Корреспондент «КП» Дарья Добрина узнала, почему хромает сервис в столичных магазинах, ресторанах и банках

Они держат в страхе всех американских менеджеров и продавцов. Теперь добрались и до России. Каждый день в Москве сотни тайных покупателей, вооруженных диктофонами, выполняют свою миссию. Их задача - проверить качество сервиса в магазинах, кафе, банках, аптеках и даже секс-шопах.

 

Спецагентов тайного маркетинга с каждым днем все больше. Только сервис в нашем городе от этих многочисленных проверок почему-то лучше не становится. Я решила узнать, в чем причина, и устроилась работать тайным покупателем.

 

СМЕНИТЕ ВАЛЬЯЖНЫХ МОСКВИЧЕЙ НА ШУСТРЫХ ГАСТАРБАЙТЕРОВ

 

От обычного тайный покупатель отличается только тем, что после посещения магазина точно может сказать, сколько окурков лежало на пороге, как зовут продавщицу, сколько просроченных продуктов на стеллажах.

 

- Суть нашей работы проста. Один клиент, владелец магазина автозапчастей, устал ломать голову, отчего к нему покупатель не идет. Нанял тайных покупателей, чтобы и его точку проверили, и соседнюю, - рассказывает заместитель директора одного кадрового агентства Анна Каткова.

 

Оказалось, что у соседей работают два услужливых мальчика-таджика - помогают людям парковать машины. А продавцы в магазине клиента с московской пропиской не только с парковкой вопрос не решали, еще и про бесплатный шиномонтаж сказать забывали. Вот клиенты и уходили.

 

 

ПОДРАБОТКА ДЛЯ БОГАТЫХ ДОМОХОЗЯЕК

 

Но прежде чем приступить к работе, мне тоже пришлось пройти проверку.

 

- У вас есть личный «Мерседес» не старше 2006 года выпуска? А международными рейсами вы летаете? - сыпались на меня вопросы из телефонной трубки.

 

- Если бы я ездила на «мерсе», я бы вам ради 500 рублей заработка не звонила, - отбиваюсь от странных вопросов.

 

- Жаль. Значит, для проверки luxury service вы не подходите, - подвела итог сотрудница кадрового агентства, где подбирают тайных VIP-покупателей.

 

Оказывается, не только владельцы суши-баров эконом-класса устраивают засады своим подчиненным, но и солидные рестораторы, хозяева пятизвездочных отелей и бутиков брендовой одежды. Везде наш брат - тайный покупатель - нужен. Единственное условие: агент должен быть обеспеченным человеком.

 

- Проверочку надо срочно провести в магазине, а мы VIP-покупателя все найти не можем. Надо, чтобы твой доход был не меньше 80 тысяч рублей в месяц, - пояснили мои работодатели. - А то зайдешь в бутик «Прада» и при беглом знакомстве с ценниками в обморок грохнешься.

 

Кстати, говорят, среди «секретных агентов» попадаются рублевские дамы из тех, кто попроще. Они трудятся в обмен на карты скидок и подарочные сертификаты элитных магазинов.

 

«ПРОДАВЕЦ УВИДЕЛ МЕНЯ И ПРЕСТАВИЛСЯ»

 

- Будешь проверять отделения банков. Там всегда очереди, - предупредила меня в первый день работы начальница Наталья.

 

В кризис банкиры - главные клиенты тайных покупателей. Хозяева магазинов обращаются реже.

 

- Только в отчете, описывая внешность продавца или кассира, не пишите, что у нее «глаза стального цвета», - инструктировали меня в агентстве. - Это штамп.

 

Что еще не надо писать, мне объяснили, зачитав избранные места из отчетов тайных покупателей.

 

- «По магазину бродили невзрачные юноши, а один даже лежал на столе». Или вот мой любимый, - смеется Наталья: - «Продавец увидел меня и преставился».

 

После инструктажа девушка протянула мне анкету. Диктофоны оказались разобраны коллегами. Мне предложили для отчета просто сделать фото чека, который мне выдадут в кассе. Кстати, в отдельных случаях агентов снабжают еще и фотографией менеджера, которого надо проверить.

 

Анкета, которую мне предстояло заполнить, была огромной. Заказчик интересовался буквально всем: наличие урны у входа, ковыряется ли в носу кассир, какого цвета его шейный платок, с какой скоростью он обслуживает очередь, сколько раз улыбнулся мне лично. Коллега Марина, специалист по проверке ресторанов, учила меня мастерству.

 

- Банкиры часто хотят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, так что спрашивай кассиров обо всем, тупи и переспрашивай снова. И засекай, на какой минуте человек сорвется. В отчете укажешь...

