Как правильно начать разговор по телефону



Рудольф А. Шнаппауф
Практика продаж

Справочное пособие



Как правильно начать разговор по телефону?

При любом контакте с клиентом или лицом, проявившим интерес к вашим предложениям, вы представляете свою фирму. При любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношения. Поэтому старайтесь, представляясь по телефону, называть свои фирму, фамилию и должность разборчиво и внятно. Ведь вы что-то хотите узнать у собеседника и для этого должны максимально привлечь его внимание.

Сначала, однако, необходимо выяснить, туда ли вы попали, куда хотели (называете нужную вам фирму), и с тем ли человеком вы разговариваете, с которым запланировали (называете его имя и должность). Первое же слово, которое вы воспринимаете, показывает, что с вами кто-то вступил в контакт. Только после этого ваш мозг переключается на слух. Если ответивший вам первым называет свое имя или название своей фирмы, вы, вероятно, не сразу его поймете (кроме того случая, когда вы хорошо знаете собеседника и точный номер его телефона).

Для того чтобы избежать этого, всегда откликайтесь первым, как только поймете, что на том конце провода кто-то поднял трубку. Вежливо произнесите "Здравствуйте", "Доброе утро" или "Добрый день". После этого назовите свою фирму, чтобы собеседник знал, откуда с ним хотят поговорить. Затем назовите свою фамилию, чтобы собеседник знал, с кем он говорит и как он должен к вам обращаться.

При разговоре по телефону невозможно вручить визитную карточку, по этой причине фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и не сразу запоминают. Чтобы такого не произошло, целесообразно назвать ее во второй раз теперь уже вместе с именем (например, "Шнаппауф, Ирис Шнаппауф"). Это звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. Для того чтобы собеседник правильно понял, запомнил и, возможно, записал ваше имя, можете дать ему некоторые подсказки (например, "Шнаппауф с двумя "п", "ауф", как в слове "ауфвидерзеэн" (до свиданья), или произнести по буквам (например, "Шура", "Николай", "Анна" и т. д.). Назовите также свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете, чтобы собеседник понял, с кем имеет дело.

Начало делового разговора по телефону должно звучать примерно так (даже если вы за сегодняшний день уже в двухсотый раз беретесь за трубку телефона или начинаете обзванивать клиентов уже через три минуты после начала рабочего дня в понедельник):

"Добрый день, акционерное общество XY из Висбадена. Меня зовут Мэнш, Манфред Мэнш, я - сотрудник отдела обслуживания оптовых покупателей ".

"Здравствуйте, общество с ограниченной ответственностью XY из Берлина. С вами говорит Хефлих, Эва Хефлих, ответственная за программное обеспечение по организации производства ".

Ваше вежливое дружелюбное приветствие является основой установления желаемого результативного контакта. Упомянуть нужно еще об одном важном моменте: собеседник, как правило, называет свое имя или вы связываетесь по телефону с человеком, которого уже знаете, поэтому обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Нет слова, которое вашему собеседнику было бы приятнее, чем собственное имя! Используйте эту возможность, чтобы создать приятную атмосферу для общения.

Итак, начало делового телефонного разговора будет правильным, если в ходе него будут названы имя вашего собеседника, ваше собственное имя, ваша фирма, ее местоположение и, если вы говорите с собеседником впервые, ваша должность (если это может повлиять на ход и результаты конкретного телефонного разговора, нужно назвать и область вашей компетенции).

"Добрый день, г-жа Гросс, с вами говорит Фройнд, Ида Фройнд из фирмы XY. Я сотрудник нашей службы программного обеспечения для банков, находящейся во Франкфурте ".

"Доброе утро, г-н Майер. Меня зовут Фройндлих, Эрнст Фрой-ндлих из фирмы АВС. Я консультирую клиентов с промышленных предприятий Южной Баварии, которые занимаются планированием и управлением производства ( Я уполномочен...)".

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

* Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза.
* Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.
* Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
* Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль.
* Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.
* Говорите глубоким бархатным голосом зрелого ("сорокалетнего") человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притворяйтесь. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".
* Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
* Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выглядит глупо.
* Когда вы улыбаетесь во время разговора, голос делается более приятным.
* Медленное глубокое дыхание успокаивает. Голос и интонация выдают ваш внутренний настрой.

Вопросник: Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?

