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих контактах и беседах.

16. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом. Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, неодобряющая позиция, повышенный тон).

17. Недопущение превосходства. Если мы будем, почти не задумываясь, успешно парировать каждое замечание, постепенно у нашего собеседника сложится такое мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим:

не следует парировать каждое возражение;
нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости;
особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней или недель, мы решаем за пару секунд. Признайтесь, вряд ли бы вы сами хотели оказаться в такой ситуации.
18. Подготовка к нейтрализации замечаний. К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям и возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.


Осталось определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа. Когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты: до того, как замечание высказано; сразу после того, как оно сделано; позднее; никогда.

Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

До. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия. Преимущества:

мы избежим противоречий с собеседником и тем самым снизим риск ссоры в беседе, мы имеем возможность сами выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшим, насколько это возможно, тяжесть замечания;
у нас есть возможность самим выбрать наиболее подходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа;
укрепится доверие между нами и нашим собеседником, так как он увидит, что мы не пытаемся обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаем все «за» и «против».
Сразу. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Позже. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки нашей беседы.

Никогда. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Этим заканчивается краткий обзор тактик нейтрализации замечаний, и вам остается лишь испытать их на практике.

Почему люди вам возражают, высказывают ехидные замечания в ответ и маневрируют отговорками? Познакомимся с главными причинами, которые толкают наших собеседников на высказывание замечаний и возражений как в деловом, так и в неформальном общении.



Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек «по спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:

насколько мы опытны;
с какими трудностями можем справиться;
границы наших возможностей;
насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);
как мы выходим из неприятных положений.
Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.

Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Наиболее распространенные виды замечаний

Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что, когда и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мы должны узнать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае.

1. Невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает (так как мы не даем ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к нам, а часто — невозможность сказать слово из-за нас самих.

Тактика: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью ряда открытых вопросов.

2. Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что мы еще не добились профессионального контакта с собеседником, поэтому тема его все еще не заинтересовала.

Причина: слишком быстрый переход к фазе аргументации, поэтому партнер остается холоден, т. е. контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение нашу аргументацию. Но наряду с этим причиной может быть и нерешительность нашего собеседника.

Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать.

3. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы являются практически выстрелом в небо.

Анализ: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он — пессимист).

Причина: неверный подход с нашей стороны, антипатия к тому, что мы представляем, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичными ситуациями, где мы не столкнулись с подобными предубеждениями.

4. Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда — и его желания проверить наши душевные возможности.

Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство нашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение наших возможностей.

Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимо ушей.

5. Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета беседы, поэтому оно имеет положительное значение для успешного ведения беседы. Оно является доказательством заинтересованности нашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции нашей аргументации, причем сразу же появляются возможности устранить замеченные недостатки.

Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимущества предложения, о котором мы ему сообщили.

Причина: неясность нашей аргументации и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он просто прослушал какие-то детали.

Тактика: дать спокойный и деловой ответ и попытаться разобрать вопрос вместе с собеседником.

6. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или показать, что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе нашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.

Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства. Нетрудно заметить, что в эти моменты он чувствует себя оставленным без внимания или даже притесненным и замечания служат ему средством преодоления такого состояния.

Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с нашей стороны, которая отличается совершенством и безупречностью, так же как и наш, быть может, излишне самоуверенный тон.

Тактика: не создавать впечатление, что все выводы исходят от нас и мы держим все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своих идей и мнений. В любом случае при принятии решений следует учитывать точку зрения собеседника.

7. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях наш собеседник имеет все основания для таких замечаний, а в других случаях практически нет никакой возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним самим неприменим, одним словом, они занимаются чем-то исключительным. Если мы увидим такое отношение со стороны собеседника, можно считать, что наша аргументация была формальной и обобщенной и не затронула его интересов и проблем.

Анализ: приведем типичную формулировку нашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне не подходит».

Причина: слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, недостаточно внимания к личности собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он не доверяет нашим источникам информации, а поэтому он не ценит и факты.

Тактика: усилить акцент на фактах и принять во внимание проблемы собеседника. Вместо формального перечисления особенностей и технических характеристик нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.

8. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и которые относятся к сущности проблемы, т. е. замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против конкретного решения, он не принял наше объяснение преимуществ предложенного решения.

Причина: у собеседника другой подход к теме, он не согласен с нашим методом решения.

Тактика: не противоречить собеседнику в открытую. Довести до его сведения, что мы учитываем его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему наше решение.

9. Общее сопротивление. Здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Эти замечания и наблюдения возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них поглубже — значит свернуть с дороги.

Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому кругу вопросов. Поэтому беседа сводится к простому изменению отдельных предложений.

Причина: собеседник еще не познакомился с нашей аргументацией, а область беседы четко не
определена. Но, если фронтальное сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактика выбраны нами неверно.

Тактика: четко определить область беседы и начать аргументацию. Если сопротивление собеседника растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае и саму тему беседы, которую нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.

10. «Последняя попытка». Эти замечания собеседник редко делает всерьез. Перед окончанием любой беседы собеседника охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер, все это — нормальные явления и ощущения, проявляющиеся в замечаниях типа: «без одной минуты двенадцать».

Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слегка измененные замечания, высказанные собеседником раньше, в ходе беседы, на которые он уже получил ответ; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и принятию окончательного решения.

Причина: неприятное «ощущение конца» — это симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к последней фазе беседы — к принятию решения.

Обидные слова подстерегают нас ежедневно — часто когда мы меньше всего к этому готовы. И, похоже, повсюду: на дороге в часы пик, когда в людях проявляются худшие качества; в очередях, когда у нас кончается терпение; на работе и за праздничным столом, где люди считают грубость чуть ли не дозволенной.

Критические выпады настолько разнообразны, что не поддаются классификации. Тут и «легкие», повседневные уколы (поздравляю, наконец-то!), и такие, когда от обиды темнеет в глазах («я вижу, ты занята тем, что у тебя лучше всего получается, — опять ешь»).
Иногда слова выдают просто бесчувственность. Собравшись с духом, сын сообщил матери, что от него ушла жена, а в ответ услышал: «Долго же она собиралась».

Считается, что в семье мы можем спрятаться от мира. А на самом деле родственники говорят друг другу такое, чего они никогда не сказали бы постороннему, зачастую добавляя в оправдание: «Ты ведь знаешь, я говорю это, потому что люблю тебя».

Одна женщина вспоминает, как однажды, когда ей было 12 лет, она стояла перед зеркалом и ее мать вдруг сказала: «Не переживай, дорогая. Если нос еще вырастет, можно будет сделать операцию». До этого дня девочке и в голову не приходило, что у нее не идеальный нос.

Особенно «хороши» завуалированные оскорбления, которые называют «конструктивной критикой», хотя они не имеют к ней никакого отношения. Их легко узнать по сопровождающим фразам, таким как «надеюсь, я могу говорить с тобой откровенно» или «я говорю это вам для вашей же пользы». Получается, что вы должны чуть ли не восхититься чистосердечием критикующего и оценить его заботу, в то время как вы с трудом приходите в себя после удара поддых.

Защищаясь от оскорблений, легко оказаться в порочном круге ударов и контрударов. К счастью, есть способы отразить нападение обидчика, не уронив собственного достоинства. Когда в следующий раз вы станете объектом критики, попробуйте воспользоваться нашими советами.

1. Постарайтесь понять. Тот, кто критикует других, часто сам переполнен обидой. Если вы не можете понять, что на самом деле беспокоит оскорбившего вас человека, спросите его об этом. Помните: обида не всегда предназначена лично вам. Взгляните
на ситуацию со стороны и поищите причину.

Официантка грубит вам не потому, что именно вы ей чем-то не понравились, — просто накануне ее бросил любимый. Водитель «подрезая» вас, не желает вам досадить — он торопится к больному ребенку. Пропустите его вперед, поддержите его. Пытаясь понять тех, чьи слова вас больно задели, вы легче перенесете обиду.

2. Проанализируйте сказанное. В своей книге «Тонкое искусство словесной самозащиты» Сюзетт Хейден Элджин предлагает разложить обидевшее вас замечание на части и отвечать на невысказанный упрек, не строя из себя жертву. Например, услышав «если бы ты меня любила, ты бы похудела», можно ответить так: «И давно ты решил, что я тебя не люблю?»

3. Повернитесь лицом к обидчику. Противостоять оскорблениям непросто. Помогает, в частности, прямота. Снимите отрицательный заряд, например, таким вопросом: «Тебе зачем-то нужно меня обидеть?» или «Ты понимаешь, как могут быть восприняты подобные слова?»

Можно также попросить человека разъяснить смысл замечания: «Что вы имеете в виду?» или «Я хочу проверить, правильно ли я вас понял?» Как только ваш критик почувствует, что его игра разгадана, он оставит вас в покое. Ведь когда тебя поймали с поличным, это очень стыдно.

4. Прибегните к юмору. Моей приятельнице как-то пришлось услышать: «У тебя новая юбка? По-моему, такой тканью обивают стулья». Она не растерялась и ответила: «Что ж, присаживайся ко мне на колени».

Мать моей знакомой всю жизнь ревностно следила за чистотой в доме. Однажды она обнаружила у дочери паутину и спросила: «Это что такое?» «Я провожу научный эксперимент», — парировала дочь. Лучшее оружие против оскорбительной критики — смех. Остроумный ответ поможет вам справиться практически с любым обидчиком.

5. Придумайте условный знак. Одна женщина рассказала мне, что муж критиковал ее непременно на людях. Тогда она стала носить с собой маленькое полотенце и всякий раз, когда муж говорил ей что-то обидное, накрывала голову полотенцем. Ему было так стыдно, что он избавился от своей дурной привычки.

6. Не возражайте. Соглашайтесь со всем. Если жена говорит: «Мне кажется, ты поправился килограммов на десять, дорогой», отвечайте: «На двенадцать, если быть точным». Если она не отступает: «Ну и что ты будешь делать с лишним весом?» — попробуйте так: «Да ничего, наверное. Просто побуду какое-то время толстяком». Обидное замечание сильно настолько, насколько вы сами наделяете его силой. Соглашаясь с критикой, вы обезоруживаете критикующего.

7. Игнорируйте укол. Выслушайте замечание, скажите себе, что оно не по адресу, и забудьте. Умение прощать — одна из важнейших способностей, которые помогают нам жить и которые мы можем в себе развивать.

Если вы еще не вполне готовы простить, дайте понять говорящему, что его замечание услышано, но ответа не будет. В следующий раз, когда вам отпустят колкость, сотрите с рубашки воображаемое пятно. Когда тот, кто вас задел, спросит, что вы делаете, скажите: «Мне показалось, на меня что-то попало, но я, наверное, ошибся». Когда обидчик знает, что вы тоже знаете, он становится гораздо осторожнее. Или притворитесь, будто вам неинтересно. Поморгайте, зевните и отвернитесь, как бы говоря: «Кого это волнует?» Люди не выносят, когда их считают скучными.

8. Прибавьте 10 процентов. Вам никогда не удастся полностью оградить себя от обидных реплик. Попробуйте воспринимать часть из них как естественные проявления раздражения, которые случаются у всех. Большинство из нас старается не оскорблять других, но иногда мы допускаем ошибки. Так что защищайтесь, когда считаете это необходимым, но подумайте также над «правилом 10 процентов»:

— в 10 процентах случаев оказывается, что купленная вами вещь в другом месте стоит дешевле.
— в 10 процентах случаев вещь, которую вы кому-то одолжили, возвращается к вам поврежденной.
— в 10 процентах случаев даже ваш лучший друг может сказать что-то не подумав и потом пожалеть о сказанном.

Другими словами, нарастите кожу потолще. Обычно легче всего предположить, что люди стараются поступать как можно лучше, и многие просто не осознают, как их поведение сказывается на других.

Постоянно держать оборону, доказывать свою правоту и контролировать ситуацию — слишком дорого обходится. Попробуйте прощать и в ответ вы получите гораздо меньше обид и неприятностей, чем эти пресловутые 10 процентов.

Когда какой-то человек оскорбил Будду, тот сказал: «Сын мой, если кто-либо откажется принять подарок, кому он тогда принадлежит?» «Тому, кто дарит», — ответил этот человек. — Так вот, — продолжал Будда, — я отказываюсь принять твои оскорбительные слова.

В мире полно людей, которые унижают других, чтобы самоутвердиться. Не принимайте оскорбления, даже когда вас осыпают ими, как дарами любви. Не обращая на них внимания, вы снимете напряжение, укрепите ваши отношения с окружающими и сделаете свою жизнь более радостной.

Цель — это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие человека. Конкретизируя цели, мы регулируем свою деятельность и жизнь. Постепенное достижение целей позволяет чаще испытывать ощущение успеха, которое является важнейшим источником самоэффективности. Информация об эффективности, которую дает успешное достижение вспомогательных целей, помогает поддерживать усилия при выполнении какого-либо дела. Рассмотрим принципы выработки достойной цели.

Наши цели могут влиять на смысл жизни. Например, с психологической позиции, чтобы придать жизни гармонию, смысл и определенную направленность, нам нужна возвышенная отдаленная цель, которая должна:

требовать упорного труда (иначе цель не будет способствовать самовыражению);
плоды этого труда не должны быть мимолетными, чтобы непрерывно накапливаться в течение жизни (иначе цель не была бы отдаленной).
Рассмотрим принципы выработки достойной цели и анализ собственных чувств.

Многие предприниматели прошлого и настоящего отмечали, что для сохранения душевного равновесия человеку нужна какая-то цель в жизни, которую он считает высокой, и гордость, что он трудится ради ее осуществления.

Согласно А. Бандуре, постановка целей способствует укреплению самоэффективности. В исследовании А. Бандуры и Д. Шанка было выявлена роль специфики целей (дальних или ближних) для эффективности самообучения. Постановка в меру трудных, но выполнимых ближних подцелей способствует повышению скорости и качества решения, а также построению стойкого чувства собственной эффективности и развитию внутреннего интереса к решению задач. Слишком трудные и далекие цели (например: «Добейтесь результатов в будущем»), уменьшающие значимость скромных поступательных шагов, так же как и полное отсутствие целей, в значительно меньшей степени способствовали формированию самоэффективности, внутреннего интереса к деятельности и улучшение качества решений.

На основе эмпирических исследований Бандура показывает, что оптимально поставленные цели должны быть:

конкретными и ясными (а не расплывчатыми), чтобы человек мог к ним стремиться;
ближними (а не отдаленными в пространстве и времени), чтобы можно было что-то сделать «здесь и сейчас» для их достижения;
трудновыполнимыми, но достижимыми (а не слишком легкими или слишком трудными), чтобы они заставляли индивида упорно работать, развивая свое мастерство, но не приводили к ощущению беспомощности при постоянных неудачах;
небольшими (прирастающими) или состоящими из маленьких, поэтапно достигаемых вспомогательных целей (а не одной общей, неразложимой цели), чтобы достижение каждой сопровождалось успехом и приносило удовлетворение и чтобы обеспечить более спокойное отношение к случайным неудачам.
Постепенное достижение частных (вспомогательных) целей позволяет чаще испытывать ощущение успеха, которое, в свою очередь, согласно теории Бандуры, является важнейшим источником самоэффективности. Информация об эффективности, которую дает успешное достижение вспомогательных целей, помогает индивиду поддерживать усилия при выполнении какого-то дела от начала и до конца.

Среди ряда представителей бизнеса распространен подход к выбору достойной цели, автора теории решения изобретательских задач (ТРИЗ) Г.С. Альтшуллера и его учеников. Они дали достаточно универсальную характеристику достойной цели, вполне применимую для бизнесмена, который каждый день решает множество творческих задач. По мнению авторов ТРИЗ, существуют следующие характеристики достойной цели:

Новизна. Цель должна быть новой. Она может быть и старой, но тогда новыми должны быть средства ее достижения.
Общественная полезность. Достойная цель положительна, добра, направлена на развитие жизни.
Конкретность. Не общие благие намерения, но четкий комплекс задач, к решению которых можно приступить хоть завтра.
Значительность. Может быть, следовало сказать смелее: достойная цель должна быть великой, ибо ее достижение оплачивается великим трудом, а иногда и жизнью.
Опережение времени. Достойная цель опережает свою эпоху, поэтому зачастую воспринимается как ересь, как нечто невероятное, неосуществимое. Она и в самом деле иногда недостижима, особенно в своей первоначальной формулировке.
Практичность. Продвижение к цели все время должно давать частичные конкретные результаты. Самая недостижимая цель может приносить реальную пользу. Много примеров, подтверждающих этот тезис, мы находим в области развития естественных наук, но также и в гуманитарных, например, внедрение гуманных методов в педагогике.
Независимость. Достижение цели (хотя бы в первом приближении), как правило, доступно одиночным исследователям, а не большим коллективам.
Все, что было сказано о достойной цели, имеет большой смысл для организации нашей жизни, но каждый, кто пытался поставить перед собой такую цель, понимает, что подняться над суетой реальных проблем и посмотреть на них немного с высоты очень непросто и в то же время важно для достижения успеха. Также важно обратить внимание и на другие цели, которые мы ставим перед собой в нашей жизни. Как известно, цель — это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие человека. Поэтому, конкретизируя цели, мы, по сути, произвольно регулируем свою деятельность и жизнь.

Конкретизация целей необходима потому, что можно осознать имеющийся в отношении карьеры выбор, убедиться в правильности избранного пути, оценить свои действия и опыт, доказать окружающим верность вашей точки зрения, получить дополнительные силы, укрепить свое чувство порядка и покоя, увеличить свои возможности достижения желаемых результатов.

Цели устанавливаются на определенный период. Здесь важно найти золотую середину и не попасть в крайности: либо злоупотреблять установлением целей, либо не ставить их перед собой вовсе. Что мешает руководителю в выборе цели?

При выборе целей выделяют ряд общих ограничений:

Недостаток реализма. Цели должны быть достижимы, хотя предпочтительнее, чтобы они требовали некоторого напряжения возможностей человека.
Неопределенные временные рамки. Хорошо установленные цели содержат временные рамки их достижения. Последние могут периодически пересматриваться.
Отсутствие измеримости. Когда это возможно, цели должны быть выражены в измеримых понятиях. Это позволяет четко оценивать достигнутое.
Неэффективность. Цели имеют смысл только в том случае, если они явно вписываются в более общие задачи работы. Поэтому основным критерием здесь является эффективность, а не эффектность, и такие цели должны иметь свое место в конкретных задачах человека.
Недостаток совместной заинтересованности. Люди, объединившиеся для совместной работы ради достижения общей цели, могут получать дополнительные силы от работы в группе.
Конфликты с другими. Иногда цели индивидуальной или групповой работы определяются таким образом, что они противоречат друг другу. Способов преодоления этих конфликтов немного, и усилия тратятся впустую.
Недостаток информированности. При формулировании целей важно продумать, все ли источники информации использованы, достаточно ли информации для принятия решения.
Недостаток анализа. Большим преимуществом установления целей является создание основы для систематического анализа.
Анализ собственных чувств

Эта тема особенно важна для бизнесменов, поскольку их деятельность наполнена многообразными эмоциями. Важный компонент работы руководителя — регулирование чувств или эмоциональной сферы своих сотрудников. Человек вполне может управлять своими чувствами, подчинять их своим целям, культивировать в себе необходимые чувства, и управлять чувствами других людей.

Чувства могут быть положительными, отрицательными и безразличными.

Положительные чувства — это, прежде всего любовь в самом широком смысле слова. Любовь включает множество добродетелей: уважение, доверие, благодарность, восхищение, доброту, милосердие, понимание, заботу, сострадание. Как говорится, у любви столько же определений, сколько человечество в состоянии ей дать. Именно любовь рассматривается как основа преодоления всех жизненных преград. Человек может быть любим и давать любовь. Конечно, для гармонии идеальный вариант — это обоюдное проявление этих чувств. Но в плане развития успешности поведения очень важно научиться давать любовь. Не зря народная мудрость гласит: тот, кто любит, счастливее того, кто любим.

С чувством любви тесно связаны и другие положительные чувства, такие, как, желание, вера, энтузиазм, надежда. Бизнесмену следует помнить, что устойчивое положение в обществе лучше всего обеспечивается возбуждением, в рамках допустимой морали, положительных чувств у максимального числа людей.

Отрицательные чувства — это те, которые делают нас пассивными, неспособными достичь планомерного и долговременного успеха, вызывают враждебность в других людях и причиняют нам самим при реализации наших планов большой вред. К ним относят ненависть, недоверие, презрение, враждебность, ревность, жажду мести, страх, зависть, суеверие, гнев.

Наше сознание не может быть заполнено одновременно положительными и отрицательными эмоциями. Очень важно понять, что только мы сами ответственны за то, чтобы положительные эмоции оказывали определяющее воздействие на сознание. Человек может успешно управлять своими эмоциями и эмоциями других людей.

Чувства безразличия в лучшем случае могут привести к отношениям взаимной терпимости, что также иногда важно уметь делать. Руководитель должен уметь анализировать свое отношение к эмоциям людей. Очень часто необходимо не реагировать, а соблюдать спокойствие и нейтралитет. В этом случае нейтральные чувства делают возможным мирное сосуществование и терпение.

Между этими чувствами существует сложная взаимосвязь. Естественно, продвигаясь к успеху, мы находим некоторый баланс между этими чувствами, например, недовольством и благодарностью, доверием и подозрительностью, искренностью и скрытностью, любовью и разочарованием и т.д. Но если мы даем волю своим страхам, отрицательным чувствам, для нас недостижимы истинное сотрудничество, радость достижения успеха и движение вперед.

Чувства помогают нам оценить ситуацию. Для достижения успеха важно почувствовать новые возможности и использовать их в своей жизни.

Постановка цели — не просто полезное занятие, а совершенно необходимый элемент успешной деятельности. Победители в жизни знают, куда держат путь. Проигравшие идут только туда, куда их посылают, или остаются на месте. Они проводят свою жизнь, работая для достижения целей других. Цель организует усилия. Фиксируясь в уме и пронизывая все подсознание, она начинает автоматически влиять на ваше поведение, направляя его на достижение результата.

Постановка цели — не просто полезное занятие, а совершенно необходимый элемент успешной деятельности. Победители в жизни знают, куда держат путь. Проигравшие идут только туда, куда их посылают, или остаются на месте. Они проводят свою жизнь, работая для достижения целей других. Цель организует усилия. Фиксируясь в уме и пронизывая все подсознание, она начинает автоматически влиять на ваше поведение, направляя его на достижение результата. Психологическим эффектом этого будет то, что задача закрепится в вашем подсознании настолько, что будет принята за образец и план действия, который станет в конце концов доминировать во всей вашей жизнедеятельности и последовательно поведет вас к достижению цели.

Исходя из изложенного мы предлагаем вам следующую технологию постановки цели.

Во-первых, сосредоточьтесь на конкретной цели.

Цель есть конкретный образ желаемого результата. Все, что неконкретно, неясно, расплывчато, не может исполнять организующую функцию цели. Конкретность цели является качеством, которое становится стимулятором мысли.

Конкретная цель, фиксируясь в уме и удерживаясь в нем с намерением осуществиться, начинает автоматически влиять на все ваши действия с направленностью на достижение этой цели.

Когда вы соединены со своей истинной целью и она живет внутри вас, возникают необходимые действия по ее реализации.

Во-вторых, сформулируйте свою цель в категориях позитивных мыслей.

Существуют две альтернативные стратегии мотивирования. Эти стратегии действуют различным образом, в различных направлениях и с различными результатами. Направление может быть к тому, чего вы хотите, либо же от того, чего вы не желаете. Оба эти направления важны. Ведь возможны же опасные ситуации так же, как и приятные и полезные вещи. Однако если вы имеете тенденцию выбора одного из них, ваша жизненная активность становится ориентированной либо на достижение успеха, либо на избегание неудачи. Направление мотивации — это ментальная программа, которая оказывает действие на всю вашу жизнь.

Так, например, проблема «новогодних клятв», через которую многие из нас проходили (с нового года начать новую жизнь), заключается в том, что чаще всего они связаны с утратой, расставанием с чем-то дорогим.

Это отрицания, то есть не цели, а антицели.

Отрицание выражается в словах, а не в жизни. Вы ведь не ходите по магазинам со списком того, что не собираетесь покупать. Вы не приходите на вокзал с перечнем поездов, на которые не нужно садиться.

Отрицание не дает толчка к действию, а нам обязательно нужно что-то делать, делать хоть что-нибудь.

Убедитесь, что ваша цель представлена именно в плане того, что вы хотите, а не того, чего вы не хотите. К примеру, если вы формулируете свою цель следующим образом: «Я не хочу раздражаться, когда у меня что-то не получается» или «Я не хочу болеть», вы думаете о том, чего вы не хотите. Но когда люди думают о негативном, именно это и происходит в их жизни, так как они концентрируют на нем внимание. Сконцентрируйтесь на позитивном и скажите себе: «Я хочу научиться тому, что у меня пока не получается» или «Я хочу быть здоровым». Такое высказывание не только лучше звучит, но по существу перестраивает мозг, подготавливая вас к действию. Смена способа выражения цели на противоположный является простой операцией, которая, однако, многое может изменить.

В-третьих, определите свою цель таким образом, чтобы иметь возможность достичь ее самостоятельно, независимо от действия других.

Если реализация вашей цели зависит от усилия или желания других, вы можете оказаться в безнадежной ситуации. Предположим, что ваша цель звучит следующим образом: «Я хочу, чтобы окружающие перестали критиковать мою внешность». Подобная формулировка оставляет вас на слабой позиции, поскольку реализация вашей цели здесь зависит от окружающих, а не от вас. Однако эту же цель можно сформулировать и по-другому: «Что я могу сделать, чтобы нравиться самому/самой себе, независимо от отношения окружающих». В этом случае вы и только вы отвечаете за достижение своей цели. Это придает вам чувство уверенности в себе и возможность действовать.

В-четвертых, переживите момент достижения своей цели.

Цель — это то, что вы хотите. То, что нужно сделать, чтобы ее достичь, есть задача. Цели подталкивают вперед, но конкретные задачи, которые нужно выполнять для их достижения, воодушевляют отнюдь не всегда.

Представление о том, что вы уже достигли поставленной перед собой цели и получили желаемый результат, является эффективным способом мотивирования себя этим результатом. Создайте воображаемую версию уже достигнутого. Переживите ее как живую реальность, войдите в нее. Например, если вам сложно решиться на начало уборки своего рабочего места, представьте, как вам легко и удобно работается, когда все на своих местах и нет ничего лишнего.

Для достижения результата важно представить себе, что возможности его достижения уже существуют. Мысленная картина возможности осуществления цели должна быть настолько ясной и живой, чтобы стать реальной для вашей нервной системы. Причем столь реальной, чтобы вызвать те же самые чувства, которые вы испытали бы, если бы цель в самом деле была реализована.

Создание конкретного, детального и живого образа обладания желаемым, разработка для себя богатого деталями сценария, в котором вы непосредственно переживаете обладание, является главным звеном в процессе целеполагания. Живите с ощущением уверенности, что вы уже добились желаемого. Не стремитесь к тому, чтобы все получилось хорошо. Просто закрепите это в сознании как уже свершившийся факт. Замените установку «все должно пройти успешно» на «все прошло успешно». Все уже позади, вы сделали это, поэтому наслаждайтесь победой от достигнутого. Поздравьте себя.

Оставаясь же запертой у вас в голове, цель вряд ли будет руководить вашими действиями изо дня в день. Она будет таким же ориентиром в вашем пути по жизни, как мираж для затерявшегося в пути странника.

Если у вас возникает отрицательная реакция на переживание воображаемого достижения, выделите то, на что вы реагируете. Вернитесь к постановке конкретной цели, проиграйте заново весь сценарий и замените в нем те части, которые у вас вызвали отрицательные реакции, затем представьте все заново и опять проверьте свое отношение к тому, что получили. Продолжайте заменять части и адаптировать результат до тех пор, пока полностью не почувствуете, что это именно то, что вам необходимо.

В-пятых, выполните проверку возможных последствий достижения цели.

До того как вы достигните результата в реальности, имеет смысл представить и то, как вы дальше будете с ним жить. Как изменения, которые произойдут в вас, повлияют на ваших близких, знакомых? Каким образом могут измениться с ними отношения, какие могут возникнуть проблемы? Ведь вы можете приготовиться к тому, что предвидите.

Гораздо проще внести изменения в выкройку костюма, чем пытаться его перекроить, когда он сшит. Гораздо проще запретить строительство здания на стадии проектирования, чем когда оно строится или уже построено.

При постановке главной конкретной цели основным правилом должно быть: если решение требует от вас внутреннего усилия, а результат не вызывает удовольствия, то, видимо, вы стараетесь изменить естественный ход дел. А это грозит неудачей. Если же вы задаете себе вопросы и действительно ощущаете спокойствие, то, значит, выработали решение, основанное на истинном положении дел, и тогда результат будет тот, какой вам необходим.

В-шестых, закрепите вашу цель в подсознании.

После того как вы осуществили постановку главной конкретной цели, ее необходимо ввести и закрепить в подсознании, проникнуться ею.

Сплошь и рядом, сознательно стремясь к достижению какой-либо цели, люди подсознательно бывают не готовы ее добиваться. Декларируя желанность своей цели, в глубине души они не верят в ее достижимость или в свои способности, либо просто считают себя не заслуживающими искомого блага.

Включение «автопилота» вашего подсознания, а точнее, снабжение его энергией уверенности и убежденности является важнейшим условием формирования готовности к достижению цели.

Психологическим принципом, на основе которого сформулированная вами цель закрепляется в подсознании, является самовнушение. Внушение направлено к чувствам; его главный инструмент — повторение.

Единичная мысль не обладает большой силой. Она подобна искре костра. Обладая сущностью и потенциалом пламени, искры от него обычно быстро исчезают. Просуществовав лишь несколько секунд, они улетают ввысь и там мгновенно сгорают. Но, многократно повторяя свою мысль, можно сконцентрировать и направить, увеличить ее силу. Чем больше число повторений, тем большую силу и способность к выражению приобретает мысль.

Слабые и разрозненные мысли — слабые и разрозненные силы. Сильные и сконцентрированные мысли — сильные и сконцентрированные силы.

Каждый вечер перед отходом ко сну, закрывая глаза, наблюдайте в своем воображении образ достижения таким, каким вы его хотите иметь. Зарядите визуализированную вам картину успеха. Для этого увеличьте ее размеры и яркость этого образа, добавьте живых красок, сделайте образ трехмерным и динамичным. Увидьте, как он начинает светиться пульсирующим светом. Обратите внимание на то, что он с каждым разом все больше притягивает к себе ваше внимание. Обогатите образ достижения волнующей музыкой. Придайте ей стереофоническое звучание. Услышьте сильные, полные надежды звуки, которые станут для вас допингом, вливающим новые силы для будущих действий. Пусть это возбуждает вас, вызывает энтузиазм. Радуйтесь этому. Осознайте, как много добра оно принесет. Предположите, что все это возможно. Пробудите в себе сильное стремление добиться результата, заразитесь энтузиазмом, вновь и вновь размышляя о своих устремлениях. Фокусируйте на них все ваше внимание. Подкрепите их верой в успех. Пусть это станет вашей навязчивой идеей.

При правильной организации воображение является одной из самых динамичных возможностей человека. Начните правильно использовать этот дар. Не беспокойтесь и не думайте о специфических сторонах этого явления, просто доверьтесь этому процессу. Спрос следует за предложением, поэтому вы получите нужный результат в нужное время. Можете не сомневаться, вы найдете пути и способы достижения цели: природа всегда сможет выполнить предъявленное к ней требование.

Известно, что вода принимает форму сосуда, в котором находится, будь то стакан, ваза или русло реки. Точно так же ваше подсознание будет творить в зависимости от того, какие образы вы заложите в него в своих каждодневных размышлениях.

Оно подобно магниту. Когда оно основательно пропитывается четкой целью, в нем появляется тенденция притягивать все необходимое, чтобы цель оказалась достигнутой: полезные знания, нужных людей, важные случаи, правильные решения...

Так творится ваша судьба. Ваша жизнь — в ваших руках, и вы можете сделать ее такой, какой пожелаете.

Изложенная выше технология позволит вам сконцентрировать все свое внимание, силы, энергию на достижение поставленной цели, и поможет вам проявить себя с самой лучшей стороны.

С этого момента вы заметите, как информация, касающаяся объекта вашей жизненной цели, начнет попадать в поле вашего зрения и перед вами начнут раскрываться возможности, которые ведут вас к ее достижению.

Известно, что идея, зафиксированная умом и закрепившаяся в нем как желание, приводит в движение энергии, которые нельзя победить. Выражая желания, ваши мысли перешагивают границы видимой реальности. Вы проникаете в глубокие сферы своего существа.

Мысль — самая высокоорганизованная форма энергии. Она как бы магнетизирует вашу личность и привлекает к вам события, которые находятся в гармонии с природой ваших идей. В науке это явление известно как энергоинформационный резонанс. На практике — как то, что успех притягивает к себе успех.

Так называемое «подхватывание на лету» или «предчувствие», дающее вам подсказку при выработке решения или выборе действий, вне всякой логики и причинных связей является результатом регистрируемого вашим умом волнового потока мысли.

Принцип энергоинформационного резонанса и закон притяжения (привлечения), благодаря которому подобное притягивает себе подобных, объясняет важность позитивного мышления и изначальной установки на успех. Если ум имеет склонность привлекать из эфира те мысленные вибрации, которые находятся в гармонии с преобладающими мыслями вашего ума, то легко понять, почему позитивный ум, нацеленный на удачу и обладающий силой уверенности в себе, притянет к себе идеи, в которых господствуют мысли об успехе.

