Принцип первый: ВСЕ ДЕЛАТЬ ВОВРЕМЯ
Вспомните себя, когда вы ждете человека, который должен прийти с минуты на минуту. А его нет десять, двадцать, тридцать минут. И ваше состояние напряженного ожидания не из приятных. А когда вы опаздываете, то обрекаете на такое же состояние человека, который ждет вас. И уже потом при случае он может сказать вашим знакомым, что вы человек необязательный и можете подвести. Поэтому не удивляйтесь, если вам реже будут поручать ответственные дела. Кстати, если руководитель дает вам поручение и вы не справились с ним к определенному сроку, то в его глазах вы будете выглядеть как не очень надежный человек.
Принцип - не опаздывать - касается менталитета абсолютно любой страны. В Японии не простят даже того, если вы не явитесь за пять минут до начала деловой встречи. В Бразилии или Аргентине вашего опоздания на час никто и не заметит. Но в деловом цивилизованном мире и там принято не опаздывать.
Совершенно несекретно
Иммануил Кант писал, что он сам, собственными руками сделал себе здоровье и удлинил жизнь. Вся жизнь Канта была размерена и уподоблена хронометру. Ровно в десять часов он ложился в постель. И в течение тридцати лет ни разу не вставал не вовремя. В 7.00 он выходил на прогулку. Жители Кенигсберга сверяли по нему часы.
Опоре де Бальзак отличался завидной работоспособностью. По и его день был строго регламентирован. Он писал: "Работать - это значит вставать каждый день в полночь, писать до восьми часов утра, в четверть часа позавтракать, вновь работать до пяти, пообедать, лечь спать и завтра начать все сначала".
Любопытно, что японцы не доверяют тем, кто просит выполнить дело сиюминутно, так как оно горящее, не терпит отлагательств. Такие люди выглядят в их глазах неорганизованными. Лэри Маршалл, занимающийся подбором кадров в одной японской корпорации по сбыту электротоваров, отмечал, как по этой причине оказался не у дел маклер через неделю работы на предприятии. Другой маклер, трудоустроившийся в корпорации одновременно с первым, пятнадцать лет проработал в фирме, так как всегда предупреждал заключение договора словами: "Надо подумать".
Принцип второй: НЕ ГОВОРИТЬ НИЧЕГО ЛИШНЕГО
Не будем ломиться в открытые двери, доказывая, как, говоря ни о чем, можно легко набрать штрафные очки. Кроме того, что при этом вы "грабите" свое время, к вам может приклеиться ярлык болтуна и бездельника. Не обижайтесь потом, когда люди, сгорая от нетерпения, реже будут вступать с вами в диалог.
Трезвоня без умолку, подумайте и о собеседнике, поставьте себя на его место.
Есть еще один нюанс, почему информация, исходящая от вас, должна быть дозированной. Вспомните, как часто, по глупости сболтнув что-то лишнее, мы потом долго раскаиваемся. Может быть, лучше заранее предупредить свою словоохотливость. Недаром говорят в народе: слово - серебро, молчание - золото.
Но что делать, если жертвой излишне разговорчивого собеседника стали вы? На семинаре по управлению временем, проводящемся в Америке, администраторам предписывают научиться прекращать разговоры.
Любопытно, что завершение телефонных разговоров зависит от того, как они начинаются. Если абонент начинает общаться с фразы: "Привет, как дела?", будьте уверены, что беседа продлится долго. Если вы услышите в телефонную трубку: "Привет, у тебя есть минутка, не мог бы ты мне коротко ответить?", значит разговор будет короткий.
Труднее прекращать разговор. Но и этому можно научиться. Можно просто и коротко успокоить собеседника и предложить продолжить разговор при встрече.
Один администратор, когда ему звонили в неподходящее время, просто вешал трубку в середине разговора, причем делал это на середине своей фразы.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут. А если руководитель в день разговаривает по 20-30 раз в день, то в общей сложности только на телефон он тратит несколько часов. Существуют определенные правила ведения разговоров по телефону. Когда в вашей фирме зазвонит телефон, вы должны поднять трубку до четвертого звонка, При этом сказать "доброе утро (день)", представиться. Нельзя спрашивать; "Могу ли я вам помочь'?" Нужно говорить: "Чем я могу вам помочь?" Неэтично задавать вопрос: "Кто это?" или "Кто его спрашивает?", правильнее сказать: "Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?"
Подорвать репутацию вашей фирмы могут такие выражения: я не знаю, мы не можем этого сделать, вы должны. В любом случае нельзя давать отрицательный ответ в лоб. Замечено также: слово "нет", произнесенное в начале предложения, усложняет позитивное решение проблемы.
