"Манипуляции в переговорах "

Манипуляции в переговорах - они как скальпель хирурга - вещь нейтральная. Скальпелем можно делать операции, скальпелем можно на улице отбирать деньги.

• Если прием используется красиво, то про человека говорят: "Эффективный руководитель, опытный переговорщик, успешный коммуникатор, харизматичный лидер".
• Если тот же самый прием используется некрасиво, то говорят: "Злобный манипулятор, подлец, негодяй…".

Вывод:

• Если использовать приемы самому - то делать это красиво.
• Если их используют против вас - то уметь их видеть, осознавать и защищаться.

Условно приемы можно поделить на приемы для атаки, приемы для защиты и приемы для нападения.

Приемы для атаки

Прием: Заезженная пластинка

Суть приема в том, что переговорщик бесконечно повторяет свою атаку (свое требование).

• "Вынеси елку, вынеси елку, вынеси елку". К 1 мая муж не выдерживает и елку выносит.

Многие агентства по выбиванию долгов работают по этому принципу. Делают 100 звонков в день, пока человек не сдается.

Может использоваться как стратегия прохода секретаря, когда секретарь говорит: "Иван Ивановича нет на месте, не может с вами говорить". Тогда отвечаем "ОК… я перезвоню". И перезваниваем 1-2-3-10 раз… иногда после 30го звонка секретарь сдается.

• В эту тему шутка-анекдот: "Знаете кто такой занудный мужчина? Тот с кем легче переспать, чем объяснять, почему этого делать не хочется".

Если вдруг против вас заезженная пластинка, то часто хорошая защита - это тоже заезженная пластинка: "Рад бы, но не могу. Рад бы, но не могу. Рад бы, да не могу".


Прием: Завышенные требования

Суть приема - просить с запасом, больше, чем нужно.

• Классика - восточный рынок. "Сколько стоит?" - "100" - "Давайте 20". В результате, сторговались за 50.
• Для проекта нужно 3 сотрудника и 10 тысяч долларов, просим 4 сотрудников и 20 тысяч долларов. Лучше попросить с запасом.

Здесь важный момент: если просим больше, то просим на адекватную сумму больше.

• Тут зависит от культуральных особенностей. Например, в Швеции адекватно просить на 1-2-3% больше. Если больше, то не поймут. На Востоке можно просить раза в 3-4 больше, и это еще нормально, есть пространство для общения. А в Китае можно и в десятки раз.

Пример приема при обсуждении договора: "Мы хотели бы внести изменения в 10 пунктов договора"… пообщались… в результате "Ну ладно, давайте хотя бы в этот один пункт внесем поправки"


Прием: Цейтнот

Суть приема - вводятся ограничения по времени: "Осталось пять минут, четыре минуты, три с половиной", и человек начинает нервничать, и принимает неадекватное решение.

В Интернете наверняка часто видели, на интернет-сайтах висят часики "Это предложение действительно только три часа", понятно, что если завтра ты завтра зайдешь на этот же сайт, то часики будут так же висеть. Но все равно на 25% продажи увеличиваются.

• А на сайтах типа "Купи Купон", продажи благодаря цейтноту вырастают иногда в десятки раз.

Многие фирмы проводят акции: "До конца октября акция такая-то, поэтому покупайте скорее, пока акция не кончилась".

• В ноябре будет какая-то другая акция, потом третья, продление, еще что-то, но все равно люди чувствуют: "А вдруг я не успею, вдруг я опоздаю", и принимают часто не самые верные решения.

Еще пара примеров цейтнота в переговорах:

• Друг недавно покупал машину. Говорит: "Подхожу, только начинаю смотреть, через две минуты осмотра телефонный звонок продавцу. Продавец такой: "Да-да-да, тут мою машинку смотрят. Ну, как, уже берете, а то следующий покупатель хочет ее купить? Берете, да?".
• Многие риелторы специально приглашают 5-6-7 клиентов на осмотр квартиры в одно и то же время. И когда ты чувствуешь, что в затылок дышат еще четыре-пять кандидатов на эту квартиру, то часто принимаешь неадекватные решения.

Здесь, как защита - взять за правило: "Если я чувствую, что меня загоняют в состояние цейтнота, то отказываться". Точно стоит взять хотя бы маленькую паузу минут на пять. Отошли, пять минут постояли, успокоились, вернулись, и дальше принимаете решение.