Цель должна направлять вас, а не управлять вами. Первоначально намеченный вами путь к достижению цели не всегда оказывается самым удачным. Слепое преследование одной единственной цели может снизить общий уровень ваших достижений. Приведите свой план в действие, и вы придете к какому-либо результату. Прогресс и рост невозможны, пока вы поступаете так, как поступали всегда. Тот, кто делает всегда только то, к чему давно привык, будет получать только то, что всегда имел и раньше.


Разработка эффективного плана требует соблюдения определенных правил.

Во-первых, планируйте только свои действия. Если любые шаги, ведущие вас к желаемому будущему, основываются на случае или милости других, то они неприемлемы. Такие шаги забирают будущее из ваших рук и вкладывают его в руки других или окружающих обстоятельств. С тем чтобы обеспечить достижение вашей цели, необходимо построить собственный план действий. Другое дело, в своем плане достижения цели полезно иметь в виду лиц, которым можно поручить осуществление поддерживающих ваше движение действий.

Во-вторых, определите приоритетность действий. Для этого оцените каждый из запланированных вами шагов по двум параметрам, определяющим их важность в достижении целей, по срочности и значимости:

действия с высоким приоритетом — одновременно срочные и значимые.
действия со средним приоритетом — либо срочные, либо значимые, но никогда не те и другие одновременно.
действия с низким приоритетом не являются ни срочными, ни значимыми.
Действия, попавшие в сектор высокой приоритетности, требуют особого внимания. Ни за какие дела из других секторов не следует браться до тех пор, пока не будут решены эти.

Действия средней приоритетности могут быть либо срочными, но малозначимыми, либо значимыми, но несрочными. Несрочные дела могут быть выполнены в любое удобное вам время.

Некоторые работы, кажущиеся исключительно срочными и заставляющие людей оставлять высокоприоритетные задачи и немедленно приступать к их выполнению, оказываются довольно несущественными, с точки зрения достижения крупных деловых или профессиональных целей. Не позволяйте повышенному уровню адреналина в крови, вызванному чувством нехватки времени, уводить себя в сторону и заниматься предполагаемым «авралом».

Также избегайте ошибки браться за выполнение хотя и срочной, но неважной задачи. Лучше делегируйте ее. В таком случае вместо вопроса: «Как я могу выполнить эту работу?» — спросите себя: «Должен ли ее выполнять я сам?». Думая таким образом, вы вполне можете прийти к выводу, что это то дело, которое спокойно можно перепоручить.

В-третьих, обеспечьте себе возможность выбора способов достижения. Например, излишнее потребление пищи, алкоголя или курение могут быть способом получения удовольствия, но этот способ не единственный. Располагая большим перечнем, вы делаете возможным удовлетворение своих потребностей другими средствами, согласующимися с вашей целью сохранения здоровья. Если же у вас есть только один способ удовлетворения, тогда он становится вынужденной реакцией отсутствия выбора. То есть вы имеете лишь одну реакцию и, следовательно, не имеете выбора. В этом случае, если вы хотите почувствовать удовольствие, вам нужно поесть, если вы хотите быть раскованным, вам нужно выпить, если вы хотите расслабиться, вы должны принять успокоительное. В каждом из этих отдельных случаев то, как человек получает свои ощущения, не является делом выбора.

Чтобы расширить возможности выбора, откажитесь от своих привычек и побудите себя поэкспериментировать в создании других. Например, если вам необходима чашечка кофе для того, чтобы взбодриться по утрам, попробуйте другие способы, пока не обнаружите несколько действенных. Может быть, это будет дыхательная гимнастика, или короткая прогулка на велосипеде, или несколько телефонных звонков друзьям, или что-то еще. Что бы это ни было, это станет делом вашего выбора, а не вынужденной необходимостью.

Важность обладания гибкостью в удовлетворении ваших потребностей создает возможность продвижения к цели без переживания чувства утраты и жертвоприношения. Это обеспечивает вам возможность составить план организации своего поведения таким образом, чтобы быть способным иметь те ощущения, которые вы хотите иметь, и тогда, когда вы этого хотите. При планировании вы сможете выбирать тот порядок действий, который приведет к желаемой цели.

В-четвертых, организуйте свою главную цель в виде достаточно маленьких шагов с тем, чтобы обеспечить оперативную обратную связь. Конфуций сказал: «Путешествие длиной в тысячу лиг начинается с шага». Из этой мудрости складывается прекрасная стратегия, помогающая не допускать промедления в отношении трудных дел и совершить их больше за один и тот же срок.

Ставя перед собой промежуточные цели, которые относительно легко достижимы, легче скорректировать процесс достижения главной цели. Вот всем понятный пример. Если вы попытаетесь съесть бифштекс целиком, вы наверняка подавитесь. Разрезая его на маленькие кусочки, вы легко его съедаете и получаете удовольствие. Постепенное достижение цели, со ступеньки на ступеньку, укрепляет уверенность, поскольку в маленьком деле успех приходит чаще. Приступая к решению промежуточных задач, вы постепенно приобретаете ощущение движения вперед и радость от достигнутого. С каждым шагом в вас прибавляется энергии и вдохновения. Вы испытываете внутреннюю мотивацию, которая заставляет вас двигаться дальше, пока не будет получен конечный результат.

Берясь же сразу за огромный объем работы, необходимой для достижения главной цели, вы можете почувствовать, что это выше ваших сил. Важно помнить, что внутри каждого из нас живет «стремление к законченности», нередко называемое «стремлением к завершенности». Это означает, что вы испытываете душевный подъем, когда доводите до конца начатое дело любого рода. Поэтому, если дорогу к цели вы поделите на легко преодолимые отрезки, то, шаг за шагом продвигаясь вперед, без труда достигнете конца пути.

На самом юге Алжира находится сердце Сахары, плато, которое местные жители называют «землей страха и жажды». Здесь нет воды, чего-либо, что можно употребить в пищу, ни травинки, ни даже мух. Рельеф местности совершенно плоский, простирающийся во всех направлениях, насколько хватает глаз. Песчаные бури бесследно заносят проложенный здесь караванный путь, и путники часто сбиваются с дороги. Чтобы решить проблему с отсутствием в этой местности каких-либо естественных ориентиров, пришедшие в Алжир французы, пометили дорогу 200-литровыми бочками из-под нефти, расставив их с таким интервалом, что когда человек стоит у одной бочки, следующая кажется ему расположенной на самом горизонте этого совершенного плато. По этой причине в любой точке дороги путнику всегда видны только две бочки: одна, которую он миновал, и та, которая еще была впереди. Все, что ему надо делать, чтобы не заблудиться, это править к следующей бочке. Таким образом, всякий сможет пересечь самую большую в мире пустыню, делая это по принципу «одна нефтяная бочка за один раз».

Аналогичным образом вы в состоянии выполнить самую сложную задачу, приучив себя делать это поэтапно. Главное, за один раз продвигаться не далее, чем позволяет мыслительный горизонт. Каждый новый этап откроет для вас новые горизонты.

Такое разделение трудного предприятия на отдельные этапы имеет много дополнительных выгод. Во-первых, он дает возможность сконцентрироваться на небольших заданиях, которые без труда можно выполнять. Во-вторых, вы сможете испытывать чувство огромного удовлетворения после выполнения каждого из этих маленьких шагов. Делая очередной шаг, вы будете ощущать, что приближаетесь к успеху, что каждый из этих шагов является своего рода верстовым столбом на дороге к реализации цели, т. е. обретению здоровья. Умение концентрироваться на конкретных ближайших целях и удовлетворение от реализации поддерживает мотивацию.

Наконец, решительно отказывайтесь выполнять низкоприоритетные действия.

Правило 80/20, установленное итальянским экономистом В. Парето гласит, что 80% времени мы тратим на то, что приносит нам лишь 20% результата, и только 20% времени на то, что дает нам 80% результата. На решение разных задач может потребоваться одно и то же время. Однако вклад в конечный суммарный результат одной или двух из них десятикратно превысит относительный вклад каждой из остальных. Поэтому всегда, приступая к очередной задаче, спрашивайте себя: «Входит ли данная задача в главные 20% моих задач или во второстепенные 80%?».

Полностью откажитесь от работы, хотя и привлекающей вас, но не способствующей достижению ваших целей. Анализируйте каждое действие, задавая себе вопрос: «Зачем я это делаю? Как это действие поможет достижению моей цели? Достижению какой цели оно будет способствовать?»

Как сказал Гете: «То, что значит больше, никогда не должно следовать за тем, что значит меньше».

В-пятых, ощутите результат действий, производимых на пути, ведущем к цели. Определив ближайшие цели и установив приоритет действий, вы можете теперь начать исследование тех поступков, которые превратят эти цели в реальность. Конкретно решите, что вы будете делать, а что не будете делать. Здесь вы устанавливаете причинно-следственные связи между вашими сегодняшними действиями и будущими результатами. Представьте продвижение к позитивному будущему по дням, неделям, месяцам. Воспользуйтесь временем, чтобы каждый этап стал для вас реальностью. Для этого представьте себя как можно более реально выполняющим запланированные шаги, ведущие к желаемому будущему.

Представьте событие каждого из предстоящих дней — где вы находитесь, чем занимаетесь, с кем вы — начиная от момента пробуждения утром, вплоть до момента, когда вы ложитесь спать. Сейчас, например, вы завтракаете. Вы чувствуете себя бодрым и живым. Вы излучаете энергию и энтузиазм. Увидьте, как позитивно реагируют другие на ваше присутствие. Далее, вы находитесь на своем рабочем месте. Вся предварительная работа сделана гладко и эффективно. Вы держите все под своим контролем. Вы чувствуете понимание и доброжелательность со стороны своих сотрудников. Все идет хорошо и своевременно. Время окончания работы. Вы чувствуете себя прекрасно, вы полны энергии и энтузиазма. Вы завершаете рабочий день, достигнув всех поставленных целей и добившись прогресса. Вы сияете, одобряя и поддерживая своих сотрудников.

Ваше воображение созидательно. Оно программирует вас и других людей. Оно программирует события. Образы, наносимые вами на ваш ментальный экран, — это тени предстоящих событий.

Остановитесь на мгновение. Разве вы не занимаетесь этим постоянно — визуализацией? Каждый занимается этим. Что вы визуализируете? Чаще всего вы визуализируете свои проблемы. Вы беспокоитесь о своем положении, своей доле в прибылях, сроках выполнения задания, препятствиях, проблемах. Что вы в реальности делаете с этими проблемами, когда сидите неподвижно и рисуете их образы при помощи визуализации? Вы усиливаете их.

Механизм здесь таков: когда вы думаете о том или ином событии, у вас запускаются те же физиологические процессы и реакции, что и в реальности. Поняв это, вы больше не будете мыслить на языке проблем. Вы будете мыслить на языке решений.

Paзумеется, вы не можете учесть все, что может случиться, но вы можете прочувствовать ситуацию. Если у вас нет достаточной информации, чтобы создать полный внутренний образ, то, возможно, вам необходимо прояснить больше деталей.

Разрабатывая воображаемый опыт выполнения поступков, необходимых для достижения результата, вы получаете возможность проверить осуществимость и ценность каждого шага прежде, чем вы приступите к его осуществлению. Это необходимо для того, чтобы застраховаться от построения плана шагами, которые вам не соответствуют. Сначала вы конкретизируете действия и соображения, необходимые для первого шага, и начинаете его осуществление, потом конкретизируете детали следующего шага и так далее.

Следующая технология пошагового продвижения поможет вам в достижении результата.

Посетите свою ближайшую цель. Представьте, что запланированный вами этап уже реализован. Увидьте себя в этом будущем. Внимательно присмотритесь и почувствуйте: притягивает ли вас образ достигнутого. Если да, то войдите в него.
Проживите свое будущее. Пребывая в своем будущем, обратите внимание на свои чувства, прислушайтесь к своим мыслям. Уясните себе, как сильно вы радуетесь покорению этого этапа пути. Прочувствуйте прошедшие в вас позитивные изменения. Вы должны быть полностью удовлетворены тем, что достигнуто.
Взгляните на приведшую вас сюда дорогу. Оглянитесь из будущего в настоящее и задумайтесь над тем, каким образом вы достигли своей цели. Чтобы еще лучше уяснить последовательность действий, производимых на дороге, ведущей к успеху, вам следует вернуться к настоящему моменту и пройти ее еще раз, чтобы мысленно выполнить все действия в той последовательности, в какой вы будете их выполнять.
Теперь действуйте. Если вы не намерены оставаться праздным мечтателем и желаете реализовать свою картину будущего, действуйте. Выполните каждое запланированное действие, зная, что вы стоите на дороге к желанному будущему.
Тренируясь через практику воображаемого достижения результата, вы все более уверенно чувствуете себя в отношении возможностей программирования успеха. Для вас становится «жизненной потребностью» каждодневно программировать гармонию, творчество, управление временем и принятие решений.

Самым главным в осуществлении плана является его рассмотрение как возможности выбора. Часто случается так, что люди считают отсутствие успеха на определенном этапе своего плана неудачей. Они впадают в уныние, чувствуют свою несостоятельность, становятся пессимистичными в отношении способности продолжать и сдаются. Однако полезнее рассматривать эти неудачи как ценную обратную связь.

Когда вы делаете что-либо иначе, это может сработать или нет. Если это сработает, то вы получите то, чего хотите, и продолжите двигаться дальше. Если же результата нет, то вы можете опять сделать что-либо еще. Пока есть возможность выбора, у вас есть шанс добиться успеха. А возможность выбора есть всегда. Вы можете об этом не знать, но это не значит, что ее не существует. Поэтому, когда поймаете себя на мысли: «У меня нет другого выбора», — улыбнитесь сами себе и вспомните, что вы просто не знаете о других возможностях.

Как бы ни повернулась ваши жизнь, в каких бы обстоятельствах вы ни оказались, вы способны использовать ситуацию для обучения и развития и не поддаваться эмоциональным срывам. Даже внезапно свалившаяся на вас болезнь при творческом к ней отношении как к обратной связи становится источником прогресса. Болезнь является признаком того, что вы вышли из равновесия и что вам необходимо обратить внимание на самих себя. Чтобы заболеть, нет необходимости быть нездоровым. Болезнь может быть способом восстановления равновесия точно так же, как температура является признаком здоровья, ускоряя работу иммунной системы с целью более быстрого выздоровления.

Неудача может стать настоящим благословением. Она часто открывает двери для новых возможностей узнать жизнь. Вероятно, природа специально сбивает с ног людей, обрушивая на них неудачи, чтобы узнать, кто из них встанет и продолжит движение.

Искусство творческого отношения к жизни требует максимального освобождения от косности. «Лучший способ родить хорошую мысль — это родить множество мыслей», — сказал Лайнус Полинг, лауреат Нобелевской премии по химии. Если у вас есть только одна мысль, только одно решение проблемы, то у вас только одно направление действий. А это рискованно для жизни в мире, где требуется гибкость и приспособляемость.

Всякий раз, поймав себя на мысли, что вам достаточно только одного варианта, напомните себе, что это нетворческий подход. Жизнь наполнена несчетными версиями и альтернативами. Ищите вариации, учитесь находить дополнительные возможности и решения. Если же вы считаете, что во всем есть только один верный путь и вы должны придерживаться его, невзирая на особенности ситуации, значит, вам не хватает спонтанности и оригинальности. В своем романе «Бремя страстей человеческих» Сомерсет Моэм дал лаконичное описание косного человека: «Как и все слабые люди, он изо всех сил старался быть постоянным».

Цель должна направлять вас, а не управлять вами. В связи с тем, что первоначально намеченный вами путь к достижению цели не всегда оказывается самым удачным, слепое преследование какой-либо одной единственной цели может снизить общий уровень или качество ваших достижений.

Каждому человеку требуется жизненное пространство, в котором он чувствует себя в безопасности. Покинув этот надежный участок, вы приобретаете заботы и опасения, поскольку возникает риск сделать ошибку, оказаться в смешном положении, потерять свое «лицо». Кто не идет на риск, тот оставляет все по-старому. Но жизненные перемены и личностный рост будут успешными только тогда, когда вы откажетесь от привычного, покинете свою зону безопасности и будете готовы пойти на риск, даже когда перед неизведанным вы вначале почувствуете беспокойство. Но если вы решились на новое и отвечаете на вызов, то расширяется и участок, в котором вы чувствуете себя уверенно и хорошо. Растет ваша уверенность в себе, и вы больше доверяете себе.

Помните, прогресс и рост невозможны, пока вы поступаете так, как поступали всегда. Тот, кто делает всегда только то, к чему давно привык, будет получать только то, что всегда имел и раньше. Будьте разнообразны в путях достижения поставленных целей. Что бы ни случилось, непременно претворяйте свой план в жизнь. Следуйте ему. Воплощайте его. Оставаясь только упражнением для ума, план никогда не сможет принести плоды. Приведите свой план в действие, и вы придете к какому-либо результату. А если вы останетесь гибкими и будете реагировать на трудности и препятствия как на возможность научиться чему-либо, то, вероятно, ваш план приведет вас непосредственно к тому, о чем вы мечтали.

В-шестых — оцените результат и воспользуйтесь им. Опыт достижения не является пассивным опытом. Способность использовать является в конечном счете мерой того, что можно получить. Важно оценить то, чего вы достигли. Пренебрегать этим или отделаться от этого равнодушием является не только неуважением к вашим собственным усилиям, но и делает сомнительным как достижение результата, так и преследование будущих целей. Если не ценятся результаты, то вероятность того, что будут достигнуты следующие, чрезвычайно мала. Это справедливо не только относительно всеохватывающей цели, к которой вы направляетесь, но и сопутствующих запланированных шагов.

Оценка поведения вашего партнера в разговоре помогает подготовиться к методам, которые он может использовать. Если вы будете участником переговоров или важных бесед, сосредоточьтесь на том, в каком «Я-состоянии» находится в этот момент ваш собеседник. Каждый из нас всегда находится в одном из пяти состояний. В течение недели (иногда и в течение одного дня) мы успеваем побывать в каждом из них, в зависимости от ситуации и внутренней установки. Таким образом, вы уже в начале разговора поймете, как можно воздействовать на собеседника.


Оценка поведения вашего партнера в разговоре помогает подготовиться к методам, которые он может использовать. Надежной помощью в этом станет для вас трансакционный анализ.

Трансакционный анализ (ТА) — это психоаналитически ориентированный метод исследования. С его помощью можно объяснить и описать человеческое поведение, понять, почему ваш партнер так или иначе себя ведет, и положительно повлиять на сложные ситуации. Цель трансакционного анализа — прислушаться к собственному «Я» и изменить свое прежнее поведение. Ясность в собственных чувствах помогает в общении с другими людьми, потому что в этом случае вы в состоянии понять, что хочет от вас собеседник. Так, например, можно научиться правильно реагировать и поступать в сложных ситуациях.

ТА исходит из того, что человек состоит из трех так называемых «Я-состояний», которые определяют поведение, мысли и чувства.

Мы всегда находимся в одном из следующих состояний:

«Я-родитель» (может быть критичным или заботливым),
«Я-взрослый»,
«Я-ребенок» (может быть естественным или приспособившимся).
В определенных ситуациях мы ведем себя как родители, в других — как дети или просто взрослые.

Когда вы находитесь в состоянии критичного «Я-родителя», вы ведете себя как нравоучительный или наказывающий родитель. Вы устанавливаете правила, чтобы другие эти правила более или менее добровольно признавали и соблюдали.Некоторые типичные высказывания для этого состояния:

«Так не поступают».
«Вы не можете этого сделать».
«Вы все время опаздываете».
«Если это еще раз случится, я должен буду объявить вам выговор».
«Не дерзите».
Если с вами ведут себя таким образом, вы чувствуете себя, как будто вам читают мораль и нравоучения, в лучшем случае вам желают добра, пытаются оказать поддержку.

Если вы находитесь в состоянии заботливого «Я-родителя», вы защищаете и поддерживаете. Вы утешаете, объясняете и показываете положительные аспекты. Крайние точки здесь — деликатная поддержка или опека. Некоторые типичные высказывания:

«Завтра мир будет выглядеть уже по-другому».
«Давайте я помогу вам, все получится».
«Если хотите, я вам покажу, как надо сделать».
«Я вам помогу, я не дам вам пасть духом».
«Я-взрослый» решает проблемы конструктивным, деловым, уверенным и дружеским способом — на первом месте стоит беспроигрышная ситуация.

Некоторые типичные высказывания:

«Пожалуйста, покажите мне ваше удостоверение».
«У нас здесь проблема, давайте вместе найдем способ, как ее решить».
«Давайте посмотрим вместе, как решить вопрос, чтобы добиться нашей цели».
Состояние естественного «Я-ребенка» выражается в его спонтанных чувствах, потребностях и желаниях. Никакие правила не действуют на его поведение, никто не понукает и не наказывает. Поэтому ребенок иногда бунтует, иногда он радостный или негодующий. Некоторые типичные высказывания:

«Все было просто замечательно».
«Я самый лучший(-ая)».
«Дело — дрянь; почему же снова не получилось?»
«Супер, победа близка!»
Естественный «Я-ребенок» может быть не только относительно спокойным и сконцентрированным на своих внутренних переживаниях, но и экстравертным, довольно трудным, требующим соблюдения правил.

Приспособившийся «Я-ребенок» подчиняется заданным правилам другой силы, в частности родителям — это относится также и к общественным правилам, законам, правилам предпринимательства, клиентов, рынка. Некоторые типичные высказывания, которые дают понять, что правило принято сознательно:

«Если это обязательно требуется, я уплачу штраф».
«Несмотря на головную боль, я все равно иду на работу, иначе у меня будут проблемы».
«Шеф решил (сказал) — так тому и быть».
Но и приспособляемость имеет свои границы. Совсем не обязательно, что при таком состоянии люди будут со всем мириться. Согласование даты поступления платежа принимается с негодующим ворчанием, а решение вышестоящей инстанции — с протестом. Человек, интересы которого затронули, чувствует, что его принуждают принять то или иное решение.

Каждый из нас всегда находится в одном из перечисленных состояний. В течение недели (иногда и в течение одного дня) мы успеваем побывать во всех пяти состояниях, в зависимости от ситуации и внутренней установки. Наряду с этим, у каждого человека есть доминирующее «Я-состояние», которое проявляется дольше или ярче всего, — вследствие чего он может быть подвержен определенным манипуляциям.

В описанных ниже коротких примерах четко видно, как эти «Я-состояния» функционируют при взаимодействии между людьми и влияют на разговор, поведение, действия и реакции.

Пример 1

Встречаются два человека. Человек А спрашивает человека Б в вежливой, приветливой форме: «Не могли бы вы мне сказать, как пройти к вокзалу?»
Человек Б отвечает в таком же тоне: «Да, конечно. Идите до светофора, потом поверните направо, там увидите вокзал».
Человек А вел себя с человеком Б с позиции «Я-взрослого». Человек Б отвечает в такой же форме состояния «Я-взрослого». Выявляется так называемая параллельная трансакция, которая протекает без конфликта.

Пример 2

Человек А (руководитель) говорит человеку Б (сотруднику): «Если еще раз это случится, пеняйте на себя!»
Подчиненный отвечает на это: «Поверьте, этого никогда больше не повторится».
Человек А поставил человеку Б четкие условия в состоянии критичного «Я-родителя». Мы не можем точно определить, насколько твердо и убедительно он это сказал, потому что это зависит еще и от интонации его голоса и языка тела. Сотрудник же подчиняется этим условиям.
Здесь снова возникает параллельная трансакция, которая заканчивается без конфликта.

Пример 3

Человек А говорит вежливо человеку Б: «Не могли бы вы мне сказать, как пройти к вокзалу?»
Человек Б отвечает очень грубо: «Если вы даже этого не знаете, мне вам нечего сказать!»
Человек А конструктивно задает вопрос из состояния «Я-взрослого», ожидая ответ в том же тоне, но человек Б отвечает невежливо и грубо (критичный «Я-родитель»). Возникает пересеченная трансакция, приводящая к конфликту.

Пример 4

Человек А (руководитель) говорит человеку Б (сотруднику): «Если это еще раз случится, пеняйте на себя!»
Работник Б отвечает: «Постарайтесь не лопнуть от злости!»
Начальник в состоянии критичного «Я-родителя» дает понять своему сотруднику, что тот поработал непрофессионально, ожидает от него объяснения или извинения (состояние приспособившегося «Я-ребенка»). Но подчиненный не признает свою вину и грубо отвечает ему (в состоянии критичного «Я-родителя»). Возобновляется перекрещенная трансакция, приводящая к конфликту.

Не важно, какое «Я-состояние» доминирует у человека. Важно только, в каком «Я-состоянии» сейчас находится мой собеседник по сравнению со мной.

Разные «Я-состояния» позволяют расставить приоритеты: в каком состоянии люди больше всего манипулируют другими?

Критичный «Я-родитель». Чем больше критичный «Я-родитель» входит в роль, тем больше он хочет подчинять, руководить другими и навязывать им свои правила. В этом состоянии иногда используют без разбора самые разные средства, и угрызения совести почти не мучают. Будьте внимательны: в этом состоянии вероятность, что вами будут манипулировать, самая высокая.

«Я-взрослый». В состоянии «Я-взрослый» благодаря своим интеллектуальным способностям очень умело применяют разные трюки. Впрочем, происходит это не сразу, потому что благодаря внутренней силе сначала пользуются конструктивными и эффективными тактиками ведения беседы. А вот нарушение личного пространства уже может привести к нарастающей агрессивности.

Естественный «Я-ребенок». Ребенок, ведущий себя естественно, хочет удовлетворить свои потребности и по возможности не подчиняться никаким правилам. Если ему при переговорах, в разговоре или в других ситуациях устанавливают границы, он будет применять различные трюки, потому что слаб и не имеет другой возможности реализовать себя. Впрочем, он представляет собой не очень высокую опасность, поскольку из-за его слабости его легче контролировать. На естественного ребенка также можно влиять.

Приспособившийся «Я-ребенок». Уже из названия понятно, что приспособившийся ребенок подчиняется правилам и делает то, что от него ожидают, — зачастую, правда, не по собственной воле. Он слишком боязливый, чтобы освободиться от таких правил за счет внутренней самостоятельности и использования эффективных стратегий. Он раньше начинает прибегать к хитроумным приемам. Но поскольку он слабее, чем естественный ребенок, его легче поставить на место, если вы заподозрили его в использовании уловки. Он очень быстро втягивает голову в плечи и на время умолкает.

Заботливый «Я-родитель». По названию заботливый «Я-родитель» понятно, что этот человек хочет защищать, помогать, поддерживать, делать что-нибудь хорошее. Поскольку в данном случае в сущности нет никакого сопротивления, нет и нужды использовать какие бы то ни было тактики. Но есть одно исключение: иногда заботливый «Я-родитель» хочет кого-нибудь просто разыграть, поэтому подшучивает над ним в легкой форме. Но такие трюки нет необходимости разоблачать, на них реагируют с доброжелательной улыбкой.

Если вы будете участником переговоров или важных бесед, сосредоточьтесь на том, в каком «Я-состоянии» находится в этот момент ваш собеседник. Если напротив сидит заботливый «Я-родитель», вы можете полностью сосредоточиться на разговоре. Но если перед вами критичный «Я-родитель», будьте начеку. Таким образом, вы уже в начале разговора поймете, каким оружием можно сразить собеседника.

Представляем вам несколько действенных коммуникативных техник и методов защиты, которые вы с успехом можете применять в ситуациях, когда вами манипулируют: «локализация проблемы», прикидываться простаком, изменять перспективу, выходить из ситуации и др. Их нужно уметь применять, поскольку речь идет о том, чтобы защитить самого себя.

Представляем вам несколько действенных коммуникативных техник и методов защиты, которые вы с успехом можете применять в ситуациях, когда вами манипулируют. Для начала перечислим их:

спрашивать и слушать («локализация проблемы»);
игнорировать и продолжать;
прикидываться простаком — «проматывать катушку назад»;
ставить «заезженную пластинку»;
изменять перспективу;
выходить из ситуации.
прерывать переговоры.
1. Спрашивать и слушать

Сознательное использование вопросов — один из центральных элементов общения. Как правило, мы недооцениваем роль вопроса как коммуникативного средства. Многим людям кажется, что если они для начала просто будут задавать вопросы, а не заявят сразу же о собственной точке зрения, то потеряют инициативу разговора. Но верно прямо противоположное: благодаря вопросам вы повышаете шансы выстроить позитивные отношения со своим собеседником и добиться своей цели. Почему?

При помощи правильных вопросов вы:

получаете важную информацию, которая поможет вам адаптировать к ситуации свою тактику ведения разговора, ведь вопросы помогут вам определить, чему придает значение ваш собеседник, что именно для него важно;
включаете своего собеседника в активные переговоры, с самого начала проявляя себя в качестве партнера, а не противника;
можете предотвратить столкновения, вернуть разговор на предметный уровень, что поможет вам справиться с эмоционально непростыми ситуациями.
Задавая вопросы, вы демонстрируете своему собеседнику уважение, а ведь для любого человека важно, чтобы к нему относились с уважением и его ценили.

Для целенаправленного применения вопросов необходимо понимать разницу между вопросами открытого и закрытого типов. Открытые вопросы требуют ответов в виде полных предложений, в то время как на закрытые вопросы можно полноценно отреагировать одним-единственным словом или лаконичным упоминанием некоего факта. Как правило, ответы на открытые вопросы более полные и занимают больше времени, чем довольно скупые в большинстве своем реакции на закрытые вопросы. Открытый вопрос позволяет более активно подключить собеседника к разговору. Их преимущество в том, что они провоцируют его на размышления, приглашают его более интенсивно заняться обсуждаемым вопросом, побуждают делать собственные предложения. Кроме того, открытые вопросы всегда позволяют выяснить больше, чем вопросы закрытые. Приведем несколько примеров открытых вопросов.

Каким, по вашему мнению, должно быть решение?
Какие у вас есть пожелания по этому поводу?
В чем точно проявляется эта проблема?
Что в данном случае вас особенно интересует?
На закрытый вопрос ответить можно очень коротко — жестом или одним словом. Приведем примеры вопросов этого типа.

Вы хотите еще раз подумать об этом?
Вы согласны сделать небольшую паузу?
Как вас зовут?
Вы приняли решение?
Вопросы о согласии собеседника — важные вопросы закрытого типа. Закрытые вопросы прекрасно оправдывают себя и в случаях туманных и пространных высказываний, когда требуется вынудить собеседника выражаться более точно.

Открытые вопросы применяют для того, чтобы:

получить более полную информацию;
побудить собеседника к свободному обмену мнениями;
подтолкнуть его к размышлениям.
Закрытые вопросы используют, чтобы:

испросить согласия, одобрения;
получить подтверждение;
вести переговоры в строгой, четкой манере;
добиться однозначного ответа.
Важным методом ведения разговора является техника переспрашивания. Переспрашивая, вы ссылаетесь непосредственно на предшествующее высказывание. Эта техника нацелена в первую очередь на лучшее понимание высказываний собеседника, а также на приглашение его к более точному формулированию или же критическому пересмотру своих мыслей. Переспрашивать полезно во всех тех случаях, когда что-либо становится неясным или сознательно затуманивается.

Противоположность постановки вопросов — это, конечно, слушание. Если вы задаете вопросы, то должны быть готовы и выслушать ответы. Внимательное слушание играет решающую роль в ведении переговоров и при обращении с манипуляцией.

Слушать означает:

настроиться на своего собеседника, отнестись к нему со всем вниманием;
поставить себя в ситуацию собеседника для того, чтобы понять его образ мыслей или его точку зрения. При этом вы вовсе не обязаны ее разделять.
Слушание — дело в первую очередь внутреннего настроя, а не чистой техники. Оно требует огромной концентрации и является поэтому одной из самых утомительных коммуникативных техник. Однако навыки профессионального слушания можно тренировать и оттачивать.

Тот, кто умеет слушать, легче выстроит доверительные отношения со своим собеседником. Слушание, как и активное задавание вопросов, — это своего рода «ключ ко всем дверям», который позволяет достичь более глубокого личного контакта с партнером по переговорам. Слушание помогает снимать агрессию и враждебные эмоции. Как и вопросы, слушание — превосходный способ придать разговору более предметный и конструктивный характер. Внимательное слушание, помимо этого, помогает избегать недоразумений.

Основополагающее правило профессионального слушания гласит: надо показывать собеседнику, что его слушают.

Для этого существует три возможности, а именно: молчаливое слушание, слушание с использованием реакций внимания, активное слушание.

Молчаливое слушание . Слушающий тих, внимателен и разворотом своего тела к собеседнику демонстрирует тому, что слушает.
Слушание с использованием реакций внимания. Слушающий показывает, что слушает собеседника, при помощи типичных реакций внимания (кивки, реплики типа, «правда?!» и т.д.).
Активное слушание. Слушающий переспрашивает, еще раз подытоживает своими словами сказанное собеседником или отражает эмоции собеседника, которые содержатся в его высказываниях. Активное слушание — высшая форма профессионального слушания. Существует несколько видов активного слушания:
посредством переспрашивания;
обратным сообщением, или отражением сказанного (содержательного сообщения);
обратным сообщением, или отражением подразумеваемого (эмоционального сообщения).
2. Игнорировать и продолжать

Игнорирование и продолжение — одна из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Вы просто не поддаетесь на попытку манипуляции и пропускаете мимо ушей соответствующее замечание. Тем самым ваш собеседник получает предупреждение, но «не теряет при этом лица».

Вы же вполне можете и даже должны дать ему понять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например при помощи:

паузы в разговоре (размышление);
вопроса: «Может быть, мы все-таки продолжим, вы согласны?»;
подчеркнуто конструктивного предложения с вашей стороны.
Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

позволяет себе глупую шутку или циничное замечание;
ведет себя пренебрежительно;
пытается застигнуть вас врасплох и наращивает темп;
держит себя подчеркнуто не заинтересованно и скучающе.
3. Прикидываться простаком и «проматывать катушку назад»

Если вы прикинетесь простофилей, то хоть и отреагируете на попытку манипуляции, но официально проинтерпретируете ее в качестве недоразумения или небольшого замешательства с вашей стороны. Прежде чем беседа сможет продолжаться, это недоразумение или эту заминку придется устранить. Тем самым вы избежите того, чтобы откровенно разоблачить своего собеседника как манипулятора: он или она получит изящный предупреждающий сигнал, но сможет «сохранить при этом лицо». Проиллюстрируем эту технику примером.

