ФФОМС подготовил проект регламента работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования (далее – Контакт-центр, ОМС). Соответствующий документ1 направлен на независимую антикоррупционную экспертизу.

Основными задачами Контакт-центра определены:
•организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по территориальной программе ОМС на территории субъекта РФ;
•информирование граждан об их правах на получение качественной медпомощи по программе ОМС;
•организация "обратной связи" с населением субъекта РФ для получения информации, касающейся вопросов ОМС;
•обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам медицинского страхования, а также пресечение нарушений законодательства в сфере ОМС.

В частности, на базе Контакт-центров планируется оказывать гражданам справочно-консультативную помощь, принимать меры по фактам жалоб граждан на неудовлетворенность доступностью и качеством медпомощи, извещать заявителей о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости), а также проводить опросы граждан по итогам рассмотрения их обращений.

Контакт-центры планируется образовать в территориальных фондах ОМС и страховых медицинских организациях, осуществляющих деятельность в сфере ОМС на территории субъекта РФ. Предполагается, что администраторы таких центров будут контролировать работу с обращениями граждан, проводить аналитические работы и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медпомощи.

Установлен порядок работы с обращениями граждан, поступившими по телефону горячей линии. Для реализации работы телефона горячей линии ФОМС намерен выделить линию с прямым городским и федеральным номером, привлекая организацию по обработке звонков на условиях аутсорсинга (Call-центр) или организуя интеграцию имеющихся служб информирования населения с многоканальными телефонами. Обращения граждан планируется принимать на бесплатный телефонный номер 8-800-000-00-00, работающий круглосуточно в режиме Call-центра с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков. Предусмотрено, что операторы Call-центра работают круглосуточно (в режиме работы оператора – с 9.00 до 18.00 в понедельник-пятницу, в режиме электронного секретаря – с 18.00 до 9.00 в понедельник-пятницу, в выходные и праздничные дни круглосуточно).

При этом предлагается вести электронный журнал обращений граждан, регистрируя в нем обращения граждан, поступающие в территориальный ФОМС и страховые медицинские организации в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной форме (на личном приеме, по телефону горячей линии). На каждое обращение будет создана индивидуальная регистрационно-контрольная карточка.

Предполагается, что территориальный ФОМС ежемесячно будет проводить работу по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан, а администратор Контакт-центра – ежеквартально готовить аналитические материалы о работе с обращениями граждан. Такие материалы будут доводиться до организаций, участвующих в работе телефона горячей линии, в целях подготовки и направления медицинским организациям, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.

В случае одобрения Регламента информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра появится на официальных сайтах участников реализации регламента, а также на информационных стендах медицинских организаций.