Важно для руководства!
Добрый день!
Данная статья посвящена собственникам ресторанного бизнеса, владельцам ресторанов, кафе, баров, ночных клубов, предприятий питания.
Сегодня мы обсуждаем проблемы ресторанного бизнеса, главными из которых являются: хищения на предприятии, неквалифицированный персонал, в том числе и управленческий состав, и, конечно же, низкая посещаемость.
Откровенно говоря, многие владельцы бизнеса допускают огромную ошибку, привлекая к труду, на руководящие должности, специалистов не из "нашей" сферы. Ими являются, как правило, знакомые, родственники, в общем, люди из близкого округа. Они могут быть очень ответственны, трудолюбивы, полностью отдаваться своему делу, но, простите, они являются "подарком" для персонала. Почему? Я Вам отвечу. Любой официант, бармен, кладовщик, при таком руководителе, будет уводить Ваши капиталы в собственный карман прямо из под его носа. Здесь мы подошли к проблеме №1 - хищения.
Мне всегда было забавно слышать от руководства предприятий фразу: "У нас не воруют".
Приведу один пример - мой знакомый работал официантом в ресторане Х. Ресторан средней ценовой категории, перуанской кухни, с достаточно неплохой проходимостью. Учредители назначают на место директора молодую девушку, хорошую знакомую одного из них, основной функцией которой, являлось, не трудно догадаться что, но явно, не управление рестораном.
Придя на предприятие, дама поставила себя, как строгий, очень ответственный и бдительный руководитель. В её присутствии персонал ходил "по струнке" и всё, казалось бы, идёт отлично. Но так только казалось.
Бдительность и суровость нового руководителя ни коем образом не мешали персоналу проворачивать свои махинации.
Ресторан, конечно же, был ("был"- думаю, понятно, почему) оборудован компьютеризированными системами учёта, видеокамерами, прослушкой. Но для кого это всё? Если руководитель не знает способов хищения, он - настоящий "подарок" для персонала.
За первый месяц работы милой девушки прибыль ресторана упала на 30% при той же проходимости. Официанты вступили в сговор с барменами, менеджерами, поварами, умудрялись продавать Армянский коньяк под видом Хеннеси ХО, соответственно так же фиксировали продажу в R-keeper. Количество блюд, продаваемых в зал, но не проводимых через кассу, увеличивалось с каждым днём, а списание продукции, как порча, достигало немыслимых объёмов.
Очень удобно предъявить для списания испорченные мясные продукты из 2-го сорта говядины, назначение которой,- служебное питание, а списать, как рибай. Потом заморозить продукт и через неделю предъявить снова.
Финансовое положение кладовщика тоже очень поправилось, ведь на закупку продуктов выделялись средства с 20%-ой разницей, в пользу кладовщика, естественно. Милая девушка всей душой болела за производство, она понимала,что что-то не так, но поймать никого так и не смогла.
В конечном итоге - ресторан разорился, хотя, имел всё для своего развития. Печально.
Расскажу Вам ещё одну историю про ресторан Премиум-класса Кирилла Гусева.
Старый директор был пойман на воровстве, и на его место назначили нового. Персонал настолько не уважал и, в какой-то степени, ненавидел нового руководителя, что администрация ресторана позволила персоналу совершать противоправные действия!!!
Он настолько замучил людей своей паранойей, что менеджеры подумали: "а пусть воруют, всё равно по шапке получаем":)
В итоге - ночная смена, директор мирно спит дома, а доход менеджера составляет до 20 тыс. рублей за ночь (а их 6 человек).
Допустим, что это взятка - 1/2 от полноценного, возьмём среднюю цифру - не 20, а 15 тыс. руб. за ночь, умножим на 6, получаем 90 тыс. руб. и умножим на 2. В итоге мы имеем потерю выручки ресторана за время работы ночной смены в размере 180 тыс.руб. В месяц ресторан теряет 5.400.000 руб. Как видите, цифра очень значительная, даже для ресторана Премиум-класса с хорошей проходимостью.
Всем очень хорошо знакома сеть ресторанов Аркадия Новикова. Что происходит там?
Одним из самых распространённых ухищрений, является хищения с использованием дисконтных карт, забытых гостями, приобретённых официантами в других ресторанах. Эта махинация может проводиться,как с участием менеджера, так и без его ведома. Трудно представить, сколько теряет Аркадий Анатольевич со всей сети, только на этой махинации.
Способов воровства - несметное количество, а вот способ борьбы с ними только один - опытный, прошедший служебную лестницу с самой первой ступени до вершины, квалифицированный менеджер, настоящий практик, работающий в зале с гостями ресторана, персоналом, а не сидящий в кабинете. И уверяю Вас, это - единственный способ. Никакие технические средства: видеокамеры, R-keeper, прослушки, не уберегут Вас от воровства, если у Вас нет хорошего менеджера, а лишь увеличат статьи расходов.