Ситуация: у вас конфликт с вашим партнером по переговорам. Вы условились применить ту модель решения конфликтов, которая предполагает, что каждая из сторон прежде всего излагает и разъясняет свою позицию. Но ваш собеседник не придерживается договоренности. Без объяснения своей точки зрения он сразу предложил свой вариант решения. Вы прикидываетесь простаком.

Вы: «Минуточку, я в некотором замешательстве. Мы ведь с вами договорились, что проиграем всю модель решения конфликта шаг за шагом. Я как раз изложил вам свою точку зрения, и вообще-то теперь ваша очередь объяснять мне свое видение проблемы. Но только что в качестве своего последнего слова вы предложили четко проработанный вариант решения. Это был пример или все-таки опережение событий?».

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

пытается застигнуть вас врасплох;
отвлекает вас от действительного предмета обсуждения;
хочет продолжить обсуждение, несмотря на некую достигнутую договоренность;
пытается вызвать у вас чувство вины.
4. «Заезженная пластинка»

Если вы заметили, что ваш собеседник хочет уйти от темы или ведет себя агрессивно, пытается запугать, спровоцировать вас или застать врасплох, то попробуйте поставить «заезженную пластинку». Воспользоваться ею очень просто, вам надо только вновь и вновь повторять, чего вы хотите, или что для вас важно, или что вам хочется узнать и т.д.

В определенный момент вам все-таки удастся заставить манипулятора говорить на нужную вам тему. Но будьте осторожны: как и все прочие техники ведения беседы, «заезженная пластинка» требует упражнения, упражнения и еще раз упражнения, ведь с малых лет нас отучают от упрямства и прямолинейности. Но с моральной точки зрения метод «заезженной пластинки» безукоризнен: воспользовавшись им, вы никого не введете в заблуждение, не подвергнете манипуляциям, не проигнорируете и не оскорбите пренебрежением. Вы просто воспользуетесь своим правом говорить то, что хотите.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

пытается вынудить вас к чему-либо или навязать вам что-либо, от чего вы отказываетесь («заезженная пластинка» помогает вам отказаться с твердостью);
отвлекает вас от действительного предмета обсуждения;
пытается разжечь дополнительные очаги войны;
не дает вам выговориться и постоянно вас прерывает.
5. Изменение перспективы

И эта техника, в сущности, очень проста. Вы не отвечаете непосредственно на попытку манипуляции, но предлагаете своему собеседнику посмотреть на ситуацию с вашей точки зрения или точки зрения другого человека.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

отказывается понимать вас;
прикидывается глупым;
настаивает на своем и глух ко всему остальному.
6. Выход из ситуации

Иногда лучший способ противостоять манипуляции — это «взять быка за рога», решительно прервать беседу и открыто затронуть вопрос о попытке манипулирования. Это можно сделать элегантно, придерживаясь следующей техники.

Прервать беседу ясным и недвусмысленным образом.
Коротко и четко обосновать это прерывание.
Что дальше?
Пример. В качестве приглашенного специалиста Курт помогает коллективу проработать застарелый внутренний конфликт. Однако члены команды уклоняются от дискуссии. В конце концов Курт «выходит из ситуации». Он говорит:

«Я прерываю дискуссию.»
«У меня создалось впечатление, что речь идет уже не о собственно проблеме, а о расхождении во мнениях, которое никакого отношения к теме обсуждения не имеет.»
«Я еще раз повторю исходный вопрос, потом подытожу самые важные итоги дискуссии, после чего мы продолжим обсуждение. Вы согласны?»
Курт однозначно прерывает дискуссию, отмечает бесплодность ситуации и предлагает возможный вариант ее развития.

Ключевым моментом этого метода является то, что открыто затрагивается вопрос о попытке манипуляции. Но прежде чем сделать это, следует явно и однозначно прервать разговор. Это важно для того, чтобы деловой уровень разговора нельзя было смешать с уровнем взаимоотношений участвующих в нем лиц. Если это разделение не произойдет достаточно четко, то предмет обсуждения и вопросы о том, кто, как и с кем обошелся в ходе этого обсуждения, переплетутся настолько, что будет уже невозможно понять, о чем, собственно, идет речь.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

уже сделал несколько попыток манипуляции;
предпринял особо грубую попытку манипуляции (например, оскорбление);
отказался от своего манипуляторского поведения, несмотря на другие примененные техники.
7. Прерывание переговоров

Печально, но факт: иногда ничего не выходит! Порой бывает необходимо ясно и недвусмысленно прервать переговоры. В этих случаях важно защитить себя самого и выйти из затруднительной ситуации как можно изящней. Вот очень распространенные, но не совсем элегантные способы завершения переговоров:

ретироваться с бранью;
бросить упреки;
обосновать, почему вы лично не виноваты в провале переговоров;
выкрикнуть неопределенные или конкретные угрозы;
подавить в себе досаду и тихо удалиться;
просто удалиться, оставив собеседника одного;
предоставить собеседнику возможность самому оборвать переговоры любым способом.
Вы можете действовать иначе и лучше. В подобной ситуации попробуйте по возможности:

сохранить инициативу, прервав переговоры первым;
ясно обосновать прекращение переговоров;
в зависимости от обстоятельств — описать последствия;
в зависимости от обстоятельств — наметить путь к примирению и компромиссу.
Обрывание переговоров — это самый худший из всех возможных вариантов. Но и к нему следует быть готовым, поскольку в этом случае речь не в последнюю очередь идет о том, чтобы защитить самого себя.

Речевые техники. В этой группе главное место занимают трюизмы. Трюизм — это самое очевидное утверждение, общеизвестная, избитая, банальная истина. Если вы в процессе переговоров говорите оппоненту: «Иногда люди принимают решения под влиянием чувств», «люди часто чувствуют облегчение, после того как заключат договор...» и т.д., то вы маскируете определенные инструкции под рассуждения. И это работает!

Попробуйте ради спортивного интереса создать подходящие для вашего бизнеса трюизмы и используйте их в переговорах. Трюизмы применяются для того, чтобы вызвать желательную для вас поведенческую реакцию. Приведем несколько примеров. Трюизм на наведение транса — «Каждый погружается в транс по-своему»; трюизм на создание установки на обучение — «Опыт — великий учитель»; трюизм на забывание — «Люди умеют забывать то, что они знают».

Допущения. Делается допущение возникновения определенной поведенческой реакции. Для этого предложения конструируются с помощью оборотов речи, указывающих на время или последовательность действий. Типичные обороты речи, используемые в этой технике: "до того как...", "после того как...", "в течение...", "по мере того как...", "прежде чем...", "когда...", "в то время как.." Например: «Прежде чем сообщить мне, над какой проблемой вы хотите работать, сделайте глубокий вдох»; «Прежде чем вы согласитесь с моим предложением, взгляните на эти схемы».

Придумайте несколько фраз, построенных по этому принципу, и используйте их в своем бизнесе.

Противопоставления. Здесь рассматриваются две поведенческие реакции, которые можно противопоставить. Используя противопоставления, полезно опираться на кинестетику, чтобы создать у человека убеждение в наличии противоположностей. Например: «Чем сильнее вы стараетесь оказать сопротивление, тем скорее вы поймете, что оно напрасно»; «Чем тяжелее кажется проблема, тем легче оказывается подходящее решение»; «Чем тяжелее дается вам изучение этого курса, тем легче будет его практическое применение».

Придумайте несколько фраз, которые можно использовать в вашем бизнесе.

Выбор без выбора. Вот несколько фраз, которые можно использовать в этой технике. «Ты хочешь пойти спать прямо сейчас или после того, как уберешь игрушки?»; «Вы хотели бы войти в транс с открытыми глазами или с закрытыми?»; «Вы сможете применять полученные знания сразу или после небольшой тренировки?» Этот прием активно применяют хорошие продавцы и торговые агенты. «Вы хотите заплатить наличными или чеком?» — спрашивают они, как будто вопрос о покупке уже решен.

Используя технику «выбора без выбора», вы предоставляете человеку на выбор несколько возможностей, каждая из которых вас вполне устраивает.

Право выбора. При применении этого типа внушений, привлекая своей интонацией внимание человека к той реакции, которую хотите у него вызвать, вы предлагаете ему полную свободу выбора. Таким образом вы оказываетесь в беспроигрышной ситуации, поскольку каждая реакция есть ваш успех. Человек же чувствует облегчение, так как начинает понимать, что не должен реагировать каким-либо определенным образом. Одна тонкость: слегка измените голос, когда будете произносить фразу, которая должна вызывать у собеседника нужную вам реакцию. «Вы можете сделать заказ по телефону, или прямо сейчас, или не делать вовсе». Отличие от предыдущего приема в том, что вы говорите и ту реакцию, которая вас не устраивает, но говорите ее пренебрежительным тоном.


Якорная техника. Она является самой мощной техникой манипуляции сознанием. Сначала, вновь определим понятия. Что такое якорь?

У каждого из вас есть такая песня или мелодия, услышав которую, вы вспоминаете свое прошлое и как бы возвращаетесь в то время. У каждого из вас образ смеющегося ребенка вызывает определенные чувства. У каждого из вас есть такое место на теле, прикосновения к которому вам приятны, и, может быть, при этом вы вспоминаете свою маму или кого-то еще. У каждого из вас есть якоря, и этих якорей очень и очень много. И якоря могут быть в любой модальности и зрительные, и слуховые, и кинестетические.

Итак, якорь — это нечто из внешнего мира (звук, образ, прикосновение). И когда якорь воздействует на вас, в ответ вы начинаете испытывать вполне определенные чувства, причем каждый раз одни и те же. Большинство якорей, которые вы имеете в настоящий момент, были установлены вами самими или другими людьми неосознанно, и поэтому их действие не предсказуемо. Вы сами не знаете, как отреагирует ваше сознание на то или иное касание вашего тела. Сознание часто не может объяснить, почему какая-либо мелодия вызывает в нас грусть или иное чувство. Теперь, зная эту технику, у вас появилась возможность делать это осознанно.

Как установить якорь? Сначала рассмотрим, как это делается на другом человеке или группе людей. Например, вам нужно вызвать у кого-то чувство доверия (или страха, или любви, или внимание, или любое другое) и закрепить его с помощью якоря, чтобы затем иметь прямой доступ к выбранному ресурсу.

Вы своим вопросом вызываете у другого человека воспоминание о том времени, когда он реально переживал нужное вам чувство. «Когда в последний раз ты испытывал искреннее доверие и не был этим разочарован?»

Якорем может стать любое прикосновение, любой звук, любое ваше движение, если оно находилось в поле зрения другого человека. Отметим, что кинестетический якорь более мощный, и ему очень сложно сопротивляться. Поэтому при возможности ставьте кинестетические якоря, прикасаясь к другому человеку. Теперь можно проверить результат работы. Когда вы воспроизводите якорь максимально точно, у другого человека в ответ возникает то чувство, которое вы им закрепили. Если сделать якорем звонок телефона, то каждый раз, когда будет звонить телефон, у человека станет появляться это чувство. Такая техника очень похожа и имеет много общего с опытами академика Павлoвa по поводу условных рефлексов. Звонок телефона вызывает доверие, стимул — реакцию; стимул — это якорь, а ресурс — реакция; якорь вызывает ресурс.

Якорь устанавливается на пике переживания, тогда, когда человек максимально погружен в это чувство. Якорь должен воспроизводиться с максимальной точностью. Если это кинестетический якорь, то касание должно повторяться в том же месте, что и впервые, когда вы его устанавливали, с тем же усилием, с тем же давлением и т. д. Если это был звук вашего голоса, то он должен быть таким же, и когда вы воспроизводите якорь: тот же тембр, та же громкость и т. п. Если это было движение, которое видел ваш собеседник, то и оно должно повторяться в точности.

Уловки — это манипулятивные приемы, предназначенные для получения преимущества в конкретных обстоятельствах. Перечислим уловки, которые чаще всего используют ваши оппоненты в переговорах или дискуссиях, а также уловки, использующие особенности психики людей.



Уловки — это манипулятивные приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах.

Здесь перечислены уловки, как говорится, на все случаи жизни. Их анализ позволит вам осознать, в каких областях жизни можно применить ту или иную уловку и адаптировать их для конкретных задач.

Уловки для использования в процессе организации переговоров или дискуссий

Программирование восприятия

Реакция на какое-то явление весьма подвластна шаблону ожидаемости. Если поместить что-либо (или кого-либо) в не свойственные ему условия, можно заранее предвидеть реакцию на это.

Еще во времена СССР был такой анекдотичный случай: в обществе "Знание" устроители выступлений напутали с направлением лекторов — известного ученого доставили туда, где ждали писателя-сатирика, а к любителям юмора привезли ученого. Эффект был потрясающий: мастер сатиры и юмора при всех своих стараниях так и не смог вызвать ни улыбок, ни смеха своих слушателей, зато маститый академик никак не мог понять, почему его научные изыскания настолько комичны для аудитории.

Еще до того, как познакомить кого-то с кем-то, сообщите одному из них (или обоим) об отношении к этому человеку окружающих, о его репутации, и Вы получите загодя запрограммированную реакцию на него и его слова.

Создание первичного настроя

На встрече вы сразу предоставляете слово тому, чье мнение вас устраивает: "Вася, ты считаешь, что эта тема будет очень интересна?"

Ознакомление с материалами лишь в последний момент

Применяется, когда необходим выигрыш во времени, когда нужно "не дать думать". Если человек не сможет (не успеет) ознакомиться со всей информацией (документами, условиями, правилами) и не успеет все хорошо осмыслить, победа в обсуждении их будет за Вами.

Блокирование "второго чтения"

Фразы типа: "Чтобы обсуждение шло быстрее, мы не будем скакать с места на место: оговорили какой-то пункт — идем дальше, и что бы ни получалось, снова к этому уже не возвращаемся".

Организация перепалки

Перепалка между легко возбудимыми, несдержанными, агрессивными участниками переговоров может быть выгодна третьей стороне. Нужно только выбрать момент, когда она всем надоест, завязнет на эмоциях, и привнести свое решение.

Если видно, что в переговорах начались эмоциональные всплески, то можно их усилить либо подначиванием, либо неконструктивным успокоением ("Ну вы уж прямо вообще..."), а дальше сказать: "Так, ладно, давайте решать, примем мы такое решение или нет, а то эта перепалка уже всем надоела, противна и ни к чему хорошему не приведет".

Перерыв в нужном месте

Когда обсуждение дойдет до желаемого нами варианта, временно приостановите его — объявите перерыв, перекур, а после этого продолжайте обсуждение с этой точки, как с уже принятого решения.

Избирательность в предоставлении времени

Кого-то одергивать в разговоре ("Ну что вы так долго об одном и том же?.." или "Так, этот вопрос давайте мы сейчас не будем обсуждать, а поговорим о…"), а кому-то дать полностью высказаться, да еще и стимулировать репликами по выгодной нам точке зрения.

Не давать говорить

Это одна из самых грубых уловок. Она направлена на срыв выступления, демонстрации чуждой точки зрения или навязывания дискуссии. Собеседник постоянно перебивает Вас, пытается вставлять свои фразы более громким голосом или просто активно демонстрирует нежелание слушать: затыкает себе уши, заводит разговор с другими, напевает, свистит и т. д. Выступать, разговаривать, приводить какие-то доводы при таких условиях, конечно, невозможно.

Коварное нарушение клятв

В истории несть числа образцов вероломства. Пообещать что-то лишь с целью вызвать доверие и затем коварно воспользоваться этой доверчивостью — тактика многих монархов, военачальников, политиков, чиновников.

Если кому-то что-то нужно от вас, трижды подумайте, прежде чем сказать "да" в ответ на все его обещания и посулы. Это может быть элементарной "заманихой". Подумайте, достаточно ли вы подстраховались от возможного невыполнения партнером своих обязательств, не обернется ли это для вас бедой.

С больной головы — на здоровую

Собеседник, дабы блокировать невыгодный для него разговор или спор, может нагло заявить: "С Вами невыносимо разговаривать, потому что Вы не даете ясных ответов на вопросы" или "…потому что Вы просто не даете сказать и слова". Причем это может происходить в условиях, когда слова не дали сказать именно Вам. Могут быть и более тонкие варианты: "Простите, я не могу с Вами больше вести беседу. Это слишком тонкие материи. Такие мысли — выше моего понимания. Они слишком учены для меня". Хитрец знает, что после такого пассажа продолжать неприятную для него беседу очень трудно.

Отдельно от контекста

Если из высказываний оппонента "выдернуть" отдельные фразы и преподнести их в таком урезанном виде как самостоятельную мысль, то можно добиться совершенно противоположного значения. Эта техника, к примеру, была очень распространена в период "холодной войны", а сейчас повсеместно применяется в предвыборных технологиях.

Принятие решения через "взгляд со стороны"

Спросите просто присутствующего при обсуждении человека (приглашенного со стороны, без права голоса) о его мнении по данному вопросу — и подайте его точку зрения за принятое решение, через которое нельзя переступить. В некоторых случаях возможно специальное приглашение специалиста с "мнением в последней инстанции". То, что он не имеет права голоса, сознательно игнорируется.

Нагнетание усталости второстепенными вопросами

Например, в строительной фирме решается вопрос о цене ремонта дома, а клиент с самого начала начинает обсуждать, насколько вообще "глупый" строительный рынок в данном городе, какие бракоделы строители и придирчивые клиенты. Оппонент вовлекается в этот никчемный спор, теряет энергию, а потом, когда всем это уже надоест, клиент задает вопрос: "Ну, ладно, давайте уточним, сколько все-таки это будет стоить?" Оппоненту хочется все быстрее решить — он утомлен, и вероятность принятия нужного клиенту решения возрастает. Защита: тщательно следите за логикой разговора и жестко пресекайте "отход от темы".

Предоставление неполного комплекта материалов

Когда у человека нет необходимых документов, которые "случайно" "забыли", "потеряли", "взяли для оформления", то он уже не может грамотно участвовать в дискуссии.

"Сменить пластинку"

Один из способов обойти "горячее" место в беседе или споре состоит в уходе от атаки путем перехода к обсуждению другого вопроса, не имеющего никакого отношения к только что обсуждавшемуся предмету. Внимание собеседников легко перенаправляется, к примеру, задаванием им вопросов по "отвлекающей" теме.

Заваливание массой информации

Когда дают очень много материалов или / и ставят очень много целей и физически невозможно во все вникать, решение приходится принимать "оптом" — по всем обсужденным и необсужденным вопросам. Данная уловка применима и в дискуссиях, и в организации "нужного" голосования, и в тактике менеджмента.

Уловки, использующие особенности психики (чувства самолюбия, стыда и др.)

Исполинские планы

Ненасытность и алчность характерна для людей, а если это сочетается с азартом, они готовы желать большего до бесконечности. Перспективы метаморфозы Васюков во вселенскую шахматную столицу, виртуозно нарисованные Остапом Бендером членам местного шахматного клуба, — один из примеров такого воодушевления грандиозностью. Человек в состоянии душевного подъема — легкая добыча для манипулятора.

Употребление "заумных" терминов

Эта уловка использует недостаток интеллекта (хотя ни один человек не может знать все) и стеснительность. Если человеку не знаком какой-то термин, он, чтобы не показать своей некомпетентности, может притвориться, что ему все понятно, но не решится развивать эту тему дальше; или же будет и дальше участвовать в разговоре, но незнание терминологии неизбежно "посадит его в лужу". И. Олейников в своей книге "Жизнь как песТня" рассказывает историю про своего однокурсника Г. Хазанова:

"Однажды Михаил Иосифович Зильберштейн, доктор искусствоведения, импозантный седовласый мужчина, преподававший нам сатирическую литературу, пытаясь уличить его в незнании предмета, коварно спросил:

— Геночка, милый, вы случайно не помните, когда в России организовался первый сатирический журнал и как он назывался?

"Милый Геночка" строго глянул на пожилого доктора и отчеканил:

— Фрондерствуете, Михаил Иосифович? И не стыдно Вам в ваши-то годы?

Михаил Иосифович побелел и осекся. В перерыве я завел Гену в туалет и осторожно спросил:

— Хазан, что означает "фрондерствуете"?

— Фрондерствуете, — важно ответил он, — производное от слова "фронда". Сиречь французская оппозиция времен революции.

— Нашей?

— Ихней.

Так и не поняв, какое отношение имеет "фронда" к Михаилу Иосифовичу, а Михаил Иосифович к ихней революции, я тем не менее был настолько очарован дивным звучанием глагола "фрондерствовать", а также эффективностью его воздействия, что дал себе слово при случае обязательно им воспользоваться. Срабатывало всегда. Стоило только молвить какому-нибудь зарвавшемуся скандальному собеседнику: "Фрондерствуете, бога душу мать?", как он мгновенно затихал, и беседа переходила в спокойное, нежное русло".

Все — через малость

Разве откажешь тому, кто просит совсем чуть-чуть? В такой момент как-то не думаешь о том, что малое — часть большого. Но если за это малое "потянуть", то целое вслед за этим запросто может "обрушиться". Суть этой уловки хорошо иллюстрируют поговорка: "Ему палец в рот не клади — всю руку откусит" и притча Р. Тагора:

У дерева Топор просил, как жалкий нищий:
"Дай хоть негодный сук, чтоб сделать топорище!"
И Дуб согласье дал… Был смирным до сих пор,
А тут заносчивым, свирепым стал Топор:
Недолго думая, ствол подрубил под корень,
И рухнул мощный Дуб, обманут, опозорен.

Ошеломление интенсивностью обсуждения

Дискутирование "нон-стопом", да еще в таком темпе, когда что-то "схватить", осмыслить, подумать невозможно. Собеседники, навязывающие такой стиль обсуждения, стараются ошарашить партнеров скоростью речи, сменой мыслей, а затем, не дав опомниться, победоносно делают желательный им вывод.


Многовопросье

Разновидность предыдущего приема. Когда "очередью" задается много вопросов, то ответить даже на часть из них невозможно. Практически — беспроигрышный "наезд".

Гнетущее безмолвие

Генри Уилер Шоу когда-то сказал великие слова: "Молчание — один из наиболее трудно опровергаемых аргументов". Тот, кто первый навязывает паузу своим молчанием, получает психологическое превосходство. Умение "держать паузу" — мощный ход в общей стратегии достижения целей. Многие общественные деятели отмечали такую форму психологического давления у индийского лидера Дж. Неру. Его метод борьбы с неприятными вопросами или просьбами заключался в абсолютном молчании. Когда безмолвие делалось уже абсолютно непереносимым, человек повторял свои слова — и снова "молчаньем был ему ответ". В этот момент собеседник уже был рад услышать хоть что-то, даже отказ. Услышав его, он спешил уйти... с благодарностью.

Торможение

Древняя мудрость гласит: "То, что легко дается, как правило, не ценится". В соответствии с ней тому, кто просит что-то побыстрей, дают, наоборот, потянув время. Чем дольше хотят, тем сильнее дорожат.

Приведение к ошибкам через раздражение

Вывести собеседника из себя можно разными путями: отвернуться, зевнуть, встать и налить кофе, посмотреть презрительно, показать невнимательность, хмыкать и хихикать во время беседы, допускать грубые выходки, оскорбления, издевки, глумление. Если противник "вскипел" — дело выиграно: он потерял много шансов в споре (будет ошибаться). В этот момент "нападающий" может принять вид несказанного добродушия и сказать покровительственным тоном: "Ну, Юпитер! Ты сердишься, значит, ты не прав". Это рождает у человека желание побыстрее закончить "битву". Когда "нападающий" это увидит, то может навязывать свое решение проблемы.

Универсальные истины

Употребление вместо ясных возражений, доводов, фактов абстрактных красивых фраз, проверить справедливость которых невозможно в принципе (например: "Все мужчины — подлецы", "Лучше разумно молчать, чем глупо говорить"), пословиц и др.

Домыслы

Иногда эта уловка еще называется "Чтение в сердце". При ее использовании "анализируются" не столько слова и доводы собеседника, сколько тайные мотивы, вынудившие их высказать. Paзумеется, такие обвинения невозможно ни доказать, ни опровергнуть.

"Вы же по бумажке читаете, потому что, наверное, вообще ничего не соображаете".
"Вы себя так ведете, потому что у вас, наверное, просто зависть разыгралась (варианты: "отомстить захотелось", "в семье не все в порядке", "для поднятия своей популярности" и т.п.)..."
"Вы так говорите, потому что вам так приказали говорить..."

Пакостный метод, или уловка конкурентов

Перед важным событием, выступлением, соревнованием, разговором сообщают человеку крайне неприятное известие, чем-нибудь расстраивают или выводят из себя оскорблением, рассчитывая, что после огорчения человек будет гораздо хуже владеть собой и плохо выступит или неуверенно себя поведет. Прием крайне подлый, гадкий, против него перед ответственными событиями всегда нужно быть настороже.

Дефицит внимания

Один из методов психологического давления — перестать обращать внимание на объект манипулирования. Несмотря на свою простоту, это очень мучительный способ воздействия на человека. Один из способов отражения этого приема — показать, что Вы располагаете чем-то, что неминуемо должно заинтересовать манипулятора.

"Карфаген должен быть разрушен"

Уловка исходит от Катона-старшего, который в Римском Сенате заканчивал любую свою речь этими словами. У него была цель — приучить слушателей к данной мысли. Такое многократное повторение одной и той же фразы в конце концов действительно стало настолько привычным для сенаторов, что предстоящее разрушение Карфагена стало для них чем-то естественным.

Ссылка на авторитетное мнение

В спорах меньше всего верят оппоненту. Поэтому в качестве аргумента нередко привлекают мнение специалистов и просто известных людей. В процессе применения уловок такие ссылки нередко бывают "притянуты за уши", т. к. знаменитость могла высказываться совсем о другом. Но для слушателей часто достаточно одного упоминания известного имени: "Даже профессор Пупкин так считает!.."

За двумя зайцами

В одну единицу времени человек может концентрировать внимание только на одном вопросе: нормальная человеческая психика не в состоянии следить с равным участием за двумя или более делами сразу. Погоня за двумя зайцами (не говоря уже о трех или четырех) может быть полезна только тому, кто ее организовал или спровоцировал…

Отвлекающий маневр

Такая уловка по сути представляет собой спорное высказывание, которое отвлекает внимание от замаскированной в этом же предложении нужной мысли. Слушатель в первую очередь замечает в аргументации манипулятора слабое место и опровергает именно его. А другие мысли, содержащиеся в предложении (если они не бросаются в глаза), пропускаются без особого внимания: "Соседи говорят, что хозяин в свое время приобрел квартиру в этом старом доме с помощью какой-то махинации" (фраза покупателя квартиры при торге).

Согласитесь, что на месте продавца или риэлтера вам захотелось бы опровергнуть это обвинение. Но главная мысль — что дом старый — останется в этом случае без критики. Повторите ее еще раз — и это уже повод для снижения цены.

Иногда для того, чтобы подставная мысль, маскирующая нужный довод, гарантированно привлекла критику противника, искусственно стараются показать ему, что сами считают ее своим слабым местом (тоном, выражением лица, игрой пауз).

Подразумеваемые ожидания

Если относиться к человеку так, словно он уже таков, каким мы его хотим видеть (каким ему следует быть), это поможет ему в скором времени сделаться таким, каким он в состоянии стать (каким мы ожидаем его увидеть). Обвинения в допущенных оплошностях отбирают у человека уверенность в своих силах. Все свои неудачи он начинает воспринимать как что-то неотвратимое.

Поднятие же человека в его собственных глазах и во мнении окружающих через "само собой разумеющееся почтительное отношение" активизирует внутренние ресурсы личности, повышает самооценку человека до уровня уверенности в том, что он может справиться с любым делом.

Ложный стыд с укоризной

В сравнении с предыдущим приемом здесь добавляется упрек: "Как, вы не знакомы с этой теорией? Ну, о чем тогда можно здесь разговаривать?.." Дальше можно смело игнорировать мнение собеседника и либо навязать свое видение проблемы, либо не допустить обсуждения нежелательной темы.

Ирония по поводу формы подачи информации

Например: "Что-то мне, усредненному доктору таких-то наук, ваша мудреная формулировка не понятна; может, объясните мне, глупенькому, еще раз?" Ирония всегда принижает собеседника, и он будет вынужден направить свою энергию не на свой материал, а на восстановление своей позиции.

Доверительность

"Ладно, скажу вам откровенно, напрямик!.."
"Честно ответить?"
"Если откровенно, то на самом деле это вот так..."

Двойная бухгалтерия

Это одна из самых популярных уловок. Один и тот же довод признается верным в случае, когда это выгодно нам, а когда невыгодно — ошибочным. Когда мы опровергаем с помощью какого-то довода — это истина, когда с его помощью опровергают нас — ложь.

Навешивание ярлыков, или дискредитация

Данная уловка обеспечивает создание препятствий в проведении оппонентом своей позиции. Если его доводы неопровержимы, под сомнение ставятся конечные цели их приведения или же вообще доверие к нему как к специалисту и человеку. Может быть как прямым обвинением, подозрением, "озвучиванием мнения", так и коварным намеком: "Ну кого вы слушаете? Это же известный обманщик!"

В случае, когда подобные заявления имеют место еще до того, как оппонент успеет что-то сказать, такая уловка называется "отравление колодца" — уничтожение противника еще до того, как он начнет действовать.

Обратное желание

Акцентирование внимания на крайней желательности исполнения просьбы (например, ее неоднократное повторение) сильно уменьшает вероятность осуществления просимого. Таким образом, можно добиться чего-то, настойчиво выражая желание, обратное тому, чего на самом деле хочется.

Братец Кролик в книге Д. Харриса "Сказки дядюшки Римуса" со своей известной просьбой ("Делай со мной, что хочешь, Братец Лис, только, пожалуйста, не вздумай бросать меня в этот терновый куст!") полагался как раз на достижение обратного эффекта. Конечно, Лис швырнул его именно в терновый куст, откуда Кролику было легче всего спастись бегством.

Переход на личность

Известнейший способ выведения собеседника из равновесия с целью заставить ошибаться. Вместо того, чтобы парировать доводы и приводить свои аргументы, сознательно задевается достоинство собеседника. В качестве защиты можно спросить, может ли собеседник хоть что-то изречь по существу вопроса.

Былые оплошности — характеристика личности

В отличие от предыдущей уловки, здесь вместо конкретных возражений собеседник может начать припоминать ваши прежние ошибки, искать промахи и противоречия в более ранних делах. Защита должна быть очень спокойной: прямо заявите о необоснованности обвинений собеседника сегодня. О.Уальд когда-то сказал: "У каждого святого есть прошлое, и у каждого грешника есть будущее".

Рабулистика

Один из любимых приемов В.И. Ленина. Он почти никогда не спорил именно с оппонентом, а "заваливал" его через апеллирование к свидетелям спора. В первичном разговоре мы добиваемся поддержки свидетеля спора, а затем ведем основной разговор — с главным оппонентом. И вот тут-то мы ждем (или провоцируем), когда этот собеседник "споткнется" на чем-то (пусть даже на малозначительной детали), и обращаемся к свидетелям разговора: "Нет — вы только вслушайтесь, что он несет! Надо же до такого доболтаться!" Доверие к этому человеку подорвано, что существенно отнимает у него энергию и желание продолжать спор.

Умолчание, или "не вся правда"

Это искусство утаить правду, не используя ложь. Можно, предлагая свой товар, сравнить его по цене с более дорогим, но умолчать, что тот товар тестируется производителем, а значит, более надежен, или что на него распространяется более длительная гарантия, и тем самым представить свой товар в лучшем виде (по цене).

Ложь

Грубый и самый ненадежный прием. Как говорил А. Поуп, "Тот, кто лжет, не отдает себе отчета в трудности своей задачи, ибо ему предстоит еще двадцать раз солгать, чтобы покрыть первую ложь". Прием основывается на сообщении путаной и ложной информации. Используется для подтасовки фактов, когда в разговоре не хватает работающего на вас фактического материала, для экономии времени доказательства чего-либо, иногда позволяет "выкрутиться" и с достоинством выйти из неловкого положения. При использовании важен принцип этики: "Поставить ложь на службу правде". Если он не используется, то "работают" злонамеренный обман и откровенное мошенничество.

Ложные посулы и клятвы

Чтобы побудить вас к каким-то действиям, могут обещать "отблагодарить" после исполнения просьбы. Но как только такой человек получает желаемое, жажда благодарности мгновенно улетучивается. Видимо, не случайно слово "предоплата" относится к самым древним экономическим терминам.

Не ждите, что благодарность человека, которому вы сделали добро по своей инициативе, может добровольно приобрести конкретные формы. Он может поклясться: "Я буду вам вечно признателен",— но это так и останется словами, пока вы, руководствуясь вышеописанным принципом взаимного обмена, сами не попросите его об ответной услуге.

Кнутом и пряником

Известный циничный прием, но, как ни странно, не так уж часто используемый. Между тем еще Аль Капоне сказал: "С помощью доброго слова и пистолета можно сделать вдвое больше, чем с помощью доброго слова". Человека легче привести к желаемым действиям сначала предлагая поощрение в ответ на необходимое действие, а затем некую кару за попытку сделать ненужное.

Высокопарные фразы

Собеседник пытается призвать вас к чему-то, оперируя напыщенными фразами: говорит о высших ценностях, например, о патриотизме, любви к матери, благородстве, чести, социальной справедливости. Для защиты отделите зерна от плевел: отметьте, что, с одной стороны, все эти мотивы справедливы (особенно если при беседе присутствуют другие лица), а затем отклоните выспренние аргументы собеседника, используя метод "Да, но...".

