bcg-job.com.ua/mystery-shopping-faq.html

1. Введение

Сервис — важная составляющая повседневной жизни современного человека. Человек не может не быть Покупателем. Мы покупаем ВСЕ — продукты, одежду, бытовую технику, медикаменты, услуги и пр.; заправляем автомобили, едим в ресторанах и кафе, пользуемся самолетами и поездами, занимаемся в спортивных клубах; открываем счета в банках и т.д. А любая покупка/услуга сопровождается сервисом.

Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть в никуда.

А можно ли измерить уровень сервиса и как это сделать?

Для измерения уровня сервиса, а в дальнейшем улучшения качества обслуживания существует методика исследования сервиса «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).

Методика «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) включает в себя сбор информации о конкретных случаях обслуживания в сервисных организациях. Информацию «собирает» Тайный Покупатель.

Таким образом, Тайный Покупатель является самым главным звеном, проводником этого метода. Мы приглашаем Вас стать Тайным Покупателем, внештатным сотрудником «Agency BCG».

Для этого мы предлагаем Вам ознакомиться с «Азбукой Тайного Покупателя» и начать активно работать Тайным Покупателем. Результаты своего труда Вы сможете воочию увидеть. Работая Тайным Покупателем, Вы будете приносить реальную пользу себе, обществу, стране.

Давайте улучшать сервис вместе с нами!

2. Тайный покупатель — кто он?

Сравнительно недавно, всего несколько лет назад, в Украине появился новый вид заработка, который с каждым годом занимает все более устойчивое место на рынке труда. У этой новой профессии имеется даже официальное название — Тайный Покупатель, секретный покупатель и много-много разных вариаций названия. Названий много — смысл один и тот же! Тайных Покупателей нанимают крупные торговые компании с целью проверки качества работы персонала, а также специализированные агентства — провайдеры «Mystery Shopping», в данном случае КА «Agency BCG».

Сегодня к услугам тайных покупателей прибегает каждое предприятие, которое хоть в какой то мере заботится об увеличении дохода или поддержании статуса своей фирмы в глазах потребителей . Это может быть предприятие по предоставлению услуг общественного питания либо по продаже промышленных товаров, либо банки, рестораны, аптеки, автомобильные компании, интернет-магазины, список можно перечислять бесконечно.

Так что делайте выводы уважаемые Тайные Покупатели — работы хватит всем!!!

Для того чтобы устроиться работать Тайным Покупателем, не нужно абсолютно никакого вложения капитала. Главное — знать, что, как, и для чего нужно делать. То есть требуется знание первоначальных основ.

3. Важные качества Тайного Покупателя

Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:

• Честность
  Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
• Наблюдательность и память
  В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
• Гибкость, способность играть роль клиента
  Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.;
• Дисциплина, ответственность и организованность
  Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита;
• Беспристрастность
  Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
• Компетентности и грамотность
  Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
• Чувствительность к сервису
  Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

4. Подготовка Тайного Покупателя к визиту

Перед тем как посетить локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.), Тайный Покупатель должен ознакомиться с анкетой. Для удобства она разбита на блоки вопросов. Вам не обязательно запоминать каждый вопрос в анкете, достаточно будет запомнить основные блоки, и во время визита учитывать, какой блок Вы не оценили в полной мере.

В сервисную локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.) Тайный Покупатель ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой, которые предоставляет ему «Agency BCG».

Индивидуальная потребность:

Каждый Тайный Покупатель, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в сервисную локацию.

Тайный Покупатель перед визитом в сервисную локацию должен представить/вспомнить, какой товар/услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой.

Именно неподготовленного Тайного Покупателя часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.

Сценарий поведения:

Во всех проектах мы даем Вам СЦЕНАРИЙ с детальными инструкциями, как вести себя при оценке, какие вопросы задавать сотрудникам, что заказывать/спрашивать, как долго находится в локации и т.д. НО: при всей детальности сценария Вам остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и естественные вопросы и т.п. — то есть вести себя как обычный клиент.

Легенда:

Обычно в рамках СЦЕНАРИЯ мы предлагаем Вам самостоятельно проработать свою ЛЕГЕНДУ — цель Вашего визита на предприятие. Легенда должна быть максимально приближена к Вашей реальной ситуации и опыту — если Вы недавно купили холодильник , то Вашей легендой будет выбор холодильника себе в квартиру — в рамках сценария «посещения отдела бытовой техники».

Расписание визитов:

Расписание визитов может предполагать посещение сервисной локации рано утром (например, магазина сразу после открытия) или поздно вечером. Оценки нужно делать в выходные и праздники, не только в будние дни. Плохая погода не отменяет работы Тайного Покупателя.