Сергей Шипунов
Руководитель и ведущий тренер
"Университета Риторики и
Ораторского Мастерства"

Манипуляции в переговорах

Здесь обзор манипулятивных приемов, которые встречаются в переговорах (по сути, вольный пересказ заключительной части книги "Переговоры без поражений (гарвардский метод), авторы: Р. Фишер, У.Юри, Б. Паттон"

----------------------------------------------------------------------

Фальшивые факты

Суть: ваш оппонент произносит факт, истинность которого вызывает у вас сомнения. Часто при этом он создает дополнительное давление фразой: "Вы что, мне не доверяете?".

Пример: "Согласно экспертной оценке крупнейшего агентства стоимость вашей квартиры должна быть следующей…"

Противодействие: проверяйте истинность фактов, которые вызывают у вас сомнения. Если требуется, берите паузу, для того чтобы проверить эти данные. Задавайте уточняющие вопросы о том, откуда получена информация, вызывающая у вас сомнения.

Важно: не ввязывайтесь в разговоры о том, "доверяете вы или не доверяете". Обвиняя кого-то в том, что его слова не заслуживают доверия, можно столкнуться с проблемами. Поэтому, сохраняя хорошие отношения, настаивайте на том, что вам необходимо проверить данные, которые вызывают у вас сомнения.

Двусмысленные полномочия

Суть: оппонент создает у вас ощущение, что он имеет все полномочия подписать соглашение. Вы идете на определенные уступки. Вырабатываете компромиссное решение. После чего ваш оппонент заявляет, что должен получить одобрение кого-то еще. Этот прием позволяет противникам "во второй раз откусить от яблока".

Пример: "Отлично, что мы договорились об этих условиях в соглашении. Но я не могу его сейчас подписать. Мне нужно получить одобрение у своего руководства. Предлагаю завтра встретиться и продолжить переговоры с учетом пожеланий моего руководства по достигнутому соглашению".

Противодействие: в идеале изначально уточните наличие всех полномочий у противоположной стороны. И если выяснится, что необходимых полномочий нет, то не вступайте в переговоры, требуя, чтобы вы общались с теми, у кого полномочия есть.

Если же вы все-таки столкнулись с этим приемом, то дайте понять, что достигнутое соглашение может быть пересмотрено и вами: "Если вы не готовы подписать это соглашение и с вашей стороны завтра возможно внесение изменений, то тогда и мы оставляем за собой право внести завтра изменения в это соглашение".

Обещание без намерения его выполнить

Суть: другая сторона вам обещает выполнить целый ряд условий. Но у вас есть сомнения, что они действительно это выполнят. Есть сильное ощущение, что они не будут выполнять свои обязательства.

Пример: "Ну хорошо. Давайте я через неделю приеду и сделаю то, что вы просите…" - но у вас ощущение, что, похоже, другая сторона пообещать пообещает, но не выполнит.

Противодействие: потребуйте включить в соглашение дополнительные условия, описывающие, что будет происходить, если другая сторона не выполнит своих обещаний. Или потребуйте каких-либо дополнительных гарантий: "Если вы так уверены, что выполните то, что обещаете, давайте вы внесете страховочную сумму в депозитную ячейку в банке. Если выполните, эта сумма возвращается к вам. Если не выполните, она переходит к нам на покрытие дополнительных расходов".

Как говорится, ничто так не укрепляет отношения, как внесение предоплаты. Поэтому требуйте дополнительных гарантий того, что другая сторона выполнит свои обещания, если у вас есть в этом сомнения.

Эмоциональная дестабилизация

Суть: одна из манипуляций заключается в том, что вас пытаются вывести из равновесия. Для этого можно использовать много приемов, например:

• Некомфортная физическая обстановка: вас сажают на неудобный стул, спиной к открытой двери, или вам почему-то бьет свет в глаза, или в помещении слишком холодно, или…
• Личные нападки: оппонент делает замечания относительно вашей внешности, одежды или как-то по-другому демонстрирует неуважение.
• Игра "добрый-злой полицейский": вначале оказывается жесткое давление, а потом вроде бы начинают с вам общаться мягко, по-доброму, что на контрасте вызывает желание пойти на уступки.
• Угрозы: оказывается психологическое давление разного рода угрозами.

Противодействие: один из лучших способов вернуть рабочее эмоциональное состояние - это взять паузу в переговорах. Чтобы ваш ответ был осознанным, а не сказанными сгоряча словами. Поэтому, если вы чувствуете, что у вас внутри вскипают эмоции, берите паузу.

Также полезно тренировать стрессоустойчивость. Флегматикам здесь чуть легче, они от природы более спокойные. Холерикам чуть сложнее, так как они от природы более эмоциональные. Но это уже отдельная тема работы со своим эмоциональным состоянием/уровнем стресса.

Отказ от переговоров

Суть: оппонент выдвигает свои требования и отказывается вести переговоры.