Отсрочка ответа

Это способ борьбы с неудобными вопросами. Собеседник обещает прояснить свою позицию по какому-либо вопросу, спустя некоторое время.

Защита: такое поведение партнера — хороший повод перехватить (или, по крайней мере, сохранить) инициативу в разговоре. Нужно добиться от него безотлагательного ответа: скажите, что это кажется вам особенно важным.

А что вы имеете против?

Вместо того чтобы что-то обосновывать самому, манипулятор предлагает его мнение опровергнуть. Не принимающий чьих-то доводов человек редко готов в ответ на этот почти невинный вопрос мгновенно сформировать систему контрдоводов и предложить что-то конструктивное. Это верный прием для выигрыша времени.

Метод Штирлица

Название происходит от знаменитой фразы, сказанной диктором в известном фильме: "Штирлиц знал, что по законам человеческой памяти человек запоминает в любом разговоре начало и конец, а середина, как правило, забывается и из памяти выпадает". Только специальные приемы для работы с подсознанием человека могут использовать середину фразы, беседы или рассказа. Искусство обычного разговора заключается в том, чтобы информацией и ярко выраженным несловесным поведением подчеркнуть те слова, которые нужны вам, и поставить их в конец разговора. Спор выигрывает тот, кто говорит последнюю фразу.

Пороки возраста

В нашей стране это одна из самых применяемых уловок. Дельные предложения более молодых партнеров отвергают со ссылкой на недостаток у них жизненного и профессионального опыта. Молодые манипуляторы тоже не остаются в долгу: они всегда готовы заявить старшим по возрасту, что "эти взгляды уже устарели". Противодействовать этой уловке можно, спросив у собеседника, что конкретно он может возразить против ваших аргументов.

Моральный тупик

Этот метод часто применяют рыночные торговцы. Он заключается в том, что продавец уговаривает не купить, а только "попробовать" или "примерить" свой товар. В этом случае мы имеем ловушку для сознания, т. к. ничего опасного или плохого как будто не предлагается и полная свобода любого решения вроде бы сохраняется. Но на самом деле достаточно отведать или надеть, как продавец сразу задает другой лукавый вопрос: "Ну, понравилось?" И хотя речь идет о вкусовых ощущениях или внешнем впечатлении, на самом деле это вопрос: "Будете покупать или нет?". А так как товар объективно качественный, то вы же не сможете на вопрос продавца сказать, что он вам не понравился, и отвечаете утвердительно, тем самым давая как бы невольное согласие на покупку.

Если вы хотите не только помнить описанные выше основные манипулятивные принципы и уловки, но и владеть ими, важно ежедневно тренироваться по их применению и по защите от их применения на практике.

процессе делового общения случается многое, что не вписывается в нормы этики. Существует целый ряд тактических приемов и хитростей, применяемых на переговорах. Часть этих трюков известна всем.

Сущность тактики уловок определяется ее целью. Это одностороннее предложение, с помощью которого одна сторона желает и может получить преимущество в переговорах; другая же предположительно должна о ней знать либо, как ожидается, будет проявлять терпение.

Та сторона, которая осознала, что к ней применена тактика уловок, обычно реагирует двумя способами. Первая характерная реакция состоит в том, чтобы смириться с этой ситуацией. Ведь не приятно начинать с конфликта. Где-то в душе вы дадите себе зарок никогда больше не иметь дела с такими оппонентами. Но сейчас вы надеетесь на лучшее, полагая, что уступив немного другой стороне, вы умиротворите ее, и она не потребует большего. Порой это случается, но далеко всегда.

Вторая, наиболее распространенная реакция заключается в том, чтобы ответить тем же. Иными словами, если они пытаются обмануть вас, вы делаете то же самое, а на угрозы выдвигаете свои контругрозы. Начинается состязание воли. Обе стороны вступают в непримиримый позиционный спор. Он обычно заканчивается прекращением переговоров, если одна из сторон сдается.

Самые характерные спекулятивные методы и приемы тактики психологических уловок представлены в этом материале.

1. Использование непонятных слов и терминов. Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать со стороны оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы.

2. Вопросы-капканы. Уловка сводится к совокупности предпосылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов ее решения. Многие из них носят эмоциональную направленность и рассчитаны на внушение. Эти вопросы делятся на три группы:

Альтернатива. К этой группе относятся такие вопросы, при помощи которых оппонент максимально сужает ваш выбор, оставляя только один вариант, по принципу «или — или». Эти искусно сформулированные вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения.

Вымогательство. Это вопросы типа: «Эти факты вы, конечно, признаете?» или «Статистические данные вы, безусловно, не отрицаете?» и т.п. Такими вопросами оппонент пытается получить как бы двойное преимущество. С одной стороны, он стремится убедить вас согласиться с ним, а с другой, оставляет вам лишь одну возможность — пассивно защищаться. В этой ситуации не стесняйтесь сказать: «Извините, Иван Bacильeвич, но ход нашей деловой беседы дает мне право поставить вопрос так: «Собираемся ли мы вместе достигнуть разумного соглашения по обсуждаемой проблеме быстро и с минимальными усилиями или займемся «жестким торгом», в котором победит более упрямый из нас, но не здравый смысл?».

Контрвопросы. Данный вид вопросов наиболее часто используется в ситуации, когда оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос. Он ищет любую лазейку, чтобы снизить весомость ваших доказательств и уйти от ответа.

3. Ошарашивание скоростью обсуждения, когда при общении используется быстрый темп речи и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом случае быстро меняющийся поток мыслей просто сбивает с толку собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

4. Чтение мыслей на подозрение. Смысл уловки состоит в том, чтобы используя вариант «чтения мыслей» отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа: «Может, Вы думаете, что я Вас уговариваю? Так Вы ошибаетесь!».

5. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Очень легко, без нажима, лишь намекнуть на то, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать.

6. Повторение — такое название имеет следующая психологическая уловка, идея которой заключается в том, чтобы приучить оппонента к какой-либо мысли. «Карфаген должен быть разрушен», — именно так всякий раз оканчивалось выступление в римском сенате консула Катона. Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.

7. Ложный стыд. Эта уловка состоит в использовании против оппонента ложного довода, который он способен «проглотить» без особых возражений. Уловка может успешно применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спорах. Обращения типа «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...» или «Конечно же, Вы знаете, что недавно принято решение...» или «Вы, конечно, читали о...» приводят оппонента в состояние ложного стыда, ему как бы неловко во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых говорят. В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым признавая все эти, порой и ложные, доводы.

8. Принижение иронией. Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа «Извините, но Вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Обычно в таких случаях тот, против кого направлена эта уловка, начинает испытывать чувство неудовлетворенности высказанным и, пытаясь смягчить свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера.

9. Демонстрация обиды. Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не может продолжать дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды за некоторые непродуманные действия со стороны оппонента.

10. Авторитетность заявления. С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством утверждения типа «Я Вам авторитетно заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.


11. Откровенность заявления. В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, «Я Вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно.

12. Кажущаяся невнимательность. Название этой уловки, собственно, уже говорит о ее сути, «забывают», а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что может навредить, — в этом и состоит замысел уловки.

13. Лестные обороты речи. Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного оборота речи может служить высказывание «Как человек умный, Вы не можете не видеть, что...».

14. Опора на прошлое заявление. Главное в этой уловке — обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или дать информацию о характере изменившихся взглядов оппонента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.

15. Сведение аргумента к частному мнению. Цель этой уловки — обвинить оппонента в том, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же для опровержения вашего утверждения есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Обращение к собеседнику со словами «То, что Вы сейчас говорите, это всего лишь Ваше личное мнение» будет невольно настраивать его на тональность возражений, порождать стремление оспорить высказанное мнение по поводу приведенных им доводов. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики, вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки, смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы — это не только его личное мнение. Практика подтверждает, что если это произошло, значит уловка удалась.

16. Умалчивание. Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии. В соперничестве с деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи с этим отметим, что профессионализм полемиста как раз в том и состоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом ко лжи.

17. Растущие требования. Основывается на повышении оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой. Подобная тактика имеет два очевидных преимущества. Первое из них сводится к тому, что снимается изначальная необходимость уступать по всей проблеме переговоров. Второе способствует возникновению психологического эффекта, который заставляет вас быстро согласиться с очередным требованием другой стороны, пока она не выдвинула новые, более существенные притязания.

18. Обвинение в теоретизировании. Эта уловка соответствует известной поговорке: «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». Применение этой уловки в споре, то есть высказывание, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике, заставит его экспромт-доводами доказывать обратное, что в конечном счете способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям.

19. «Уход» от нежелательного обсуждения. Можно уйти от нежелательной дискуссии, прибегнув к пышной речи с яркими эпитетами и красноречивыми междометиями. Например, вы спрашиваете у собеседника, почему задерживаются платежи по контракту? И он отвечает так же пространно и убедительно, как Михаил Ceргeeвич Горбачев: «Да, мы согласны, были некоторые задержки в платежах. Мы тщательно изучили причины, а также возможности их устранения. Причины эти были разнообразны. Имели место как объективные, так и субъективные факторы. В настоящее время этому вопросу уделяется особое внимание. Мы много работаем в этом направлении. Все это делается в интересах нашего общего дела. Здесь открываются огромные перспективы для дальнейшего успешного сотрудничества, которое ведет нас к светлому будущему».

Еще один очень симпатичный способ уйти от нежелательных обсуждений — шутка. Например, президент банка интересуется у главы аудиторской фирмы, почему до сих пор не подан отчет о проверке финансовой деятельности. Вместо долгих оправданий аудитор может отшутиться: «Вы заметили, мы с каждым разом все быстрее и быстрее готовим вам отчет?». Такой ответ, надеемся, заставит банкира улыбнуться или отпустить какую-либо едкую остроту.

Отсутствие чувства юмора — диагноз, которого боится любой, даже очень властный человек. Отклик на шутку — это естественная реакция. Согласитесь, отшутиться лучше, чем начинать долгое изложение всех причин, помешавших вам вовремя провести аудиторскую проверку и сдать этот самый отчет. Унизительные оправдания могут кончиться для вас самым печальным образом.

20. К известным тактическим приемам относится «выжидание», или, на жаргоне дипломатов, «салями». Это очень медленное, постепенное приоткрывание своих позиций — оно похоже на нарезание тонких кусочков колбасы. Такой прием помогает выведать максимум информации и только после этого сформулировать собственные предложения.

Итак, мы проанализировали двадцать приемов тактики уловок, которые нередко встречаются в деловом общении. Завершая их рассмотрение, дадим несколько рекомендаций. Реагировать на тактику уловок эффективно — это значит:

выявить сам факт использования этой тактики;
прямо вынести этот вопрос на обсуждение;
подвергнуть сомнению законность ее применения, то есть вести разговор именно по этому поводу открыто.

Перцептивное общение — это умение проникать во внутренний мир других людей, умение улавливать их психическое состояние в каждый отдельный момент, умение выявлять их подлинное отношение к руководителю, к работе, умение воздействовать на людей с учетом их эмоционального состояния.

Но нередко мы не понимаем и самих себя. Например, читая нотацию другому человеку, мы считаем, что делаем доброе дело. Но почти всегда не доброта, а гордость заставляет нас делать это. Мы выговариваем подчиненному не столько для того, чтобы его исправить, сколько для того, чтобы убедить в нашей собственной непогрешимости.

Механизм межличностного общения

Контактируя с близкими, товарищами по работе или учебе, надо помнить, что любое социально значимое действие вызывает ожидание определенного резонанса, определенной реакции со стороны партнеров по общению. Для успеха в общении необходимо считаться с ожиданиями людей, искать оптимальную тактику контакта. Мысленно перебирая фразы и действия собеседника, желательно прогнозировать его поведение в дальнейшем, а он, в свою очередь, должен предположить, как отреагирую я на то или иное его замечание, заявление, рассказ, поступок.

Внутренний механизм контакта между людьми — интеллектуальное и эмоциональное сопереживание. Первое возникает в ходе активной совместной деятельности и возможно в том случае, когда партнеры уважают друг друга, искренне делятся впечатлениями, обмениваются опытом, совместно решают сложные задачи. Второе сопереживание вызывает сама личность участника общения: заинтересованность человеком, его активностью, предметом общения по невидимым каналам передается партнеру, вызывая желание продолжать контакт, расширять сферу общения.

Важнейшая проблема перцептивного общения — выявление мотивов поведения. На I съезде преподавателей кадетских корпусов России в 1908 г. генерал Михневич, критикуя военное ведомство, говорил: «Действовать целесообразно и одинаково во всех кадетских корпусах, при случившихся там однородных поступках — заветная черта нашего ведомства». Поддерживая генерала, протоиерей Воздвиженский привел пример, в котором рассказал, что двух кадетов из одного и того же взвода за один и тот же проступок наказал по-разному. Ведь один из них сбежал с урока не в первый раз, а второй во взводе новичок, он боится товарищей и сбежал впервые. Первого преподаватель посадил в карцер, а второго только пожурил. Одинаково наказать — совсем не значит наказать целесообразно. Необходимо знать и учитывать мотивы, причины проступка.

Выявляя мотивы поведения, нельзя полагаться на объяснения провинившегося, на его самоотчет. Во-первых, человеку часто не под силу проанализировать причины своего поступка. Во-вторых, каждый человек обычно стремится приукрасить свое поведение, и не потому, что он лжив. Оправдывая свой проступок, человек прибегает к психологической защите, к так называемой рационализации мотивов, не признавая за собой аморальных намерений.

Чтобы правильно охарактеризовать человека или его проступок, необходимо, не полагаясь на первое впечатление, изучать и становление его личности, индивидуальности. Велика значимость сопоставления совершенного поступка с индивидуальными особенностями и биографией человека по каждому прогнозируемому качеству.

При умелом анализе можно понять процесс становления личности, предсказать ее поведение, выявить возможные отклонения.
Безусловно, абсолютизировать этот способ нельзя. Ни один факт из жизни человека не позволяет сделать однозначного вывода о нем. Но вдумчивый подход к анализу биографии подчиненного может оказать большую помощь руководителю в овладении умением, скажем, подобрать исполнителя для необычного поручения, выявить виновника ЧП, прогнозировать поведение подчиненного в экстремальной ситуации.

О предубеждениях

Все руководители, характеризуя подчиненных, делают упор на те стороны личности, которые особенно важны для успешной работы. При первой встрече воспринимают чисто внешний облик подчиненного. В этих случаях правильность оценки невелика. Только очень немногие руководители воспринимают преимущественно психические качества оцениваемых людей, и, если при этом не происходит абсолютизации тех или иных черт, перцепция становится совершенной. Однако и тут встречаются ошибки. Так, привлекательные внешне и вежливые рабочие чаще становятся любимчиками руководителей, непривлекательные — наоборот.
Привлекательность — не единственная причина близости. Американский психолог привел на лекцию в институт босого человека в кожаном мешке с прорезями для глаз и рта. Неизвестный слушал лекции в течение полугода. Причем в разговоры ни с кем не вступал, в общественных мероприятиях не участвовал, и, тем не менее, настороженно-неприязненное отношение к нему постепенно сглаживалось, становилось все более добрым. Когда люди привыкают к человеку, они лучше контактируют с ним, закрывают глаза на многие его недостатки.

В возникновении симпатии немалую роль играют интересы и увлечения людей. Такой подход к человеку, когда при общем благоприятном впечатлении подчиненному приписываются только положительные качества, а при неблагоприятном впечатлении — только отрицательные, в психологии носит название «эффект ореола». Он может серьезно подвести руководителя. Близки к «ореолу» эффекты новизны и первичности. При восприятии хорошо знакомого рабочего для руководителя большую роль играет последняя информация о нем. А предыдущая информация, нередко более значимая, игнорируется. При восприятии же незнакомого человека большее впечатление оказывает ранее полученная информация о нем.

Подобные стереотипы приводят к предубеждениям, когда на основе ограниченных сведений или прошлого опыта создается неверное впечатление о человеке. А ведь неправильная оценка подчиненного, привычка, найдя удачный способ решения задач данного типа, использовать его всегда, даже если он очевидно не годится, отрицательно сказывается на перцептивном общении, на контактах с подчиненными. Предубеждение к личности, когда ее поведению дается субъективно искаженная, односторонняя оценка, ведет к неправильному выбору методов и приемов воздействия, осложняет отношения с коллегами. Этика руководителя осуждает также избирательное отношение к подчиненным. Следует уважительно, с интересом относиться к каждому члену коллектива, даже если кто-то доставляет немало хлопот и огорчений.

Однако не только подчиненные страдают от предубеждений руководителей. Начальники, в свою очередь, нередко сталкиваются со своеобразным отношением к ним подчиненных. Людям свойственно предвзятое отношение к новому руководителю, к изменениям в трудовом процессе, в быту, в распорядке дня; они не терпят низкой оценки труда. Зная это, опытные руководители тщательно готовятся к первой встрече с коллективами, в которых будут работать. Очень важно при первой встрече показать себя с сильнейшей стороны. С этой целью один руководитель может продемонстрировать образец работы на станке или починить сложный прибор, другой — увлечь слушателей рассказом о перспективах развития подразделения или предприятия, третий — удивить тем, что запомнил всех своих подчиненных с первого раза и т.п.

Терпимое отношение к слабостям людей

Необходимое условие успешного общения — терпимое отношение к слабостям коллег и подчиненных, если, конечно, эти слабости не мешают общему делу. В каждом коллективе подчиненные и начальники разного возраста, с разными привычками, характером, с неодинаковым жизненным опытом. Нет никакой необходимости подгонять всех под единый шаблон. Тем более недопустимы насмешки над кем-либо. Они вызывают неприязнь к острословам и к руководителю, если он допущенные колкости не пресекает, мешают формированию подлинно товарищеских отношений в коллективе.

Конечно, управлять коллективом, члены которого как две капли воды были бы похожи друг не друга, значительно легче. Но таких коллективов нет. Желание понять подчиненного, разумная терпимость к нему — мощное средство для формирования доброжелательного общения.

Здесь нельзя впадать в крайность и закрывать глаза на кажущиеся поначалу незначительными проступки подчиненных, мешающие нормальной работе, и на те, что он может исправить — отсутствие пунктуальности, бестактность, невыполнение поручения-просьбы и т.п. — в искренней надежде, что рабочие, благодаря дружеским отношениям с начальником, не допустят более серьезных нарушений. Это мнение — глубокое заблуждение. Большое число нарушений дисциплины, отсутствие порядка позволяет уверенно сказать: они произошли потому, что раньше не пресекались «несерьезные» проступки. Низкая требовательность неизбежно ведет к нарушениям дисциплины, а также межличностных контактов «начальник — подчиненный». Контакты нарушаются и тогда, когда руководитель не может объективно оценить подчиненного и правильно вести себя в случаях нарушения дисциплины.

Социальная роль

Успеха в перцептивном общении добивается тот деловой человек, который правильно осознает свою социальную роль и успешно реализует предписываемые ролью обязанности. Социальная роль — это программа действий человека в определенных условиях, выработанная обществом и контролируемая партнерами по работе и другим видам общения.

Начало любой коммуникации — определение позиций. Сеть взаимодействующих позиций (социальных ролей) существенным образом регулирует общение между людьми. Если участники коммуникации по-разному определяют свои роли и позиции, взаимопонимание нарушается, очень трудным становится установить кто есть кто, между участниками коммуникации начинаются трения. Это может иметь место тогда, например, когда одного партнера интересует результат, а другого — в большей степени деятельность; одного — цель деятельности, а другого — общение; одного — близкие, сердечные отношения, а другого — только деловые контакты. То же происходит, когда забывая о своей социальной роли, оба партнера стремятся к доминированию или, наоборот, оба пассивны. Во всех этих случаях говорят о несовместимости людей.

Процесс социализации людей происходит под влиянием различных референтных групп. Взаимодействуя с другими в референтной группе, человек защищает и корректирует собственную самооценку. Потребление товаров является одной из форм социальных взаимодействий. Поход по магазинам с друзьями является одним из способов обучения тому, что представляется важным и уместным для окружающих.

Референтные группы, в зависимости от индивидуальных характеристик человека и социальной ситуации, оказывают различные влияния на отдельных потребителей. Во-первых, референтные группы способствуют социализации индивида. Во-вторых, они играют важную роль в формировании самооценки и социальном сравнении. В-третьих, референтные группы являются механизмом соответствия общественным нормам.

Социализация

Процесс социализации людей происходит под влиянием различных референтных групп. Например, руководитель ставит в известность нового сотрудника о том, что в компании принята определенная форма одежды, а неформальная группа — коллектив — учит новичка, какая именно одежда уместна в тех или иных ситуациях. В процессе социализации и культурной адаптации человек узнает, какие поведенческие паттерны являются наиболее благоприятными как для него самого, так и для группы.

Поход по магазинам с друзьями является одним из способов обучения тому, что представляется важным и уместным для окружающих. В то время как в целом частота посещений крупных торговых центров в США на протяжении последних нескольких лет снижается, посещение этих мест американскими подростками (особенно девушками) резко возросло. Глубинное исследование этого явления позволило выделить некоторые факторы, особенно релевантные для девушек-подростков (в возрасте 12-19 лет), которые позволяют считать посещение торговых центров деятельностью, связанной с социальным обучением представителей этой среды. Также к мотивам посещения торговых центров относятся изучение тенденций, комфорт, безопасность, компания и свобода выбора.

Самовосприятие

Взаимодействуя с другими людьми в референтной группе, человек защищает и корректирует собственную самооценку. То, что мы думаем о самих себе, через реакции людей, чьи ценности мы разделяем и чьим мнением дорожим, влияет на наши социальные связи. Потребление товаров является одной из форм социальных взаимодействий. Покупая и используя товары, мы сообщаем окружающим некие сигналы. За нас говорят наша одежда, автомобиль, занимаемая должность. Наше поведение и образ жизни становятся выражением нашего «Я» (или идеализированным представлением о себе) для референтной группы. Надевая футболку с символикой спортивной команды, потребитель объединяет собственную индивидуальность с культурным значением этого предмета одежды. Следовательно, тем самым он видоизменяет и свою социальную принадлежность. Люди также поддерживают свое самовосприятие, соглашаясь исполнять «выученные» ими роли. Принадлежа к нескольким группам, человек усваивает множество ролей и в разных ситуациях ощущает давление, заставляющее его действовать согласно чьим-то ожиданиям и предписанной роли. В качестве источника формирования самовосприятия индивида могут выступать одни из первых групп, к которым присоединяются многие люди, — спортивные команды.

Рекламные объявления-свидетельства есть воплощенное применение понимания социальной значимости восприятия личности. Ребенок смотрит на спортивных мега-звезд одетых в форму марки Nike, и сознательно или бессознательно переносит (хотя бы отчасти) уважение к своим кумирам на эту торговую марку. Рекламные свидетельства из уст уважаемых актеров, политиков и спортсменов могут быть очень эффективными, если образ («Я») референтной группы, который олицетворяет участвующая в рекламе знаменитость, совпадает с идеальным «Я» целевого потребителя.

Социальное сравнение

У большинства людей существует потребность оценивать себя посредством сравнения себя с другими людьми. То, насколько успешным, здоровым или богатым считает себя индивид, зависит от того, выигрывает он или проигрывает в сравнении со своими сверстниками или членами других референтных групп. Человек не только получает информацию от референтных групп, но и использует их в качестве системы координат, позволяющей ему оценивать свое поведение, мнения, способности и достижения. Но в разное время люди выбирают для сравнения разные группы. Когда индивид и группа похожи, мы в большей степени уверены в точности полученной информации; в то же время мы склонны оценивать разные взгляды только тогда, когда мы вполне уверены в собственном мнении и способностях.

Сравнение не ограничивается группами, с которыми мы имеем личный контакт. Источниками социального сравнения могут быть реклама и телевидение. Женщины всего мира ежедневно видят на телеэкранах и страницах журналов множество отретушированных изображений шагающих по подиумам профессиональных моделей. Многие из них, когда видят эти изображения, испытывают разочарование и недовольство собственным телом. Одним из эффектов такого социального сравнения становится распространение среди женщин анорексии и булимии, а также обращение к услугам компаний, осуществляющих липосакцию, имплантацию груди и другие пластические операции.К сожалению, очевидны лишь позитивные результаты такого выбора — в СМИ не так уж часто рассказывается об опасностях, связанных с подобными решениями публичных фигур.

Конформность

Желание человека соответствовать референтной группе часто приводит к конформности — изменению убеждений или поступков под реальным или воображаемым давлением группы. Существует два типа подчинения: уступка и признание. Уступка имеет место, когда человек подчиняется желаниям группы, не принимая ее убеждений и поведения. А признание означает, что индивид действительно изменил свои убеждения и ценности в пользу убеждений и ценностей группы. Иногда потребитель сознательно стремится подражать поведению других членов группы или быть к ней причисленным с целью получения какого-либо вознаграждения (социального одобрения). Но иногда влияние группы проявляется более тонко и происходит без сознательного на то желания человека. Например, некоторые потребители, не зная, как вести себя в конкретной ситуации, могут использовать в качестве образца правильного поведения принятые в группе нормы. Знание методов убеждения людей в необходимости принятия норм группы или какого-то индивида, состоящего в этой группе, например продавца, является важным фактором, определяющим успешность коммуникации, но понимание этого процесса столь же важно для вас как для потребителя, поскольку позволяет вам противостоять подобным коммуникациям.

Инструменты воздействия

В своей жизни вы принимаете решения в зависимости от того, на кого вы оказываете влияние или кого вы можете убедить, а также от того, кто оказывает влияние на вас и кто вас может убедить в чем-либо. Если вы обладаете способностью убеждения, то вероятность вашего успеха заметно повышается. Поэтому организации тратят миллионы на обучение своих сотрудников навыкам продаж и ведения переговоров.

Влиятельный социальный психолог Роберт Чалдини изучал сущность уступок и причины, по которым люди реагируют на стимулы так, а не иначе. В своих работах он раскрывает шесть психологических принципов, которые побуждают людей уступать давлению со стороны окружающих, а также поясняет, как защититься от таких манипуляций. Люди осознанно или неосознанно используют эти принципы (взаимность, преданность и постоянство, социальное подтверждение, способность нравиться, авторитет, а также ограниченность) в целях убеждения окружающих,что часто приводит к автоматическим, необдуманным уступкам. Осведомленность об этих принципах повышает способность противостоять им. Будучи осведомленными об этих методах, вы можете их оценить и отреагировать соответствующим образом.

К инструментам воздействия, вызывающим сильное желание ответного действия и согласия, относятся следующие:

Взаимность — старинный принцип «ты мне — я тебе» или «долг платежом красен». Этот принцип заложен в основу практики кришнаитов дарить в аэропортах цветы или книги. Он также является основой целой отрасли бизнеса — специфических рекламных приемов (например, когда вам бесплатно дарят ручку, наливают чашку кофе и т. п.). Когда вам что-то дарят, вы чувствуете себя обязанным дать что-то взамен. Никто не утверждает, что обмен должен быть справедливым или адекватным, и те, кто используют этот принцип в своих целях, именно на это и надеются.
Преданность и последовательность являются помехами для здравого смысла. Когда человек все тщательно проанализировал и взвесил, по итогам чего решил хранить преданность чему-либо, он склонен последовательно защищать и поддерживать свою позицию безотносительно того, верна она или нет. Вспомните о том, как, купив новую машину или компьютер, вы изо всех сил хвалили этот бренд или эту модель, даже заметив ее отдельные недостатки. Многие люди сохраняют преданность изначально принятым ими решениям даже при наличии серьезных поводов к недовольству. Этот принцип позволяет понять, почему некоторые люди, осуществив невыгодные инвестиции, не расстаются с приобретенным имуществом, даже когда становится очевидным, что их вложения не могут окупиться.
Социальное подтверждение — «мы как все». Этот принцип объясняет, почему люди смеются, когда в телевизионном шоу раздается смех, почему участники демонстрации, которая могла бы быть мирной, превращаются в бесчинствующую толпу и почему происходит так, что кто-то грабит человека на виду у огромной толпы народа и никто не вступается за жертву. Причина состоит в том, что никто не хочет выделяться из толпы. Исследования показывают, что через неделю после широкого освещения случая самоубийства уровень суицидов возрастает. Согласно доктрине социального подтверждения, публикация информации о суициде легитимизирует другие суициды.
Способность нравиться. Физическая привлекательность и способность нравиться повышают влиятельность человека. Именно поэтому использование привлекательных моделей в рекламе и приветливых вводных фраз при продаже по телефону повышают вероятность того, что попытка убедить аудиторию будет успешной. Люди любят тех, кто разделяет их интересы, стиль жизни и культуру, но они могут оказывать на вас еще более значительное воздействие, если они приятны вам и говорят приятные вам вещи. Вспомните ситуации, когда вы покупали абонемент в фитнес-клуб или присоединялись к таймшеру из чрезмерной симпатии к продавцу.
Авторитет — управляемый почет. Форма — это не случайность. Она воздействует на окружающих, посылая невербальный сигнал о том, что ее носитель наделен авторитетом, точно так же, как титул, офис и другие атрибуты. Чалдини в своих исследованиях рассказывал о том, что пациенты больницы не задавали никаких вопросов, когда совершенно незнакомый им человек в докторском халате предписывал им изменить курс лечения. Многие неспециалисты в медицине зовутся точно также, как и настоящие профессионалы, также выглядят, используют те же термины, но им недостает образования, опыта и навыков, и иногда они могут принести пациенту вред.
Ограниченность — правило малых доз. Когда на рынок попадают такие товары, как марки или монеты с какими-то ошибкам и, или когда популярные игрушки выпускаются в ограниченном количестве, их ценность повышается. Огромной силой обладает даже иллюзорная ограниченность. Риэлторы, у которых есть другие (зачастую мнимые) покупатели, регулярно используют этот рычаг воздействия на покупателя. Если вы не купите этот товар сейчас, возможно, завтра его уже не будет. Когда два покупателя, готовые купить одну и ту же машину, «случайно» встречаются на месте совершения сделки, то конкуренция, возникающая между ними, может привести к готовности заплатить более высокую цену.

Стереотипы формируются потому что нам необходимо обобщать информацию об окружающих людях: мы упрощаем картину мира, делаем ее более понятной. Проблемы возникают тогда, когда стереотипы оказываются чрезмерно обобщенными или неверными

Тема данной публикации — стереотипы в восприятии человека человеком, то есть устойчивые мнения о личностных качествах групп людей, определяющие отношение к ним и поведение при взаимодействии с представителями этих групп. Примерами стереотипов являются суждения вроде "женщины более эмоциональны, чем мужчины" или "англичане сдержанны и чопорны".

Психологическая предпосылка формирования стереотипов состоит в необходимости обобщения информации об окружающих нас людях. Следуя стереотипу, мы упрощаем картину мира, делаем ее более понятной. Поэтому использование стереотипов — целесообразная стратегия социального познания. Проблемы возникают тогда, когда стереотипы оказываются чрезмерно обобщенными или неверными.

Стереотипы могут действовать как на сознательном, так и на неосознаваемом уровне. Например, негативные суждения по отношению к национальным и расовым меньшинствам, как правило, являются социально неодобряемыми, и на сознательном уровне стереотипы превосходства рас и наций не выражены. Однако это не значит, что они исчезли вовсе. Допустим, аргументируя выбор в пользу претендента на важную должность представителя своей национальности против человека другой национальности, сделавшие этот выбор, возможно, будут искренне протестовать против того, что расовые предпочтения сыграли решающую роль. Сути выбора это не изменит. Приведем примеры аналогичных экспериментов, продемонстрировавших роль стереотипов пола.

Испытуемым предъявлялись фотографии "группы, работающей над исследовательским проектом", и просили предположить, кто из участников внес наибольший вклад в работу. В однополых группах чаще выбирали того, кто сидел во главе стола; то же самое происходило и в смешанных группах, где во главе стола сидел мужчина. Однако в группе из трех женщин и двух мужчин, где во главе стола сидела женщина, каждого из мужчин выбирали втрое чаще, чем всех женщин вместе взятых.

Большая часть стереотипов — это стереотипы пола, возраста, расы, национальности, профессии, социальной принадлежности. Примеры широко известны и достаточно очевидны. Для межличностного взаимодействия существенны также стереотипы внешности (поджатые губы — злой человек, очкарик — умный и пр.). Примером стереотипа внешности, действующего в основном на бессознательном уровне, служит стереотип "красивый — значит, хороший". Выражается он в том, что внешне более привлекательным людям приписываются положительные личностные качества, а менее привлекательным — пороки и недостатки. Действие этого стереотипа отмечается уже с четырехлетнего возраста.

Феномен внутригрупповой пристрастности также можно условно отнести к стереотипам. Выражается он в более высокой оценке членов группы, к которой принадлежим мы сами, и более низкой — членов других групп. Понятие "группа" в данном случае может варьироваться в очень широком диапазоне — от жильцов одного дома до жителей одной страны. Действенность данного стереотипа выражена даже тогда, когда принадлежность к той или иной группе определяется случайными факторами (школьный класс, болельщики одной команды).

Что определяет формирование того или иного стереотипа? Безусловно, в их основе лежат реально существующие различия между женщинами и мужчинами, лицами разных профессий, возрастов, национальностей. Информацию о них мы получаем из собственного опыта, от своих знакомых и близких, из средств массовой информации. Однако как мы сами, так и другие источники информации, которыми мы пользуемся, подвержены действию различного рода искажающих феноменов, снижающих точность социальной перцепции (социального восприятия). Некоторые из этих феноменов имеют самое непосредственное отношение к формированию стереотипов; к их рассмотрению мы и переходим.