5. Основные этапы. На что обращать внимание?

Обслуживание клиента обычно включает несколько этапов. Чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее визит, больше этапов клиент и сотрудник проходят вместе в ходе взаимодействия.

На что обращать внимание:

• Встреча Клиента, установление контакта:
  Основная задача этого этапа для сотрудника — поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу. Другими словами, сотрудник должен встретить Вас, поздороваться, быть под рукой, когда Вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к Вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на Вас с предложениями.
• Выявление потребностей Клиента:
  На данном этапе сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин (банк, автосалон и т.д.). Понять это он может исключительно путем задавания вопросов. Вопросы должны касаться товара — какой цвет, вкус, дизайн, материал, производитель, марка. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента — что важно для клиента: престиж, качество, доступная цена, состав и др. Главный результат для сотрудника — понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент впоследствии был доволен своим выбором.
• Консультирование, презентация товара, помощь в выборе:
  Данный этап — кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента, зачастую зависит и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить Вам товар и рассказать о нем, чтобы Вы приняли решение о покупке. В частности, он должен предоставить Вам 2-5 вариантов товара/услуги, предложить выбор, не перегружая Вас информацией. Сотрудник должен продемонстрировать товар в действии (если товар это предполагает), а также обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре/услуге. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товару/услуге и заведению, в котором он работает. Но главное — это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой Вы поймете, что данный товар — именно то, что Вы хотели!
• Возражения Клиента:
  Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моего знакомого сломалось/отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки. Однако задача сотрудника — не спорить с Вами, а понять Ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке дешевле» — «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, однако на рынке Вам не предоставят сертификат на товар и гарантийное обслуживание».
• Продажа, оформление покупки/сделки:
  В конце общения сотрудника и клиента наступает момент, когда нужно принимать решение о покупке/заказе. Задача сотрудника — помочь клиенту принять решение. При этом строго запрещено агрессивно склонять клиента к покупке. Такая навязчивость может завершиться неудовлетворенностью клиента и возвратом товара. Потому сотрудник должен быть корректен на этапе продажи.
  
  В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар или аксессуар к товару, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре.
  
  На этапе оформления покупки и документации действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать или бегать от сотрудника к сотруднику в надежде получить свою покупку. Также недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов.
  
  Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен максимально дружелюбно сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, другие негативные эмоции потому, что клиент не купил. Наоборот, он должен быть вежлив, может сказать: «Я Вас понимаю, такая покупка не делается сразу». Он может привести дополнительную причину для покупки — это самая популярная в сезоне модель, ее быстро разбирают, в магазине скоро будет распродажа и др. Главное — создать такую атмосферу, чтобы клиент захотел вернуться.
• Завершение обслуживания, прощание с клиентом:
  Не всегда обслуживание завершается решением о покупке. В ресторане или кинотеатре эти этапы выглядят в несколько иной последовательности. Однако всегда важно не испортить впечатления на финальном этапе. Сотрудник должен вежливо попрощаться с Вами, и обязательно пригласить приходить еще. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным. Если Вы сделали покупку, он должен поблагодарить Вас за Ваш выбор. Иногда сотрудник может проводить Вас до выхода, или по-другому проявить свое расположение.

6. Что необходимо сделать после визита?

После завершения визита Тайный Покупатель заполняет анкету, отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.

Анкета — это список вопросов, непосредственно касающиеся выполнения стандартов сервиса. Вопросы чаще всего предполагают ответы «Да» или «Нет», а также подробные комментарии по принципу: «Что я видел?!» Анкета помимо объективных характеристик (сделал — не сделал, сказал — не сказал) включает в себя и субъективную сторону — ощущения и впечатления Тайного Покупателя.

Пример:

объективная оценка — сотрудник (продавец) поздоровался с Вами в течении 2-х минут? (Да/Нет?)

субъективная оценка ( это Ваше личное мнение по тому или иному критерию) — как влияет на Вас общая атмосфера:

• раздражает,
• безразлично,
• располагает к покупке.

Выйдя из сервисной локации (магазин, банк, аптека и т.п.), Тайный Покупатель не позже, чем через 3-5 минут (Это обязательно, поскольку многие детали обслуживания быстро забываются) должен заполнить анкету, которая предоставляется в Инструкции к проекту.

Заполнять анкету стоит методично, в соответствии очередности критериев. Сначала заполняется первый блок вопросов, потом второй и так дальше, пока не дойдете до самого конца. После того, как все критерии заполнены — проверьте анкету на логичность и наличие ошибок. Не забудьте про Ваши коментарии!

