Источник: Rabota.ru
Вот уже два года, как я провожу тренинг «Как создать БУМ клиентов». Случается, встречаюсь потом с человеком, который был на семинаре, и он мне говорит: «Знаешь, Анатолий, у меня действительно был БУМ клиентов. А потом как-то все пошло на спад, и сейчас продажи не намного выше, чем были до того». Возможно, и у вас такое было. В чем тут дело? Где ошибка?
И что надо сделать, чтобы не просто кратковременный взрыв покупательской активности к вашему товару, а так, чтобы продажи росли и росли, безо всякого намека на спад? Я этим вопросом плотно занялся. Главными фишками сейчас с вами поделюсь.
Есть такая книга «Как завоевать клиента», авторы Мюррей и Найджел Рафл. Так вот там предложена следующая классификация клиентов:
1. Потенциальный Потребитель (ПП) - тот, кому может быть нужен ваш продукт или ваша услуга.
2. Посетитель – тот, кто зашел к нам в магазин, в офис, на сайт, но ничего не купил.
3. Покупатель – тот, кто сделал ОДНУ покупку, хоть на один рубль.
4. Клиент – тот, кто сделал две и более покупок.
5. Приверженец – тот, кто не только покупает у вас, но еще и всем рассказывает о том, какая у вас замечательная компания.
Понимаете, если мы посмотрим на наших клиентов таким образом, то есть расставим их по ступенькам, до далее нам легко будет определить, что мы можем сделать, чтобы поднимать их по нашей «лестнице» все выше и выше. А затем остается только составить план действий и выполнять его. Точнее, планов должно быть несколько, каждый будет направлен на определенную ступеньку нашей лестницы.
Эту схему взял на вооружение мой партнер по бизнесу Игорь Белоусов, владелец группы компаний «Belousov Group». Работает это прекрасно. За два последних года Белоусов открыл 31 компанию.
Давайте посмотрим, как это происходит на примере одной из компаний – сеть магазинов «Семейный капитал. Продовольственные товары». Первый магазин был открыт полгода назад. Сейчас в Петербурге 24 магазина. Общая выручка всей сети растет еженедельно на 8-10 процентов – это от результатов предыдущей недели. И это без увеличения ассортимента. Потому что продают магазины исключительно продукты собственного производства группы компаний, а производство уже не успевает за спросом.
Итак, к классификации Рафлов мы добавили еще одну ступеньку – «целевая аудитория». И теперь имеем вот что:
1. Целевая аудитория (ЦА).
2. Потенциальный Потребитель (ПП).
3. Посетитель.
4. Покупатель.
5. Клиент.
6. Приверженец.
В чем разница между ЦА и ПП? ЦА – это ОЧЕНЬ широкая группа людей, которым может быть интересна наша продукция. Но далеко не факт, что все из них могут перейти на ступеньку ПП. Например, могут ли у нас покупать продукты москвичи или жители соседней с Питером Тверской области? Или жители Курортного района Санкт-Петербурга, в котором у нас нет ни одного магазина? Только теоретически. С другой стороны, не исключено, что когда они попадут в Петербург, они придут в один из наших магазинов. А вот жители ближайших от магазина трех-четырех домов – это наши Потенциальные потребители.
И теперь мы делаем пять шагов вместе с нашими клиентами.
Шаг № 1
Первое действие, которое направленно на ЦА – это PR. Самый массовый и всеохватный. Статьи, пресс-релизы, PR-акции, участие в выставках и форумах. Газеты, журналы, радио, ТВ, интернет… Используем любую возможность для того, чтобы как можно большее число людей узнало о наших продуктах. Заинтересовываем продуктом, объясняем, чем он хорош, и в чем наше отличие от других компаний. PR – это невероятно мощный инструмент продвижения и продаж. Главное, чтобы много и широко. Это не точечные ракетные удары, это беспрестанная ковровая бомбардировка.
