Всем привет! Мы - отдел бизнес-поддержки (БП) в Social Discovery Group. В этой статье расскажем, как мы повторили шестой подвиг Геракла, очистив доску от 1500 тикетов, которые накопились за 4 года. 1500 задач - это больно. Тикеты кочевали из спринта в спринт, заказчики ежедневно запрашивали статус по задачам, а мы испытывали стресс от переработок и от того, что не можем дать апдейты. Мы поняли, что нужно менять процессы в отделе и применили подход STATIK, который навсегда избавил нас от бесконечной очереди задач.

https://habr.com/ru/post/714480/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=714480

Всем привет! Мы - отдел бизнес-поддержки (БП) в Social Discovery Group. В этой статье расскажем, как мы повторили шестой подвиг Геракла, очистив доску от 1500 тикетов, которые накопились за 4 года. 1500 задач - это больно. Тикеты кочевали из спринта в спринт, заказчики ежедневно запрашивали статус по задачам, а мы испытывали стресс от переработок и от того, что не можем дать апдейты. Мы поняли, что нужно менять процессы в отделе и применили подход STATIK, который навсегда избавил нас от бесконечной очереди задач.

https://habr.com/ru/post/714480/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=714480

Привет! Меня зовут Савр, я работаю инженером технической поддержки Arenadata. В прошлом году нам, как и многим другим компаниям, использовавшим зарубежное ПО, пришлось переходить на российские аналоги. В частности, с болью в сердце мы отказались от Jira Service Management (далее SM) — нашей системы управления обращениями заказчиков и основного инструмента службы поддержки. Мы были вынуждены перейти на российскую разработку SimpleOne.

Поскольку наша команда привыкла к предыдущей функциональности, после миграции мы сделали ряд доработок нового сервиса. В этой статье я расскажу о некоторых из них: почему мы решили это исправить и как именно реализовали. Сразу оговорюсь, что мы не претендуем на статус великих специалистов или консультантов по SimpleOne, а лишь хотим поделиться своим опытом и идеями с теми, кто тоже рассматривает этот инструмент как альтернативу существующему решению.

https://habr.com/ru/post/712988/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=712988

Привлекательное название статьи должно раскрывать то, что будет в ней. Так вот, работа специалистом поддержки клиентов подразумевает появление вопросов к пользователю. Иногда возникает как раз такой: "Почему ты делаешь за меня мою работу?", — но он больше риторический.

На самом деле, понятно, почему люди не пишут в поддержку, почему пытаются сделать всё самостоятельно. Я расскажу об этом ниже, а вас попрошу сделать выводы, основываясь на ваших чувствах по отношению к поддержке сервисов, которыми вы пользуетесь каждый день. Причины не писать в поддержку я опишу в лёгкой форме типизации людей.

https://habr.com/ru/post/703860/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=703860

Когда говорят о выборе подхода для организации разработки ПО, забывают о первоначальной цели. Ведь ни у кого нет цели внедрить SCRUM или Kanban: скорее всего, нужно обеспечить наиболее эффективный процесс разработки конкретного ПО в конкретной команде и экономическом окружении.

Мы с 2015 года разрабатываем Okdesk — на сегодня самую популярную (более 800 активных клиентов на подписке) help desk систему для сервисных компаний и отделов. О том, как у нас устроен процесс разработки от идеи до передачи в техподдержку, о том, от каких фич и почему нужно отказываться, о том какой объем покрывать автотестами и многом другом в этой статье. Конечно, с кучей реальных примеров!

https://habr.com/ru/post/703626/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=703626

Как известно, управление сложным космолетом невозможно без нормальной приборной панели. Совсем недавно мы уже рассказывали, об эволюции инфраструктуры нашей облачной help desk системы Okdesk, которой пользуется каждый день более 800 компаний и о том, как она вообще устроена и почему мы выбрали именно такой подход.

В этой статье мы впервые поделимся "внутрянкой" того, как у нас построены процессы мониторинга, которые позволяют не только постоянно держать руку на пульсе, но и оставаться нашему решению одним из самых стабильных и непрерывных на рынке.

https://habr.com/ru/post/697886/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=697886

Добрый день. На связи команда российского ИТ-решения управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. .

В этой статье мы собрали для вас передовой опыт автоматизации сервисного бизнеса, который необходимо применять и внедрять каждой сервисной компании.