Комментарии Тайного Покупателя

Отдельным важным требованием к работе Тайного Покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, в котором Тайный Покупатель отмечает, описывает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения, дает рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:

• достаточный объем (мы не примем отписок типа «мне все понравилось, замечаний нет». Если у Тайного Покупателя нет замечаний, ему все нравится, эта работа не для него.);
• факты (в конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания. Эмоции и впечатления Тайного Покупателя также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.)
• детальность оценки (если Вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно, например, возле столика у входа лежала оберточная бумага.)
• наличие позитива (в любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии Тайного Покупателя не должны превращаться в разгромную статью.);
• отсутствие грубости и фамильярности (все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу. Недопустимыми являются неприятные и обидные характеристики персонала: «толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый» и пр. Необходимо уважать и стремится помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе.);
• грамотность;
• стиль (комментарии с хорошим стилем изложения, всегда будут замечены нами и положительно повлияют на рейтинг Тайного Покупателя.);
• рекомендации (Тайный Покупатель должен указать, что, по его мнению, необходимо улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая часть работы, именно этого ждет Заказчик. Именно здесь видно качество работы Тайного Покупателя.).

Пример:

продавцы работают хорошо, меня все устраивает замечаний и предложений нет. :)))

Анкета с подобным комментарием не будет принята и оплачена.

— После моего появления в салоне один из экспертов сразу меня поприветствовал. Однако потом, эксперты длительное время общались на личные темы, не обращали на меня внимание. Пришлось подзывать одного из них, после достаточно длительного времени, и просить консультацию. Тем не менее, эксперт продемонстрировал работу телефона четко, рассказал о возможных функциях, ответил на все мои вопросы и возражения спокойно без раздражения, внимательно выслушивал вопросы и давал четкие и доступные ответы на них. Эксперт был вполне дружелюбен. Эксперт рассказал о системе скидок . Эксперт старался помочь в выборе телефона. Однако эксперты мало уделяют внимания новым клиентам, зашедшим в магазин, ведут разговоры на личные темы, что крайне неприятно.

или

— В ресторане очень уютно. Интерьер просто замечательный. Музыка прерывалась громкой неразборчивой речью — радио, мне показалось, что было очень некстати. Очень удобная и разнообразная мебель. Но все диваны вокруг посетителей были завалены верхней одеждой. Гардероб настоятельно необходим и место для него есть. Кассир сидел за кассой, развалившись в кресле, вел себя не совсем культурно при формировании заказа: делал нетерпеливую гримасу, смотрел с выражением крайней усталости от посетителей — «как Вы все достали». Желания создавать атмосферу гостеприимства клиентам у него не было видно. Но внешний вид кассира опрятный и подтянутый, замечаний нет. В ресторане было чисто, на столах не стояла грязная посуда после других посетителей, стулья и столы стояли ровно и аккуратно, поверхность столиков была чистая и не липкая.

Анкета с такими комментариями принимается и оплачивается.

АНКЕТУ НЕОБХОДИМО ПРЕДОСТАВИТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ ЧЕМ ЧЕРЕЗ 12 ЧАСОВ ПОСЛЕ ВИЗИТА! Это железное правило. Если Вы предоставляете анкету позже указанного срока (12 часов), она не будет принята и оплачена.

7. Типичные ошибки в работе

В ходе работы Тайные Покупатели сталкиваются с различными ситуациями и рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа Тайного Покупателя может быть некачественной:

• Завышенная / заниженная оценка (Часто Тайный Покупатель руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот Тайный Покупатель находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его хорошо, то Тайный Покупатель автоматически не замечает грязи в торговом зале или грубости охранника. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое);
• «Звезды» (Некоторые Тайные Покупатели, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам нетипичные вопросы (напр., «А из какого материала шнурки у этих кроссовок?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (напр., «Я Тайный Покупатель, я Вам всем покажу!»). Такое поведение — грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к увольнению. Тайный Покупатель — это прежде всего, ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценария);
• «Роботы» (К сожалению, некоторые Тайные Покупатели совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся Тайными Покупателями, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно — они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального «творчества». Продавцы о них говорят — «идут по анкете». Например, если у Тайного Покупателя возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично. Такая ошибка часто приводит к тому, что сотрудник догадывается кто перед ним. Потому Тайным Покупателям, особенно начинающим, всегда перед входом в сервисную локацию нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель, или потренироваться перед визитом — сходить в похожее заведение просто в роли клиента, запомнить ощущения и вести себя также в ходе оценки.);
• Разглядывание бейджа (Иногда Тайные Покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Умение запомнить имя продавца, не выдав себя, особый навык Тайного Покупателя, который приходит со временем и практикой.);
• Пересказ слов продавца (Иногда Тайные Покупатели не приводят в анкете буквально слов продавца, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, «примерные» фразы, и попросту придумывают слова, которые продавец на самом деле не говорил. Такая «отсебятина» неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Обычно это 2-3 пункта в анкете — какими словами Вас поприветствовал продавец, что отвечал на Ваши вопросы или возражения, как попрощался с Вами.);
• «Переигрывание» (Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, «переигрывание», может привести к раскрытию Тайного Покупателя. Это происходит, когда Тайный Покупатель прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Тайный Покупатель — это не актер на сцене.);
• Компетентность (Иногда Тайные Покупатели выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы Тайный Покупатель перед визитом познакомились с ассортиментом товаров/услуг предприятия, которое они намерены посетить. Но это не означает, что ТП должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями. Всегда следует показывать только уровень знаний «типичного» клиента.);
• Отсутствие интереса к консультации (Еще одной ошибкой некоторых Тайных Покупателей является отсутствие интереса к консультации (например, консультации со стороны продавца или эксперта банка). Отсутствие интереса Тайный Покупатель выражает не вербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию Тайного Покупателя. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.);