Шаг № 2
Вот теперь, когда широкая аудитория целевая аудитория узнала про нас, мы делаем второй шаг. Теперь мы работаем с Потенциальным потребителем. Мы должны перейти с ним на ступеньку «Посетитель». Это работа маркетинга: точно определить своего Потенциального потребителя и привлечь его в магазин. В нашем случае все просто. Это жители соседних домов. Делаем объявления и размещаем их в подъездах или у подъездов «наших» домов. Приглашаем придти в магазин, сообщаем, что для них мы проводим интересную акцию.
Шаг № 3
Теперь мы должны перевести Посетителя в Покупателя. Это просто. Инструмент называется «Вводная услуга». Надо дать Посетителю попробовать наш продукт, подержать его в руках, оценить качество. Каждому Посетителю мы даем небольшой продуктовый набор: хлеб, молоко, колбаса. Бесплатно. А взамен просим заполнить небольшую анкету: имя, адрес, контакты. Практически каждый что-то покупает. Если не сегодня, так завтра придет.
Шаг № 4
Этот инструмент называется «Обмен с превышением». Вы, наверное, слышали о таком. Дайте человеку что-то сверх обещанного, и он это оценит. И придет к вам еще, станет вашим постоянным покупателем (по нашей классификации – Клиентом). Однажды, когда мой сын был маленький, продавщица дала ему чупа-чупс. После этого мальчик целый месяц водил меня в этот магазин. Мы дарим покупателям салфетки, прихватки, фартуки, мелкие кухонные приспособления….
Шаг № 5
А вот теперь мы должны что-то сделать, чтобы Клиент не просто приходил к нам за покупками, а стал Приверженцем. Чтобы он считал наш магазин самым лучшим, и чтобы он рассказывал об этом своим знакомым. Вы же знаете, что самая лучшая реклама – это сарафанное радио. Это самый сложный шаг. Здесь не работают стандартные инструменты. Здесь вообще никакие инструменты не работают. Только хорошее общение и любовь к покупателю. Тут все во власти продавца. Знать своих покупателей, здороваться с ними, улыбаться, заботиться о них, благодарить за покупку. Делать все возможное, чтобы каждому человеку было у нас комфортно и приятно. То есть здесь, как нигде важен человеческий фактор. Как на это можно повлиять? Во-первых, важно сразу набирать на должность продавца людей доброжелательных, позитивных. Во-вторых, тренинги по общению и работе с покупателями.
Мы, например, недавно написали подробную полную должностную инструкцию для продавца. Выполнена она в виде учебного курса. И в нее мы включили несколько простых тренингов.
Ну и еще одна крайне важная вещь – ваш продукт должен быть отличного качества. Почему-то об этом многие не думают, пытаются «впарить» покупателю то, что сами бы даром не взяли, а когда это не получается, начинают искать тренинг, на котором обещают научить «как продавать снег эскимосам». Мне всегда интересно, скольким же эскимосам такой тренер сам сумел продать снег?

Источник: Центр дистанционного образования «Элитариум»
Между крупным и малым бизнесом имеются существенные различия. Это требует серьезного пересмотра основных принципов «большого» финансового менеджмента применительно к малым предприятиям — иначе эти принципы в малом бизнесе просто не работают. Наиболее важные (и тесно связанные между собою) различия состоят в доступе к ресурсам, в постановке целей, несомых рисках и в уровне ликвидности.
1. Доступ на финансовый и денежный рынки для малых предприятий чрезвычайно затруднен. Об эмиссии акций в большинстве случаев речи быть не может, а получить кредит не удается не только из-за его дороговизны, но и вследствие рискованного финансового положения предприятия и отсутствия кредитной истории. В таких условиях малому бизнесу остается уповать лишь на талант руководителя, его ловкость и изобретательность в «добыче» достаточного для деятельности объема денежных средств.
2. Малое предприятие обычно не ставит перед собой цель максимизировать курс акций, показатель капитализации (суммарную курсовую стоимость акций) и уровень дивиденда. Стоимость малого бизнеса публично не оценивается финансовым рынком, и ее очень трудно определить. Владельцы малых предприятий чрезвычайно заинтересованы в максимизации рыночной стоимости своих предприятий: одни мечтают рано или поздно выпустить акции; другие хотят подороже «продаться» крупной компании. Часто встречается и другая мотивация деятельности — сугубо личная, но заслуживающая не меньшего уважения: «Хочу быть себе хозяином/господином». Тогда вообще вопрос максимизации рыночной стоимости предприятия и повышения его рентабельности отходит на второй план.
