Единый центр документов: Мы не "вместо", а вместе
В сознании абсолютного большинства Единый центр документов на улице Красного Текстильщика представляется неким гибридом различных государственных служб (ФМС, ФНС, Росреестр и прочих), сдобренным коммерческим соусом. Однако необходимо понимать главное: он работает не вместо госструктур, заменяя или подменяя их, а вместе с ними. Центр выступает помощником потребителя перед обращением в госструктуру, причем выбор – обращаться к нему или нет – остается за потребителем.
Практика показывает: если человек доволен качеством какой-либо услуги – он, как правило, никуда об этом не сообщает, просто пользуется ею, и все. Если же потребителю что-то не нравится, то активность возрастает пропорционально степени недовольства. Поэтому неудивительно, что на Единый центр документов жалобы все-таки периодически поступают. Люди сетуют на длинные очереди, на то, что за определенные услуги берут деньги. Даже на платную парковку при практическом отсутствии бесплатной – соседние улицы в пиковые для Единого центра документов месяцы забиты машинами.
В "Росбалт" тоже периодически поступают жалобы на Единый центр документов. Суть та же: "чтобы получить заветный талон на место в электронной очереди, необходимо приходить часа за два до открытия, то есть к 07:00. Больше определенного лимита талонов не выдают. Заполнение документов платное". "Росбалт" решил разобраться в ситуации.
"Следует понимать главное: Единый центр документов – это не "центр одного окна" в буквальном понимании, а множество различных организаций, собранных на одной площадке. Это бизнес-структура, специально созданная для удобства посетителей, но ни в коей мере не заменяющая и не подменяющая государственные службы, которыми являются расположенные на наших площадях УФМС, налоговые органы, Управление Росреестра и другие организации, – прокомментировал "Росбалту" ситуацию генеральный директор Единого центра документов Дмитрий Ромашко. – То есть посетители всегда имеют право выбора: заполнять и оформлять документы самостоятельно и бесплатно, либо оплачивать услуги профессионалов, ведь не каждый может с первого раза заполнить необходимые бланки так, как положено, без ошибок и помарок. А неправильно заполненные документы УФМС и другие госструктуры не берут – просто не имеют права. Но, повторяю, выбор у клиента есть всегда".
Руководство Центра отмечает, что услуги по подготовке документов, фото-, копировальные и нотариуса действительно платные — но это относится лишь к тем, которые клиент (ключевое слово!) самостоятельно выбирает, не желая, например, лично заполнять анкеты или декларации. Все услуги, оказываемые государственными органами, были и остаются бесплатными. Оплачивается только установленная законодательством госпошлина.
"Рынок коммерческих услуг был, есть и будет. Услуги Единого центра документов помогают избежать ошибок при оформлении документов. Однако мы не только гарантируем их качество, но и несем ответственность. Наши технологии позволяют минимизировать риски при получении государственной услуги. Если у клиента есть опыт и уверенность, что все свои бумаги он заполнит сам, — пожалуйста, никто не заставляет его оплачивать услуги, – утверждает Дмитрий Ромашко. – Что касается платной парковки: ее мы организовали не от желания заработать на наших клиентах, это была вынужденная мера. В первый год нашей работы парковка была бесплатной, и все места с утра до вечера были заняты автомобилями жильцов соседних домов и сотрудников ближайших бизнес-центров. Сейчас первый час парковки на территории центра бесплатный, далее – 50 рублей/час. Такое решение помогло использовать парковку по назначению, то есть освободить места именно для наших клиентов".
Недовольные граждане активно критикуют саму систему электронной очереди, ссылаясь на то, что даже получивший заветный талон человек вынужден высиживать в центре в ожидании своего времени. Дмитрий Ромашко на это только вздыхает: "Электронная очередь для того и создана, чтобы человек, определившийся с номером и временем подачи документов, мог распорядиться своим графиком по своему усмотрению. Если в талоне указано, что к окну для подачи документов вы подойдете, скажем, в 14:00, то так оно и будет. Ну, плюс-минус минуты. И никто не заставляет с 09:00 и до 14:00 высиживать в центре в ожидании назначенного времени. Но некоторые граждане опасаются: вот вдруг их "подсидят", обгонят, влезут без очереди. Мы не разделяем подобных опасений, но для таких клиентов у нас созданы условия для комфортного ожидания: несколько кафе, комфортные залы, множество скамеек, даже комната матери и ребенка. Так что если кто-то волнуется за место в очереди – пожалуйста, он может провести время ожидания в центре".