Помните о типичных ошибках — это поможет избежать их.

8. Как быть не узнанным?

Никогда не выдавайте того, что Вы являетесь Тайным Покупателем — это может повредить не только Агентству, но и в некоторых случаях Вам :) Делайте все возможное, что бы создать естественную атмосферу, БУДЬТЕ СОБОЙ!

Отдельным важным навыком Тайного Покупателя является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Тайного Покупателя — остаться «тайным». Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним Тайный Покупатель. Очень часто персонал сервисных компаний пытается «узнать» Тайного Покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать Тайного Покупателя по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов и т.д. Как Вы понимаете, если Тайный Покупатель раскрыт, его работа становится бесполезной — обслуживание не будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного сотрудника.

Как Вы помните, «девиз» Тайного Покупателя в ходе визита —
«ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ».

Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:

• фиксация имени (Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
  
  Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.);
• заинтересованность (Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.);
• продуманная потребность (Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.);
• собранность и дисциплина (Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает». Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.);
• время прибывания (Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.

Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень сложно.

Мы ждем от Вас способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.

9. Контроль честности Ваших оценок.

У некоторых Тайных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.

В случае выявления явной фальсификации оценки Тайным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем, после чего Тайный Покупатель заносится в «черный список», и не может более сотрудничать с нашим Агентством.

При этом мы рассчитываем, что наши Тайные Покупатели понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации. Разновидностью фальсификации является «полуправда» — частично правдивое заполнение анкеты Тайным Покупателем, когда Тайный Покупатель посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив «с потолка». Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.

Еще один вид фальсификации — «приукрашивание», когда Тайный Покупатель по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем Тайных Покупателей, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного Тайного Покупателя удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного Тайного Покупателя из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых «все хорошо» — от таких оценок нет практической пользы.

Существуют и другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Тайные Покупатели:

• неполные, формальные или шаблонные комментарии — бесполезные комментарии;
• нарушение графика оценок;
• несвоевременный предоставление анкет;
• нарушение планового объема покупки;
• некачественная аудиозапись;
• фамильярное или высокомерное общение с персоналом;
• Раскрытие идентичности.

Отдельным видом «тяжелого» нарушения со стороны Тайного Покупателя может быть раскрытие своей идентичности: по халатности (уронить анкету) или намеренно. О таких случаях мы узнаем от персонала Заказчика. Намеренное раскрытие приводит к автоматическому увольнению Тайного Покупателя, раскрытие по халатности снижает рейтинг Тайного Покупателя, и при повторе может привести к увольнению Тайного Покупателя.

Анкеты с любым видом нарушений не принимаются и не оплачиваются.

Наше Агентство расценивает заведомо неправдивые данные как моральный проступок Тайного Покупателя. Нет ничего хуже, чем заполненная «с потолка» анкета. Всегда необходимо помнить, что от Вашей анкеты, от правдивой информации, изложенной в анкете зависит карьера (положение в коллективе) конкретного человека — продавца, официанта, кассира.

Мы надеемся, что описанные выше проблемы Вам чужды.

Мы верим, что большинство людей придерживаются элементарной этики в своей работе и не прибегают к обману.