Чрезмерная обобщенность стереотипов приводит к тому, что реально существующие небольшие различия очень сильно преувеличиваются. Оценивая людей, мы склонны преувеличивать сходство внутри группы и различия между группами. Так, по данным одного исследования, мужчины оказались незначительно более уверенными и доминантными, а женщины — нежными и склонными к состраданию. Однако в стереотипах мужчины и женщины эти характеристики различались примерно вдвое.

Влияние единичной яркой информации на формирование стереотипов гораздо больше, чем влияние информации более обширной и точной, но малоэмоциональной. Так, описание кровавого преступления, совершенного лицом национальности Х, будет способствовать формированию соответствующего стереотипа в большей степени, чем статистическая таблица, из которой ясно, что наибольший процент преступлений совершают лица национальности Y. Примерно такое же воздействие, как единичная яркая информация, оказывает единичная информация, полученная лично, от друзей и знакомых. Таким образом, мы с легкостью обобщаем единичные факты до закономерности и с гораздо большим трудом применяем общие закономерности к конкретным людям.

Устойчивость стереотипов обеспечивается, в частности, тем, что информация, соответствующая стереотипу, способствует его упрочению, а противоречащая — игнорируется. Более того, в одной и той же информации можно найти подтверждение противоположным стереотипам.

Группа студентов смотрела видеозапись беседы с девочкой, в ходе которой та отвечала на вопросы теста способностей. Одной группе было сказано, что девочка — дочь родителей из низших слоев общества, проживающая в бедном квартале, другой — что это дочь интеллигентов из респектабельного пригорода. Первая группа оценила способности девочки ниже среднего уровня и вспомнила, что она не ответила почти на половину вопросов теста. Вторая группа оценила уровень способностей девочки как высокий, вспомнив, что на большинство вопросов она ответила правильно.


Устойчивость стереотипов выражается в том, что единичные противоречащие им примеры могут сосуществовать со стереотипом, например, "все лица национальности Х — жулики и пройдохи, но к моему соседу, хоть он и той же национальности, это отношения не имеет". Если же примеров, противоречащих стереотипу, достаточно много, они могут быть выделены в отдельную группу, для которой будет создан свой стереотип, например, стереотип феминистки, существенно отличающийся от стереотипа просто женщины.

Как стереотипы влияют на поведение и психику? Помимо очевидных социальных последствий, стереотипы оказывают воздействие и на тех, кто оказывается их объектом. Один из главных механизмов воздействия стереотипов — феномен самоисполняющегося пророчества, основанный на том, что стереотипы меняют поведение тех, кто их разделяет, в свою очередь воздействующее на поведение их партнеров по общению в сторону соответствия стереотипу.

Белые американские испытуемые разыгрывали ситуацию собеседования при приеме на работу. Их поведение существенно различалось в зависимости от расы "претендента на должность": если им был чернокожий, интервьюеры садились на большем расстоянии от него, реже смотрели ему в глаза, заканчивали беседу быстрее и делали больше ошибок в речи. В следующем эксперименте специально тренированные имитаторы опрашивали "претендентов" (только белых) таким образом, чтобы это походило на интервьюирование белых и чернокожих. Те, кого интервьюировали в той же манере, что и чернокожих, выглядели более нервными и менее собранными, чаще сбивались и путались, были меньше удовлетворены тем впечатлением, которое они произвели на интервьюера.

Стереотипы часто определяют атрибуцию поведения, объяснение его причин теми или иными факторами. Так, стереотип "старые люди дряхлеют и много болеют" приводит к тому, что основной причиной болезней и немощей престарелых людей как они сами, так и окружающие считают именно возраст, в то время как таковой может являться, например, изменение образа жизни в связи с выходом на пенсию или переживания в связи со смертью близкого человека.

Если индивид разделяет стереотип, соответствующий его полу, возрасту, профессии и пр., то он не может не влиять на его я-концепцию и самооценку, которые, в свою очередь, определяют поведение, интерпретацию событий и т.д.

В эксперименте был продемонстрирован феномен, названный "уязвимость стереотипом". Студентам с одинаковыми способностями давали контрольную работу. Перед ее началом им говорили одно из двух: 1) мужчины и женщины обычно показывают одинаковые результаты; 2) женщины обычно уступают мужчинам. В обоих случаях результаты подтверждали "стереотип": в первой ситуации и женщины и мужчины набирали в среднем около 15 баллов по 100-балльной шкале, во второй женщины набирали в среднем по 5 баллов, мужчины — по 25.

В заключение необходимо отметить случаи, когда стереотипы "не работают". Такое случается прежде всего в ситуации тесного и длительного общения, когда люди взаимодействуют не с представителем своего пола или национальности, а с конкретным человеком, причем, как уже отмечалось, позитивное отношение к человеку может сосуществовать с негативным стереотипом по отношению с социальной группе, которую он представляет. Однако иногда сознательно декларируемые стереотипы "не срабатывают" и в ситуации поверхностного контакта, о чем свидетельствует результат широко известного исследования, названного "Парадокс Ла-Пьера".

В 1934 году на пике антиазиатских настроений в США психолог Ла-Пьер обратился с письменным запросом в 251 ресторан и отель: "Не согласитесь ли вы принять в качестве гостей китайцев?". Ответило 128 заведений, 92% ответов были отрицательными и лишь 1% — полностью положительным. Но до этого Ла-Пьер вместе с парой своих студентов-китайцев уже объехали все эти заведения и всюду, кроме единственного случая, встретили радушный прием.

Приведенный пример неслучайно имеет четкую "привязку" во времени и пространстве. Несмотря на то, что стереотипы подразумевают "сопротивляемость изменениям", они в целом достаточно чувствительны к социальным условиям той среды, в которой возникают. Поэтому если меняется среда, то и стереотипы меняются. Для примера достаточно вспомнить многочисленные метаморфозы, которые претерпели за последние годы стереотипы "коммуниста" и "демократа". Поэтому стереотипы одной культуры (а большинство приведенных в этом разделе данных были получены в культурах США и Западной Европы) могут не подтвердиться в условиях другой культуры (например, российской).

Большее значение, чем сами факты, имеет то, как мы их воспринимаем. Это как в еде — мы питаемся не тем, что съедаем, а тем, что переварили. Оказывается, факты воспринимаются, «перевариваются» нами в значительной степени в зависимости от того, в каком обрамлении они попадают в поле нашего внимания.

1. В числе таких «обрамляющих» обстоятельств можно выделить успех, достигнутый человеком в какой-то конкретной деятельности. Как считают окружающие: способен ли такой человек достичь большего или меньшего в других областях деятельности?

Отвечая на этот вопрос, важно разделить два обстоятельства: реальную способность (на большее или меньшее) и то, что считают по этому поводу окружающие.

Многочисленные факты показывают, что успех в одной деятельности может нисколько не влиять на успех в другой.

Есть множество примеров, когда люди, блестяще делающие свое дело, во всем остальном оказываются беспомощными.

Тем не менее имеет место так называемый

Эффект ореола:
Человека, добившегося больших успехов в какой-то частной области, окружающие считают способным на большее и в других областях.

Многочисленные факты показывают, что должных оснований для этого эффекта нет, что он основан на заблуждениях.

В краткосрочном плане эффект ореола действует, хотя не на всех и в неодинаковой степени. Именно личные впечатления от краткосрочных результатов и являются почвой для возникновения эффекта ореола. Кстати, исследованиями установлено, что у человека, испытывающего удовлетворение, несколько улучшается острота зрения, слуха, осязания.

2. По-разному люди реагируют на неудачу. Слабого она деморализует. Сильного — мобилизует. Например, Черчиллю принадлежат слова: «Успех — это переход от одной неудачи к другой с нарастающим энтузиазмом». Выдающийся изобретатель Эдисон говорил: «Каждая неудачная попытка — это еще и шаг вперед».

Многие известные личности высказывались и в том плане, что поражение гораздо полезнее победы. Ибо победа расслабляет, а поражение заставляет действовать, искать.

Но это справедливо для сильных личностей (потому они и сильные, что неудача их не ломает). А в сознании большинства действует

Эффект неудачника:
Человека, потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других делах.

Психологической основой является факт краткосрочного угнетающего действия неудачи.

Известно высказывание: «Женщины не любят неудачников». На самом деле их не любит никто, просто женщины в силу большей коммуникабельности охотно делятся своими мыслями, в том числе — и этой.

Указанные эффекты работают и в бизнесе. Фирмы, деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи — особенно плохое финансовое положение.

В странах, где давно связали успех нации с бизнесом, выработались стандарты поведения, нацеленные на деловой успех. Например, американец на вопрос «Как дела?» ответит только бодрым «О’кей» и никогда не станет плакаться о своих неудачах.

3. Известен следующий

Эффект порядка (1):
При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой.

Мы не любим менять свое мнение. Изменить мнение очень трудно. Особенно это заметно в разговоре с начальником: уж если тот принял решение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле мы все такие, просто руководитель может позволить себе стоять на своем, а подчиненный — не всегда. Поэтому опытные управленцы в случае соперничества стараются донести до руководства свою точку зрения раньше других сотрудников.

4. Иное положение, когда рассматриваются непротиворечивые сообщения, не требующие изменения мнения.

Эффект порядка (2):
При поступлении непротиворечивой информации мы отдаем предпочтение той, что поступила последней.

Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая.

5. Приятный нам человек вызывает у нас положительные эмоции. А потребность в положительных эмоциях — одна из важнейших потребностей человека. Поэтому человека, удовлетворяющего эту нашу потребность, мы оберегаем в «его приятности», не допуская плохих мыслей о нем. Более того, для усиления собственных положительных эмоций мы наделяем этого человека всевозможными достоинствами.

Эффект проекции:
Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному — недостатки.

Хотя термин «психографика» включает в себя сотни параметров, которые формируют наше внутреннее "я", наиболее актуальными областями для рекламы и маркетинга являются следующие: восприятие, обучение, мотивация, отношение, личность и образ жизни.


Переменные, которые формируют ваше внутреннее «я», являются вашим психологическим макияжем. Хотя термин «психографика» включает в себя сотни параметров, наиболее актуальными областями для рекламы и маркетинга являются следующие: восприятие, обучение, мотивация, отношение, личность и образ жизни.

Восприятие

Каждый день нас атакуют раздражители: лица, разговоры, здания, реклама, передачи новостей, — даже если учесть, что мы видим или слышим из этого малую часть. Почему? Ответ — восприятие. Восприятие — это процесс получения информации посредством наших пяти чувств, осознания и придания ей смысла. Восприятие обусловлено влиянием трех составляющих:

1. физическими характеристиками раздражителей;
2. соотношением раздражителей с их окружением;
3. умонастроениями индивидуума.

Как раз последняя составляющая и делает восприятие индивидуальным. Каждая личность воспринимает имеющиеся раздражители в своей системе координат. Раздражитель изображает вещи, которые могут быть восприняты из внешнего мира. Общее число раздражителей, на нас влияющих, еще больше усложняет процесс восприятия. Некоторые из этих раздражителей мы воспринимаем полностью, другие частично, некоторые правильно, некоторые неправильно. В конечном счете мы выбираем одни стимулы и пренебрегаем другими потому, что сразу воспринять всю поступающую к нам информацию мы не в состоянии.

Мы отбираем впечатления на двух уровнях: внутреннем и внешнем. Внутренний отбор происходит по психическим и физиологическим причинам (например, люди старшего возраста не видят объявления, напечатанного слишком мелким шрифтом, и не могут услышать слишком тихих объявлений). Психологический отбор, обусловленный нашими чувствами, интересами или опытом, заставляет нас искажать определенные стимулы или вовсе не обращать на них внимания. Эти чувства позволяют гетеросексуальным потребителям не замечать рекламу для геев и лесбиянок. Те же, кто не переносит сексуальных намеков, могут не замечать рекламу с такими намеками.

Избирательное восприятие

Хотя отбор информации в процессе восприятия — это обычное понятие в психологии, избирательность восприятия для рекламы особенно важна. Процесс отсеивания не интересующей нас информации и сохранения той, которая интересна, называется избирательным восприятием. Подумайте о маршруте, которым вы ездите каждый день. Сколько раздражителей вы воспринимаете? Вы, как и большинство людей, воспринимаете дорожные знаки, движение других транспортных средств и пешеходов перед вами. Но вы можете не замечать афиши, мимо которых проезжаете каждый день, номера на домах или людей позади вас. Это — избирательное восприятие.

Тот же процесс повторяется, когда мы смотрим телевизор или читаем журнал; когда мы смотрим на рекламу и воспринимаем только заголовок, или фотографию, или знаменитость, представляющую товар.

В дополнение к нашему стремлению выбирать те раздражители, которые нам интересны, мы также воспринимаем раздражители в том виде, который согласуется с нашим видением вещей. То есть наш мир содержит наш собственный опыт, ценности, убеждения, склонности и отношения. Фактически невозможно отделить эти внутренние факторы от способа их восприятия. Например, нам свойственно выискивать сообщения, которые приятны или симпатичны для нашего взора, и избегать тех, что причиняют боль или нервируют. Это называется избирательностью воздействия. Потребители выборочно воспринимают рекламу, которая убеждает их в мудрости решений, принимаемых в отношении покупок.

Также, когда мы воспринимаем сообщения, противоречащие нашим убеждениям, мы имеем дело с избирательным искажением. Например, потребитель может «слышать», что машина расходует мало бензина, даже если продавец ясно показывает, что это не так, поскольку потребитель воспринимает остальные качества машины как идеальные и очень хочет ее купить.

Процесс отбора представляет интерес для рекламодателей, поскольку им необходимо знать, воспримет ли потребитель рекламу и надолго ли. Избирательное восприятие также очень сильно влияет на наше отношение к человеку, идее, ситуации. Например, если мы придерживаемся сильной позитивной позиции по отношению к безопасности, то мы будем лучше воспринимать послания, относящиеся к данной теме. При интенсивном восприятии мы будем стремиться запомнить детали сообщения о характеристиках продукта и торговой марки.

Наша реакция на раздражители имеет прямое отношение к рекламе. Многое из того, что проходит через мозг, через мгновение теряется. Даже когда мы очень стараемся сохранить информацию, мы не в состоянии сохранить ее в большом количестве. Избирательное запоминание — процесс, через который мы проходим, стараясь «сохранить» информацию для будущего использования. Реклама может содействовать этому процессу, используя повторение, живые образы, легко запоминающиеся торговые марки и названия продуктов, джинглы, хороших комментаторов, музыку и т. д.

Когнитивный диссонанс

Другой возможной реакцией на избирательное восприятие является чувство неудовлетворенности или сомнения. Редко покупка дает все ожидаемые позитивные результаты. Согласно теории когнитивного (познавательного) диссонанса, у нас есть тенденция оценивать малое или большое несоответствие между тем, что мы действительно получили, и тем, что ожидали получить. Исследования этого явления показали, что люди стремятся избежать этого несоответствия. Они ищут информацию, поддерживающую их решения, игнорируя иную информацию. Реклама может играть основную роль в снижении диссонанса. Например, опережая возникновение диссонанса и желая продвинуть поддерживающую информацию, IBM использует благодарные отзывы удовлетворенных покупателей, а рестораны дополняют печатную рекламу купонами на скидки.

Когда вы будете смотреть телевизор, обратите внимание на то, как вы видите рекламу. На что вы обращаете внимание? Почему? Когда вы «перенастраиваетесь»? Почему? Вы просто не согласны с посланием или спорите с этим? Можете ли вы увидеть, как ваш собственный процесс отбора влияет на ваше внимание и реакцию на рекламу?

Обучение

Восприятие ведет к обучению — это означает, что мы не можем изучить что-то до тех пор, пока полностью не воспримем информацию и не осмыслим ее. Обучение является часто неосознанной деятельностью; потребитель обычно даже не знает, когда это происходит. Если рекламодатели понимают, как происходит обучение, они могут создавать рекламу, по которой потребитель может легко изучить такие основные элементы рекламы, как наименование торговой марки, характеристики продукта и цена. Они также могут использовать различные отношения. Убеждения, предпочтения, ценности и стандарты влияют на обучение и покупательское поведение.

Многие теории были разработаны для того, чтобы объяснить различные аспекты обучения. Обычно специалисты полагаются на два подхода к объяснению процесса обучения. Первый рассматривает его как когнитивный, или мыслительный, процесс. Второй — как формирование поведения. Сторонники первого подхода придают особую важность восприятию, процессу решения проблемы, они рассматривают людей как решающих проблемы и проходящих при этом сложный путь анализа информации. Рекламодатели, которые пользуются когнитивным подходом, стараются мотивировать потребителя, предлагая информацию, которая должна направить процесс принятия решения о покупке.

Второй подход приводит тот довод, что люди получают навыки определенного поведения, связывая определенные стимулы с последующей реакцией, т. е. посредством классического или инструментального обучения. По существу, классическое формирование поведения сочетает один раздражитель с другим, который уже вызвал необходимую реакцию, и часто ассоциируется с экспериментами академика Павлoвa. Вознаграждение служит инструментом в этом обучении поведению. Рекламодатели, которые принимают этот взгляд, стараются подчеркивать, что их марка предлагает больше выгоды, чем другие марки.

Привычка

Когда мы повторяем какой-либо процесс много раз и остаемся удовлетворенными результатом, мы достигаем того, что называется привычкой. Привычка — это сокращенный процесс принятия решения: мы экономим время и усилия, поскольку мы не ищем информации об альтернативах. Кроме того, покупки по привычке снижают риск. Новые покупки той же марки уменьшают возможность неудачного выбора продукта и потерю денег. Конечно, рекламодатели хотели бы, чтобы у потребителей появилась привычка пользоваться их товарами. Достижение этой цели требует сильного обращения, подкрепленного продуктом высокого качества.

Роль рекламы состоит в том, чтобы, однажды сформировав привычку, укреплять ее путем посланий с напоминаниями, с выражениями признательности и реальными наградами в виде купонов, премий и скидок. Разрушить привычку покупателя очень трудно. Предложение потребителю новой информации о производителе и его усилиях по созданию товара — один из подходов. Предложения дополнительного стимула в виде обмена, купонов, бесплатных образцов также показали свою эффективность. Конечно, покупатели, чувствительные к цене, имеют тенденцию покупать самые дешевые продукты. Эту привычку очень трудно разрушить.

Рекламодатели используют множество средств для улучшения обучения. Для усиления положительных ассоциаций используются послания с поздравлениями к различным торжествам, свидетельства известных людей, сцены с привлекательными людьми в привлекательных ситуациях. Также используется юмор, чтобы вознаградить аудиторию за внимание.

Мотивация и потребности

Мотив — это внутренняя сила, побуждающая человека вести себя определенным образом. Эта движущая сила является результатом состояния напряжения, которое возникает в результате неудовлетворенных потребностей. Люди стараются сознательно и бессознательно снизить это напряжение, удовлетворяя свои потребности и тем самым облегчая ощущаемый стресс.

В каждый момент вы находитесь под воздействием множества мотивов, некоторые из них противоречат друг другу. Какие-то мотивы сильнее, чем прочие, но это соотношение сил время от времени меняется. Например, ваша мотивация купить новый костюм была бы значительно выше, если бы на следующей неделе у вас было назначено несколько собеседований о приеме на работу.

А каковы ваши покупательские мотивы? Подумайте о своих покупках за последнюю неделю. Была ли у вас такая причина купить эти товары, о которой вы смогли бы кому-нибудь рассказать? Была ли еще какая-нибудь скрытая причина? Понимание мотивов покупки очень важно для рекламодателей, потому что рекламное обращение и выбор времени для рекламы соответствуют появлению вашей мотивации.

Потребности — это основные желания, которые создают мотивацию что-либо делать. Каждый человек имеет свой уникальный набор потребностей; некоторые из них врожденные, другие — приобретенные. Врожденные потребности — это физиологические, включающие потребность в еде, воде, воздухе, кровле и сексе. Поскольку удовлетворение таких потребностей необходимо для поддержания жизни, они относятся к первичным потребностям.

Приобретенные потребности — это те, которые мы формируем, исходя из нашей культуры или окружения. Они могут включать в себя потребности в уважении, престиже, влиянии, власти и познании. Так как приобретенные потребности не являются необходимыми для нашего физиологического выживания, они называются вторичными. Рекламодатели стараются оценить наиболее важные потребности потребителей в данное время. Ни одна категория потребностей не имеет постоянного приоритета над другими.

Отношения

Отношение — устойчивая позиция; чувство, испытываемое к объекту, персоне или идее, формирующееся на основе ваших представлений и чувств и ведущее к определенному поведению. Отношение обычно бывает весьма стойким — может сохраняться месяцы и годы.

Мы формируем и развиваем отношения, мы с ними не рождаемся. Они изменяют свое направление и силу. Так, отношения могут быть положительными или отрицательными, отражая приязнь или неприязнь, или быть нейтральными.

Отношения важны для рекламодателей, потому что они влияют на потребительскую реакцию на товар. Позитивное отношение может быть превращено в предпочтение торговой марке и верность ей.

Слабо выраженное положительное отношение может оказаться недостаточным для того, чтобы заставить вас действовать. Изменить отношение возможно, но это непросто.

Отношения отражают также ценности потребителей. Они говорят миру о том, что мы в нем поддерживаем, и определяют вещи и идеи, которые мы считаем важными. Они также формируют наши положительные и отрицательные реакции на вещи и явления мира. Исследование мнений используется для того, чтобы проверить, что люди чувствуют в отношении других людей, продуктов, марок, обращений и современных тенденций. Одна из самых важных областей для исследования мнений по поводу рекламы — это восприятие марки и продукта. Важно знать, как потребитель оценивает продукт, прежде чем развивать рекламную стратегию.

Индивидуальность


Все перечисленные личные и психологические качества участвуют в создании вашей уникальной индивидуальности. Индивидуальность — это особенности характера и психического склада, отличающие одного человека от другого. То, как вы смотрите на мир, как воспринимаете и интерпретируете то, что происходит вокруг вас, как реагируете интеллектуально и эмоционально, как формируете ваше мнение и позиции, — все это характеризует вашу индивидуальность. Ваша индивидуальность — это то, что делает вас личностью.

Самосознание — это восприятие самого себя. Наш собственный имидж отражает наше видение своей индивидуальности и личный пример силы и слабости. Какие черты характера вас лучше всего характеризуют? Что они говорят вам о вашем представлении о себе? А сейчас представьте, что вы покупатель. Объясните, как ваши характеристики влияют на ваше отношение к различным товарам, рекламе и на ваше поведение как покупателя. Видите ли вы, что понимание индивидуальности важно при составлении соответствующего послания?

Психография

Производители рекламы используют термин "психография" для объяснения всех психологических параметров, которые описывают наш внутренний мир. Психография лучше, чем демография, помогает объяснить сложные модели поведения. В попытке объяснить действительную мотивацию поведения производители рекламы рассматривают многие параметры: деятельность, интересы, хобби, мнения, потребности, ценности, отношения и индивидуальные черты. Взятые вместе эти элементы дают более широкое изображение личности, чем демографические данные.

Стиль жизни

Факторы стиля жизни в психографическом исследовании часто рассматриваются как основные. Обычно при исследовании стиля жизни смотрят на то, как люди тратят свое время, энергию и деньги. Маркетологи исследуют человеческую деятельность, интересы и мнения — другими словами, то, что они обычно делают и как ведут себя, что интересует или очаровывает их, во что они верят или воспринимают в окружающем их мире. Существует один очень популярный исследовательский метод, который группирует характеристики жизненного стиля, — это VALS2.

Фирма SRI International известна своей концептуальной моделью VALS (Система ценностей и жизненных стилей), которая делит людей на категории согласно их ценностям и затем идентифицирует поведение потребителя, связанное с этими ценностями. Системы VALS используются для того, чтобы показать, как изменяются группы потребителей и как эти изменения воздействуют на рекламную стратегию. Определив, что связь между социальными ценностями и выбором покупок менее сильна, чем ранее, SRI разработала вторую систему, основанную на психографических характеристиках. Исследование показало, что эти характеристики помогают предсказать покупательское поведение. Ресурсы включают в себя доход, образование, уверенность в себе, здоровье, желание покупать и уровень энергии. Очевидно, знание психографической ориентации потребителей ценно для рекламодателя при принятии решения, на кого должна быть нацелена реклама.

Классификация потребителей по системе VALS2

Актуализаторы. Любят вещи высокого качества. Восприимчивы к новым товарам, технологиям, (приверженцы всего современного). Скептичны по отношению к рекламе. Часто читают публикации самого разного рода. Телевизор смотрят мало.

Квалифицированные. Мало интереса к имиджу или престижу. Потребление товаров для дома выше среднего. Любят образовательные и общественные программы. Книг читают много и разного рода.

Консервативные. Покупают все отечественное. С трудом меняют привычки, ищут выгодные покупки. Смотрят телевизор больше среднего зрителя. Читают журналы по домоводству, садоводству и общего плана.

Достигающие. Их привлекает разнообразие товаров и товары с премией. Зрители среднестатистические, читают о бизнесе, новости и публикации типа «помоги себе сам».

Стремящиеся. Думают об имидже. Имеют ограниченный дискреционный доход, но покупают в кредит. Тратят деньги на одежду и товары личного пользования. Предпочитают телевизор чтению.

Экспериментирующие. Следуют моде и прихотям. Тратят большую часть свободных денег на общение. Покупают импульсивно. Обращают внимание на рекламу. Слушают рок-музыку.

Деятельные. Покупают для комфорта, прочное и ценное. Роскошь их не впечатляет. Покупают необходимые вещи, слушают, радио. Читают журналы по темам: автомобиль, «сделай сам», рыболовство, отдых.

Борцы. Привержены торговой марке. Используют купоны, интересуются распродажами. Доверяют рекламе. Часто смотрят телевизор. Читают бульварные газеты и женские журналы.

Учитесь быстрее, чем ваши конкуренты, тем навыкам и знаниям, которые вам необходимы.

Психологическое воздействие, которое оказывают люди друг на друга, предполагает, что происходит изменение механизмов регуляции поведения и деятельности человека. Эффект психологического воздействия на человека зависит от того, какие механизмы воздействия использовались. Процесс убеждения начинается с восприятия и оценки источника информации.

Эффект психологического воздействия на человека зависит от того, какие механизмы воздействия использовались: убеждение, внушение или заражение.

Заражение — это самый древний механизм воздействия. Он представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т. п.). Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека (условно будем называть его оратором) и количества слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, тем сильнее эффект. Число людей должно быть достаточно большим, чтобы возникало чувство единства с толпой под влиянием эмоционального транса оратора.
Внушение также основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем оратор должен быть в рассудочном состоянии, уверенный и авторитетный. Внушение основано главным образом на авторитетности источника информации, если внушающий не авторитетен, то внушение обречено на провал. Внушение носит вербальный характер, т. е. внушать можно только через слова, но это вербальное сообщение имеет сокращенный характер и усиленный экспрессивный момент. Очень велика здесь роль интонации голоса. Степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации, различна у разных людей. Внушаемость выше у лиц с слабой нервной системой, а также у лиц с резкими колебаниями внимания. Люди с мало сбалансированными установками сильнее внушаемы (дети внушаемы), люди с преобладанием первой сигнальной системы более внушаемы.
Убеждение апеллирует к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, его мышления. Убеждение более эффективно, когда убеждается группа, а не индивид. Убеждение основано на логических приемах доказательств, с помощью которых истинность какой-либо мысли обосновывается через посредство других мыслей. Требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия:
убеждающая речь должна строиться с учетом индивидуальных особенностей слушателей;
она должна быть последовательной, логичной, максимально доказательной, должна содержать как обобщающие положения, так и конкретные примеры;
необходимо анализировать факты, известные слушателям;
убеждающий и сам должен быть глубоко убежден в том, что доказывает. Малейшая неточность, логическое несоответствие могут резко снизить эффект убеждения.
Процесс убеждения начинается с восприятия и оценки источника информации:

слушатель сравнивает получаемую информацию с имеющейся у него информацией. В результате создается представление о том, как оратор преподносит информацию, откуда он ее черпает. Если человеку кажется, что оратор не правдив, скрывает факты, допускает ошибки, то доверие к нему резко падает;
создается общее представление об авторитетности убеждающего, но, если оратор допускает логические ошибки, официальный статус и авторитет ему не помогут;
сравниваются установки оратора и слушателя: если расстояние между ними очень велико, то убеждение может быть неэффективным. В этом случае наилучшей стратегией убеждения является: вначале убеждающий сообщает об элементах сходства со взглядами убеждаемых, в результате устанавливается лучшее понимание и создается предпосылка для убеждения. Может быть применена и другая стратегия, когда вначале сообщают о большом различии между установками, но тогда убеждающий должен уверенно и доказательно опровергнуть чуждые взгляды.
Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы и демонстрации.

Тезис — это мысль, истинность которой требуется доказать. Тезис должен быть ясно, точно, недвусмысленно определен и обоснован фактами.
Довод — это мысль, истинность которой уже доказана и поэтому она может быть приведена для обоснования истинности или ложности тезиса.
Демонстрация — логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве.
Распространенные ошибки доказательств:

подмена тезиса в ходе доказательства;
использование для доказательства тезиса доводов, которые его не доказывают или верны частично при определенных условиях, а их рассматривают как верные при любых обстоятельствах; либо применение заведомо ложных доводов;
опровержение чужих доводов рассматривают как доказательство ложности чужого тезиса и правоты своего утверждения — антитезиса, хотя логически это неверно: ошибочность довода не означает ошибочности тезиса.
Степень эффективности воздействия информации на установки человека зависит и от параметра первичности-вторичности информации (первая поступившая информация о каком-либо новом событии, факте воспринимается легче, доверчивее, без влияния предыдущих предубеждений, но информация о каком-либо давно известном событии, человеке, которая поступила последней, может перечеркнуть имеющееся ранее отношение к этому человеку).

Повторяемость информации может вызывать кумулятивность — постепенное накапливание пропагандистского влияния при систематическом повторении информации в различных вариациях, но эти повторения не должны быть чрезмерными — иначе возникает информационное пресыщение, утомление и отторжение надоедливой информации.

Важным социально-психологическим феноменом является подражание — воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить. Условия подражания:

наличие положительного эмоционального отношения, восхищения или уважения к этому человеку — объекту подражания;
меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении;
ясность, выразительность, привлекательность образца;
доступность образца, хотя бы в некоторых качествах;
сознательная направленность желаний и воли человека на объект подражания (хочется быть таким же).
Психологическое воздействие, которое оказывают люди друг на друга, предполагает, что происходит изменение механизмов регуляции поведения и деятельности человека. В качестве средств воздействия используются:

вербальная информация, слово — но следует учитывать, что значение и смысл слова могут быть разными для разных людей и оказывать разное воздействие (влияют уровень самооценки, широта опыта, интеллектуальные способности, особенности характера и типа личности);
невербальная информация (интонация речи, мимика, жесты, позы приобретают знаковый характер и влияют на настроение, поведение, степень доверия собеседника);
вовлечение человека в специально организованную деятельность, ибо в рамках любой деятельности человек занимает определенный статус и тем самым закрепляет определенный тип поведения (изменение статуса во взаимодействии приводит к изменению поведения, а также реальные переживания, связанные с реализацией определенной деятельности, могут изменить человека, его состояние и поведение);
регуляция степени и уровня удовлетворения потребности (если человек признает право за другим человеком или группой регулировать свой уровень удовлетворения своей потребности, тогда изменения могут происходить; если не признает, воздействия не будет как такового).
Целью речевого воздействия является:

ввести новую информацию в систему взглядов, установок человека;
изменить структурные отношения в системе установок, т. е. вводить такую информацию, которая вскрывает объективные связи между объектами, изменяет или устанавливает новые связи между установками, взглядами человека;
изменить отношение человека, т. е. произвести сдвиг мотивов, сдвиг в системе ценностей слушателя.
Социально-психологические установки есть состояние психологической готовности, складывающейся на основе опыта и оказывающей влияние на реакции человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы. Выделяют четыре функции установок:

Функция приспособления — связана с необходимостью обеспечить максимально благоприятное положение человека в социальной среде, и поэтому человек приобретает положительные установки к полезным, положительным, благоприятным для себя стимулам, ситуациям, и отрицательные установки — к источникам неприятных отрицательных стимулов.
Эгозащитная функция установки связана с необходимостью поддержать внутреннюю устойчивость личности, вследствие чего человек приобретает отрицательную установку к тем лицам, действиям, которые могут послужить источником опасности для целостности личности. Если какое-то значимое лицо отрицательно оценивает нас, то это может привести к понижению самооценки, поэтому мы склонны выработать отрицательную установку к этому человеку. При этом источником отрицательной установки могут являться не сами по себе качества человека, а его отношение к нам.
Ценностно-выразительная функция связана с потребностями в личностной устойчивости и заключается в том, что положительные установки, как правило, вырабатываются по отношению к представителям нашего личностного типа (если мы оцениваем свой личностный тип достаточно положительно). Если человек считает себя сильным, независимым человеком, то будет положительно относиться к таким же людям и достаточно «прохладно» или даже отрицательно к противоположным.
Функция организации мировоззрения: установки вырабатываются по отношению к тем или иным знаниям о мире. Все эти знания образуют систему, т. е. система установок — это совокупность эмоционально окрашенных элементов знания о мире, о людях. Но человек может встречаться с такими фактами и информацией, которые противоречат устоявшимся установкам. Функция таких установок заключается в том, чтобы не доверять или отторгать такие «опасные факты», к подобной «опасной» информации вырабатывается отрицательное эмоциональное отношение, недоверие, скепсис. По этой причине новые научные теории, новшества первоначально встречают отпор, непонимание, недоверие.
Поскольку установки соединены между собой, образуют систему, то они не могут изменяться быстро. В этой системе есть установки, которые находятся в центре с большим количеством связей — это центральные фокальные установки. Есть установки, которые находятся на периферии и имеют мало взаимосвязей, поэтому поддаются более легкому и быстрому изменению. В качестве фокальных установок выступают установки к знаниям, которые связаны с мировоззрением личности, с ее моральным кредо. Главная центральная установка — это установка к собственному «Я», вокруг которой строится вся система установок.