3. В малом бизнесе иной набор, иной уровень и иная иерархия рисков, чем в крупных компаниях. Благосостояние и судьба собственника небольшой фирмы напрямую зависит от ее успеха. Возможности диверсификации портфеля личных инвестиций для владельца небольшого бизнеса также ограничены горизонтом собственного предприятия: любая лишняя копейка идет в дело. Таким образом, собственник малого предприятия подвергается гораздо большему риску, чем держатель акций акционерного общества, могущий в любой момент «скинуть» акции и/или диверсифицировать свой портфель.
Предприятия малого бизнеса имеют, как правило, пониженный, по сравнению с крупными предприятиями, уровень ликвидности. О факторах, дающих такую картину, пойдет речь чуть ниже.
По нашим наблюдениям и практике финансового менеджмента, основные балансовые структурные параметры российских предприятий малого бизнеса уже сегодня близки к американским и западноевропейским. Поэтому можно обратиться к данным по малым и крупным предприятиям соответственно, полученным американскими исследователями У. Уокером и Дж. У. Петти:
Показатель Среднее значение показателя
Предприятия малого бизнеса Крупные предприятия
Показатели ликвидности и оборачиваемости
Коэффициент текущей ликвидности (Текущие активы/Текущие пассивы) 2,00 2,77
Оборачиваемость дебиторской задолженности (Выручка/Дебиторская задолженность) 7,04 6,40
Оборачиваемость запасов 8,47 5,31
Оборачиваемость основных активов (Выручка/Основные активы) 9,40 3,50
Показатель рентабельности
Чистая коммерческая маржа (Чистая прибыль/Выручка) 10,91% 9,20%
Показатели структуры источников средств
Доля заемных средств в общей сумме пассивов 49,00% 38,06%
Доля текущих обязательств в общей сумме заемных средств 83,70% 62,99%
Показатель предпринимательского риска
Вариация нетто-результата эксплуатации инвестиций +21,94% от среднего уровня НРЭИ ±7,71% от среднего уровня НРЭИ
Показатель дивидендной политики
Доля чистой прибыли, направляемая на выплату дивидендов 2,9% 40,52%
Проанализируем эти данные. Прежде всего бросается в глаза совершенно разная дивидендная политика, свидетельствующая не только о неодинаковых возможностях, но и о различных целях малых и крупных предприятий. Если крупные предприятия вознаграждают своих акционеров более чем сорока процентами чистой прибыли, то предприятия малого бизнеса, если и выплачивают дивиденды, то чисто символические, расходуя на них в среднем лишь 2,9% чистой прибыли. Различие в дивидендной политике сохраняется, даже когда малое предприятие преобразуется в акционерное общество и выходит на фондовый рынок. 74 процента таких предприятий не выплачивают дивидендов в течение года после первичного размещения своих акций.
Далее, можно отметить пониженную ликвидность малых предприятий по сравнению с крупными (средний коэффициент текущей ликвидности для малого бизнеса показывает двукратное превышение текущих пассивов текущими активами, а для крупного — почти трехкратное). Это значит, что малое предприятие испытывает гораздо большие трудности с мобилизацией «живых денег» для выполнения своих текущих обязательств по кредиторской задолженности и банковскому кредиту, т. е. в целом оказывается менее платежеспособным, нежели крупное.
Почему малое предприятие оказывается менее ликвидным? Цифры дают такие ответы:
- в малом бизнесе относительно меньше денег вкладывается в запасы и дебиторскую задолженность (об этом говорят и более высокие показатели оборачиваемости запасов и дебиторской задолженности);
- у предприятий малого бизнеса относительно выше текущие обязательства (83,70% суммарной задолженности против 62,99% у крупных предприятий).
Ликвидность — самое больное место малой фирмы. Поэтому наиважнейшей целью финансового менеджмента малого бизнеса является грамотное управление оборотным капиталом: запасами, дебиторской задолженностью, денежными средствами и краткосрочными обязательствами. Это приносит предприятию достаточное количество ликвидных средств и делает его платежеспособным.