Доказано, что хорошо модулированный голос является очень эффективным рычагом торговли. Чтобы говорить по телефону поставленным голосом, нужно принимать при этом такие же позы, как при публичных выступлениях: вдавить пятки в пол, освободить дыхательную диафрагму от пояса, наполнить легкие воздухом. Ускорение темпа беседы будет выдавать ваше напряжение, медленный темп характерен для доверительного разговора. Необходимо излагать свою идею просто и прямо. Не перескакивать бесконечно с одной мысли на другую. Никогда не перебивайте собеседника. Не кричите, но и не шепчите скороговоркой. Если ваши руки устали от физической работы, будьте уверены, что ваше состояние выдадут голосовые связки.
Принцип третий: БЫТЬ ЛЮБЕЗНЫМ, ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫМ, ПРИВЕТЛИВЫМ
Улыбнуться, поздороваться, сказать вовремя комплимент - неужели так трудно? Не надо только потом обижаться, что наша невнимательность обернется против нас, - с нами также официально, сухо и чопорно заговорят окружающие.
Надо быть доброжелательным с людьми любого ранга. Так как неизвестно, до какого чина дослужится подчиненный в будущем. Имидж любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. Поэтому быть любезным, доброжелательным и приветливым - это не личное дело, а дело фирмы, в которой вы работаете. Нужно уважать свое рабочее место, быть вежливым как с коллективом, так и с клиентами, которые обращаются в организацию. Никто не любит иметь дело с людьми сварливыми. Кроме того, лицо человека устроено таким образом, что ему свойственно фиксировать информацию. Если вы будете постоянно ворчать, то к сорока годам складки лица будут выдавать вас как брюзгливого человека. Если про вас говорят окружающие, что вы умеете понравиться, значит вы на правильном пути.
Американские исследователи выяснили, что в деловом общении огромную роль играют стереотипы. Если перед встречей человеку дали хорошую характеристику, то к нему идут как к заведомо хорошему человеку.
Дейл Карнеги советовал относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Бернард Шоу это пожелание конкретизировал, он считал, что комплимент нужно всегда делать стоящий и вовремя.
Совершенно несекретно
В каждой стране существует своя специфика поведения. В Англии никогда не обращайтесь к незнакомым людям, пока вы им не представлены. Руку там принято жать лишь при первом представлении. Не целуйте рук. Не делайте при публике комплиментов типа: какое у вас красивое платье - это будет расцениваться как величайшая неделикатность.
В Германии необходимо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, можно обращаться Hen-doctor. К замужней женщине нужно обращаться по титулу ее мужа (Frau Doctor) или Gnadige frau - милостивая государыня. К девушкам - Gnadiges Fraulein (просто Fraulein называют только служанок или продавщиц в магазинах).
В Голландии нужно избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Соблюдать исключительную точность во времени при каждой встрече.
В Италии надо быть щедрым на поцелуи рук дамам. У знакомых необходимо сначала справиться о здоровье их детей, а потом об их здоровье.
В Португалии недопустимо делать комплименты женщинам при публике.
В Швейцарии не принято целовать руки. Нельзя наносить визит, не согласовав его накануне.
В Швеции при всех обстоятельствах необходимо употреблять слово Task (спасибо).
Принцип четвертый: ДУМАТЬ О ДРУГИХ, А НЕ ТОЛЬКО О СЕБЕ
Несколько лет назад в Америке появилась книга психолога Гарвардского университета Даниэля Гольмана "Эмоциональный интеллект", которая произвела настоящую сенсацию. На протяжении многих лет было принято считать, что интеллектуальный коэффициент (IQ) определяет возможности человека, об эмоциях и не вспоминали. Лауреат Нобелевской премии Уильям Шокли предлагал даже стерилизовать американских негров, потому что якобы у них этот коэффициент низкий.
На деле все оказалось не так. Именно эмоции ответственны за принятие решений - считает Гольман. Сам гарвардский психолог и его единомышленники не раз подтвердили экспериментальным путем, что лучшими научными сотрудниками, работниками фирм являются как раз те, у кого высокий EQ (эмоциональный коэффициент). В Америке появилась даже поговорка, которая звучит примерно так: "С хорошим IQ вас возьмут на работу, с хорошим EQ продвинут по службе".
Высокий уровень эмоционального интеллекта определяется двумя качествами - самоконтролем и способностью читать чувства других людей.