Цели. Чего я хочу достичь?(Главная цель разговора/промежуточная цель/дополнительная цель на случай отказа.) Кому я хочу позвонить? В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня.)

Документы. Какие документы мне нужны? (Картотека клиентов, деловая переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!) Какие документы нужны моему собеседнику? (Бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)

Начало телефонного разговора Кто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня беспрепятственно и быстро связали с нужным, мне лицом?
Какую привлекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Аргументы. Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь достичь этих целей? Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу его мотивировать на сотрудничество? Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать? Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

Возражения. Какие возражения он может привести? Как я могу опровергнуть эти возражения?
Что я не должен говорить? Что мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать?

Завершение телефонного разговора.. На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой выход можно найти из столкновения интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог разговору и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу?

Результаты телефонного разговора. Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и целей своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно предпринять, исходя из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?

Самое важное при согласовании условий деловой встречи

* Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник (его цели, мотивация, возможные возражения: "Сначала пришлите мне рекламные материалы ", "Я занят, у меня нет времени ", "Мы не нуждаемся в изменении сложившейся ситуации"}. Положительно настройтесь перед разговором.
* Прежде чем взяться за трубку телефона, подумайте, что можно сказать промежуточной инстанции (коммутатор, секретариат), чтобы вам не преградили доступ к нужному собеседнику.
* Расположитесь так, как если бы собеседник сидел напротив вас. Решающее значение имеет то, как вы говорите, так как вас могут только слышать и не могут видеть мимику и жесты. Поэтому говорите медленно, достаточно громко, внятно и выразительно, но прежде всего стремитесь подстроиться к тому, как разговаривает ваш собеседник.
* При разговоре слегка улыбайтесь, по вашему голосу собеседник поймет, что вы улыбаетесь. Ваш голос - это отражение вашей личности. Голосом можно выразить свое расположение и симпатию! Во время разговора дышите глубоко и равномерно.
* Представляясь, четко и внятно называйте свои фамилию, фирму, которую вы представляете, ее местонахождение и свою должность. Повторите свою фамилию, но на этот раз вместе с именем.
* Удостоверьтесь в том, что вы говорите с нужным вам собеседником, и с самого начала при помощи интересной "приманки" постарайтесь возбудить интерес. Дайте понять, что ему будет полезен личный разговор с вами. Поставьте себя на место собеседника, представьте себя в его "шкуре".
* Говорите образно, выразительно, кратко и вразумительно.
* Задавайте краткие открытые вопросы. Внимательно выслушивайте ответы. Обращайте больше внимания не на "что", а на "как". Тон делает музыку. Прислушивайтесь ко всем нюансам в интонации собеседника.
* Не перебивайте собеседника и не возражайте ему.
* Не забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника.
* Во время разговора вставляйте реплики, подтверждающие, что вы его слушаете, понимаете его и согласны с ним.
* Покажите свой искренний интерес к словам собеседника. Будьте вежливы, но настойчивы и последовательны.
* Приглашая собеседника на деловую встречу, предложите ему ее альтернативные сроки.
* В заключение разговора подведите его итоги.
* Прощаясь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по условиям встречи: место и время ее проведения, тема беседы и ее участники.

Учитесь продавать успешно



Есть мнение, что продавцами рождаются, нет, это как и везде 5% таланта и 95% труда, причем в данном случае труда над самим собой. Но если задуматься то вы тоже в какие то моменты становитесь покупателем, то есть чьим то клиентом и добиваетесь успеха в роли клиента, так почему вы не можете поменяться местами когда это необходимо. Я приведу здесь 19 пунктов успеха ( это конечно не все, но на начальном этапе достаточно) если вы сможете на 16-19 ответить, что ДА Я ТАК И ДЕЛАЮ ЭТО МОЕ, значит для вас первый этап пройден и можете переходить к самому приятному, зарабатывать деньги
1) Вера в собственные силы. Поверить в то, что ты лучший и действительно можешь достичь поставленной цели, сложнее всего. ( На сколько сильна Ваша вера в собственные силы?)
2) Создаете ли Вы вокруг себя положительные эмоции, как у коллег так и у семьи ну и конечно у клиентов.
3) Завязываете ли вы нужные знакомства.
4) Учитесь ли вы. (Это достаточно объемный пункт, его более подробно тоже надо рассмотреть.)
5) Умеете ли вы планировать свой день. (Правильно планировать!!!!!)
6) Умеете ли Вы правильно оценивать себя. (А какую ценность окружающие видят в вас?)
7) Располагаете ли Вы ответами, которые хотят услышать ваши потенциальные клиенты?
8) Насколько хорошо Вы умеете распознавать возможности?
9) А на сколько процентов Вы умеете использовать данные Вам возможности?
10) Умеете ли Вы брать на себя ответственность? ( правильно брать, а не так что сначала мы приняли решение а потом фирма разберется)
11) Кто вы: человек действия или много слов мало дела?
12) Готовы ли вы совершать ошибки? (без ошибок учебы да и жизни не бывает)
13) На сколько вы готовы рисковать? ( здесь важна золотая середина)
14) На сколько сосредоточенно вы стремитесь к успеху?
15) На сколько Вам присуща внутренняя сбалансированность?
16) Умеете ли вкладывать ресурсы в себя?
17) Умеете ли вы доводить дело да конца? ( подумайте сколько у вас забытых клиентов)
18) На сколько позитивны вы в жизни
19) Умеете ли вы избегать идиотов которые пытаются испортить вам настроение?

