Работа с клиентами – дело непростое. Казалось бы, все очень просто. Поговорил с человеком, да и все. Но на самом деле все намного серьезней, ведь обслуживание клиентов – это репутация компании. Если клиент получил удовлетворение от общения с представителем компании, у него осталось хорошее впечатление, то большая вероятность, что он еще раз воспользуется ее услугами, даже будет рекомендовать своим знакомым.

Работа с клиентами не так проста, как кажется на первый взгляд. Человек может быть расстроен, может кричать, возмущаться… И даже в такой напряженной обстановке представителю компании важно решить конфликт таким образом, чтобы у клиента осталось самое лучшее впечатление о заведении.

Поэтому многие компании вкладывают много денег в обучение своих сотрудников, в частности и тех, кто работает с клиентами. Одной из таких компаний является Apple. У них есть даже специальное пособие для обучение работников службы поддержки, которое содержит множество правил и принципов работы компании. Хотя это конфиденциальная информации, все же в интернет просочились некоторые цитаты из этого пособия.

Называется оно  «Genius Training Manual» (Руководство по обучению гениев). Именно так величают своих работников в компании. Гении!

Что же ожидается от этих «гениев» ради сохранения репутации компании и полной удовлетворенности клиентов?

В этом пособии изложены разные техники общения, которыми надо пользоваться при решении различных трудностей с клиентам. Как успокоить человека, что уместно говорить, а каких выражений стоит избегать. Особенно интересным мне показался раздел, в котором большое внимание обращается на использование технических термонов. «Гениям» запрещено использовать такие слова как глючить, зависать и тд. Вместо этого рекомендуется говорить «временно не отвечает».

Вместо того, чтобы сказать, что эта функция «не поддерживается» в какой-то версии программы, рекомендуется использоваться просто слово «не работает».

Итак, как мы видим, работа с людьми – это настоящий профессионализм, а не просто общение на «тяп-ляп».

Жалко, что когда доходит до дела, то большинство работников службы поддержки и подавно нельзя внести в список «гениев»!