Исследования показали, что более надежным и быстрым методом изменения установок является изменение эмоционального значения, отношения к той или иной проблеме. Логический способ воздействия для изменений установки срабатывает не всегда и не для всех, поскольку человек склонен избегать тех сведений, которые могут доказать ему, что его поведение ошибочно.

Так, в опыте с курильщиками им было предложено прочесть и оценить в баллах достоверность научной статьи о вреде курения. Чем больше человек курит, тем менее достоверно он оценивает статью, тем меньше возможность логическим воздействием изменить его установку к курению. Играет роль и количество поступившей информации. На основе многочисленных экспериментов была выявлена зависимость между вероятностью изменения установки и количеством информации об установке: небольшое количество информации не приводит к изменению установки, но по мере роста информации вероятность изменения повышается, правда до определенного предела, после которого вероятность изменения резко падает, т. е. очень большой объем информации, наоборот, может вызвать отторжение, недоверие, непонимание. Вероятность изменения установки зависит и от ее сбалансированности. Сбалансированные системы установок, мнений человека характеризуются психологической совместимостью, поэтому с большим трудом поддаются воздействию, чем несбалансированные системы, которые и сами по себе склонны к разрыву.

Человек, как правило, стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс — несоответствие между установками или несоответствие между установками и реальным поведением человека. Если мнения человека близки к мнению оратора, то после его речи они еще более приблизились к позиции оратора, т.е. происходит ассимиляция, объединение мнений. Чем ближе установки аудитории к мнению оратора, тем более это мнение оценивается аудиторией как объективное и беспристрастное. Люди, которые занимают крайние позиции, менее склонны менять свои установки, чем люди с умеренными воззрениями. У человека существует система селекции (отбора) информации на ряде уровней:

на уровне внимания (внимание направляется туда, что интересует, соответствует взглядам человека);
отбор на уровне восприятия (так, даже восприятие, понимание юмористических картинок зависит от установок человека);
отбор на уровне памяти (запоминается то, что совпадает, приемлемо интересам и взглядам человека).
Какие методы воздействия применяются?

Методы воздействия на источники активности направлены на формирование новых потребностей или изменение побудительной силы имеющихся мотивов поведения. Чтобы сформировать новые потребности у человека, применяются следующие приемы и средства: его вовлекают в новую деятельность, используя желание человека взаимодействовать с каким-то определенным лицом («Все равно куда, лишь бы с тобой быть»), либо вовлекая всю группу в эту новую деятельность и используя мотив следования дисциплинарным нормам («Я должен, как и все в группе, делать то-то»), либо используя желание ребенка приобщиться к взрослой жизни или желание человека к повышению престижа. При этом, вовлекая человека в новую для него, пока еще безразличную деятельность, полезно обеспечить минимизацию усилий человека по ее выполнению. Если же новая деятельность для человека слишком обременительна, то человек теряет желание и интерес к этой деятельности.
Для того чтобы изменить поведение человека, нужно изменить его желания, мотивы (хочет уже того, чего раньше не хотел, либо перестал хотеть, стремиться к тому, что раньше привлекало), т. е. произвести изменения в системе иерархии мотивов. Один из приемов, который позволяет это сделать, — регрессия, т. е. объединение мотивационной сферы, актуализация мотивов более низкой сферы (безопасность, выживание, пищевой мотив и пр.) осуществляется в случае неудовлетворения основных витальных потребностей человека (этот прием осуществляется и в политике, чтобы «сбить» активность многих слоев общества, создав им достаточно трудные условия для пропитания и выживания).
Чтобы изменилось поведение человека, требуется изменить его взгляды, мнения, установки: создать новые установки, или изменить актуальность существующих установок, или их разрушить. Если установки разрушены, деятельность распадается. Условия, которые этому способствуют:
фактор неопределенности — чем выше уровень субъективной неопределенности, тем выше тревожность, и тогда пропадает целенаправленность деятельности.
неопределенность в оценке личных перспектив, в оценке своей роли и места в жизни, неопределенность значимости затраченных усилий в учебе, в труде (если хотим обессмыслить деятельность, уменьшаем значимость усилий),
неопределенность поступающей информации (ее противоречивость; неясно, какой из них можно доверять),
неопределенность моральных и социальных норм — все это вызывает напряженность человека, от которой он пробует защититься пытаясь переосмыслить ситуацию, осуществляя поиск новых целей, либо уходя в регрессивные формы реагирования (безразличие, апатия, депрессия, агрессия и пр.).
Франкл писал: «Самый тяжелый вид неопределенности — неопределенность окончания неопределенности». Метод создания неопределенных ситуаций позволяет ввести человека в состояние «разрушенных установок», «потери себя», и если потом показать человеку путь выхода из этой неопределенности, он будет готов воспринять эту установку и реагировать требуемым образом, особенно если будут произведены внушающие маневры: апелляция к мнению большинства, обнародование результатов общественного мнения в сочетании с вовлечением в организуемую деятельность.

Требуемая социальная установка формируется у человека:

если он периодически включается в соответствующую деятельность;
многократно получает соответствующую информацию;
если его включают в престижную, значимую для него группу, в которой эта позиция, эта установка поддерживается (например, лидеров рабочего движения включают в актив фирмы, на престижный пост, после чего они довольно быстро усваивают требуемые администрацией установки и позиции — этот прием известен с древности и называется «кооптация»).
Для того чтобы сформировать установку на требуемое отношение или оценку того или иного события, используется метод ассоциативного или эмоционального переноса: включить этот объект в один контекст с тем, что уже имеет оценку, или вызвать моральную оценку, либо определенную эмоцию по поводу этого контекста.

В каждой группе существуют свои групповые нормы, которые определяют, регулируют поведение членов группы и группы в целом. Активное воздействие на групповые нормы может осуществить лидер, либо этого можно достичь через включение группы в иную деятельность. Сопротивление зависит:

от уровня групповой сплоченности;
от фиксирования на содержании прежних групповых норм и новых требований;
от степени расхождения групповых норм от содержания внедряемых установок и норм.
Чем выше все эти факторы выражены, тем сильнее сопротивление. Включив группу в циклическую деятельность требуемого направления и характера, создаются объективные условия необходимости изменения групповых установок, норм, причем, когда все внимание сконцентрировано на выполнении деятельности, «затушевывается», «зашумляется» факт выработки новых установок и норм, а если имеется «зашумление», то прежние установки не актуализируются, а постепенно стираются.

Наконец, влиять на групповую сплоченность можно через:

осознание группой своей социальной роли или своего отличия от других групп;
использование групповых символов,знаков, девизов — поскольку факторы идентификации кого-то с категорией «свой» создают условия роста групповой сплоченности;
создание, формирование «мы-чувства», когда человек чувствует себя внутри группы, происходит идентификация себя с определенной группой, что делает человека особо чувствительным к воздействию. Этот эффект «мы-чувства» используют политики, играя в «простонародность», принимая манеры поведения в группе, характерные для нее: через слова, интонации, одежду, культурные нормы.

Руководители часто заботятся о содержании словесного воздействия, и в то же время беззаботно относятся к его форме, которая не менее важна. Процесс убеждения, пожалуй, самый сложный среди остальных способов организаторского воздействия. Ведущее место в этом процессе занимает аргументирование своей позиции и стремление сделать так, чтобы она стала позицией, убеждением каждого участника коллективной деятельности. Как способствовать тому, чтобы человек принял вашу точку зрения?


Слово — великий инструмент человеческого общения и безграничного воздействия на людей. Руководители часто заботятся о содержании словесного воздействия, и в то же время беззаботно относятся к его форме, которая не менее важна. Что, например, имеется в виду, когда речь идет о технике словесного убеждения? Это дикция (четкое произношение звуков), выразительное произношение (в частности правильное оперирование логическими ударениями), громкость (в зависимости от аудитории), умение управлять своими жестами и мимикой, четкая логическая структура речи, наличие пауз, кратких перерывов. Следует отметить, что убеждает не только слово, но и дело, поэтому рассчитывать в убеждающем воздействии только на слова, даже правильно и доходчиво сказанные, но не подтвержденные конкретными делами, не стоит.

Методы убеждения являются ведущими среди методов организаторского воздействия. Убеждение — это, прежде всего, разъяснение и доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо недопустимости какого-то проступка.

Процесс убеждения, пожалуй, самый сложный среди остальных способов организаторского воздействия. Ведущее место в этом процессе занимает аргументирование своей позиции и стремление сделать так, чтобы она стала позицией, убеждением каждого участника коллективной деятельности. Поэтому мы более внимательно рассмотрим аргументирование как важнейшую основу убеждения. Остановимся на параметрах убеждающего воздействия.

Способов аргументирования существует множество, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Они могут быть сведены к следующим четырем приемам.

Прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов. Шутка, вовремя и к месту сказанная, также во многом способствует разрядке напряженности и созданию позитивной психологической обстановки для обсуждения.
Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.
Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы. Схематично это выглядит следующим образом: кратко сообщаете причины, по которым созывается заседание, и переходите к их обсуждению.
Как способствовать тому, чтобы человек принял вашу точку зрения? Эти рекомендации могут пригодиться в психокоррекционной работе.

Правило первое : убеждать человека в чем-либо — не значит спорить с ним. Недоразумения нельзя уладить спором, их можно устранить лишь с помощью такта, стремления к примирению и искреннего желания понять точку зрения другого.

Правило второе: уважайте мнение других людей, никогда не говорите человеку резко, что он не прав, особенно при незнакомых людях, так как в этом случае ему будет трудно согласиться с вами.

Никогда не начинайте с заявления: «Я готов вам доказать». Это равносильно тому, как если бы вы сказали: «Я умнее вас». Это своего рода вызов. Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как вы начнете его убеждать.

Если человек высказывает какую-то мысль и вы считаете ее неправильной или даже абсолютно уверены в ее ошибочности, тем не менее, лучше обратиться к своему собеседнику примерно с такими словами: «Я могу ошибаться. Давайте разберемся в фактах». Вы никогда не окажетесь в затруднительном положении, если будете признавать, что можете ошибаться. Это остановит любой спор и заставит вашего собеседника быть столь же справедливым и откровенным, как и вы, вынудит его признать, что он тоже может ошибаться.

Правило третье: если вы не правы, то признавайтесь в этом быстро и решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки или недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны другого человека. Если вы предполагаете, что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, скажите это раньше сами. Вы его обезоружите. В некоторых случаях гораздо приятнее признать себя неправым, чем пытаться защищаться. Признание ошибки, как правило, вызывает снисхождение к тому, кто ее совершил.

Правило четвертое: когда вы хотите убедить человека в правильности вашей точки зрения, ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши мнения совпадают.

Правило пятое: старайтесь получить от собеседника утвердительный ответ в самом начале беседы. Если человек сказал: «Нет», — его гордость требует, чтобы он оставался последовательным до конца.

Правило шестое: предоставьте другому человеку право больше говорить, а сами старайтесь быть немногословным. Истиной является то, что даже наши друзья предпочитают больше говорить о своих успехах, чем слушать, как хвалимся мы. Большая часть людей, пытаясь добиться того, чтобы человек понял их точку зрения, сами много говорят — это явная ошибка. Дайте возможность другому высказаться, поэтому лучше научитесь сами задавать вопросы собеседникам.

Правило седьмое: дайте человеку почувствовать, что идея, которую вы ему подали, принадлежит ему, а не вам.

Правило восьмое: если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь смотреть на вещи их глазами. У каждого человека есть причина поступать именно так, а не иначе. Найдите эту скрытую причину, и у вас будет «ключ», вы поймете его действия и, может быть, даже личные качества. Попытайтесь поставить себя на его место. Вы сэкономите много времени и сохраните свои нервы.

Правило девятое: отнеситесь с сочувствием к идеям и желаниям другого человека. Сочувствия — вот чего страстно желает каждый. Большая часть людей, окружающих вас, нуждаются в сочувствии.

Правило десятое: чтобы изменить мнение или точку зрения кого-либо, обращайтесь к благородным мотивам. Человек обычно руководствуется двумя мотивами в своих действиях: один тот, который благородно звучит, а другой истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи идеалистами в душе, любим говорить о благородных побуждениях.

Правило одиннадцатое: используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты. Выразить правду только словами порой бывает недостаточно. Правда должна быть показана живо, интересно, наглядно.

Базовые убеждения настолько глубоко укореняются в нашем сознании, что мы не задумываемся о них. Мы настолько в них уверены, что не утруждаем себя размышлениями о том, что же является причиной наших выборов, оценок, предпочтений и решений. Наши убеждения влияют на характер этих решений. Это фундамент, на котором выстраивается вся жизнь. Если разделить все наши жизненно важные зоны на категории, то получим пять зон, которые часто бывают судьбоносными.

Система ценностей обычно сильно зависит от неосознанных процессов нашей психической жизни. Не замечая того, мы зависим от инстинктов, влечений, жизненных установок значимых людей, удовольствий и страхов.

Сначала мы получаем печати — опыт своих родителей, мы впитываем их мысленные программы, стереотипы мышления, эмоциональные реакции и выстраиваем из них представление о взрослом мире. Затем на эту почву ложатся мысленные программы учителей, друзей, любимых людей. Окружающая культурная среда является тем воздухом, которым мы дышим. Какими идеями, нравами, идеалами пропитана эта среда — таковы наши стереотипы.

Базовые убеждения ценности настолько глубоко укореняются в нашем сознании, что мы никогда не задумываемся о них. Мы настолько в них уверены, что не утруждаем себя размышлениями о том, что же является причиной наших выборов, оценок, предпочтений и решений. Наши убеждения могут не влиять на детали каждого решения, которые мы принимаем в течение дня, но обязательно влияют на характер этих решений и на динамику развития всей ситуации. Это фундамент, на котором выстраивается вся жизнь. Это как почва в саду — если она плодородна, то в ней прорастут все семена, а если не плодородна, то мы не получим и всходов.

Мысли и образы — это и есть семена, которые затем дают всходы, создавая наши убеждения, ценности.

Что же ценно в нашей жизни, какие важные зоны затрагивают наши убеждения? Если разделить все наши жизненно важные зоны на категории, то получим пять зон, которые часто бывают судьбоносными. Исследуем эти зоны, чтобы повысить свои «управляющие» возможности.

1. Ответственность

Рассмотрим варианты наших выводов и мыслей при неприятном стечении обстоятельств:

я неудачник;
я так и знал;
со мной так всегда.
Это позиция жертвы, человека, всегда ждущего неудачу, верящего в нее. А раз мы верим в неудачу, мы впускаем ее в нашу жизнь, уходим от ответственности. Принимая позицию жертвы, мы в лучшем случае терпим, приспосабливаемся, а в худшем — «разваливаемся» от инволюционной роли жертвы — депрессивных процессов. Эта позиция ведет к внутреннему разладу, потере сил.

Но может быть и другой вариант, когда на любые неприятности человек отвечает: «На все воля Божья», «Все к лучшему», «Пусть хоть так, зато не скучно» и т. д. Такая позиция помогает адекватному реагированию на неудачи, формирует позитивное мировосприятие. Остается только взять на себя ответственность и творчески менять ситуацию.

2. Самооценка

Подумайте: какого вы мнения о своей персоне? На что вы способны? Каким бы вы были при самом удачном стечении обстоятельств? Чего вы достойны в этой жизни? Сколько баллов вы бы поставили себе, оценивая эффективность своей личности?

Устраивает ли вас эта оценка? А как оценивали вас родители в детстве? Как они оценивают вас сейчас? Пользуетесь ли вы авторитетом у друзей, коллег? Попробуйте подумать над этими вопросами, взвешивая все, что вы помните о своем опыте самооценки и оценки вас близкими.

Сколько баллов вы бы поставили своим близким с точки зрения эффективности, успешности в жизни: 1) маме; 2) папе; 3) бабушке, дедушке; 4) брату (сестре); 5) другу (подруге)?

Цифра, обозначающая баллы, должна быть от 1 до 5, в зависимости от уровня вашей оценки своих близких.

Представьте, сколько бы баллов вам поставили они за вашу эффективность и успешность по пятибалльной системе: 1) мама; 2) папа; 3) бабушка; 4) брат (сестра); 5) друг (подруга).

Сравните эти цифры и подумайте над их величинами. Каковы причины различий этих оценок? Запишите выводы.

3. Вера в жизнь

Доверие к окружающему пространству складывается из доверия к окружающим нас людям, из веры в добродетели, в целесообразность рождения на свет, веры в целесообразность бытия вообще. «Все имеет смысл, все закономерно». Но всегда ли мы пребываем в таком расположении духа? Всегда ли способны отследить причинно-следственные связи явлений в нашей жизни? Чаще мы ищем виноватых, жалеем себя, злимся на обидчиков. Что мы ждем от окружающего пространства в наших мыслях, чувствах, фантазиях, то и имеет шанс воплощения.

Вера в жизнь рождает чувство безопасности, поддержки, дает силы на свершение ответственных поступков, рискованных планов; появляется ощущение дыхания жизни, способствующее спонтанному действию, движению вперед, устремленности. Тогда, в зависимости от ценностей, системы верований, эта устремленность может быть весьма плодотворной.

Таких людей не сковывает страх, им свойственно чувство внутреннего спокойствия, они не подвержены неврозам. Хотя такое стабильное состояние чаще всего приходит уже в зрелом возрасте, а в детстве и юношестве мы все подвержены сомнениям, нестабильности эмоций, потому что постоянно находимся в поиске выборов: «Во что верить?»; «Чему (кому) служить?».

При позитивном жизненном опыте, когда сделаны правильные выводы из ударов судьбы и разочарований, мы и можем прийти к целостной вере в жизнь.

Если уроки жизни все же надломили, породили недоверие к окружающему миру, то жизненная сипа человека не в полной мере участвует в целостном дыхании жизни, она блокируется, вызывая неврозы, депрессии, обиды, агрессию. Такие люди чаще надеются только на себя, замыкаются в себе, сами стараются себя защитить, на это обычно уходит много сил и эмоций. Их движение по жизни становится трудным, безрадостным. Очень часто эта трудность разряжается алкоголем.

Бесполезно сказать человеку: «Поверь!» Обычно состояние веры рождается спонтанно, как плод долгих поисков и труда, иногда в результате прозрения. Человек вдруг осознает систему взаимосвязей и законов жизни и верит в эту систему. Для творческих людей свойственно «прозревать» в момент созерцания красоты (природы, неба), видя великий закон гармонии, целесообразности всей проявленной жизни.

4. Позитивное мышление

Мысли могут быть подвластны нашей воле, т. е. мы можем думать не только о том, что приходит в голову, но и о том, что нам хочется, нравится. Позитивно мыслить нравится всем, хорошие мысли всегда благо для нас.

Позитивное мышление — это не уход от тягостной реальности, это соблюдение принципа хозяина в самом себе: «Что хочу, то и думаю!» Любой реальности смотрим прямо в глаза и осознаем, чем она может быть полезна в нашей жизни, и взаимодействуем с ней.

Многие считают, что легче просто устраниться, чем взаимодействовать с тяжелой ситуацией. Иногда это имеет смысл, когда «враг» силен, а вы нет. Но любой «враг» — это учитель, он «тренирует» нас на выносливость и жизнеспособность. Наша задача найти позитивную форму общения с ним. Если позитивная форма невозможна в реальности, она возможна в мыслях. Ведь мы все равно ведем незримые долгие диалоги в мыслях со своими обидчиками — врагами. Важно направить эти диалоги в позитивное русло. Позитивное мышление — это способность удерживать хозяйские позиции и постоянно следить за порядком в доме — позитивным интерьером.

5. Пластичность

Жизнь многообразна, каждый день она преподносит нам многочисленные варианты образов, впечатлений, которые могут соотноситься или не соотноситься с нашими планами, представлениями, желаниями. Едва мы построим себе хоть какую-то спокойную жизнь, где все уравновешено, как вдруг в нашу жизнь врываются перемены, непрошеные события, гости. Это выводит нас из привычного русла спокойствия и размеренности. Как же встретить таких «гостей»?

Новые, непредвиденные ситуации — это те же гости, которые пришли к нам не случайно, а по воле судьбы, а от нас требуется выказать гостеприимство — пластичность, щедрость, дабы наладить взаимодействие с гостем.

Гостю отводят место в доме, но не селят в «святая святых», в своих покоях. Оставляя себя на положении хозяина, мы от щедрот всегда можем подсобить и потерпеть гостя, но сохраняя в доме свой порядок и устои.

Пластичность — это гостеприимный «хозяин», всегда с радостью принимающий новых гостей, имеющий в своем доме специальное пространство для них. Его никогда не волнует, что кто-то стеснит его. Хозяйство большое, крепкое, а с гостями веселей. Такая простая аллегория вполне отражает смысл наших фундаментальных ценностей. Пластичность — действительно ценное свойство личности, так как позволяет уходить от конфликтов, в любой ситуации находить комфортное пространство, из любого события выносить пользу. Ведь неготовность к изменениям обязательно приводит к стрессу, напряжению.

Мы подвержены стрессу, потому что слишком консервативны, чересчур верим в иллюзорную реальность; верим, что она стабильна и неизменчива. Но ведь реальность — это живая, динамичная жизнь, где все подвержено движению, изменению. Любое событие если произошло, то, значит, оно уже произошло, т. е. прошло, его ныне нет в реальности. Но мы, живя привязанностями к событиям и личностям, пребываем в сложных, плотных конструкциях (системах) убеждений и оценок. Они-то и мешают нам быть пластичными, динамичными.

Изменения — это вечные спутники нашей жизни, и их тем больше, чем более мы пластичны, и если мы более пластичны, наш жизненный танец становится многообразнее и интереснее. Жизнь — это долгий путь, дорога, на которой мы сами выбираем, где отдохнуть, где пожить, где повеселиться; главное, не задерживаться там, где плохо, грязно, тяжело. Никто нас не может заставить жить там, где нам плохо.

Сейчас, чтобы подвести итог сказанному, проделаем анализ нашей системы ценностей (ответственность, самооценка, вера в жизнь, позитивное мышление, пластичность) и выполним упражнения. Для этого вы выписываете все ваши ограничения в столбик. После этого напротив каждого ограничения вы пишете, что реально можете сделать для того, чтобы это ограничение трансформировать, убрать, уменьшить, изменить к лучшему.

Ответственность, самооценка, вера в жизнь, позитивное мышление, пластичность

Примеры

Ответственность

Ограничения Что я могу изменить, сделать
Родители все решают за меня Я выбираю цели своей жизни
Без ответственности легче Мое будущее в моих руках

Таким образом вы проанализируете свои ограничения. Но сначала вы выписываете все ограничения, все, что вам мешает взять ответственность за свою судьбу в свои руки, что мешает войти в роль «хозяина». Затем в правой стороне листа выпишите то, что реально можете сделать, чтобы освободиться от ограничений.

Самооценка

Ограничения Что я могу изменить, сделать
Я не нравлюсь себе Я очень добр и сердечен
Я боюсь быть глупым Я могу посмеяться над собой, а это мудрость

Насколько вы верите в себя? Что вам не нравится в себе? Что вам мешает в повседневной жизни?

Вера в жизнь

Ограничения Что я могу изменить, сделать
Мир против меня Я хочу миру покоя
Все вокруг агрессивно Окружающий мир, природа гармоничны
Жизнь — испытание Жизнь — это игра

Представьте, что мешает вам верить в жизнь, Бога, Вселенную, жизненные силы? С чем связаны ваши страхи? С чем связана ваша неуспешность?

Позитивное мышление

Ограничения Что я могу изменить, сделать
Все проходят через страдания Я хочу в своей жизни любви и радости
У меня никогда ничего не получается Я могу каждый день начинать с улыбки
В стране и в жизни — хаос Я хочу в своем доме навести порядок

Выпишите все, что является отрицательной оценкой вашей жизни. Какие оценки повторяются каждый день? Что мешает видеть перспективы?

Пластичность

Ограничения Что я могу изменить, сделать
Любые перемены напрягают и мешают Я могу быть спокойным в любой ситуации
Лучше стабильность и покой Все новое интересно, дает прилив сил
Изменение планов всегда болезненно Боль уходит при расслаблении

В каких сферах изменения более нежелательны для вас? Как обычно вы относитесь к ударам судьбы? Что вы чувствуете, когда кто-то давит на вас? Что внесло новую струю в вашу жизнь: перемена места жительства, новая квартира, новая работа и т. п.? Опишите.

Ваше восприятие мира зависит от ваших убеждений. Они определяют ваш образ жизни: что, как и почему вы делаете или не делаете. Убеждения, которые сильнее всего влияют на вашу жизнь, обычно глубоко упрятаны, Предлагаем приемы распознавания того, в чем вы убеждены и во что вы верите.

То, как вы воспринимаете мир, зависит от ваших убеждений. Предлагаемые здесь приемы самоанализа помогут вам проникнуть к первоосновам вашего разума и заглянуть в его неосознаваемые глубины. Это должно помочь вам отдать себе отчет в тех убеждениях, которые регулируют вашу жизнь, а также в тех культурных влияниях, которые определяют ваши ожидания в профессиональной и личной жизни.

Ответьте на поставленные вопросы, уделяя каждому столько времени, сколько вам необходимо, и не боясь сколько угодно изменять свое мнение. Составив ясное представление о своих убеждениях, переходите к примерам и к плану действий и отметьте, что вы намерены предпринять.

Убеждения лежат в основе вашей жизни. Убеждение в своей неспособности сделать что-то сковывает вас. Убежденность в своих способностях расширяет ваши возможности. Поэтому так важно исследовать свои убеждения, вынести их из потаенных уголков души на ясный свет и разобраться, как они на вас влияют.

Возможно, вы считаете, что убеждения — это такая неуловимая вещь, которую вряд ли возможно описать таким способом. Они и в самом деле неосязаемы, однако они определяют наше мироощущение, то есть в соответствии с ними мы и живем. Вы убеждены, что вас ударит током, если вы сунете пальцы в электрическую розетку. Вы убеждены, что опасно выбегать на проезжую часть, не обращая внимания на движение транспорта. Такого рода убеждения были предметом постоянной заботы ваших родителей в годы вашего детства. Позднее вы усвоили другие жизненно необходимые убеждения, то есть прибавились новые слои — моральные и нравственные убеждения, касающиеся путей достижения успеха и отношений с людьми.

То, что вы ощущаете, является также результатом ваших убеждений. Ваш разум воспроизводит все то, что вы усвоили за годы своей жизни, и выстраивает воспринимаемый вами внешний мир в соответствии с вашим внутренним миром. То, что вы считаете истинным, — все ваши убеждения, от важнейших до самых незначительных, — в огромной мере определяет ваш образ жизни. Этим определяется, что, как и почему вы делаете или не делаете. А поскольку эти установки определяют, насколько свободным вы считаете себя в своем жизненном выборе, крайне важно разобраться в тех убеждениях, которым вы привержены, и понять, кому на пользу они идут.

Разобраться в своих убеждениях, однако ж, очень непросто. Некоторые из них мы в большей мере способны осознать, некоторые — в меньшей. Важно помнить: те ваши убеждения, в которых труднее всего отдать себе отчет, зачастую и оказывают на вас важнейшее влияние.

Личные убеждения

Широко распространено убеждение, что если некое явление или определенный образ жизни являются общепринятыми, то они нормальны, а все остальное — это отклонение от нормы. Это убеждение по сей день направлено против тех, кто не чувствует себя принадлежащим к большинству.

Убеждения, которые в наибольшей степени влияют на вашу жизнь, обычно довольно глубоко упрятаны, однако спокойные и вдумчивые «раскопки» помогают вынести их на поверхность. Предлагаем вам несколько приемов распознавания того, в чем вы убеждены, во что вы верите. Используйте любые приемлемые для вас вопросы: самое главное — это извлечь ваши убеждения на свет божий.

1. Закончите приводимые ниже незавершенные предложения (можно предложить несколько вариантов окончания):

Это неестественно — ...
Легко определить, нормальный человек или нет, по тому, как он ...
Я верующий (неверующий), потому что ...
Принимая решение, необходимо быть объективным, иначе ...

2. Закончите каждое приводимое ниже предложение десятью разными способами. Проделайте это быстро, не раздумывая:

Поскольку я женщина (мужчина), я всегда должна (должен) ...
Будь я мужчиной (женщиной), я смог бы (смогла бы) ...

3. Сформулируйте три ваших убеждения, соответствующих общепризнанному мнению:

Есть три истины, в которые я верю ...

4. Сформулируйте три ваших убеждения, которые противоречат распространенному мнению:

Три истины, в которые я втайне, вопреки мнению других верю ...

После такой небольшой разминки постарайтесь воспроизвести и другие ваши убеждения. Используйте приводимый ниже список, чтобы подстегнуть вашу память.

Составив список своих убеждений, попробуйте их оценить.

Просмотрев список, отметьте, насколько сознательно вы приняли то или иное убеждение, либо, как вам кажется, вы всегда его придерживались. Отметьте буквой С те убеждения, о которых вы помните, когда и при каких обстоятельствах вы их приняли.

Теперь отметьте те убеждения, которые вы считаете для себя самыми важными. Пронумеруйте их в порядке возрастания или убывания. От каких убеждений, вы считаете, вам нелегко было бы отказаться, и какие, по вашему мнению, абсолютно незыблемы?

5. А теперь попробуйте проранжировать ваши убеждения другим способом. Ниже вы найдете описание того, как доминирование, обвинение и идеализация могут влиять на ваши убеждения. Внимательно прочитайте каждое описание, потом вернитесь к вашему списку и каждое свое убеждение пометьте буквой Д, О или И.

Прогресс необратим
Некоторые люди — прирожденные счастливчики
Завоевание природы — величайшее достижение человечества
Все люди достойны того, чтобы пользоваться благами справедливости и демократии
Успех в жизни зависит исключительно от личных достоинств
Все люди должны обладать равными правами независимо от их расовой принадлежности, пола, социального происхождения, благосостояния и возраста
Сам о себе не позаботишься — никто о тебе не позаботится
Бесплатный сыр бывает только в мышеловке
Надо уметь держать себя в руках
Мужчины — по природе своей прирожденные лидеры
Женщинам надлежит сидеть дома и вести хозяйство
Этот мир принадлежит мужчинам
Нынче каждый — сам за себя
В деловых отношениях нельзя позволить себе быть добрым, мягким и великодушным
Нельзя показывать свою слабость, иначе другие тут же этим воспользуются
Если хочешь чего-то добиться, приготовься за это бороться
Неудачники никому не нужны
Ничто не должно препятствовать женщинам и представителям меньшинств достигать высокого положения, если они имеют к тому достаточно способностей
Все неприятности — из-за меньшинств
Никому нельзя доверять
Мужчины выполняют большую часть работы, потому и власть должна принадлежать им
Женщины созданы для того, чтобы подчиняться
Мужчина должен быть сильным, крепким, мужественным, бесстрашным, решительным, ответственным, мудрым, умеющим сдерживать чувства, хозяином своему слову и мастером на все руки
Женщина должна быть мягкой, податливой, скромной, нежной, чувствительной, спокойной, хозяйственной, заботливой, умеющей ладить с людьми
Главой семьи должен быть мужчина
Хорошая хозяйка старается всем угодить, а о себе заботится в последнюю очередь
Некоторые люди просто невыносимы
Любое общество делится на классы, и так будет всегда
Господь всемогущ
Только один путь ведет на небеса
Только там есть духовность, где есть озарение
Верую в Бога Отца, Бога Сына и Духа Святого
Только мужчина-священнослужитель вправе толковать и нести слово божие
Коммунизм — это зло
Грешникам уготован ад
Только раскаявшиеся в грехах попадут в рай
Есть жизнь после смерти
Бог даст день, бог даст и пищу
Человек силен не телом, а духом

Обвинение

Многие наши убеждения связаны с понятиями ответственности и вины. Если в своих проблемах и неудачах вы склонны обвинять кого-то другого, это означает, что сами вы уклоняетесь от личной ответственности за случившееся. С другой стороны, часто бывает и так, что вы вините себя, когда для этого вовсе нет или почти нет оснований. Это может породить тяжелое чувство вины.

Вот примеры обвинительных суждений:

Каждый получает по заслугам
Некоторые люди — просто прирожденные лентяи
Всегда найдется паршивая овца в стаде, создающая проблемы
Человек грешен и навсегда обречен жить в грехе
Некоторые люди порочны и жестоки просто по своей природе

Идеализация

Идеализация трактует ответственность совсем по-другому. Она заставляет воспринимать какого-то человека или группу как исключительно мудрых и безупречных, выше всякой критики. Отсюда один шаг до переложения ответственности за благополучие человечества на всемогущего благодетеля, недосягаемого в своем совершенстве. Другая разновидность идеализации состоит в том, что вы готовы приписать себе гораздо больше достоинств и заслуг, чем есть на самом деле.

Вот примеры идеализации:

Человеку необходим кто-то, с кого можно брать пример
Каждому нужен свой герой
Капитализм или коммунизм — единственный приемлемый путь
Вожди достойны преданности своих последователей
Патриотический долг выше семейных и личных привязанностей

Доминирование

Вера в право сильного, то есть в то, что сильный имеет право подавлять слабого и что такое положение вещей естественно для человеческого рода, — является еще одним распространенным убеждением. Из этого убеждения проистекает представление о том, что некоторые люди обречены мириться со своим приниженным и подчиненным положением. Убеждения такого рода вращаются вокруг расовых, половых и имущественных различий.

