https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL

ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктурыинформационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в областиинформационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000(ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Структура ITIL[править | править вики-текст]

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

• Поддержка услуг (англ. Service Support)
• Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
• Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
• Управление приложениями (англ. Application Management)
• Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
• Управление безопасностью (англ. Security Management)
• Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)

а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

• Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
• Проектирование услуг (англ. Service Design)
• Преобразование услуг (англ. Service Transition)
• Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
• Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник.

Библиотека ITIL представляет собой набор документов, применяемых для практического внедрения подходов IT Service Management (ITSM).

Наиболее известными являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM):

• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процесс управления конфигурациями
• Процесс управления изменениями
• Процесс управления релизами
• Процесс управления уровнем услуг
• Процесс управления мощностями (ёмкостью)
• Процесс управления доступностью
• Процесс управления непрерывностью
• Процесс управления финансами

В структуре процессов ITIL и ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.

См. также[править | править вики-текст]

• ITIL V3
• ITSM
• Каталог услуг
• Cobit
• ISO 20000
•  

Основой сайт itil.org

Литература

• «ITIL Service Strategy» («Стратегия сервиса»), ISBN 978-0-11-331045-6
• «ITIL Service Design» («Проектирование сервиса»), ISBN 978-0-11-331047-0
• «ITIL Service Transition» («Передача сервиса»), ISBN 978-0-11-331048-7
• «ITIL Service Operations» («Эксплуатация сервиса»), ISBN 978-0-11-331046-3
• «ITIL Continual Service Improvement» («Постоянное улучшение сервиса»), ISBN 978-0-11-331049-4
• «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2010. — 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
• «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
• «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. — М.: Клеверикс, 2010. — 124 с.

Задумался об установки wiki 

https://www.mediawiki.org/wiki/Manual:Installing_MediaWiki/ru

http://wiki.dieg.info/po_dlja_sluzhb_texnicheskoj_podderzhki поизучав страничку:

ПО для служб технической поддержки

Введение

ПО Helpdesk