В пониженном уровне ликвидности также находит выражение повышенная склонность к риску у многих владельцев и руководителей малых предприятий. Рискнуть миллионами легче, чем миллиардами — тем более что решение часто принимается единолично. Однако это не означает, что миллионы зарабатываются легче, чем миллиарды.
О повышенном уровне предпринимательского риска свидетельствует очень большая изменчивость НРЭИ, величина которого может в различные периоды отклоняться от средней на 22% в ту или иную сторону, У крупных предприятий этот показатель втрое «спокойнее» — 7%. Повышенную вариацию финансовых результатов дает ограниченность возможностей диверсификации портфеля инвестиций, хотя бы и географически. Действительно, предприятие, вынужденное «складывать все яйца в одну корзину», подвергает себя риску получить убыток, который невозможно компенсировать за счет других своих проектов.
Что же касается финансового риска, то о повышенном его уровне говорит более выраженная ориентация на заемное финансирование (обязательства составляют у малых предприятий 49% пассивов против 38,06% у крупных фирм) в сочетании с явной тенденцией к преобладанию краткосрочного кредита. Руководители малых предприятий набирают деньги в долг не из болезненного пристрастия к риску, а вынужденно, стараясь избежать гибели бизнеса.
Проблемы анализа устойчивости малого предприятия
Главным инструментом финансового анализа деятельности малого предприятия является коэффициентный метод. Количественные значения рассчитанных для предприятия малого бизнеса финансовых коэффициентов обычно говорят о повышенных рисках, генерируемых этим предприятием. Поэтому коэффициентный (количественный) анализ должен обязательно сопровождаться качественным исследованием природы рисков. Необходимо ответить по крайней мере на три жизненно важных для малого бизнеса вопроса:
1. Достаточно ли диверсифицирована клиентура? Большое предприятие с многочисленными клиентами вряд ли будет выбито из седла потерей одного-двух крупных покупателей. Для небольшого же предприятия — это катастрофа;
2. Достаточно ли диверсифицирована гамма производимых товаров (услуг)? Ориентация на монотонное производство доводит предпринимательский риск до опасного предела. Даже незначительное ухудшение конъюнктуры способно ввергнуть небольшое предприятие в зону убыточности. Плюс к тому, в контексте концепции эффекта операционного рычага, порога рентабельности и «запаса финансовой прочности» предприятия ориентация на один «звездный» товар далеко не всегда оправдывается снижением порога рентабельности и укреплением финансовой устойчивости. Постоянные затраты не раскладываются на несколько товаров, а ложатся тяжелым бременем на один товар, перспективы наращивания выручки от которого зачастую весьма проблематичны из-за ограниченности спроса;
3. Будет ли продолжаться бизнес в случае внезапной утраты «души и мозга предприятия» — его нынешнего владельца (руководителя)?
Кроме расчета коэффициентов, банкиры обычно проводят анализ деятельности предприятия малого бизнеса по пяти основным параметрам (подобную систему оценки в США называют «системой пяти Си»):
1. Личность ключевой фигуры предприятия (Character): заслуживает ли владелец (директор) доверия? Какова его деловая репутация? Всегда ли он выполняет свои обязательства?
2. Способность к грамотному управлению (Capacity to manage): может ли руководитель обеспечить качественный менеджмент и привести предприятие к успеху?
3. Денежные потоки (Cash flows): способно ли предприятие сгенерировать достаточно денежных средств для возмещения кредита и выплаты процентов?
4. Активы для обеспечения кредита (Collateral): какова стоимость, структура, качество, ликвидность активов? Могут ли они служить залогом? Действительно ли такой залог в случае необходимости способен компенсировать кредитору его потери по данному кредиту?
5. Условия бизнеса (Conditions): благоприятствует ли общеэкономическая, отраслевая, конъюнктурная, налоговая ситуация успеху предприятия?