Вот примеры таких представлений о превосходстве:

Побеждать не просто важно, а необходимо
Жизнь некоторых людей не имеет никакой ценности
Кто-то должен за все отвечать
Люди не должны забывать, кто главный
Выживает сильнейший
Кто-то должен всем руководить

А вот примеры убеждений, касающихся подчинения:

Делать надо то, что велят, а не то, что хочется
Чему быть, того не миновать
Кое-кому постоянно везет
Специалистам виднее
Что бы я ни сделал, это ничего не изменит
Человеческую натуру не изменишь

Убеждение в том, что доминирование и подчинение — «естественные» формы поведения, проистекает, вероятно, из нашего детского опыта, когда мы были зависимы от своих родителей. Благополучие ребенка часто зависит от его послушания старшим, и такая подчиненная позиция нередко сохраняется и в зрелом возрасте. Но может возникнуть и противоположное стремление — никогда снова не оказаться в таком положении. Но поскольку представление о том, кто должен командовать, возникает очень рано, оно порой кажется прирожденным и «естественным».

В современном мире наиболее склонны к доминированию мужчины белой расы, принадлежащие к западной цивилизации. Однако немало женщин, так же как и мужчин, готовы согласиться с мужским превосходством как с само собой разумеющимся. Это принуждает женщин «знать свое место» и позволяет мужчинам, как прежде, решать все вопросы в свою пользу. Одним из величайших достижений двадцатого века может оказаться отказ от представления о том, будто доминирование одних над другими неизбежно и неискоренимо.

Примеры

Если сейчас вы впервые серьезно задумались над своими убеждениями, то составленный вами список, наверное, включает много таких утверждений, которые связаны с доминированием, подчинением, обвинением или почитанием. Вероятно, не так уж много из них вы выбрали сознательно. Если это вас встревожило, не слишком беспокойтесь, ибо все человеческое существование подчинено усвоенным убеждениям — мы никогда не бываем от них абсолютно свободны. Однако вы с большой пользой для себя можете шаг за шагом отказываться от тех убеждений, которые неоправданно возлагают на кого-то ответственность, а также от тех, которые заставляют вас доминировать или подчиняться. Дело это нелегкое, но весьма достойное. Избавление от предрассудков, которые только осложняли вашу жизнь, подарит вам ни с чем не сравнимое ощущение свободы.

План действий. Продолжайте изучать свои убеждения, старайтесь приоткрыть завесу над самыми глубинными, неосознаваемыми установками. Научитесь распознавать бесплодную тенденцию превозносить или обвинять других или себя самого и старайтесь отказываться от таких предубеждений. Этого вам будет легче достичь с помощью опытного консультанта.

Убеждения, касающиеся дома

Перед вами перечень обыденных жизненных ситуаций, в которых ваши убеждения влияют на ваше поведение. Отметьте, как ведете себя вы сами, ваш партнер, ваши родные и близкие, а потом обратитесь к примерам.

Праздники, отпуска и поездки:

Кто решает, куда пойти или поехать?
Кто берет с собой деньги?
Кто упаковывает багаж?
Кто покупает билеты?
Кто проверяет состояние машины?
Кто ведет машину во время долгих путешествий?
Кто решает, какой дорогой ехать?
Кто решает, где поесть?
Кто покупает напитки?
Кто ведет машину, возвращаясь из гостей?

Новые знакомства

Случается ли вам делать первый шаг, чтобы познакомиться?
Не исключают ли сложившиеся у вас отношения таких знакомств, которые были бы вам приятны?

Работа

Чья профессиональная деятельность определяет ваше место жительства?
Чье рабочее время определяет образ жизни семьи?

Домашние заботы и воспитание детей

На ком лежит большая часть домашних забот?
Кто готовит еду?
Кто устраняет мелкие бытовые поломки?
Кто отводит детей в школу и забирает их из школы?
Кто решает, в какую школу ходить детям?
Кто покупает детскую одежду и обувь?
Кто гладит одежду и белье?
Кто заботится о праздновании дней рождения и покупает подарки?
Кто следит за поведением детей?
Кто обычно ходит за покупками?
Кто укладывает детей спать?
Кто ухаживает за детьми, когда они болеют?
Кто делает в доме уборку?


Вместо того чтобы размышлять, хорошо или нет налажен ваш быт, лучше задумайтесь, какие усилия вы к этому прилагаете и насколько свободен ваш выбор. Нет ли тут места неявному принуждению? В равной ли мере вы с вашим супругом делите заботы и пользуетесь благами?

Это можно проверить с помощью небольшого эксперимента. Попробуйте ответить на такие вопросы: что произойдет, если вам придется изменить ваш образ жизни? Примет ли такую перемену ваш супруг? Если он (она) станет возражать, какие меры вы предпримете, чтобы настоять на своем? Могли бы вы рискнуть отказаться от своей работы, покинуть свой дом, свою семью?

В том случае, если один из вас вдруг решит отказаться от подчиненной роли, которую играл много лет, большим потрясением для обоих явится осознание того, какие средства принуждения, порой даже физического, вдруг оказываются использованы для разрешения этого конфликта.

План действий. Если выясняется, что в семейных отношениях вы играете традиционную роль, но хотели бы обладать большей свободой выбора, поразмыслите над тем, какими средствами вы могли бы изменить сложившееся соотношение ролей. Возможно, вам поможет тренинг уверенности в себе или консультация психолога.

Убеждения, касающиеся работы

Сейчас мы попробуем разобраться, как ваши собственные убеждения, а также взгляды других людей влияют на вашу профессиональную деятельность. Справедливы ли порядки в организации, на которую вы работаете?

Предубеждения

Не испытывает ли ваше начальство или те, кто следит за вашей работой, предубеждений насчет того, что вы:
Недостаточно преданы своему делу?
Имеете какие-то посторонние интересы, которые для вас важнее работы?
Не отличаетесь высокими способностями — умственными или физическими?
Недостаточно грамотны?
Провоцируете нежелательные реакции со стороны клиентов или коллег?
Не являетесь ценным работником, потому что не принадлежите к привилегированной группе?
Не обладаете способностями руководителя?
Не заинтересованы в карьерном росте?
Недостаточно мобильны?
Не заинтересованы в повышении квалификации?
Неправильно одеваетесь или ведете себя?
Слишком много внимания уделяете другому полу?

Отметьте, сколько утверждений вы можете отнести на свой счет.

Дискриминация женщин

Если вы — женщина, то не сковывают ли вас предрассудки вашего начальства или коллег насчет того, что женщины...
Пригодны только для работы, связанной с обслуживанием?
Хорошо справляются с рутинной работой, но непригодны для решения масштабных задач вроде стратегического планирования?
Не способны к напряженному труду?
Не должны привлекаться к работе, требующей постоянных разъездов?
Не должны выступать от лица компании, так как клиентам или покупателям это может не понравиться?
Мало пригодны для работы, связанной с вычислениями?
Не заслуживают повышения, поскольку могут уйти в длительный отпуск по уходу за ребенком?

Отметьте, что из перечисленного коснулось вас.

Самоограничение

Если предубеждения других людей практически не мешают вам в вашей профессиональной деятельности, нелишне задуматься и о своих собственных предрассудках. Может быть, вы сами, не отдавая себе отчета, ограничиваете свои возможности? Поразмышляйте о том, какую работу вам хотелось бы делать и что вам в этом мешает. Например:

Низкая самооценка?
Недостаток опыта?
Недостаточная квалификация?
Неумение себя подать?
Недоверие руководства?
Отсутствие нужных связей?
Боязнь соревнования?
Отсутствие возможностей?
Недостаток знаний?
Неумение общаться?

Чем бизнесмен отличается от бизнес-леди

Примеры профессиональных предрассудков:

Он напорист; она бесцеремонна.
Он внимателен к деталям; она мелочна.
Когда он не в духе, подчиненные должны ходить на цыпочках; если она не в духе — значит, у нее месячные.
Он отличается упорством, она — упрямством.
Он хладнокровен; она высокомерна.
У него есть убеждения; у нее — предубеждения.
Он — человек общительный; она — болтушка.
Он выпивает, чтобы снять напряжение; она рискует спиться.
Он не боится высказать свое мнение; она хамит.
Он мудро руководит; она одержима властью.
Он осмотрителен; она боязлива.
Он движется к вершине сквозь тернии; она — через постель.
У него крутой нрав; с ней невозможно поладить.

План действий

Если хоть какие-то из утверждений, касающихся самоограничения, относятся и к вам, то вы, вероятно, более склонны к подчинению, нежели сами отдаете себе в том отчет. Если хотя бы какое-то утверждение из других списков относится к вам, то вы, вероятно, страдаете от дискриминации, возможно — скрытой. Если вы как руководитель отметили хотя бы один пункт, то в вашей деятельности присутствуют элементы дискриминации. Изменить ситуацию нелегко, и быстро это не делается. Однако все больше женщин, представителей национальных меньшинств и других дискриминируемых групп отказываются мириться с несправедливостью.

Что можно поделать с дискриминацией? Если вы давно ее ощущали, то можете уже приниматься за дело и изменять то, что вам по силам. Если вы до сих пор не отдавали себе в этом отчета, то продвигаться по этому пути следует с особой осторожностью. Ведь дело это рискованное, так как затрагивает опасную смесь доминирования, обвинения и идеализации. Первый шаг — осознание ваших прав. Параллельно следует уделить серьезное внимание формированию уверенности в себе. Столкнувшись с давлением и дискриминацией, очень важно не отвечать на это враждебностью, агрессией или просто неподчинением. Более конструктивное решение состоит в том, чтобы примкнуть к общественным компаниям или группам взаимопомощи, состоящим из людей, которые столкнулись с подобной ситуацией. Если же вы дискриминируете самого себя, вам будут полезны специальные тренинговые курсы, а также занятия по нормализации самооценки.

Успешное решение проблем связано с рядом процессов, в которых используются различные умственные навыки. Опыт приходит с практикой. Этот кратко изложенный материал поможет вам ознакомиться с разными этапами решения проблем и с тем, когда и как следует применять определенные навыки и методы.

Помехи на пути решения проблем

Решению проблем противодействует большое количество различных факторов. Для того чтобы их избежать, вам нужно:

Постоянно быть в курсе того, какие факторы могут оказать на вас воздействие.
Узнать, какие методы позволяют преодолевать или избегать влияния различных факторов, и научиться применять их при необходимости.
Привлечение других людей к решению проблемы

Некоторые проблемы более эффективно решаются в группе.

Чем больше раз вы ответите "Да" на следующие вопросы, тем более целесообразным будет решение проблемы в группе:

Можно ли определить проблему многими различными способами?
Требуется ли информация из многих различных источников?
Является ли данная проблема узкоспециализированной?
Имеет ли проблема значение для многих людей?
Является ли данная проблема комплексной, со многими различными аспектами?
Придется ли согласовывать решение с другими людьми?
Существует ли вероятность многих возможных решений?

Решающим всегда бывает следующий вопрос: "Существуют ли подходящие люди для совместной работы над решением этой проблемы?" Ряд методов разработан специально для решения проблем в группе. Даже если вы не имеете доступа к групповым сессиям, эти методы могут вас многому научить в области совместной работы над проблемой.

Признание и определение проблемы

Это ключевой этап. Для эффективного выявления проблем вам необходимо:

Знать о тех областях, в которых могут возникнуть проблемы
Создать специальные методы обнаружения проблем:
— Осуществлять мониторинг эффективности по сравнению с согласованными стандартами;
— Наблюдать за людьми, чтобы можно было обнаружить поведение, отражающее проблему, которая лежит в его основе;
— Прислушиваться к людям, чтобы быть в курсе того, что их беспокоит;
— Регулярно анализировать и сравнивать текущую и прошлую эффективность и поведение, чтобы выявить постепенное ухудшение.

Проблемы исполнения

Определите все цели, которых вы можете достичь, например, с точки зрения "Как...?"
Выберите заявления типа "Как...?", наиболее точно отражающие вашу проблему.
Для каждого из них перечислите характеристики текущей и желаемой ситуации.
Добавьте подробности о любых препятствиях, которые могут помешать вам добиться желаемой ситуации.
Добавьте детали о потребностях других людей, которые могут испытывать влияние проблемы.
Как решить, когда нужно действовать

Не все проблемы важны настолько, чтобы оправдать ресурсы, необходимые для их решения. Даже когда затраты бывают оправданными, иногда лучше подождать, чем действовать немедленно. Ответы на следующие вопросы скажут вам, требует ли проблема действия и лучше ли действовать сейчас или подождать.

Решится ли проблема сама собой?

Настолько ли серьезно ее влияние, чтобы оправдать ресурсы, которые могут потребоваться для решения проблемы?
Уменьшается ли проблема? (подождите)
Уменьшаются ли препятствия? (подождите)
Исчезнет ли причина постепенно? (подождите)
Оказывает ли проблема серьезные воздействия? (действуйте)
Растет ли проблема? (действуйте)
Растут ли препятствия? (действуйте)
Приближается ли крайний срок? (действуйте)
Поиск возможных решений

Проблемы исполнения обычно имеют много возможных решений, тогда как проблемы эксплуатационного обслуживания имеют одно решение или ограниченное число решений. Причину возникновения проблемы эксплуатационного обслуживания можно выявить при определении проблемы, или ее выявление может потребовать дальнейших исследований и проверки гипотез относительно причины. Для того чтобы найти возможные решения, действуйте в такой последовательности:

1. Выясните релевантную информацию, первоначально основанную на вашем определении проблемы:

Какая информация нужна?
Почему она нужна?
Где ее можно получить?
Насколько достоверной она окажется?
Как ее можно получить?
2. Соберите и запишите информацию. Этот процесс должен быть систематическим, и не забывайте проверять точность информации.

3. Представьте информацию в виде модели проблемы, что позволяет ее структурировать и помогает при поиске решений. На этом этапе может быть необходимо поискать другие возможные причины возникновения проблем обслуживания.

4. Определите критерии эффективности. Это создает направленность при поиске вами решений. Перечислите характеристики "идеального" решения:

Какие выгоды вы ищете?
Какие препятствия или причины вам придется преодолеть?
Каковы ограничения по ситуации?
Что будет приемлемым для людей, привлеченных к работе или испытывающих влияние проблемы?
Каков допустимый уровень риска?
На некоторые из этих вопросов можно ответить полностью только после того, как вы найдете возможные решения.

5. Разработайте тактику решения проблемы. Она включает в себя поиск способов достижения определенных вами критериев эффективности. Возможные решения модифицируются и уточняются с учетом факторов, которое могут повлиять на их эффективность. Определите эти факторы, задав себе следующие вопросы:

Что могло бы пойти неправильно?
Находятся ли эти факторы вне вашего контроля?
Могут ли измениться цели?
Могут ли препятствия стать более сложными?
Могут ли возникнуть новые препятствия?
Создаст ли данное решение новую возможность, которую можно будет исследовать в то же самое время?
Оценка решений

Необходимо систематически определять, какое из возможных решений будет наиболее эффективным. Этот процесс можно разделить на несколько этапов:

1. Вовлеките других людей, если:

У вас есть формальное обязательство советоваться с ними
Вам требуется дополнительная информация, которая поможет при оценке решения
Вам необходимы экспертные навыки этих людей
Вам нужна их приверженность
2. Определите "идеальное "решение:

Требуемые результаты:

— Выгоды с точки зрения цели
— Эффективное преодоление препятствий или причин
— Одобрение решения другими людьми
Ограничения:
— Лимит ресурсов
— Минимально приемлемые результаты
— Максимально допустимый ущерб

Требуемым результатам присваивается ценность (обозначаемая числом) в зависимости от их относительной важности. При неопределенности результата вам нужно рассчитать вероятности.

3. Исключите неосуществимые решения — те, которые не соответствуют ограничениям.

4. Оцените оставшиеся решения , т. е. то, насколько каждое их них совпадает с идеальным решением. Идеальному совпадению по каждому измерению требуемых результатов присваивается произвольное значение. Недостаткам присваиваются отрицательные значения. Каждое решение оценивается путем умножения его относительного соответствия на относительную ценность каждого результата. Наилучшим станет решение, набравшее максимальную сумму баллов.

5. Оцените риски , связанные с этим решением:

Точна ли информация, используемая при выработке и оценке решения?
Если нет, то может ли это угрожать успеху решения и каким образом?
Что может произойти, если реализация решения пойдет не по плану?
Какова вероятность того, что это произойдет?
Каковы будут последствия?
Насколько тяжелыми они будут?
Если риски неприемлемы и не могут быть уменьшены путем адаптации решения, от этого решения следует отказаться и оценить следующее решение, набравшее наибольшее число баллов. Продолжайте этот процесс до тех пор, пока не найдете решения с приемлемым риском.

6. Приступите к действиям. Наконец, приступите к реализации решения. Проблема останется нерешенной, если вы не начнете действовать.

Как добиться одобрения решения

Для того чтобы стимулировать людей к одобрению вашего решения и завоевать их приверженность, сначала вам нужно составить план реализации решения (см. следующий раздел). Затем:

1. Определите области возможного противодействия. Рассмотрите:

Какое негативное воздействие решение может оказать на заинтересованных людей.
Чего они ожидают или хотят получить от решения, и что вы им дадите.
Какие чувства у них вызывает характер проблемы и ваше решение.
Их отношения с вами и то, как они вас воспринимают.
Чего решение требует от них.
2. Подготовьте презентацию, позволяющую повысить шансы того, что ваше решение будет одобрено и поддержано:

Включите в нее меры преодоления противодействия.
Вовлеките людей и заинтересуйте их.
Апеллируйте к их эгоистическим проявлениям.
Оправдайте предложенное вами использование ресурсов.
Объясните свое решение.
Будьте готовы сделать уступки.
3. Проведите свою презентацию эффективно (будь она письменной или устной):

Выберите подходящий момент.
Сделайте ее четкой и простой для понимания.
Продемонстрируйте энтузиазм в отношении решения.
Упорствуйте, пока не добьетесь успеха: вы можете либо улучшить свою презентацию или решение, либо представить его кому-нибудь еще, либо найти другое решение.

Реализация решения

Для того чтобы обеспечить успешную реализацию решения и достичь ожидаемых результатов, выполните следующие шаги:

1. Спланируйте и подготовьте реализацию решения:

Составьте план действий:
— Необходимые действия
— График совершения действий
— Необходимые ресурсы (что, сколько и когда)
— Меры преодоления негативных последствий
— Управление реализацией решения

Проанализируйте план, чтобы убедиться в его адекватности и точности.

Обеспечьте доступ к ресурсам в нужное время.

Выберите, проинструктируйте и обучите людей, привлеченных к работе, чтобы они обладали информацией, навыками и качествами, необходимыми для успешной реализации решения.
2. Выполните необходимые действия и проведите мониторинг ситуации:

Проконтролируйте действие.

Проведите мониторинг его выполнения и последствий.

Не отступайте от плана и контролируйте неожиданные задержки, ошибки и препятствия.

3. Проанализируйте успешность выполнения действия:

Сравните результат выполнения действия с ожидаемыми результатами.

Выявите любые расхождения (как положительные, так и отрицательные) и проанализируйте их для определения причин.

При необходимости предпримите дальнейшие действия, например, для ликвидации недостатков или поддержания текущих результатов.

Практика — это лучший способ развития ваших навыков. Любую ситуацию, бросающую нам вызов, можно превратить в возможность решения проблем. Если вы будете подходить к ежедневно возникающим ситуациям с этих позиций, то поймете, что человек, успешно решающий проблемы, получает самое большое удовлетворение от ощущения того, что он может держать под контролем все больше факторов. Такой человек способен обращать каждодневные события себе во благо. Люди, хорошо решающие проблемы, производят впечатление тех, кто знает, чего хочет.

Эти четыре чувства образуют фундамент нашего внутреннего равновесия. При правильном отношении к окружающему миру человек освобождается от неуверенности. Благодаря развитым контактам и привязанностям исчезает одиночество, а успехи укрепляют уверенность в себе.

Человеческие, социальные отношения, чтобы достичь равновесия, также строятся на компенсации, например, брать и давать. Поговорим о той компенсации, которая для человека является наиважнейшей, и одновременно самой опасной: об уравновешивании противоположных чувств для достижения равновесия внутри собственного «Я».

Если кто-то чувствует себя неуверенно во взаимоотношениях с противоположным полом, при встрече с важной или известной личностью, выступая перед большой аудиторией, в разговоре на иностранном языке, или в еще какой-то необычной ситуации, то с помощью упражнений и опыта неуверенный может обрести желаемую уверенность. При правильном отношении к окружающему миру человек освобождается от неуверенности. Благодаря развитым контактам и глубоким привязанностям исчезает одиночество. Благодаря высоким достижениям и умножающимся успехам, укрепляется уверенность в себе.

Если мы делаем то, что необходимо, то чаще всего мы справляемся с задачами и трудностями, которые предлагает нам повседневная жизнь. Так через решенные задачи, преодоленные трудности и достигнутые успехи мы проходим путь от состояния дискомфорта и раздражительности, разочарования и дурного настроения до внутреннего равновесия.

Наше «Я» в полном порядке, если мы привели в равновесие свое отношение к внешнему миру. Но наше состояние становится опасным, когда наши «чувства самих себя» выходят из равновесия. Наше «Я» распадается на противоположные полюсы, входит в непримиримые противоречия, противоположности взаимно усиливаются, противоречие обостряется. Тогда маятник между хвастливым самовосхищением и угнетающим саморазочарованием раскачивается все сильнее и быстрее. Иллюзии и депрессии, притязания и страхи начинают вращаться по кругу. Наше «Я» превращается в заколдованный маятник с двумя полюсами.

Кто попадает в замкнутый водоворот бесплодных событий, тот будет постоянно вращаться в этом круге безысходности. Собственными силами вряд ли удастся освободиться. Это подтверждает невыразительные и разочарованные, суровые и страдальческие лица, которые во множестве окружают нас каждый день. Особенно важная для нас задача — рассказать подробно о том, как избежать беспомощности. Но это сложная задача. Многие люди считают чувства, из-за которых мы попадаем в заколдованный круг, — тщеславие, зависть, ненависть, презрение, желание унижать и использовать людей и т.д. — «совершенно нормальными».

Другие люди считают «современным» сознательно воспитывать в себе эгоизм, при этом они совершенно неправильно истолковывают понятие «саморегуляции». Некоторые наши современники усугубляют собственный эгоцентризм, когда в поиске своей идентичности, практикуют нездоровое самолюбование. То, что эгоизм декларирует как самопознание, — нередко не что иное, психологическая зависимость от «Я» (Я — зависимость).

Ни спорные «Я — психологии» («Я», сверх-Я, «Я» — родитель и «Я» — ребенок), ни конфессиональные учения о морали, ни социальные нормы приличия не привели к пониманию очень важного жизненного начала: наша совесть чутко реагирует на нарушение границы нормальных чувств себя. А именно от этого зависит наше внутреннее равновесие и наше благополучие, поэтому хочу описать четыре основных чувства себя:

Самоуважение
Внутреннее удовлетворение
Внутренняя свобода
Уверенность в себе
При этом мы хотим показать и то, что происходит, когда мы теряем нормальные чувства себя, они распадаются на противоположности. Противоположности множатся, взаимно усиливаются, и, в конце концов, образуют заколдованный круг.

Самоуважение

Наряду с самоуважением существуют две связанные с ним противоположности негативного смысла:

переоценка себя и само-принуждение человека (тщеславие, упрямство, претензии на власть и заносчивость);
недооценка себя, своего рода, освобождение себя от необходимости самореализации, которая подменяется уклончивостью и изворотливостью с целью получения признания и подтверждения этого признания, добытого без реальных усилий плодотворной деятельности.
Теодор В. из-за своей слабости к алкоголю разрушил нормальное чувство себя — самоуважение. Среди своих собутыльников он бездумно переоценивал себя, как самого умного. А себя же в роли пьяного супруга и предпринимателя, который по утрам не мог подняться из постели из-за головных болей, вызванных злоупотреблением алкоголя, — такого себя он презирал. От мучительного презрения к самому себе он скрывался в трактире, чтобы снова обрести право переоценивать себя, хватаясь за превосходство над завсегдатаями трактира. Так он и понял заколдованный круг презрения к себе и переоценки себя. И вращение в этом круге все убыстрялось и убыстрялось, становясь принужденным. Нормальное чувство себя, самоуважение, он утратил в еще в большей степени, когда попал в зависимость от признания другими людьми.

Самоуважение и признание себя другими — это два разных, во многом противоположных чувства себя. Чем спокойнее и увереннее человек уважает себя сам, тем меньше он нуждается в признании другими людьми. И наоборот: чем сильнее человек жаждет признания, чем отчаяннее хвастается своими достижениями, своим имуществом или связями, тем более убогим становится его самоуважение.

Необходимо ясно понимать различие между самоуважением и признанием (подтверждением себя). Подтверждение — это констатация того, на что человек способен. Например, умение читать и писать, владение иностранным языком, наличие профессии. Интерес к человеку, его привлекательность в глазах других людей — тоже подтверждение себя. Признание развивает уверенность личности в себе, но не самоуважение. Мужчины и женщины, ведущие себя как на птичьем дворе, посылающие сексуальные сигналы в равнодушное пространство, вообще люди, желающие, чтобы окружающие восхищались ими, как восхищаются павлинами, — все они испытывают и переживают недостаток самоуважения. У таких персонажей отсутствует истинное уважение к партнеру, то есть, основы для настоящей любви. Самоуважение — это очень важное чувство себя, оно присуще только человеку, который обладает абсолютно чистыми убеждениями и неизбежно поступает согласно своим убеждениям.

Некоторые индивидуумы, особенно часто женщины, считают: чтобы добиться самоуважения, надо непременно совершить что-то особенное, по крайней мере, родить ребенка. Такие «ортодоксы» сосредотачивают внимание на том, что другие делают для получения подтверждения себя, и за счет каких деяний другие получают высокий общественный статус. Но следование чужим образцам не ведет к самоуважению. Самоуважение приходит к человеку лишь тогда, когда сам человек честен, добросовестен и безупречен. А вот подтверждения себя человек может достичь через деяния, которые он считает достойными своих устремлений. Подтверждение себя осуществляется в ученом звании, политической карьере, впечатляющем богатстве, внушающей восхищение машине, или, в самом «предельном» варианте, — прославляющем некрологе.

Недавно я слушал по радио интервью с женщиной, дипломированным психологом. Она только что опубликовала книгу на тему «Нам всем нужна популярность». Я в течение получаса терпеливо ждал, когда наконец дипломированный психолог скажет, что популярность необходима нам лишь в том случае, когда у нас отсутствует подтверждение себя и самоуважение, прежде всего — самоуважение. В завершение интервью ведущая радиопередачи спросила: «Но ведь и самоуважение тоже очень важно?» Скороговоркой последовал ответ психолога: «Да, конечно. Но для самоуважения очень важно постоянно получать доказательства собственной популярности». В моих глазах, психологическое невежество психолога не прибавило популярности автору книги о нужности популярности.

Завышенной самооценкой страдают все фанатики, особенно — важничающие персонажи: конфессиональные, политические и общественные деятели. Есть и ученые, которые путают ценность своих достижений с ценностью собственной персоны. Как тот врач, который сказал: «В мире всего два стоящих хирурга. Второй живет в Америке». Многие художники без тени сомнений представляют себя яркими звездами, хотя большинство из них, наверное, все-таки пролетающие кометы, а не неподвижные звезды.

Нормальное самоуважение свойственно людям, для которых вполне естественно говорить и поступать порядочно, честно и добросовестно, в согласии со своими убеждениями. Высокомерная гордость чужда этим людям, как чуждо им и раболепное приспособленчество. Нужно обладать хорошим чутьем, чтобы распознать достойную скромность таких людей, основанную на уважении к себе.

Нормальным самоуважением обладают люди, для которых говорить и поступать порядочно, честно, добросовестно, следуя своим убеждениями, — само собой разумеющееся поведение. Людей, которые ведут себя и действуют по-другому и своим образом жизни разрушают самоуважение, узнать нетрудно. Они все время изворачиваются, ищут обходных путей, чтобы осуществить свои намерения. Они находят всевозможные отговорки, чтобы чего-то не сделать, или говорят противоположное тому, что намереваются предпринять. Они неискренни, они врут по привычке. «Изворотливыми ужами» я называю мужские и женские особи, которые не считаются ни с чем ради собственной пользы, которые безудержно лгут, чтобы осуществить свое влияние и заполучить власть.

Внутренняя свобода

У внутренней свободы существуют два антитезиса:

переоценка себя как способ бегства от себя. Индивид с завышенной самооценкой пребывает в постоянном поиске лучшего, нового, другого. Это живущий в мире иллюзий.
недооценка себя как способ притеснения и ограничения себя. Индивид с заниженной самооценкой постоянно тревожится о чем-то, вечно боится потерять партнера, здоровье, имущество.

Собственной внутренней свободой обладает человек, способный и требовать, и, одновременно, отказываться от собственных требований. Внутреннюю свободу вы ощущаете, если можете спокойно проигнорировать телефонный звонок, когда не хотите, чтобы вас отвлекали. Вы переживаете внутреннюю свободу, если без объяснений отклоняете приглашение, которое вам не интересно. Вы обладаете внутренней свободой, если находите в себе мужество выразить желание, даже при уверенности в том, что получите отказ. Свободен тот, кто не скрывает своих чувств и намерений. Свободный человек просто говорит: «Я не хочу», а не притворяется, что у него нет времени. Ему не придет в голову лицемерить перед кем-то в чем-то. Тот, кто утверждает, что он использует отговорки, чтобы пощадить другого человека, на самом деле, боится стать непопулярным. Он щадит самого себя. Боязнь потерять популярность ведет человека к несвободе. Так рождается страх опозориться, так возникает неприятное чувство смущения и стеснения, так вспыхивает краска стыда.

Только человек, ощущающий себя свободным, может быть искренним и находчивым. Как та привлекательная женщина, которая на вопрос своего поклонника, можно ли ее проводить и в каком направлении она идет, ответила: «В противоположном».

Для того, чтобы ощущать себя внутренне свободным, надо обладать самоуважением и быть в ладу со своими убеждениями. Кто стремится к тому, чтобы его любили, и ищет подтверждения любви к себе у других, никогда не испытает ощущения внутренне свободного человека.

Мы не можем безошибочно распознать нормальность чувств себя — настоящая совесть в нас и знание о нас самих притупились. Это знание, «нравственный закон во мне», которым восхищался Кант, не может быть привито нам извне, ни через конфессиональное учение о морали, ни через хорошо продуманное преподавание того, что ценится как социально-желательное и порядочное, ни через общественно-политическую идеологию.

Социальные идеалы оказываются несостоятельными, если они навязываются людям извне, а не становятся внутренним убеждением на основании лично пережитого озарения.

Врач и философ Пауль Дальке (1865-1928) говорил об этом с удивительной ясностью: «Истинное принуждение человека исходит, в конечном счете, не от вещей, а от мышления, поэтому нет принуждения извне, есть самопринуждение. Действительно: человек вынужден что-то делать лишь тогда, когда он сам себя принуждает. А такое возможно только тогда, когда человек осознал необходимость того, к чему он себя обязан принудить. Из чего опять же вытекает, что прогресс осуществляется не при помощи законов, распоряжений или даже насилия, а только путем наставлений. С давних пор миру нужны не великие мужи, а учителя. И издавна в восприятии мыслящего человека величайшим достижением считались не победы и завоевания, не открытия и изобретения, не овладение миром, а постижение себя самого. И единственный истинный путь к истинному достижению — познать себя самого».

Меня вновь и вновь волнуют эти мудрые мысли. Кто прочитал эти наставления, как только что прочитали вы, кто взял эти установки на вооружение, тот уже изменился. Он избавил свою будущую жизнь от бесполезных или даже губительных окольных путей.

«Познать самого себя» — означает, понять причину: почему я что-то делаю. «Познать самого себя» — значит быть чутким и честным с самим собой, чтобы распознавать истинные свои мотивы и собственные намерения. Мы обязаны постоянно спрашивать себя: задеваю ли я свое самоуважение тем, что говорю и делаю? и ощущаю ли я себя внутренне свободным?

Внутреннее удовлетворение

Есть две негативные противоположности внутреннего удовлетворения:

переоценка себя (завышенная самооценка) в виде балование себя: едой, сладостями, алкоголем, наркотиками, покупками (одежды, машин) — все ради удовлетворения собственных желаний.
недооценка себя как неудовлетворенность собой. Неудовлетворенный собой человек хочет, чтобы все было по-другому, хочет иметь больше. Он чувствует пренебрежение к себе самому и отчуждается от себя самого.
В отношении к другим неудовлетворенность собой выражается во внутреннем дистанцировании, в отчуждении, в желании убежать, в беспокойстве, раздражительности и в поиске объекта для неистощимой критики. Гипертрофированная потребность в удовлетворении ведет к самоудовлетворению и самоизбалованности. Самоудовлетворение нередко воплощается в давно прошедшей или в вожделенной будущей любви. Кроме сексуального удовлетворения отыскиваются разные источники балования себя. Чрезмерно изобильная еда, излишняя сытость часто заполняют духовную пустоту неудовлетворенных людей.

Кто-то очень много курит, чтобы отсутствие интимных душевных отношений заменить вдыханием табачного дыма. Кто-то пьет много алкоголя, чтобы одурманить себя и не ощущать тоски неудовлетворенных желаний.

Если заколдованный круг вращается все быстрее, то и балование себя вырастает до самоодурманивания. Ублажение себя сладостями еще можно отнести к балованию себя, но заядлое курение, алкоголизм и регулярное употребление снотворных средств и наркотиков — это уже абсолютное самоодурманивание. «Удовлетворение приходит изнутри», — написала недавно одна психотерапевт в памятке для пациентов. Что ж, установка верная, но бесполезная. Не только удовлетворение, но и тщеславие, зависть, агрессивность приходят изнутри. А мы хотим знать, что надо делать, чтобы достичь внутреннего удовлетворения и равновесия.

Прежде всего следует отучить себя от ожидания, что другой человек по собственной воле сделает то, чего вы хотите. Набравшись терпения и готовности к пониманию, надо постараться понять другого человека, захотеть принадлежать партнеру, почувствовать себя связанным с партнером, вместо того, чтобы унижать придирчивой критикой и отталкивать.