Подводим резюме:
Победа, под которой мы подразумеваем успех, празднует наиболее подготовленный, более других уверенный в своих силах, умеющий общающийся людьми, ответственный человек, который способен увидеть появившеюся возможность и готов пойти на риск, чтобы воспользоваться ею.

Начало работы или хлодный звонок



Как начать? Это вечный вопрос всех начинающих продавцов. Все понимают, что «холодный звонок», как правило, не приносит результатов, в лучшем случае Вас выслушают и ответят «нет денег», либо «у нас все есть», «работаем с другой фирмой», в худшем - могут даже не выслушать. Поэтому первый звонок должен быть особенно подготовлен. Но для начала ВЫ должны быть готовы к первому звонку.
Что для этого нужно?

1. Вера в собственные силы. Продавец должен быть уверен в себе, в вашем голосе должна быть слышна УВЕРЕННОСТЬ. Если Вы настроены пессимистично (сейчас опять пошлют), то тут не поможет никто. Настройтесь позитивно, позвоните паре любимых клиентов или послушайте хорошую музыку.
2. Постигаете новое, будьте губкой впитывающей в себя все что нужно, держите уши и мозг открытыми. Учитесь в любую свободную минуту, не будьте инертны, анализируйте свои и чужие переговоры. Если Вам удастся создать о себе мнение, что знаете обо ВСЕМ, то клиенты сами пойдут к Вам, но это требует постоянного пополнения знаний.
3. Планируйте, подготавливайтесь к каждому дню и учитесь каждый день.
4. Сначала отдавайте себя, станьте ресурсом, который всегда поможет.
5. Умение распознать и использовать предоставившуся возможность (даже при некоторой доле риска, при этом должно присутствовать понимание ответственности).
6. Держитесь до победного конца, иногда приходиться подождать (иногда довольно длительное время), но Ваше ожидание может быть хорошо вознаграждено
7. И всегда держите позитивную установку

Простые правила разговора по телефону



«Не победить, а убедить – вот что достойно славы»
В. Гюго

1) Составьте общий план разговора: как Вы поздороваетесь, как начнете разговор, что сообщите собеседнику и, главное, определите цель разговора и то чем Вы хотите завершить ваш разговор, но не обсуждайте при первом разговоре покупку и цены. Продумайте ответы на следующие вопросы: Что сказать о себе и о фирме, какие вопросы задать собеседнику, чтобы он, заинтересовавшись, захотел встретиться или созвониться с Вами.
2) Подготовьте список возможных ВОЗРАЖЕНИЙ клиента, и постарайтесь, проанализировав получившиеся у вас ответы построить разговор так чтоб обойти данные возражения.
3) Разговаривая, постарайтесь говорить более низким голосом, но при этом четко и оптимистично (даже улыбка по телефону чувствуется, как и выражение на вашем лице «как мне все это осточертело»)
4) При разговоре с клиентом, не давите на него (он обычный человек и тоже может встать не стой ноги, а тут еще и вы) если вы почувствовали что он не расположен к разговору лучше сразу договориться о следующем звонке.
5) Не обещайте выслать прайс (особенно при первом разговоре), он погибнет в помойке, попробуйте уточнить, что конкретно нужно или хотя бы интересующую область.