Обращаясь за кредитом, руководителю предприятия надо не только четко определить, как будут потрачены деньги, но подготовиться к таким вопросам:
- Какова самая большая проблема предприятия? Бизнес без проблем не существует по определению. Если руководитель не желает указать на «ахиллесову пяту» предприятия, то он демонстрирует закрытость по отношению к банкиру и не заслуживает доверия.
- Почему требуются дополнительные деньги? Почему предприятие не генерирует достаточно средств для своей деятельности? Одно дело, если кредит объективно необходим для наращивания оборота, для расширения бизнеса, попавшего в ловушку «рентабельность или ликвидность». Совсем другое — если речь идет о латании дыр в бюджете предприятия, порожденных непрофессионализмом, расточительностью или нерадивостью.
- За счет чего будет возмещена ссуда и выплачены проценты? Если ставка делается на рост выручки, то насколько реалистичен прогноз объема продаж? Если сбыт подвержен сезонным колебаниям, то сообразуется ли срок возмещения кредита со временем притока денежных средств на предприятие? Насколько грамотно и эффективно ведется дебиторский контроль, а также управление запасами? Если выручка не подвержена серьезным сезонным колебаниям, то достаточна ли валовая маржа для возмещения кредита и процентов (проценты, как известно — условно-постоянные затраты)?

Источник: Центр дистанционного образования «Элитариум»
Исходя из большого опыта личных продаж, супервизии и тренингов, выделим ряд типичных, часто повторяющихся ошибок продажников. Они представлены здесь для того, чтобы акцентировать внимание на этих ошибках, потому что нередко они просто оказываются незамеченными. Рассмотрим ошибки, наиболее часто совершаемые продажниками.
Неумение установить контакт. Довольно часто эта ошибка связана с четырьмя моментами: неумением настроиться на контакт, психологическим негативом по отношению к активным продажам, недостаточной подготовкой к встрече и отсутствием техник начала беседы. Руководителю стоит дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (организации и человеке, принимающем решения) до встречи, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.
Продажа самому себе. Многие из нас склонны мерить мир по себе: дарить другим в подарок то, что хотели бы получить сами; навязывать детям собственные нереализованные мечты и желания; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, значимые для нас самих. У продажников эта ошибка также встречается часто — они продают другим по схеме, привлекательной для них самих. При такой ошибке главное — обратить внимание на сам факт (многие этого недостатка просто за собой не замечают), а также напомнить про то, что сначала мы выявляем потребности при помощи открытых вопросов и только потом начинаем собственно продажу-презентацию.
Неумение выявлять потребности. Здесь все банально: нужно научить сотрудника задавать именно открытые вопросы. Кроме того, нужно объяснить, почему закрытых вопросов недостаточно (многие начинающие продажники искренне верят, что закрытыми вопросами пользоваться гораздо быстрее и удобнее).
Неправильные вопросы. Частой ошибкой является использование закрытых вопросов вместо открытых, а также недостаточное использование альтернативных вопросов («выбор без выбора»), которые особенно уместны при завершении продажи или достижении промежуточных договоренностей.
Неумение работать с возражениями. Очень типичны три варианта ошибок:
- Продажник вступает в спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только мы вступили в спор с клиентом, он перестает нас слышать и думает лишь о контраргументах, а также показать технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
- Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но...» Стоит показать, насколько абсурдно такая формулировка звучит в «обратном» варианте: «Да, некачественно, но...»
- Согласие дается правильно, но аргументация не включает нужных уточнений. В итоге продажник дает неверные аргументы. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, что нередко приводит клиента к мысли оценить конкурирующие предложения, хотя изначально он делать этого не собирался.
Стремление настоять на своем любой ценой. Характерно для упорных, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Само по себе стремление убедить и настоять — весьма похвальная черта, однако в больших количествах оно может испугать и даже обидеть клиента. Если ваш сотрудник склонен к совершению такой ошибки, стоит во время анализа совместного визита показать ему, где закапчиваются пределы разумного давления.
Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару. Если это не поможет, просто ограничить полномочия сотрудника.