Кстати, насчет очереди. Почему-то все недовольные появляются исключительно два раза в году – перед Новым годом и весной, с февраля по апрель. И в эти месяцы очереди на Красного Текстильщика действительно зашкаливают, многие приходят даже к 05:00.
По мнению руководства центра, это объясняется привычкой многих граждан все делать в последний момент. "Например, человек знает, когда у него завершится срок действия загранпаспорта или появится необходимость вписать туда ребенка. Но по каким-то причинам он ждет до последнего и идет оформлять документы за считанные дни до поездки. А выезжают за границу чаще всего на новогодние и весеннее-летние каникулы. Вот отсюда и ажиотаж", — сообщает Ромашко. Кстати, аналогичный комментарий "Росбалт" получил и в УФМС по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.
На вполне логичный вопрос граждан, почему же нельзя в "пиковые" сезоны сажать больше сотрудников на прием и оформление документов, в УФМС отвечают так: "Это – комплексная проблема". "Существует административный регламент по срокам оформления загранпаспортов, и мы обязаны его соблюдать, — уверяет Дарья Новикова, пресс-секретарь по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. — На обработку папки документов заявителя уходит определенное время, а количество сотрудников ФМС ежегодно снижается. Мы не можем завалить людей анкетами, это неверно. Поэтому было четко просчитано, сколько документов можно ежедневно обработать, чтобы выдержать сроки. Отсюда и определенные квоты по талонам".
Так что как ни крутись – выше головы прыгнуть невозможно. Выдавать реально хоть по тысяче талончиков в день, но УФМС сможет по своим нормативам принять лишь определенное количество. "В день выдается около 500 талонов на паспорта нового поколения (так называемых "био") и около 400 – на паспорта старого образца. В районных отделениях УФМС (ОВИРах) тоже оформляют загранпаспорта и там тоже бывают очереди. Однако обработка документов – откуда бы они не поступили – все равно идет в одном условном "окне" – в УФМС", – комментирует Дарья Новикова.
Однако к чести Единого центра документов следует признать, что в нынешнем году с учетом критики от потребителей и Единый центр документов, и госструктуры пошли навстречу потребителям — в определенные дни они открывали двери центра на час раньше, что фактически решило одну из ключевых проблем – избавило очереди от перекупщиков.
"Не секрет, что ажиотажные очереди с 06:00 создавали именно они. Перекупщики заранее договаривались с клиентами о продаже места в очереди, занимали ее с самого утра, а потом клиент неспешно подходил и уже самостоятельно, с паспортом (как и положено) получал талон. Как только мы открыли центр раньше, за талонами пошли честные граждане, а перекупщики остались не у дел – их клиенты попросту опоздали. Забавно было наблюдать, как сотни стоявших в очереди первыми вдруг начали внезапно уходить из нее, отказываясь от своих мест", – комментируют в Едином центре документов.
Зато сейчас на Красного Текстильщика – практически тишь и благодать. Как уверяет его руководство, талон на любой вид услуг можно получить и в 09:00, и в 13:00. Время оформления документов занимает минуты. Алгоритм прежний: не хочешь самостоятельно готовить пакет документов – обратись за платной услугой по подготовке документов (кстати сказать, не такой уж и дорогой с учетом комфорта и удобства), и за тебя все сделают профессионалы. Не хочешь тратить деньги – оформляй все сам, но не обессудь, если документы окажутся с ошибками и их не примут уже в госструктуре.
Бизнес – в каком сегменте он бы ни работал – у нас всегда вроде даже как бы принято ругать. Но если абстрагироваться и попробовать взглянуть на дело с другой стороны: не со стороны вечной очереди, спешки и неизменного русского "авось"? Надо попробовать. "Росбалт" ждет ваших комментариев.
Подробнее:
http://www.rosbalt.ru/piter/2013/07/04/1148852.html
