На протяжении всей книги проводится мысль о том, что успех мероприятий в рамках СМ-деятельности в некоторой степени определяется применением ряда стандартных принципов менеджмента в целом. По нашему мнению, данные приемы не учитываются компаниями. Коротко их можно сформулировать следующим образом.

СМ-модели.

Необходимо рассмотреть различные СМ-модели в той области, в которой вы намерены их применять. Проанализируйте возможности создания различных комбинаций моделей и способы их совершенствования. Этот вопрос рассматривается в главе 2.

Стратегия CRM-деятельности.

Она предусматривает осуществление мероприятий в интересах и компании, и клиентов по таким аспектам, как выявление клиентов, подлежащих управлению; каналы, по которым должна осуществляться эта деятельность; деловые партнеры; планируемые результаты этой деятельности для компании.

Примечание. С изменением условий деятельности компаний — особенно когда речь идет о слиянии, приобретении новых компаний, партнерстве, дерегулировании и приватизации — стратегии управления клиентами могут меняться.

СМ-модели.

Процесс подбора клиентов, поддержания и развития отношений с ними. Эта деятельность предусматривает использование классических методик CRM-маркетинга, коммуникационных технологий работы с клиентами, продажи с немедленной поставкой за наличный счет и т. д.

Примечание. Вышеуказанные модели предусматривают использование СМ-стратегий и их преимуществ. Зачастую эти модели комбинируются. Однако некоторые из них могут оставаться практически в неизменном виде, несмотря на изменение стратегии управления клиентами.

СМ-инфраструктура.

Системы, база данных, подробно описанные процессы и система оценки результатов, благодаря которым использование СМ-моделей позволяет достигать целей той или иной СМ-стратегии.

Примечание. Различные модели и стратегии могут характеризоваться наличием некой константы (например, это может быть база данных склада, приобретение продуктов через Интернет, контактная информация о клиенте, метод оценки управления клиентами).

Персонал.

Методы подбора, подготовки и мотивации персонала, а также организации его работы и вознаграждения за внедрение СМ-инфраструктуры и применение СМ-методик для достижения результатов в рамках деятельности по управлению клиентами.

http://www.marketingfuture.ru/pyat-klyuchevyx-elem...-otnoshenij-s-klientami-1.html