Рынок выездного сервисного обслуживания стабильно растет год от года. В России, в связи с уходом западных конкурентов освободившеюся нишу активно занимают локальные игроки. К сожалению, уровень автоматизации основных сервисных процессов в отечественных компаниях находится еще на достаточно низком уровне.

Здесь мы делимся с вами нашей экспертизой в сфере автоматизации выездного обслуживания на основе успешного опыта внедрения систем класса FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками).

Данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисного бизнеса (например: учет заявок, организацию работы диспетчерской, учет ТМЦ в разрезе выполняемых работ, создание единой базы клиентов и обслуживаемого оборудования), но и дать компании конкурентные преимущества на рынке сервисного обслуживания.

Согласно отчету Allied Market Research, в 2020 году мировой объем рынка FSM-решений оценивался в $4 млрд. К 2030 году, по прогнозам Allied Market Research, он должен вырасти в шесть раз, до $24,3 млрд.[1].

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот по сервисным актам, автоматизировать работу диспетчеров, систематизировать работу по заявкам, автоматически рассчитывать сроки по клиентским обращениям и контролировать KPI не в ручном режиме а с помощью системы.

https://habr.com/ru/post/695042/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=695042

Вот уже 7 лет мы развиваем Okdesk — облачную help desk систему для малого и среднего бизнеса. В свое время мы начали с одной виртуальной машины у провайдера. Постепенно сервис взрослел, менялись приоритеты, задачи и проблемы, с которыми мы сталкивались. Сегодня Okdesk живет уже на третьей версии инфраструктуры.

В этой заметке мы расскажем о том, как и почему эволюционировала архитектура Okdesk. А во второй части поста — почему мы перешли на Kubernetes, каких результатов это позволило добиться и что планируем делать дальше. Только практика и реальный опыт!

https://habr.com/ru/post/695786/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=695786

Когда в 1967 году компания AT&T представила миру бесплатный номер, потребители пришли в восторг, поскольку им больше не нужно было оплачивать вызов, чтобы поговорить с представителем компании.

С тех пор наши практики взаимодействия с клиентами прошли долгий путь. В наши дни 53 процента потребителей повесят трубку после 10 минут ожидания ответа оператора.

По мере того как каналы обслуживания расширяются и развиваются, вместе с ними меняются и ожидания клиентов. Чтобы ваша аудитория была довольна, а лояльность к бренду крепла, вам необходимо установить четкие стандарты обслуживания клиентов, в которых особое внимание должно уделяться скорости, добросовестности и вежливости.

https://habr.com/ru/post/694236/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=694236

Привет, Хабр! Ежедневно, по роду деятельности, мы общаемся с десятками компаний, в основном средний и малый бизнес, на тему автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса. Еще 5 лет назад, нас не очень удивляло массовое желание “изобрести велосипед”, то есть написать собственную CRM, Helpdesk, систему складского учета и т.д. Но за последние 2,5 года (COVID-19 + события текущего года) ситуация на рынке в общем, да и рынке разработки в частности, кардинально поменялась.

Однако, у многих компаний, в первую очередь средний и малый бизнес, принятие новой реальности так и не произошло. В этой статье мы наглядно, с цифрами и большим пониманием дела (занимаемся разработкой ПО 15+ лет) попробуем протереть запотевшие очки. А еще, чуть позже, обязательно сделаем вторую часть, где представим результаты интереснейшего исследования рынка.
Ну и, конечно, в конце есть инсайд про несколько helpdesk систем на рынке. Поехали!

https://habr.com/ru/post/694038/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=694038

Telegram поддерживает множество параллельных звонков на одном аккаунте, хорошо распространен по миру, и это может быть в полной мере востребовано бизнесом. Рассказываем, как "Доктор Веб” перевел в “телегу” значительную часть звонков в службу поддержки и офис, сэкономив на телефонии и одновременно улучшив качество сервиса.

Наш опыт организации решения для международной телефонии на базе Telegram может пригодится всем, у кого есть входящий поток голосовых звонков из разных стран. Также предлагаемое решение будет полезно вам, если ваш бизнес напрямую связан с присутствием в современной быстро развивающейся экосистеме Telegram.

https://habr.com/ru/post/693132/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=693132

Привет, Хабр! Меня зовут Евгений Янес, я ведущий руководитель IT-направления в СберТехе — компании, которая строит Platform V, цифровую платформу Сбера для разработки бизнес-приложений.