10. Рейтинг Тайного Покупателя

Рейтинг Тайного Покупателя — количественный показатель, суммирующий качество работы данного Тайного Покупателя по единой шкале. Рейтинг Тайного Покупателя, зависящий от качества его работы, определяет, как часто и на какие проекты данный Тайный Покупатель будет приглашаться. Тайный Покупатель с высоким рейтингом приглашаются к участию в проектах в первую очередь. Если мы не находим Тайного Покупателя с наивысшим рейтингом, мы обращаемся к Тайному Покупателю с рейтингом пониже, и так далее. Качество работы Тайного Покупателя оценивается Агентством после получения каждой анкеты, и рейтинг автоматически корректируется.

Критерии присвоения рейтинга Тайным Покупателям:

• Правдивые оценки («чистая» история Тайного Покупателя, отсутствие претензий к анкетам данного Тайного Покупателя, как со стороны Заказчика, так и со стороны Агентства, по результатам контроля качества анкет.);
• Опыт (данный Тайный Покупатель успешно работал в большом количестве разных проектов Agency BCG, к нему не было претензий со стороны Агентства и Заказчика);
• Качественное заполнение анкет (анкеты данного Тайного Покупателя не содержат противоречий, точны в оценке, в фиксации имени оцененного сотрудника, содержат грамотные, объемные и полезные комментарии.);
• Грамотность в использовании технических средств (аудиозапись делается данным Тайным Покупателем качественно.);
• Надежность и дисциплина (соблюдение сроков выполнения оценки и сдачи анкет, тщательное выполнение сценария)
• Неузнанность (данный Тайный Покупатель остается неузнанным во всех ситуациях обслуживания, и Agency BCG не получало информации о «вычислении» данного Тайного Покупателя от Заказчика)

Наши сотрудники, проверив Ваши анкеты, присвоят вам рейтинг или изменят Ваш текущий рейтинг. Рейтинг меняется после поступления каждой новой анкеты (оценки) от Вас.

Мы приглашаем к работе в первую очередь Тайных Покупателей с наивысшим рейтингом. Если наилучшие Тайные Покупатели не взяли все задания, мы приглашаем Тайного Покупателя с меньшим рейтингом, и так далее. Единственный путь получать максимальное число заданий и больше зарабатывать как Тайный Покупатель — качественно выполнять оценки и не подводить нас.

Если Тайный Покупатель успешно справляется с первыми заданиями, он приглашается на более сложные высокооплачиваемые проекты. Примером сложного и высокооплачиваемого проекта является оценка обслуживания в банке, с использованием сценария «получение кредита». Задание может включать сбор необходимых документов и 2 или 3 визита в банк вплоть до получения кредита (после чего Вы отказываетесь от кредита). Такая оценка оплачивается в несколько раз выше, чем оценки по простым заданиям.

Если рейтинг ТП высок, он получает большее количество высокооплачиваемых заданий. Как правило, новые ТП приглашаются на несложные задания, например, оценка ресторана fast-food или супермаркета.

11. Кодекс Тайного Покупателя

Тайный Покупатель должн придерживаться правил профессиональной этики:

• Тайный Покупатель должен прилагать все усилия к правильному выполнению оценки; выполнять оценки четко и основательно;
• предоставлять всю информацию, включая анкеты, не позже назначенного в задании срока;
• соблюдать условия конфиденциальности;
• оперативно (не позднее 24 часов до визита) уведомлять Агентство о невозможности выполнения оценки;
• своевременно осуществлять звонки;
• сохранять все относящиеся к акции документы (анкеты, аудиозапись, чеки и т.д.);
• не выполнять визит, не ознакомившись с инструкциями, предоставленными в задании;
• не подделывать и не искажать результаты;
• не раскрывать информацию о том, кто является провайдером данной услуги;
• Тайный Покупатель не должен раскрывать другим результаты, анкеты, задания полученные от Агентства;
• не совершать покупки под влиянием алкоголя, не совершать действия, которые могут повредить Тайным Покупателям или другим лицам во время покупки;
• не вступать в контакт с Заказчиком без одобрения Агентства;
• в ходе оценки не прерывать рабочий процесс компании, в которой проводится оценка;
• не распространять информацию посторонним людям о доходах Тайного Покупателя;
• не распространять результаты визита посторонним — с целью защиты конфиденциальности Клиента;
• не создавать конфликтных ситуаций во время посещения;
• не выдавать себя, как Тайный Покупатель во время визита, если на то нет специальных распоряжений от Агентства;
• не подписывать ни какого соглашения на выполнения работ mystery shopping в сфере деятельности, в которой работаем я, моя семья или мои друзья. (т.е. Вы не будете брать задания на оценку тех отраслей, в которых сами работаете, например, не будете оценивать ресторан, если по профессии Вы бармен или официант, не будете оценивать магазин мобильной связи, если Вы продавец-консультант в подобном магазине — примечание Agency BCG).