Неправильные слова и формулировки. Есть много слов и выражений, которые в переговорах могут помешать позитивному восприятию клиентом предлагаемого товара. Вот только некоторые из них:
- Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
- Обидные формулировки — «Даже при таком заказе, как у вас, можно попробовать дать скидки».
- Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» и т.п.) — создают общее впечатление неуверенности.
- Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами...») — также создают ощущение неуверенности и возможности противоположного варианта развития событий.
- Слова-паразиты создают впечатление неряшливой речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, так как именно это является первым шагом к избавлению от данных слов.
- Слова «придется», «должны» — применительно к клиенту. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если по ситуации они оправданны.
- Формулировки с отрицанием («не», «нет» и т.д.) От формулировки «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается», остается ощущение о возможном нарушении сроков поставки или поломке. Учите своих сотрудников формулировать предложение без отрицания.
Неумение работать с подтекстом. Многие люди слишком слишком прямолинейно подходят к тому, что говорит клиент. Например, слова клиента о том, что «ему не до нас, он и так занят 24 часа в сутки, и все его на части рвут», продажник воспринимает как сигнал: «Клиента надо убедить, что сотрудничество с компанией не отнимет у него много времени». На самом деле клиент просто напрашивается на комплимент о собственной незаменимости и значимости. Получив его от продавца, он охотно поддерживает разговор, забыв, как только что спешил. Старайтесь при анализе двойных визитов и других ситуаций контакта с клиентами обращать внимание сотрудников на подтекст и умение читать между строк.
Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него запрашиваются. Очень важна здесь также проактивность руководителя в том случае, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с иным уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.
Если раньше большая часть проблем была связана с возражением «дорого», то в последнее время нередко встречается и возражение «почему так дешево?» Некоторые клиенты видят в низкой цене подвох, так как опасаются, что такая цена обусловлена низким качеством товара. Поэтому очень важно дать продажникам аргументы, которые позволят убедить клиента в качестве или престижности товара.
Отсутствие подстройки. Есть категория продажников, которые успешны только с клиентами определенного, близкого им самим типа. В большинстве случаев это связано с отсутствием навыков подстройки к клиенту. Важно дать представление сотрудникам о различных типах клиентов. Для этого можно использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Также необходима тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».
Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо информирован и ориентируется в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают терминами, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако, если клиент «в теме», нужно быть не менее информированным, чем он. Другой вариант — заранее грамотно позиционировать себя не как консультанта, а как коммерсанта, используя комплименты, поднимающие самооценку собеседника. Последняя тактика не раз выручала продавцов, которые разбирались в предмете обсуждения значительно слабее, чем их клиенты.
Слишком большая увлеченность продуктом. Это особенно характерно для тех, кто пришел в продажи из сферы, связанной с продаваемым товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, нежели продуктовые характеристики.
Императивы вместо вопросов. Императивы (или утверждения) в переговорах использовать гораздо легче, чем вопросы. Однако убеждение через наводящие вопросы эффективнее, особенно для клиентов с внутренней референцией и обостренным самолюбием. Очень желательно, чтобы у ваших продажников были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.
Неподготовленность к визиту. Экспромт — вещь хорошая, но удается он далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. К этому списку может относиться история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и др.
Отсутствие послепродажного обслуживания. Особенно актуально послепродажное обслуживание в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.
Неправильная расстановка приоритетов. Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты при работе с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, каковы приоритеты конкретного визита и т. д.

Источник: РБК-Недвижимость
Эксперт по партизанскому маркетингу Александр Левитас написал специально для "РБК-Недвижимости" колонку о способах продвижения услуг агентства недвижимости нестандартными способами.
Идеи, которые лежат в основе малобюджетного маркетинга (он же "партизанский"), на самом деле, стары как мир: не продавайте старую лошадь, улыбайтесь покупателю и не забудьте дать конфет его детям. Однако, если пофантазировать и применить их именно к вашему бизнесу, они могут дать вполне наглядный эффект и довольно быстро привлечь к вам потенциальных клиентов.
