За четверть века call-центры незаметно проникли во все сферы экономической жизни развитых стран. Их услугами в США пользуются около 80% компаний. Такие известные фирмы, как Beiersdorf, BMW, Hewlett-Packard, Janssen-Silag, Pfizer, уже начали с успехом применять возможности колл-центров в России. Эта статья о том, как с помощью колл-центра увеличить лояльность потребителей и получить большую прибыль от брэнда.

По самому простому определению, колл-центр — это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков. Колл-центр может быть внутрифирменным (заниматься задачами фирмы) или коммерческим (предоставлять услуги внешним заказчикам). По сравнению с другими способами наладить телефонное общение с потребителями колл-центр имеет ряд преимуществ.

Современный колл-центр может работать одновременно с сотнями абонентов, практически не теряя звонки. Достигается это благодаря тому, что телефонная станция колл-центра может организовывать очередь из поступающих звонков и распределять их по агентам по мере того, как те справляются с нагрузкой. Например, если по телевизионной рекламе звонят 500 человек, а в колл-центре работают только 50 агентов, то первые 50 позвонивших начинают разговаривать с живыми людьми, а остальные 450 попадают в очередь, находясь в которой они слышат записанное приветствие с предложением немного подождать. Находясь на линии ожидания, звонящий может выбирать и прослушивать информацию по интересующим его темам, не теряя своего места в очереди. Например, после приветствия абонент может услышать: «Чтобы узнать адреса наших магазинов — нажмите «1». Для информации о конкурсах и распродажах — нажмите «2» и т.д. При этом абоненту не придется ждать больше 2–3 минут.

Отвечая на вопрос, будут ли потребители звонить по телефону в рекламе стирального порошка, подсолнечного масла или шоколадных батончиков, можно сказать, что это зависит только от профессионализма рекламного агентства. Если реклама сможет заинтересовать лучших покупателей в более тесном общении с брэндом, то шквал звонков вам обеспечен. Например, если лучшим покупательницам стирального порошка предложить бесплатную брошюру «25 советов опытной хозяйки», покупателям масла — сборник оригинальных кулинарных рецептов, а любителям батончиков — участвовать в конкурсе с призами в виде билетов на «крутой» концерт, они позвонят. А вы получите тысячи имен и адресов ваших лучших покупателей, что позволит вам, осуществив программу директ-маркетинга, увеличить их лояльность, а вместе с ней — объемы продаж и прибыли.

Оригинал статьи о колл-центрах