Работаем с возражениями |
Продолжу наш разговор о секретах продаж. Начало можно просмотреть ЗДЕСЬ.
Очень часто на то или иное ваше предложение вы слышите отказ и возражения. Эта проблема возникает не только в торговле и бизнесе, это камень преткновения во многих сферах нашей жизни. Давайте разберемся, что такое возражение и вы поймете, что с ними не надо бороться - их следует любить!!!
Прежде всего подумайте, как вы реагируете, когда вам возражают?!
- возражаете в ответ;
- разочаровываетесь в себе;
- появляется досада, растерянность;
- негатив, раздражение;
- в итоге: сомнения, депрессия, злость.
Но подумайте, ведь возражают не лично вам, а коммерческому предложению!!!
Все возражения делятся на 3 вида:
60% - нейтральные, 35% - негативные, 5% - отрицательные.
Когда клиент вам высказывает возражение, он озвучивает причины отказа. При этом у вас появляется возможность выявить потребности клиента и продолжить разговор.
Есть неприложные правила работы с возражениями:
1. НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ!!!
2. НЕ НАПАДАЙТЕ НА КЛИЕНТА, А РАБОТАЙТЕ С ВОЗРАЖЕНИЕМ!!!
3. ПОДВЕДИТЕ КЛИЕНТА К ТОМУ, ЧТОБЫ ОН САМ ОТВЕТИЛ НА СВОИ ВОЗРАЖЕНИЯ
Вот несколько методов и приемов как решить возникшую проблемы с отказам.
1. Отвечайте на возражение приветствием и комплиментом.
Пример:
- Хорошо, что Вы об этом заговорили.
- Интересный вопрос.
- Вы смотрите в самую суть.
- Только такой проницательный человек мог это заметить.
2. Вербализация (уточнение, повторение).
Точно повторяйте, слово в слово, высказывания клиента.
Пример:
- Если я Вас правильно понял,...(слова клиента)?
- Вы сказали...(слова клиента)?
Это необходимо, чтобы клиент сам осознал свое возражение.
3. Изоляция возражения.
Разбейте возражение на составляющие. Отделите главное возражение от остальных - "доберитесь до кочерыжки".
4. Испытание возражения.
Пример:
- Это единственное, что Вас останавливает?
Если услышали: НЕТ, возвращайтесь к пункту №1
5. Уточняющие вопросы.
Пример:
- А что ты имеешь в виду, когда говоришь...(слова клиента)?
6. Ответ на ГЛАВНОЕ возражение + дополнительная информация о предложении.
При ответе опирайтесь на потребности клиента, которые вы нащупали во время диалога.
7. - Я ответил на Ваш вопрос?
Если услышали: НЕТ, возвращаетесь в начало.
8. Озвучьте предложение или тест на сделку.
Пример:
- Что Вы ЧУВСТВУЕТЕ по поводу моего предложения?
9. Пауза.
Про паузу я уже писала, но напомню: Кто нарушил паузу - тот проиграл!!!
После ответа клиента:
- Какие плюсы Вы видите в моем предложении?
- Что больше всего Вам понравилось в моем предложении?
10. Если клиент ответил "да" - заключайте сделку.
Если - "нет" - вопрос клиенту: "Что Вас останавливает?" и возвращайтесь к пункту №1.
ПОВЕРЬТЕ, С ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ МОЖНО ПОДОЙТИ К КЛИЕНТУ 12 РАЗ!!! И ТОЛЬКО 5% ОТВЕТЯТ ОТКАЗОМ!!!
5 ВИДОВ ВОЗРАЖЕНИЙ И ПРИЕМЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ
1. ВОЗРАЖЕНИЕ ЦЕНЕ И РАСХОДАМ.
Разбейте цену и добавьте пользу выгоде.
2. ВОЗРАЖЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ.
Сравните последствия в случае приема или отказа от предложения.
3. ВОЗРАЖЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ (если не устраивает на 100%)
Если выгода не очевидна - добавьте пользу выгоде. Честно сравните с конкурентами. Но не переборщите!!!
Нужно, чтобы весы перевесили не сильно, иначе клиент будет подозревать вас во лжи.
4. ВОЗРАЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ.
Если появились такие возражения, значит потерян контакт с клиентом. Устанавливайте по-новой!
5. ВОЗРАЖЕНИЯ ОСНОВАННЫЕ НА ПРОШЛОМ НЕГАТИВНОМ ОПЫТЕ.
Уточните с помощью открытых вопросов ценности клиента и предложите по потребностям.
Пример:
- Вот моя соседка купила/применила и ей понравилось/помогло.
Уточните, что купила/применила, как, в каких количествах, сколько времени и т.п.
И напоследок запомните:
ВОЗРАЖЕНИЯ - как гвозди, чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят!!!
НУЖНО РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, А НЕ С КЛИЕНТОМ!!!
Серия сообщений "Для жизни":
Часть 1 - Полный курс маркетинга от Глеба Жеглова
Часть 2 - 10 правил поведения на собеседовании
...
Часть 6 - Чтобы денежка водилась
Часть 7 - Секреты продаж
Часть 8 - Работаем с возражениями
Часть 9 - Ловушка для денег
Часть 10 - Секретный код китайской легенды
...
Часть 14 - КЛАДЕШЬ РУБЛЬ, БЕРЕШЬ ТЫСЯЧУ!
Часть 15 - 17 советов жене от журнала Men's Health
Часть 16 - Информация водителям! Распечатайте и возьмите с собой!
Рубрики: | Секреты продаж |
Комментировать | « Пред. запись — К дневнику — След. запись » | Страницы: [1] [Новые] |