Пример: "Или вы подписываете эти бумаги, или встретимся в суде".

Противодействие: опять же хорошей стратегией здесь может быть пауза. Вы некоторое время выжидаете. Возможно, вскоре у вашего противника сдадут нервы, и он пойдет на общение с вами.

Также бывает полезно выяснить, почему с вами не хотят вести переговоры. Может быть, просто у вас не тот статус, и, послав вместо себя человека с более высоким статусом, вы можете запустить переговоры.

В такой ситуации может быть эффективным общение с оппонентом через третьих лиц (напрямую все-таки достаточно конфликтно).

Чрезмерные требования

Суть: изначально выдвигаются неадекватные, чрезмерные требования.

Пример: "Я готов купить вашу машину разве что за 3 000 долларов" (при реальной стоимости в 10 000).

Противодействие: как вариант, можно сообщить последствия такого поведения оппонента: "Надеюсь, вы осознаете, что, выдвигая заведомо нереальные требования, вы лишаете переговоры всякого смысла и такое поведение скорее приведет к тому, что переговоров между нами вообще не будет".

Дополнительные требования

Суть: когда, казалось бы, соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.

Пример: "Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема…" - которая потом выливается в приличную сумму.

Противодействие: обратите внимание оппонента на то, что он использует подобную тактику, и возьмите паузу. Во время перерыва обдумайте, насколько разумно и далее уступать противнику.

Ссылка на ограничения

Суть: ссылка на жесткие ограничения, которые есть со стороны каких-либо правил или со стороны другого человека (руководителя).

Пример: "Я был бы рад подписать этот контракт, но директор нашего отдела закупок потребовал, чтобы цена была снижена на 20 %".

Противодействие: постарайтесь получить согласие оппонента с принципом, к которому вы пришли, и далее постарайтесь выйти на переговоры с тем, кто может изменить установленные ограничения.


Надеемся, что знание этих манипулятивных приемов поможет вам более осознанно вести переговоры.

Сергей Шипунов
Руководитель и ведущий тренер
"Университета Риторики и
Ораторского Мастерства"

Психология переговоров: Психологическая сила

Бывает так, что переговоры идут вроде тихо, мирно, спокойно.… Но все равно, на уровне инстинктов мы чувствуем, что если дело дойдет до жесткого столкновения, то у кого-то из переговорщиков чуть больше шансов своей психологической силой переломить ситуацию в свою сторону.

Психологическая сила - внутренняя сила, обусловленная психологическими особенностями человека. Это способность человека оказывать влияние на людей, в том числе на себя.

Психологос

Примеры:

• Как метафора: идут два тигра по тропинке, навстречу друг другу… остановились,… пересеклись взглядами,… и кто-то с тропинки свернул, уступил дорогу…
• Покупатель заходит в магазин, и говорит, что хочет вернуть товар и забрать деньги… на кого-то посмотрят и решат «да ну его… лучше не связываться… нервы точно потреплет»… а на кого-то другого посмотрят, и четко понимают «а здесь, можно отправить такого просителя подальше… и ничего не будет»
• Кто-то, вечером заходя в подъезд, спокойно говорит подросткам, которые на скамейке сидят и пиво пьют «а ну встали и кыш отсюда»… (при этом это может быть и пожилая бабушка, не обязательно физически сильный человек). И подростки быстро свое пиво берут и уходят. А кто-то сам быстрее «кыш» в подъезд… «ну его связываться с этой шантрапой».

В суровые 90-е годы без психологической силы в бизнес лучше было не соваться,… да и сейчас, при всем том, что бизнес стал намного более цивилизованным, все равно это качество ценят. Умеет человек «держать удар»? Или «тряпка»?... И часто в бизнесе устраивается «проверка на вшивость» - умеет ли выдерживать прессинг потенциальный партнер по бизнессу.

 Развивать психологическую силу – дело непростое.

Для начала можно потренировать следующие элементы:

• Спокойные движения (только по делу). Т.е. убираем суету и мельтешение в движениях.
• Спокойный взгляд. Учимся удерживать взгляд на собеседнике, не отводя его в сторону.
• Спокойный (медленный) темп речи. Не нужно тараторить и спешить что-то сказать, как будто боитесь, что вас перебьют. Но при этом сохраняем громкость.
• Паузы в речи и в действиях. Действуйте не на автомате, а с 2-3 секундной паузой.
• …

Уже этих четырех элементов хватит, чтобы окружающие начали чувствовать вас как психологически более сильного человека. А далее можно развивать свою психологическую силу до бесконечности.

                                                                                                                                                              Сергей Шипунов