Нью-йоркская телефонная компания проанализировала лексику 500 телефонных разговоров. Самым распространенным словом оказалось местоимение "я" (около 4000 раз оно прозвучало во время бесед по телефону). Это очевидно - люди интересуются собственной персоной в первую очередь. Поэтому, чтобы стать интересным для окружающих, нужно интересоваться другими людьми. Более того, известный американский психолог Дейл Карнеги выводит шесть основных правил, как понравиться людям. Искренне интересоваться другими людьми. Улыбаться. Помнить, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук. Быть хорошим слушателем (поощряйте других говорить о себе). Говорить о том, что интересует вашего собеседника. Внушать ему сознание его значительности и делать это искренне.
Другой американский профессор Кит Дэвис напоминает: природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Это в конце концов необходимо, считает Дэвис, чтобы принимать взвешенные решения. Эффективное слушание, по его мнению, возможно, если самому перестать на время говорить, а говорящему создать ощущение свободы. Вы должны действительно заинтересованно слушать (не читать при этом почту, не постукивать по столу, не перекладывать бумаги). Вам необходимо встать в положение говорящего (сопереживать ему, быть терпеливым, сдерживать свой характер). Недопустимо опускаться до споров.
Попробуйте упражнять зрительную память. При встрече с человеком постараться до деталей запомнить его внешние данные, особенности походки, речи, а будучи дома наедине, попытаться все свои замечания припомнить и записать на листе бумаги. Другое предложение психологов - просматривание телепередач с отключенным звуком. Через несколько часов подобного тренинга, утверждают специалисты, можно безошибочно предугадать состояние души другого человека - по мимике, жестам, взгляду.
Кстати, лишь недавно ученые сделали любопытное открытие. При повышенном интересе у собеседника начинают расширяться зрачки глаз. Но об этой особенности реакции зрачков внимательные арабы знают уже несколько веков. Поэтому не случайно, считают антропологи, Ясир Арафат носит темные очки.
Совершенно несекретно
Знамениты на весь мир пульмановские вагоны-люкс. Немногие вспомнят о другой фамилии, стоящей рядом с Джорджем Пульманом, - Эндрю Карнеги, стального короля. Между тем он предложил когда-то Пульману объединить компании. На что Джордж долго не соглашался. Лишь когда Карнеги заверил, что новое предприятие будет называться Пульмановской компанией вагонов-люкс, Пульман благосклонно согласился с предложением конкурента. Это правило - уметь с пользой для дела использовать имя человека - выручало Карнеги не раз. А открытие того, что люди придают большое значение своему имени, он сделал еще в раннем детстве. Тогда Эндрю попросил сверстников подыскать корм для своих многочисленных крольчат. Имена тех, кто особенно преуспел, он обязался дать детенышам кролика.
Принцип пятый: ОДЕВАТЬСЯ В СООТВЕТСТВИИ С СИТУАЦИЕЙ
При этом постоянно приходится выбирать между желанием и необходимостью, фантазией и общепринятой модой.
Видный американский имиджмейкер Мери Спиллейн говорит, что в бизнесе слишком рискованно следовать только традиционному или прогрессивному имиджу. Сторонникам консервативного стиля она рекомендует, например, для разнообразия появляться на работе в вязаных ансамблях различных расцветок (платье и жакет или юбка и жакет).
Сотрудникам молодой компании имиджмейкер советует быть более разборчивыми в одежде. Им необходимо выглядеть уверенно и стабильно, поэтому стоит отказаться от слишком коротких юбок, неподходящих украшений, шикарной обуви - в деловой обстановке все эти вещи действуют на собеседников раздражающе.
Женщины, которые руководят собственными компаниями, должны выглядеть авторитетно. Им необходимо каждый день носить пиджаки, независимо от времени года.
Совершенно несекретно
Один раз в году парижан, принадлежащих к высшему свету, приглашают на званый обед, на который собирается городская элита. На это ответственное мероприятие парижане обязаны с головы до пят облачиться во все белое, взять с собой столик для игры в бридж, белую салфетку, два белых стула, бутылку красного вина и легкую закуску. Приглашенные встречаются в засекреченном месте и едут в направлении, известном только пяти организаторам праздника.
На скачки, будь то в британском Аскоте или во Франции на приз Дианы, проводимые Гермес, принято появляться в экстравагантной шляпе.
А вот на балу бывают дамы без головного убора, но в шикарном бальном платье, дорогих ювелирных украшениях, бальных тряпичных туфельках с маленьким шпилькообразным каблуком и с острым носом, в бальных перчатках и с крохотной изящной бальной сумочкой. Во время ужина у перчаток расстегиваются пуговки ни запястье, их аккуратно снимают и закладывают в виде манжеты вокруг запястья.