О том, что такое счастье, очень много пишут, а еще больше гадают. Дети, собирающие монеты в свинье-копилке, верят, что копилка приносит счастье. От этой детской веры многие взрослые так никогда и не избавляются: продолжают верить в то, что для достижения счастья нужны деньги. Многие непоколебимо уверены: чем больше денег, тем больше счастья. Кто думает так, будет шествовать по жизни в толпе несчастливых. Заблудшему человеку нужно все больше и больше, он бежит к счастью все быстрее и быстрее, но остается на том же несчастливом месте. Если бы устремленный к счастью смог испытать счастье, — как он был бы доволен. Чтобы быть счастливым, нужно уметь быть довольным.

Очень богатый человек, владелец нескольких собственных вилл и дворца пригласил меня в гостиницу люкс на пляже одного экзотического острова. Я был в восторге от красоты комнаты и вида на море. Он согласился со мной, но со вздохом отметил: комната могла бы быть на метр шире. Маниакальное недовольство всем ведет людей мимо счастья. И мимо жизни.

Кто воспринимает красоту заката, кого захватывает звучание мелодии, кого впечатляет органичная естественность человека, тот не требует ничего более этих ценностей. Он наполнен жизнью и тем доволен. Тот, кто доволен своим делом и своими переживаниями, испытывает постоянное счастье.

Уверенность в себе

Существуют две негативных противоположности уверенности в себе:

переоценка себя как самолюбование: хвастовство, провокационный, подчеркнуто выделяемый секс, агрессивность.
недооценка себя как жалость к себе: ослабленная уверенность в себе, чувство слабости, неспособности, беспомощности.
Четыре чувства себя образуют фундамент нашего внутреннего равновесия: самоуважение, внутренняя свобода, внутреннее удовлетворение и уверенность в себе. Об уверенности в себе я и хочу поговорить. Уверенность в себе отличается от самоуважения. Уверенность в себе — такое чувство себя, которое меньше всего связано с самоуважением. Если глава мафии утверждает о себе, что он якобы обладает высоким самоуважением, то он не знает, о чем говорит. Мафиози безусловно чувствует сильную уверенность в себе, и она у него действительно есть. Любое дело, которое глава мафии успешно проводит, подтверждает его деловитость. Так возникает самоодобрение высшей степени, и это развивает у «босса» уверенность в себе.

К гениям, которые не осознавали своего исключительного величия и обладали пониженной уверенностью к себе, относится сомневавшийся в себе и застенчивый Франц Шуберт. За свою короткую жизнь он получил немного признаний — всего однажды, от Бетховена. Поэтому великий композитор редко переживал состояние самоодобрения, которое могло бы укрепить его уверенность в себе. Когда репетировались его «Немецкие танцы», он сидел рядом с дирижером и нашептывал ему правильный темп исполнения: «Быстрее — медленнее — быстрее». Рассерженный дирижер накричал на него: «Что Вы все время вмешиваетесь? Кто Вы, собственно говоря, такой?»

Шуберт смущенно поклонился: «Извините, господин капельмейстер, я всего лишь композитор».

Человек подрывает уверенность в себе, если слишком мало или слишком много ожидает от себя. Или если слишком мало или слишком много от себя требует. Тот, кто предъявляет себе слишком высокие требования, несомненно хочет восхищаться собой — самым сильным, самым мужественным, самым великим. Героем, звездой. Предъявление к себе слишком высоких требований отражает достойную цель — восхищаться самим собой. Конечно, для тех, кто восторгается собой, необходимо, чтобы и другие восхищались ими. Поэтому они сверх меры хвастливы.

Обратная сторона самовосхищения — сострадание к себе. Тому, у кого снижена уверенность в себе, необходимо восхищение других. Тот, кто зависим от восхищения других, впадает в депрессивное сострадание к себе, если в течение долгого времени не встречает поддержки и признания. Поэтому многие политики и звезды искусства изо дня в день спешат прочитать утреннюю газету, надеясь найти там свое имя.

Многие из тех, кто восхищается собой, выдают себя непомерным хвастовством, когда, как бы невзначай, упоминают, с какими влиятельными людьми они близко знакомы или с какими известными личностями они вроде бы дружны.

Каким образом религиозные и политические организации осуществляют контроль за человеческим сознанием? Вот общая методика переориентации, идеологической обработки и/или "промывания мозгов", которая применяется в самых различных группах.

Каждый политик меньше всего заинтересован в том, чтобы у нас был широкий выбор возможностей и стилей поведения. Почему? Чем больше возможностей у нас есть, тем сложнее предсказать наши действия. Чем сложнее предсказать наши действия, тем меньше у него шансов убедить нас. Политик заинтересован в том, чтобы наше поведение было более предсказуемо. Человеку, знакомому с тонкостями убеждения, не составит труда применить свои знания и достичь поставленной цели, если он имеет дело с предсказуемыми людьми. К сожалению, многие люди, которые разбираются в процессе убеждения и умеют убеждать, не стремятся достичь взаимовыгодного результата.

Стремление переубедить человека, не считаясь с его ценностями и взглядами,— это «промывание мозгов». По мнению автора, «промывание мозгов» в таком понимании — неэтично почти всегда. Но не всегда. Как и «этику», «промывание мозгов» нужно оценивать в контексте индивидуальных ценностей каждого человека. Поэтому вы не должны считать, что я навязываю вам собственное мнение. Окончательное решение остается за вами. А сейчас я предлагаю вам ознакомиться с общей методикой переориентации, идеологической обработки и/или «промывания мозгов», которая проводится в самых различных группах.

Каким образом правительства, группы, религиозные и политические организации осуществляют контроль за человеческим сознанием? Я высоко ценю христианскую религию и с большим уважением отношусь к военному ведомству, именно поэтому я и предлагаю обратиться к примерам переориентации, взятым из этих областей. Хочу подчеркнуть, что моей целью не является подвергать критике какую-либо религию. Убеждения людей необходимо уважать, в противном случае общение окажется невозможным.

1. Осуществлять контроль за сознанием людей очень трудно, если люди находятся в привычном окружении. Для этого необходимо вывести человека из обычной обстановки на время или навсегда. Поступив на военную службу, человек проходит «базовую подготовку» и попадает в казармы. Это первый шаг к переориентации сознания новобранца. Очень скоро он усвоит новую систему ценностей, а пока он выходит из прошлого окружения и переходит в новое. Старый образ жизни, когда он возвращался с работы домой, очень быстро забудется. В новой среде — общинный уклад. И это неслучайно: таким образом новобранец быстрее усвоит новые ценности.

Если бы после каждого дня базовой подготовки он возвращался домой и обсуждал происшедшее с семьей и друзьями, процесс идеологической обработки длился бы вечно. Новобранец должен общаться только с военными. После базовой подготовки новобранца переводят подальше от дома и друзей. Его домом становится армия.

Новобранец, неспособный адаптироваться к новому окружению (редкий случай, но такое бывает), подлежит демобилизации. Человек, который отказывается работать в новом окружении, не станет хорошим солдатом, не будет подчиняться приказам и усваивать систему ценностей своего подразделения и военной иерархии. Такой человек опасен для армии.

Человек разочаровался в своей церкви и начинает поиски истины на стороне. Люди, ищущие истину, обычно идут в группу, в данном случае в церковь или иные религиозные организации.

Человек, который разочаровался в своей прежней группе и ищет новую, может стать жертвой манипуляции. В большинстве случаев переориентации («промывания мозгов») человеку говорят, чтобы он как можно чаще приходил в церковь, знакомился с новым вероучением (идеологическая обработка). Это необходимо, чтобы действовать в новом групповом окружении. У каждой церкви, секты или группы есть свой язык. Члены группы часто не имеют ни малейшего представления о том, что означают слова и понятия другой группы. (Например, если вы — не католик, можете ли вы с уверенностью сказать, что такое «чистилище»? Если вы не баптист или представитель смежной конфессии, можете ли вы дать точное определение того, что такое «восторг» в понимании баптиста? Если вы — не мормон, можете ли вы объяснить, что такое «Небо небес»? Если вы не буддист или индуист, можете ли вы с уверенностью сказать, что такое «дхарма»? Чаще всего люди не понимают языка других групп. Это второе свойство переориентации и идеологической обработки.)

2. Язык — это следующий связующий элемент между человеком и новой группой, в которую он попадает. Вернемся к нашему примеру с новобранцем в казарме. Здесь он не только приучается к новым условиям (подъем в одно и то же время каждый день, жизнь по распорядку, обед, ужин и отбой в одни и те же часы и т. д.), он осваивает новый язык людей, с которыми будет работать. Язык армии — это военные звания, специфические обозначения уже известных и новых профессий, аббревиатуры и т. д. Это полная трансформация. И она необходима. Когда новобранец говорит о своей новой среде со старыми друзьями, они не понимают его так, как раньше. Он меняется. Он — другой.

Оказавшись в другой группе или церкви, человек изучает язык этой группы. Чем больше времени он проводит в группе, тем быстрее он осваивает язык. Чем быстрее он осваивает язык, тем скорее он находит взаимопонимание с этими людьми. Когда он находит взаимопонимание с людьми, он начинает нравиться этим людям, и они нравятся ему. И наоборот, люди вне группы, которые не говорят на этом языке, не интересны новобранцу или новообращенному так, как его новые друзья. Люди вне группы чувствуют, что человек меняется. Им уже непросто общаться с ним. Он — другой.

3. Следующий логический шаг на пути вступления нового члена в группу — это отказ от прежних убеждений и ценностей («депрограммирование»). Это делается очень тонко. Отказ от прежних убеждений необходим для перехода на следующий уровень. Вот как это происходит.

В армии, где угроза физического или эмоционального наказания может быть приведена в исполнение, депрограммирование осуществляется очень быстро. Сержант, который руководит строевой подготовкой солдат, становится доминантной родительской фигурой для каждого новобранца. Его настоящая мать осталась дома. Сержант — это его новая «мать», нравится вам это или нет. Он может принимать произвольные решения и ждет от новобранцев полного подчинения каждому приказу. Теперь вы не можете самостоятельно решать, когда встать, когда лечь спать, когда пообедать и т. д. Старая установка снята. Тем самым готовится почва для новой программы. Армия угрожает наказанием, поэтому человек не может отказаться от выполнения приказов и идет на депрограммирование. Старые друзья — больше не друзья для него. Он здесь, они — там. Они никогда не придут в армию.

В другом групповом окружении (церковь или секта) угроза физического наказания, как правило, невелика (за некоторыми исключениями), в то время как угроза эмоционального наказания почти всегда очень высокая.

Один из наших друзей попал в религиозную группу, освоил ее язык и теперь постепенно подвергается депрограммированию. Человек приходит в группу не из-за каких-то определенных убеждений, а чтобы узнать что-то новое. Когда он узнает «истину», ему мягко и ненавязчиво дают понять, что старые друзья и близкие заблуждаются. Его убеждают в том, как много они теряют. Ему показывают, что некоторые из его прежних убеждений и ценностей расходятся с «истиной». Новообращенного обычно просят указать, где он поступал неправильно или был введен в заблуждение. От него требуют признать, что его прежние убеждения неверны. Это делается очень тонко. Самое главное то, что раньше он заблуждался, а теперь нашел «истину». Последняя и очень важная фаза депрограммирования — это отказ от взаимоотношений вне религиозной группы. Человеку не говорят, что нужно навсегда отказаться от общения с такими людьми. Ему просто дают понять, что жить бок о бок со «злом» или с теми, кто делает «зло», опасно, поэтому общение с людьми вне группы требует большой осторожности.

4. Следующий шаг — это заполнение образовавшихся пустот новыми убеждениями и ценностями, или «перепрограммирование».

У каждого из нас есть основные, базовые потребности. Каждому из нас нужна пища, одежда и жилье. Мы нуждаемся в безопасности. Мы нуждаемся в матери, реальной или воображаемой, т. е. в человеке, который заботится о нас и с которым мы связаны, независимо от того, чувствуем ли мы постоянную привязанность к нему. Когда человек расстается с матерью, супругом, близкими и/или друзьями, у него образуется пустое пространство, которое вскоре займет лидер новой группы либо ближайшие к человеку члены новой группы. Это нередко происходит уже на первой стадии.

Теперь на смену старым убеждениям приходят новые, на смену старым лидерам — другие. «Истина» сменяет «вымысел». «Хорошее поведение» вознаграждается, чтобы тем самым приучить нового члена к послушанию.


Новобранец видит в сержанте отца, в сослуживцах — людей, которые спасут ему жизнь в трудную минуту. Пока они будут лежать в окопах посреди пустыни, друзья и родные будут нежиться в теплой постели. Теперь сослуживцы — его новая семья, которая пришла на смену «старой». Армейский корпус заменил все прочие организации. Теперь лучший друг новобранца — это его сослуживец. Так должно быть, это необходимо для общей безопасности. К сожалению, уход человека со службы не меняет общей структуры его верований. Возвращение «на гражданку» становится тяжелым испытанием для бывших военных, поэтому они стараются оставаться в армии как можно дольше. Военный устав дает им ценностную ориентацию и заменяет все предыдущие ценностные доктрины.

Вернемся к примеру религиозной группы. Новичок все чаще встречается с членами общины. Происходит перепрограммирование: на смену старым ценностям и убеждениям приходит «истина». Уход от «истины» и возвращение к прошлому заслуживает самого большого наказания. Человеку внушают, что непростительно оставлять «истину» после того, как обрел ее. И он соглашается. Как правило, когда человек только вошел в новую группу, нет никакой необходимости применять к нему принуждение. «Истина» еще находится в стадии открытия, а не в стадии «разоблачения». Ценности и убеждения постепенно перестраиваются, и когда это происходит, очень трудно изменить их снова.

5. Наконец, ученики становятся учителями. Когда человек прошел переориентацию и идеологическую подготовку, он готов «нести благую весть». В общении с людьми вне группы он удивляется, почему они не видят истины так же ясно, как он. В армии такие люди занимаются вербовкой военнослужащих, но основным родом занятий она становится для немногих. В разговорах с людьми недавний новобранец говорит о том, какие привилегии дает ему государство, и этих привилегий немало. Он говорит своим «старым» друзьям о том, что чувствует себя защищенным. В религиозных группах такие люди становятся проповедниками. Известно, что лучший способ научиться — это научить других. Кроме того, из закона последовательности мы знаем, что, когда мы говорим что-либо другим людям, нам очень трудно признать впоследствии, что мы заблуждались.

Когда человек доходит до пятой стадии, ему редко удается вернуться назад.

На этом цикл «промывания мозгов», в общем и целом, завершается. С каждым днем человек все более втягивается в новую группу и принимает ее ценности. Чем больше времени проводит он в новом окружении, тем реже он сталкивается с сопротивлением «извне». Чем реже он встречается с сопротивлением, тем больше он находит поддержки своим новым убеждениям.

Разве армия занимается «промыванием мозгов»? Но даже если и занимается, разве это не продиктовано соображениями безопасности? Если армия занимается «промыванием мозгов» во имя общего блага, должны ли мы смириться с этим и принять, как есть? Я не могу ответить на эти вопросы. У каждого — свой ответ. Он зависит от моральных норм, которых придерживается каждый из нас.

Существует общее мнение, что секты занимаются «промыванием мозгов». Взгляните на следующий список христианских конфессий. Отметьте, какие из них являются сектами.

Католики
Лютеране
Пятидесятники
Методисты
Свидетели Иеговы
Адвентисты седьмого дня
Сайентисты
Каким критерием вы руководствовались при отборе? Занимаются ли «промыванием мозгов» те конфессии, которые вы не отметили?

Если вы обратите внимание на то, как действует школа, церковь, общественные организации, студенческие ассоциации, корпорации, правительства и все остальные группы, вы заметите нечто интересное. Все они, в той или иной степени, применяют технологию «промывания мозгов». Хорошо это или плохо? Почему? Как создать более совершенную систему?

Убеждать — это привлекать людей на свою сторону. Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

В своей повседневной деятельности руководитель сталкивается с необходимостью убеждать людей в трех случаях: когда ему нужно а) побуждать подчиненных действовать для достижения поставленных целей; б) проводить свои идеи в переговорах с отдельными лицами и группами лиц; в) доказывать свою точку зрения непосредственному начальнику или завоевать расположение участников обсуждения проектов, планов, перспектив и т.д. Убеждать — это привлекать людей на свою сторону.

Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. Умение убеждать людей словом — веление времени.

Научитесь умению убеждать. Для этого усвойте три основных правила:

будьте приветливыми, вежливыми;
улыбайтесь людям;
стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.
Основные виды убеждения

Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование.Для того, чтобы человека побудить к деятельности, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них информирование, т.е. сообщение, во имя чего человек должен действовать, занимает важное место. Это связано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать и сумеет ли он это делать. Никто на начнет действовать, если считать, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Эту зависимость польский психолог Томашевский выразил формулой; D = f(VP), по которой решение, приводящее к действию является функцией (f) ценности цели (V) и вероятности ее реализации (Р).

Между оценкой ценности и оценкой вероятности ее реализации существует отношение псевдопроизведения, что означает, если один элемент приближается к нулю, тогда и все произведение приближается к нулю, несмотря на величину другого элемента. Если для человека что-то очень важно, но он не верит в возможность осуществления этого, он остается в бездействии. Не начнет действовать и человек, который имеет дело с какой-нибудь легко достижимой, но не стоящей усилий целью.

В формуле Томашевского отражена очень простая, но важная для менеджера мысль: чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует прежде сего проинформировать его о цели и вероятности ее достижения.

Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особое место занимает рассказ.

Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отдельных фактов к общениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам). Считается, что если слушатель по типу темперамента холерик, то он предпочитает дедуктивный путь, а если флегматик — то индуктивный. Такая корреляция не абсолютна, однако довольно точна: холерику присущ быстрый темп психической деятельности, отсюда он отдает предпочтение обобщениям; флегматик же, имея замедленный темп, склонен воспринимать сначала отдельные факты, а потом уже обобщения.

При индуктивном изложении в начале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Практика показывает, что когда изложение предваряется вопросом, то основное сообщение воспринимается активно. При дедуктивном же изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то последующая затем аргументация оказывается излишней. Когда не представляется возможным определить темперамент слушающего, то его относят к среднему типу и стараются видеть в нем мыслящего человека. Роль рассказчика здесь близка к роли популярного писателя.

Разъяснение. В деятельности менеджера этот вид убеждающего воздействия занимает не менее важное место, чем информирование.

Выделяются наиболее типичные виды разъяснения:

инструктивное;
повествующее;
рассуждающее.
Инструктивное разъяснение уместно и необходимо в том случае, когда от слушателя требуется запомнить что-либо, например, при усвоении порядка действий. По своей сущности это схематическое раскладывание «по полочкам» деятельности подчиненных, побуждаемых к усвоению инструкции. При таком разъяснении мышление служащего не загружается, но задействуется память. Следует заметить, что такой прием не очень нравится творческим натурам или лицам с художественными наклонностями. У тех же, кто привык к строгим, можно сказать, алгоритмическим правилам и указаниям, инструктирование не порождает противодействий.

Для творческих натур большую притягательность имеют приемы рассуждающего разъяснения. Это связано с тем, что такие люди обычно имеют по всем вопросам свои точки зрения, кроме того, многие из них привыкли к полемике. Повествующее, а тем более инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении. Поэтому, прежде, чем говорить им «Потому», «Отсюда», «Затем», надо вызвать со стороны слушающих вопросы «Почему?», «Откуда?», «Зачем?» и т. д.

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что ведущий ставит перед собеседником вопросы «за» и «против», заставляя его мыслить самого. При рассуждающем разъяснении можно поставить вопрос, самому ответить на него, а можно побудить к ответу слушающего. Именно побудить, т.е. всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Как только ведущий начнет понуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл. При рассуждающем разъяснении слушающий вместе с ведущим ищет пути разрешения ситуации (конечно, при направляющем внимании ведущего). Слушающий (собеседник) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, уходит в психологическую защиту.

Доказательство. Традиционно доказательство относят к логическим операциям, строящимся на основе законов логики: законе тождества, законе противоречия, законе исключительного третьего и законе достаточного основания. Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама процедура обычно называется демонстрацией. В сущности — это теория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абстракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к доказательству, применяя для этого факты, включая людей в практические дела и демонстрируя им пример личного поведения.

Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого-либо положения, часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Однако так действуют не отдельные, разрозненные факты, а их система.

Опровержение. В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т.е. ту, которую ошибочно вынашивает наш собеседник. Однако доказательство и опровержение — это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница. Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы что-либо опровергаем, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно.

С позиций психологии считается бесполезным вступать в спор с тем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения. «Вы не можете победить в споре» — гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с человеком, то, стало быть, мы посягаем на его чувство собственного достоинства. А человек это чувство, т. е. свое «Я», упорно защищает. Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оставим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции? Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, прижатый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда искренне не признается, что был не прав, т.е. сразу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую, обычно требуется не один день. Кто «побеждает» сходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не случилось, нужно научиться применять приемы опровержения.

В данном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности, — это одно, а реальный искренний отказ — это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференциях, на международных совещаниях, второй — в жизни. Именно с этим видом опровержения и имеет дело руководитель.

Опровержение как уличение в клевете или лжи — это прием политики, а опровержение, рассчитанное на перемену мировоззрения и установок, — это прием делового общения. Именно с такого рода опровержением имеет дело менеджер. Здесь следует обратиться к специфическим социально-психологическим правилам.

Правило первое. При опровержении доводов оппонента следует обращаться к его чувству собственного достоинства.

Как известно, чувство собственного достоинства (ЧСД) равно частному от деления величины успеха (У) данного лица на его притязания (П): ЧСД = У/П. Чем выше успех и чем меньше притязания, тем выше чувство собственного достоинства. Под успехом здесь понимается не материальная, а социально-психологическая величина, выступающая в виде оценочных суждений со стороны окружающих. У людей с высокими притязаниями эта величина стремится к минимуму. Люди с высоким показателем ЧСД обладают гордостью за свое «Я», а с низким — самомнением. В результате первые проявляют тенденцию твердо отстаивать свое мнение, аргументируя его, а вторые — упорствовать.

Во всех случаях успеха добиваются в том случае, если дают человеку почувствовать его собственное «Я»: называют его по имени и отчеству, подчеркивают реальные заслуги, дают возможность проявлять инициативу, побуждают к самостоятельным действиям, стараются не навязывать чужого образа мыслей, а стимулируют к размышлению.

Правило второе. При выборе приемов и средств воздействия нужно учитывать характер актуальных потребностей оппонента.

Согласно распространенной точке зрения считается, что потребности человека условно делятся на пять уровней:

физиологические потребности, связанные с необходимостью поддержания жизни, — в пище, воде, сне и т. д.;
потребности в безопасности, которые проявляются в стремлении оградить себя от всяких угроз и опасностей, в стремлении к стабильности положения и уверенности в завтрашнем дне;
потребности принадлежать какой-либо группе людей, а также в близких связях с людьми: в дружбе, общении, любви;
потребности в уважении и признании со стороны других людей (престиж, репутация), что связано с продвижением по социальной лестнице, с карьерой;
потребности в самореализации, самовыражении, проявлении своих возможностей.
Правило третье. В процессе побуждения людей к деятельности проявляйте к ним искреннее внимание.

Искреннее внимание к человеку растапливает холодок недоверия и устраняет психологические барьеры в общении. Неискреннее внимание быстро распознается собеседником, и он немедленно отворачивается от говорящего. Это связано с тем, что у человека в таких случаях обостряется механизм эмпатии (вчувствования), который дает ему понять подлинные намерения того, кто с ним общается. Отсюда следует ряд советов: а) будьте участливым к личным проблемам людей; ничто так не отталкивает другого, как неискренность в обращении; б) следите за экспрессиями своего лица (избегайте масок злости и печали), контролируйте свою позу и жестикуляцию; в) внимательно слушайте собеседника.

Эффективность убеждения

Рассмотренные нами четыре вида воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение) составляют основу, каркас системы убеждения. В практической деятельности все они наполняются целой системой приемов, которые выбираются в зависимости от обстоятельств и личности собеседника (аудитории). Тщательно спланированная работа по оказанию воздействия при умелом отборе убеждающих приемов в большинстве случаев должна принести желаемые результаты. Однако следует заметить, что далеко не все люди поддаются убеждающим воздействиям. Согласно исследованиям психологов, убеждению не поддаются:

Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и неспособные к яркому эмоциональному восприятию образов.
«Внутренне ориентированные» личности, т.е. те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем переживания группы или даже массы людей.
Социально неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие слабую связь с формальными или неформальными группами.
Лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими.
Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни.

Убедительность зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления и своеобразия языка. Чтобы добиться убедительности, требуется учитывать значительное количество факторов.

Убеждение — это метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию.

Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.

Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:

логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия;
убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;
помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать обобщенные положения (идеи, принципы);
убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной;
сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.
Критерием результативности убеждающего воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных ситуациях.

Важная характеристика убежденности — ее глубина. Она прямо связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью, жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой устойчивостью. Как показывает практика, для того чтобы ее поколебать, недостаточно одних только логических выводов. Убеждающее воздействие целесообразно осуществлять в следующих случаях:

Когда объект воздействия в состоянии воспринять полученную информацию.
Если объект психологически способен согласиться с навязываемым ему мнением. Поэтому равно важны правильный выбор объекта психологического воздействия и содержание убеждающего воздействия.
Если объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Иными словами, убеждающее воздействие эффективно лишь при том условии, что его объект в состоянии понять и оценить то, что ему преподносится.
Если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близки особенностям мышления объекта. Отсюда важность учета национально-психологических особенностей объекта, всего комплекса социальных, национально-религиозных, культурных факторов, оказывающих влияние на восприятие им содержания сообщения.
Если есть время убеждать. Для того чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, как правило, требуется время. Изменения в сфере рационального мышления людей происходят лишь после сопоставления и обдумывания фактов, что предполагает значительные временные затраты. Помимо этого, разнообразное содержание убеждающего воздействия требует многократного подтверждения различными аргументами и фактами, что также «растягивает» процесс.
Структура убеждающего воздействия

Убеждающее воздействие обычно включает:

воздействие источника информации;
воздействие содержания информации;
воздействие ситуации информирования.
Воздействие источника информации. Эффективность убеждения в определенной мере зависит от того, как люди, его воспринимающие, относятся к источнику информации.

Воздействие содержания информации. Во-первых, воздействие содержания информации во многом зависит от того, насколько оно доказательно и убедительно.

Доказательность основывается на логичности, правдоподобии и непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только то, что сообщается, но и то, каким образом это делается.

Убедительность зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национально-психологических особенностей и своеобразия языка. Таким образом, чтобы добиться убедительности, требуется учитывать значительное количество факторов.

Доказательность не включает в себя автоматически убедительность. Ее может обеспечить только правильная пропорция между логическим и эмоциональным компонентами информационного сообщения.

Специалисты исходят из того, что:

содержание информационных материалов должно быть хорошо продумано и соответствовать законам формальной логики;
конкретное в содержании информационного сообщения кажется убедительнее абстрактного;
чем динамичнее текст, чем ярче и разнообразнее содержащиеся в нем факты, тем больше он привлекает внимание;
лучше воспринимается то, что близко интересам и потребностям объекта воз действия;
лучше осмысливается то, что преподносится небольшими смысловыми частями (блоками);
лучше усваивается то, что вызывает эмоциональный отклик у объекта воздействия;
лучше воспринимается, осмысливается и усваивается тот материал, который преподносится в соответствии с национальными традициями восприятия объекта.
Например, у немцев и японцев преобладает абстрактно-логический стиль мышления, у китайцев — образно-ассоциативный. Американцы и французы любят наглядность. Вместе с тем японцы и немцы тоже любят наглядную агитацию, но такую, в которой присутствует двойной смысл. Американцы и китайцы лучше воспринимают логически просто построенные рассуждения. Французы предпочитают броские идеи, эмоциональные обороты речи и громкие фразы, немцы — четко аргументированные факты, цифровые расчеты. Имеет значение даже тембр голоса. Кроме того, суть убеждающего воздействия во многом зависит от подобранной, построенной и поданной аргументации.

Убеждение ни в коем случае не может сводиться к простому изложению той информации, в истинности которой стремятся убедить противника, и к последующему приведению доводов в ее подтверждение, как того требуют правила формальной логики. Существует гораздо больше способов убеждать людей.

Специалисты выделяют три основные категории аргументов для убеждения:

1. Истинные факты. Содержащаяся в тексте сообщения неопровержимая информация настраивает людей на оценку всего текста (в том числе его рекомендаций) как правильного.

2. Аргументы, дающие своего рода психологическое удовлетворение, поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям.

3. Аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям.

По способу представления аргументов различают так называемые «односторонние» и «двусторонние» сообщения.

«Одностороннее сообщение» — это текст, который содержит аргументы только источника информации. Такие сообщения более эффективны в случае, когда объект психологического воздействия не испытывает враждебных чувств по отношению к источнику информации и вдобавок отличается низким уровнем образования. Объект в этом случае способен относительно легко принять точку зрения источника информации. «Одностороннее сообщение» можно также использовать для убеждающего воздействия на людей, имеющих разный образовательный уровень.

«Двустороннее сообщение» содержит как аргументы источника информации, так и контраргументы противника, которые предстоит разоблачить. Такое построение текста служит побудительным мотивом к активной мыслительной деятельности объекта, в результате чего происходит пересмотр ранее сложившихся у него суждений.


«Двустороннее сообщение» ориентировано преимущественно на людей с высоким уровнем образования, испытывающих потребность в сопоставлении различных взглядов, точек зрения, мнений, оценок. «Двустороннее сообщение» в то же время как бы упреждает аргументацию противника и создает предпосылку для выработки определенного иммунитета против нее.

Порядок расположения аргументов тоже имеет значение. В частности, целесообразно располагать информацию, непосредственно ориентированную на изменение установки («сильные аргументы»), перед любой другой, не связанной с решением этой задачи. В большинстве случаев наиболее действенным считают расположение «сильных аргументов» в середине текста сообщения (так называемая «пирамидальная модель» воздействия).

Эффективность же текстов с «сильными аргументами», расположенными в начале и в конце сообщения, зависит от установок объекта психологического воздействия. Если он проявляет значительный интерес к теме сообщения (т. е. у него имеются по этому вопросу положительные установки), то более эффективен текст, в котором «сильные аргументы» содержатся в конце сообщения (так называемая «кульминационная модель» воздействия). Если же объект относится к теме сообщения безразлично, то лучше разместить «сильные аргументы» в начале текста («антикульминационная модель»), чтобы сразу привлечь необходимое внимание.

Воздействие убеждающего сообщения на противника во многом зависит от того, какие призывы (лозунги) в нем подобраны и как они подаются.

Специалисты-психологи различают и широко используют:

1. Прямые призывы. Они предполагают убеждение, основанное на предъявлении сильных прямых аргументов.

2. Косвенные призывы. Представляют собой убеждение путем намеков и обещаний.

3. Неопределенные призывы. Они побуждают объект самостоятельно прийти к выводам, логически вытекающим из предъявленной ему аргументации, хотя в тексте сообщения отсутствуют конкретные предложения.

Осуществление убеждающего воздействия

Требования к организации убеждающего воздействия:

Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие должно соответствовать определенным требованиям:

1. Быть правильно ориентированным и плановым.

2. Быть направленным на конкретный объект.

3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуально-познавательную сферу психики объекта.

4. Быть направленным на инициирование определенного поведения.

Основными принципами осуществления убеждающего воздействия должны быть:

1. Принцип повторения. Многократное повторение сообщения дает такой эффект, который невозможно получить при однократном воздействии.

2. Принцип достижения первичности воздействия. Если объект получил какое-то важное сообщение, то в его сознании возникает готовность к восприятию доследующей, более детальной информации, подтверждающей первое впечатление.

3. Принцип обеспечения доверия к источнику информации.

К числу приемов достижения доверия к источнику информации в настоящее время, кроме того, относят:

создание имиджа «особой осведомленности» о тех событиях, которые в силу каких-то причин замалчиваются официальными источниками (это достигается передачей фактов, достоверность которых известна или может быть легко проверена);
создание имиджа «объективности, независимости и альтернативности», что достигается цитированием документов, оценок экспертов, мнений очевидцев событий и т. д.
4. Принцип активизации психических процессов восприятия объектом содержания информации.

Методы воздействия убеждением

Убеждение подразумевает «мягкое» воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или внедрения в подсознание объекта.

Метод убеждения задействуется для:

долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении;
привлечения к сотрудничеству;
побуждения объекта к нужному поступку.
По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, иной раз и скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием.

Каждый человек имеет свой настрой в отношении к чему-либо или кому-либо. Существуют три градации подобного настроя:

явная симпатия (склонность к принятию чего-либо);
безразличие (с легким смещением в ту или иную сторону);
отрицание (неприятие).
Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.

Для изменения отношения индивида к чему-либо нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:

в поединке разума и установки чаще побеждает установка;
в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;
изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;
проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;
в случае полностью негативной установки ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики («промывания мозгов») персоны.
В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:

акцентированно-логично;
императивно (категорично);
эксцитативно (растравливанием эмоций);
альтернативно (сведением проблемы к выбору «или-или»).
Всякое воздействие содержит в себе элементы внушения и убеждения, но в разных пропорциях.

Проще убеждать тех, кто имеет:

яркое живое воображение;
ориентацию скорее на других, чем на себя;
несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).
Трудно поддаются убеждению лица с:

явной враждебностью по отношению к другим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими);
сильным духом критицизма;
неизменной готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас).
Перед проведением активной акции следует добротно подготовить человека рядом подводящих предварительных бесед с тем, чтобы последующее акцентированное воздействие не явилось для него неприятной неожиданностью.