На рынках, где покупатели и продавцы получают преимущества от развития своих взаимоотношений, примеры простых контактов, когда потребитель абсолютно лоялен той или иной компании, чрезвычайно редки. В большинстве случаев они проходят различные стадии: потребители покупают на пробу различные продукты, переключаются с одного продукта на другой или пользуются одновременно несколькими продуктами, приобретая их у разных компаний. Для того чтобы помочь компаниям управлять этими отношениями, мы разработали простую модель их развития, которая помогла многим лучше изучить своих клиентов и улучшить свои связи с ними. Данная модель предусматривает разбивку отношений на несколько этапов, затем определяется количество потребителей на каждом из этапов и причины, по которым они переходят на следующий этап. В таблице 1.1 дается определение этих стадий, а также указываются проблемы, с которыми сталкиваются компании в плане менеджмента.

Важно понять, что:

- клиенты не автоматически переходят из категории «потенциальных потребителей» сначала в категорию «абсолютно лояльных» потребителей, а затем «потерянных» клиентов;

- стадии развития отношений поддаются определению и регулированию;

- для управления этой деятельностью может быть использована соответствующая информация.

В чем заключается значимость CRM-маркетинга -

Значимость CRM-маркетинга обусловлена тем, что привлечь потребителей, как правило, стоит гораздо дороже, чем их сохранить, особенно в прямом маркетинге, где затраты на привлечение и удержание клиентов поддаются точному цифровому определению. Согласно имеющимся оценкам, данное утверждение справедливо и применительно к другим формам маркетинга. Преимущества CRM-маркетинга подтверждаются также соответствующими методиками бухучета, отражающими:

- издержки на привлечение клиентов;

- изменение количества клиентов;

- изменение характера приобретаемого потребителями продукта.

Преимущества использования CRM-маркетинга, как правило, проявляются в одной или нескольких из ниже перечисленных областей:

- повышение способности компаний удерживать своих клиентов и формировать у них лояльность по отношению к их продукции; в результате клиенты дольше остаются лояльными, больше и чаще приобретают продукты компании — то есть становятся более ценными с точки зрения перспективы развития отношений с потребителями;

- повышение рентабельности работы с клиентами, обусловленное не только увеличением объема заказов, но и снижением затрат на привлечение новых клиентов; в этом случае не возникает необходимости привлекать большое число клиентов для поддержания показателя объема продаж компании на стабильном уровне;

http://www.marketingfuture.ru/ispolzovanie-sm-metodik-na-razlichnyx-etapax-1.html