В статье расскажу, как мы создали Platform V Incident Manager — продукт для автоматизации процесса обработки ошибок, а за счёт функции обработки связанных инцидентов оптимизировали работу сразу нескольких бизнес-процессов.

https://habr.com/ru/post/690952/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=690952

Привет, Хабр! Меня зовут Евгений Янес, я ведущий руководитель IT-направления в СберТехе — компании, которая строит Platform V, цифровую платформу Сбера для разработки бизнес-приложений.

В статье расскажу, как мы создали Platform V Incident Manager — продукт для автоматизации процесса обработки ошибок, а за счёт функции обработки связанных инцидентов оптимизировали работу сразу нескольких бизнес-процессов.

https://habr.com/ru/post/690952/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=690952

Привет, Хабр! В прошлый раз мы показали, как переоборудовали переговорную комнату для совещаний. Сегодня хотим поделиться своей историей разработки автоматизированной системы выдачи ИТ-оборудования — IT-Point. Наша команда автоматизировала выдачу корпоративной техники и теперь любой сотрудник компании может получить необходимое оборудование за пару минут без участие сотрудника технической поддержки.

https://habr.com/ru/post/690824/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=690824

Привет, Хабр! В прошлый раз мы показали, как переоборудовали переговорную комнату для совещаний. Сегодня хотим поделиться своей историей разработки автоматизированной системы выдачи ИТ-оборудования — IT-Point. Наша команда автоматизировала выдачу корпоративной техники и теперь любой сотрудник компании может получить необходимое оборудование за пару минут без участие сотрудника технической поддержки.

https://habr.com/ru/post/690824/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=690824

Меня зовут Артур Новрузов, на момент написания данной статьи я отвечал за техническую поддержку сотрудников в Уральском банке реконструкции и развития. Расскажу о муках рождения и первых месяцах жизни нашего чат-бота, который, надеюсь, станет полноценным членом банковского цифрового сообщества.

https://habr.com/ru/post/686640/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=686640

Привет, Хабр! Я – Руслан Честных, в КРОК занимаюсь постгарантийным техническим обслуживанием оборудования. С некоторыми заказчиками мы уже не один десяток лет, например, с Росавтодором. Мы для них много чего сделали, а теперь периодически выезжаем на их объекты, в основном, серверные, делаем ТО, чтобы ничего не ломалось, что надо – охлаждалось, а что не надо – было нормальной температуры и в рабочем состоянии. Ну, собственно, все, что подразумевает любая техподдержка. Сегодня я расскажу, как мы обслуживали инженерку серверных в условиях вечной мерзлоты, куда по-хорошему добираться лучше на оленях.

https://habr.com/ru/post/685276/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=685276

Всем привет.

Меня зовут Саша, я технический писатель в CSI, но занимаюсь и проектами в нашей команде разработки. Считайте, что сегодня вы зашли ко мне на работу, плюхнулись в пуфики, взяли кофе — и я просто так рассказываю вам про наш портальчик. Всю публичную техническую документацию по ИТ-продуктам компании мы ведем на портале поддержки, который развернут в инстансе Atlassian Confluence Cloud. Расскажу, как мы к этому пришли, как работали над структурой и принципами подготовки материалов, какой от этого профит.

Картинка тут не случайно. Буквально вчера знакомый художник прислал мне такой портрет меня — и я подумал, что она тут в тему: думаю, многим знакома ситуация, когда в одной голове или ресурсе сосредоточены все знания. Это про меня. Но сейчас я с вами с удовольствием поделюсь!

https://habr.com/ru/post/683150/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=683150

Приветствую.

Данная статья является продолжением вот этой Как готовить корпоративную систему управления документацией: рецепт, основные ингредиенты и приправы. Рекомендую к прочтению сначала ее. Здесь же мы раскроем карты относительно построения именно единой базы документации.

Как следует из заголовка статьи, речь пойдет о типе документации, с которой нам приходится сталкиваться, выполняя определенную работу. Некоторым сотрудникам достаточно работать с текстом, некоторым нужны еще и таблицы, а кому-то — картинки. Чтобы удовлетворить потребности всех пользователей был доработан WYSIWYG-редактор и организована гибкая система разделения документов на части. Что это дает? Вот что.

Первостепенной задачей было создание именно единого места хранения. Иначе, если часть документации разместить в системе, а часть, скажем, на сетевом диске в виде файла, пользоваться такой документацией будет не удобно.

https://habr.com/ru/post/683226/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=683226