 

УКРОЩЕНИЕ СТРОПТИВОЙ КАССИРШИ

 

Отделение банка я выбрала сама. В нем я уже второй год оплачиваю счета за телефон и «коммуналку». Мне тут не нравится: грязно, тесно, очереди, но продолжаю ходить, потому что по пути на работу. Мне любопытно, поздоровается со мной когда-нибудь местная кассирша или она все же немая. На бейджике этой величественной и монументальной, как скульптура Церетели, женщины было написано «Светлана». На посетителя не смотрит и не здоровается. А квитанции швыряет обратно - успевай подбирать. Ну, Светлана, готовься к мести!

 

- А у меня задолженности нет? - пыталась я ее разговорить. В ответ получила неопределенный жест рукой.

 

- А в какое время лучше приходить? Когда у вас в отделении очередей нет? - интересуюсь я.

 

В идеале кассир должен мне в ответ на такой вопрос объяснить, как пользоваться терминалом. Моя же плечами пожала и снова бумажками в меня пульнула.

 

СЕРВИС ПО-РУССКИ

 

Отчет я заполнила честно и даже немного замолчала про Светино неуважительное отношение к клиентам. Все-таки жаль женщину. У нее, наверное, тяжелая судьба, семья, дети... Кто знает, может, только на меня у кассирши такая аллергия, а с остальными она само совершенство?

 

- Мы в это отделение еще одного нашего казачка зашлем, - призналась Наташа, прочитав мой отчет. - Пусть всем достается по заслугам: агенту - деньги за труды, невезучему кассиру - нагоняй.

 

- У нас есть клиент, владелец магазина, который заказывает проверки несколько лет подряд. И каждый раз после получения отчета увольняет всех сотрудников. И никак не может набрать таких, которые бы удовлетворили всем требованиям тайного покупателя, - поделилась моя начальница Наталья.

 

Вообще при таких тотальных проверках наш сервис должен бы европейскому уровню соответствовать, а мы все плетемся в отстающих. Но в Европе тайных продавцов нанимают, чтобы оценить, насколько вежливы кассиры, а у нас - чтобы выяснить, сколько они воруют у хозяина. А забота о клиентах на втором месте.

 

- У одного нашего клиента в магазине была скидка на бытовую технику - 10%. Менеджеры всем говорили, что 5%. Разницу складывали себе в карман. Наш тайный покупатель это засек, - говорит Анна Каткова.

 

Или вот еще случай. Хозяин фирмы завозил конфеты, чтобы посетители угощались, сидя в очереди. Тайный покупатель конфет тех не нашел. Сотрудники всю партию по домам разнесли.

 

КСТАТИ

 

Сколько зарабатывает тайный покупатель

 

Средняя стоимость проверки продуктового магазина - 1 тысяча рублей.

 

Обычная проверка без необходимости общаться с продавцом и делать покупку - 300 рублей.

 

Проверка ресторана - бесплатно, вам дают деньги на ужин.

 

Проверка автосервиса - 2 тысячи рублей и оплата ваших расходов на диагностику или ремонт авто.

 

Проверка гостиницы - 7 тысяч рублей и оплата проживания.

 

Проверка элитного магазина косметики или одежды - вам вручат подарочные сертификаты этого магазина.

 

КОММЕНТАРИИ

 

«В торговле сервис стал лучше, а в сфере услуг - отстает»

 

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин:

 

- За последние пятнадцать лет качество обслуживания клиентов в торговле значительно улучшилось. А вот сфера услуг отстает, так как здесь проще обмануть. Насколько хорошо отремонтировано авто в автосервисе, поймет лишь каждый десятый посетитель. Именно поэтому все чаще владельцы подобных фирм обращаются за помощью к тайным покупателям.

 

Еще хуже дела обстоят у нас в государственных авиакомпаниях и банках. Таких неулыбчивых стюардесс и кассирш вы не встретите нигде.

 

Справедливости ради замечу, что мы - покупатели - сами зачастую виноваты в таком к себе отношении. Высокий уровень сервиса у нас все еще не востребован. Зато если россияне без опыта работы едут за рубеж и устраиваются там кассирами или продавцами, они с легкостью работают по европейским стандартам.

 

«У нас слишком низкий уровень конкуренции»

 

Директор Департамента стратегического анализа «ФБК» профессор Высшей школы экономики Игорь НИКОЛАЕВ:

 

- Я не думаю, что компании нанимают тайного покупателя только для того, чтобы выявить недобросовестного работника, не желая при этом повысить общее качество сервиса. Нет, это всего лишь один из мотивов, который превалирует. Плохой сервис - фундаментальная проблема России. У нас экономика с низким уровнем конкуренции, положение которой крайне неудовлетворительно. Именно конкуренция реально влияет на качество услуг. В других странах, где поддерживается достаточно высокий уровень конкуренции, компании знают: не будет должного обслуживания - потребитель уйдет со своими деньгами к другому.

 

Елена МОТРЕНКО