Правда, для того, чтобы привлечь клиентов вам придется не только обзавестись хорошим товаром (качественной услугой) и привыкнуть разговаривать с потенциальными клиентами, но и отстроится от конкурентов, обрести надежных партнеров и задействовать ресурс бесплатный, но порой труднодоступный: а именно, собственный мозг и фантазию. Так что если вы действительно фанат своего дела и точно знаете свои слабые места и конкурентные преимущества, готовы рисковать и экспериментировать, тогда у вас есть шанс.
Мобильники - голым, квартиры - богатым
Работу на прибыль по системе малобюджетного маркетинга можно условно разделить на 4 этапа. Раз - привлечение новых клиентов и информирование людей о предоставляемой услуге или товаре. Два - работа с уже привлеченными клиентами во время общения по телефону и установки предварительных договоренностей. Три - непосредственно продажа услуги таким образом, что у клиента возникла потребность и желание вернуться еще раз. Четыре - работа с постоянными клиентами и пролонгированные договора.
На каждом из этих этапов у компании есть возможность выделиться, заявить о себе и привлечь внимание потенциального клиента. Но для этого придется как следует подумать, и сегодня мы сосредоточимся на пункте один, то есть на привлечении новых клиентов и информировании рынка о себе.
Возьмем, к примеру, агентство недвижимости. Откуда оно обычно получает клиентов? Ответ очевиден: от рекламы в СМИ и в городе и по сарафанному радио (друг посоветовал). Что тут можно сделать?
Во-первых, даже ту рекламу, что уже есть периодически менять, освежать и не бояться с ней экспериментировать. Для малобюджетного маркетинга характерны эпатажные формы рекламы. Скажем, памятная многим москвичам реклама Баркли "купи квартиру, получи бейсболку": ее хотя и нельзя отнести к дешевым видам промо, но при тех же затратах на рекламный носитель, что и обычно, она работает на бренд компании до сих пор. То же можно сказать и об их слогане, использованном на растяжках, "предъявителю объявления - скидка". Евросеть раздает мобильники тем, кто разденется; туристические компании отправляют людей "туда, незнамо куда" за $5000, а что может сделать ваша компания, чтобы запомниться?
Я бы предложил риелторам несколько вариантов возможного запоминающегося промо на этом этапе:
- квартиры бесплатно? С припиской внизу: возможность жить в достойном окружении - и дальше цена вопроса;
- квартиры бесплатно? И действительно выставить некоторое условие за квартиру, которое сделает акцию экономически рентабельной. Например, тем, кто приведет 10 покупателей;
- подстройка под социальные события. Собянин подарил квартиры в Москве ОМОНу. Не хотите жить рядом? Есть недвижимость в Подмосковье;
- в журнальной рекламе, где все привыкли к глянцевым “красотам”, можно пойти от обратного и использовать полосу для размещения объявлений в стиле “Из рук в руки”;
- агрессивная отстройка: где-нибудь в районе помойки поставить щит "Хочешь уехать из этого района? Самое время...".
На заборе площадки под застройку сделать граффити, изображающее людей, которые с чемоданами, детьми и багажом лезут через забор. Или митинг с плакатами "хочу здесь жить". Или еще что-нибудь мотивирующее.
Кроме того, риелторам не обязательно ждать пока потенциальные клиенты придут к ним, увидев их рекламу в газете. Можно и нужно использовать приемы доверительного маркетинга - работать с базой имеющихся контактов, прозванивать ее, выяснять потребности, информировать, напоминать о себе полезными информационными рассылками и другими способами. Только не переусердствуйте - а то репутационного вреда будет больше, чем пользы!
Доверие: внушить или завоевать?
Все перечисленные выше приемы могут оказаться эффективны для произведения первого впечатления, и для того, чтобы при выборе АН, потенциальный клиент вспомнил именно о вашей компании. Но для этого клиент еще должен дойти до момента выбора... Однако, ситуация в Росии, например, осложняется тем, что авиакомпанию или агентство недвижимости - и вообще, компанию, предоставляющую услугу, а не товар - у нас выбирать не принято. Как правило, мы выбираем конечный товар (то есть квартиру на сайте или время полета, если продолжать аналогию с авиацией), а с агентством общаемся с тем, чей телефон стоит в понравившемся объявлении. Можно, конечно, подойти к вопросу и по-другому - выбрать компанию по совокупности качеств и впредь пользоваться только ее услугами и исходить из имеющихся у нее предложений, но такая практика в России распространена мало.