Психология продаж. 10 особенностей человека



Психологию надо изучать. Особенно, если вы занимаетесь маркетингом, продажами или копирайтингом. Ведь ваша профессия обязывает понимать все повадки человека, анализировать, почему они принимают те или иные решения. В этой статье я приведу 10 особенностей человеческого поведения от Дина Риека, которые стоит учитывать любому маркетологу (продажнику, предпринимателю и так далее).

Данные особенности помогут вам лучше понять природу человека, часто совершающего далеко не самые логичные поступки.

1) Люди принимают решения эмоционально

Решения, принимаемые людьми, основаны на чувствах, потребностях, эмоциях – не только на логике. Именно по этой причине нематериальные выгоды, которые получает человек, являются одним из ключевых факторов при его убеждении совершить покупку. Не забывайте про кнопки, которые должны давить на эмоции человека.

2) Людям нужны факты

Пример: Человек видит рекламу с фотографией спортивного автомобиля и моментально влюбляется в него. Тем не менее, он не будет приобретать данное авто, руководствуясь только своими чувствами, а потому желает получить подробную информацию по его техническим характеристикам, таким как мощность двигателя, безопасность, стоимость содержания и обслуживания. Он хочет данный автомобиль, так как тот позволяет ему чувствовать себя хорошо. Но он купит его только тогда, когда сможет оправдать свою покупку, доказав ее рациональность самому себе.

3) Люди эгоцентричны

Мы все видим мир с точки зрения того, как он относится к нам лично. Когда кто-то просит нас что-то сделать, мы сразу же начинаем думать, а что это даст лично мне? Человек всегда старается думать в первую очередь о себе. Даже если он очень хороший. Это сама природа.

4) Люди смотрят на ценность

При выборе того или иного продукта человек всегда обращает внимание в первую очередь на его ценность. Затем, он соотносит эту ценность со стоимостью товара. Чем больше ценность товара по отношению к его цене, тем выше вероятность того, что он будет приобретен данным конкретным человеком. Естественно, для каждого человека ценность товара своя.

5) Социальность

Человеческий мозг – это не компьютер. Ученые в свое время смогли доказать, что главная функция мозга заключается в решении проблем социального взаимодействия. Взаимодействия между людьми. Вспомним хотя бы школьные уроки математики. Суть задачи всегда было гораздо проще понять, если она была привязана к реальной жизни, а не к абстрактным данным. Во многом именно поэтому многие компании активно используют в продвижении своей продукции отзывы других клиентов, их истории успеха, фотографии и так далее.

6) Вы не можете заставить людей делать что угодно

Когда люди покупают, это происходит не потому, что вы владеете над ними какой-то властью. Вы можете лишь призвать, дать толчок, соблазнять, но в конечном итоге, человек делает только то, что хочет делать. Это означает, что ваша работа заключается в том, чтобы показать, каким образом то, что вы предлагаете, удовлетворяет текущие или перспективные потребности клиента.

7) Люди любят делать покупки

Люди действительно любят совершать покупки. Просто обратите внимание на индустрию программного обеспечения. Практически у каждой небольшой shareware-программы существует бесплатный аналог, который часто совершенно не уступает ей по функциональности. Но люди продолжают использовать платное программное обеспечение. Покупку не надо навязывать – человек хочет ее совершить. Нужно только сделать предложение, которое действительно его заинтересует.

8) Люди подозрительны

Большинство людей относятся скептически к тому или иному товару. Они не хотят рисковать. Вы же в свою очередь никогда не можете заранее предсказать, насколько велико недоверие клиента к вашему товару. Именно поэтому стоит указывать факты: результаты тестов, исследований, подтверждения со стороны авторитетных источников, научные данные.

9) Люди всегда что-то ищут

Любовь. Богатство. Славу. Комфорт. Безопасность. Они всегда находятся в поиске чего-либо. Ваша задача проста – предоставьте им то, что они ищут. И ничего более. Этого действительно достаточно.

10) Многие люди следуют за толпой

Если товар оценили другие люди, то видимо он действительно столь хорош. Надо ли говорить, про популярность списков бестселлеров, или про то, как какой-нибудь сверхкассовый фильм привлекает новых посетителей кинотеатров только потому, что его уже посмотрело огромное количество людей.

по мат-ам http://www.copyblogger.com

Холодный звонок по горячему телефону

Ольга Терещенко

Холодный звонок по горячему телефону