В какой момент человек выбирает не квартиру, а именно агентство недвижимости? Например, если квартира у него уже есть, а ему надо ее сдать или продать. Тогда он выбирает именно услугу, и тогда ему действительно важно в какую компанию обратиться. Но тогда вряд ли он выберет компанию, запомнившуюся ему по эпатажной акции вроде раздачи "Евросетью" мобильников добровольно раздевшимся гражданам. Скорее, он обратится к той компании, которая известна именно качеством услуг. Каким образом можно позиционировать себя в этом качестве:
- сарафанное радио. Очень важно, что о вас говорят ваши бывшие и актуальные клиенты. Отзывы в блогах, их общение с друзьями и коллегами в процессе совершения сделки, их посты в социальных сетях - все это может стать вашим потенциальным рекламным носителем, а может стать фактором отталкивания. Довольный клиент потенциально способен привести до десятка новых, об этом важно помнить всегда и отслеживать, что происходит с клиентом на всех этапах сделки;
- готовность проконсультировать и предоставить клиенту информацию. Очень важно, чтобы все юристы и риелторы, работающие в компании были компетентны и доброжелательны не только по отношению к клиентам, но и к людям, просто позвонившим проконсультироваться;
- регулярные публикации в журналах и работа с журналистами, ведение блога или видео-блога;
- участие в семинарах и конференциях в качестве спикеров, проведение мастер-класссов для потенциальных клиентов на выставках;
- наличие грамотного и содержательного сайта, с хорошими статьями, выпадающего одним из первых в поисковиках;
- наличие актуальной, удобной и широкой базы предложений для покупателей/арендаторов;
- наличие партнерских отношений с банками, если клиенту понадобятся доп. услуги типа организации ипотеки;
- связи в государствепнных органах для оптимизации сроков сбора документов;
- готовность идти на встречу в самых разных вещах - от вопросов оплаты до графика встреч, понятная, продуманная цена на услугу, наличие скидок и бесплатных (или условно бесплатных бонусов);
- наличие доп. услуг - переезд, поиск покупателя или арендатора на освобождающуюся площадь, и т.д.
Разумеется, это не полный список того, чем компания может произвести впечатление на клиента. Но это некоторый минимальный чек-лист, с соответствия которому можно было бы начать, если вы стремитесь к росту прибыли вашей компании.
Дорога ложка к обеду
И, наконец, третьим важным фактором для прихода клиента я бы назвал своевременность информации о вас.
Для того, чтобы этот фактор себе обеспечить, надо продумать в какой момент у клиента возникает потребность в услуге, где он в этот момент чаще всего находится и, как следствие, где расположить напоминание о себе. Кафе располагают в торговых центрах в расчете на оголодавших за время шопинга покупателей, а бензоколонки на обочинах шоссе, ведущих в длинное путешествие. А где расположить напоминание о вашей услуге?
Вариантов, на самом деле, масса:
- риелторы-информаторы. Стикеры и листовки в подъездах;
- квартиры-информаторы. Баннеры на окнах и балконах;
- машины-информаторы. Обклеить стикерами машины сотрудников;
- партнеры-информаторы. Расположить информацию в офисах партнеров и озадачить их курьеров, если есть;
- места-информаторы. Позаботиться о том, чтобы ваши контакты были в людных местах, где люди проводят много времени и думают о своих планах. Лифты, остановки транспорта, кафе, стоянки, светофоры, заборы стройплощадок;
- вещи-информаторы. Магнитная доска на холодильник, информационная подвеска на ручку для спальни, магнит-держатель для фото, листочки для записей. Чем больше ваших брендированных вещей есть у потенциальных клиентов тем больше шансов, что они найдут ваш телефон во время.
И этот список тоже разумеется может быть дополнен. Попробуйте подумать сами или вместе с сотрудниками, где еще люди могли бы во время обнаружить информацию о риелторском агентстве? И где они должны обязательно обнаружить информацию о вашей услуге?