Здесь мы подошли к проблеме №2 - квалифицированный персонал.
Все мы понимаем, насколько важно иметь в штате квалифицированных сотрудников. Многие руководители считают, что, если официант имеет обаятельную внешность и более или менее знает меню, то этого достаточно. Они заблуждаются также в том, что, если менеджер строгий, и поддерживает дисциплину в коллективе, этого достаточно, и в том, что, если повар хорошо готовит его любимое блюдо, это - хороший повар.
Ресторан - это чёткая система взаимодействия подразделений. Повар не сможет хорошо приготовить то или иное блюдо, не имея в наличии качественных продуктов, официант может испортить хорошо приготовленное блюдо, плохо подав его гостям, вызвав тем самым негативные эмоции. Некомпетентный менеджер не проконтролировал весь процесс и в итоге - гости потеряны для нашего ресторана.
Только взаимодействие всех подразделений предприятия, работа которых обеспечена квалифицированными сотрудниками, ведёт к получению прибыли собственника бизнеса. Стоит нарушить цепочку и всё...потеря прибыли.
Рынок труда очень богат квалифицированными кадрами, из которых стоит выбрать профессионального менеджера (директора), он наберёт в штат себе подобных менеджеров, официантов возьмёт без опыта работы,как и барменов. Стоит пригласить тренинг-менеджера для обучения персонала, и приобретённые знания будут передаваться от "стареньких" работников "новеньким". Затраты небольшие, зато эффект колоссальный.
Грамотный официант, зная ответ на любой вопрос гостя, вызывает восторг и море позитива. Многие гости не посещают ресторан, например, если сегодня не работает официант Мария, а если и посещают, то счёт минимальный.
Официант является посредником между гостем и подразделениями ресторана - кухней, баром, кассой. От него зависит как уровень продаж, так и общее впечатление гостей о ресторане (при условии хорошей работы всех подразделений). Очень важно, чтобы официант продавал продукцию ресторана, а не просто подавал.
Я не говорю о том, что гостям нужно впихивать всё подряд, как, к примеру, это делается в Якитории. Садишься за стол, и за кучей рекламных буклетов, стоящих на столе, даже не видишь своего оппонента. От чрезмерной навязчивости рябит в глазах и становится немного тошно.
Официант должен понимать, что хочет гость, чувствовать его, и, только в этом случае, продавать и продавать. Он должен знать, что продаёт, состав блюда, его историю, происхождение. Для этого нужны постоянные тренинги, необходимо приглашать специалистов и поднимать уровень квалификации всего персонала.
Вылощенные в своей среде руководители и менеджеры, безусловно хороши, но есть недостаток - они ограничены в познаниях и опыте рамками системы, в которых они выросли и состоялись. Поэтому предприятию нужна "новая кровь" - кадры из другой системы, что способствует расширению познаний у персонала и, соответственно, повышению квалификации.
Отсутствие навыков у персонала и нежелание руководства повышать квалификацию своих сотрудников приводит к снижению качества услуг, предоставляемых рестораном и ,как следствие, снижению прибыли в результате низкой посещаемости.
Практически любой ресторан открывается с целью получения прибыли собственником. Должный результат может быть достигнут только в одном случае, стабильная посещаемость.
Посещаемость ресторана зависит от множества факторов, начиная с места расположения, заканчивая качеством предоставляемых услуг. Многие владельцы ресторанов думают, что их бизнес терпит крах из-за неудачного места расположения заведения либо из-за неквалифицированного персонала, акцентируя внимание только на одном из недостатков. Позвольте с ними не согласиться. Посещаемость напрямую зависит от работы всех подразделений предприятия - кухни, зала, бара, от работы арт-директора. Многие думают, что, открыв шикарный ресторан в центре Москвы, вложив намеренное количество средств в интерьер, посуду, он сразу начинает приносить деньги. Отнюдь, дорогой интерьер - это не самое важное. Хромает качество блюд или сервис,всё, вы обречены на провал, и не важно, сколько миллионов Вы вложили в своё детище. А обеспечить правильную работу может только квалифицированный руководитель.
Рынок услуг питания в Москве является незаполненным на 30%. Это говорит о том, что, если ваше предприятие более или менее конкурентоспособною, оно имеет право на жизнь, а грамотный руководитель обеспечит хорошую посещаемость.
В "Союз рестораторов" однажды обратился один руководитель РК, включающего в себя ресторан, спорт-бар, ночной клуб, бильярд, сауну, в общем, всё, что может способствовать развитию предприятия. Их проблемой была низкая посещаемость.
Рассмотрим ситуацию ближе: спальный район Москвы численностью населения 150 тыс. человек, конкурентоспособных предприятий в том же районе - 2, посещаемость - 0.
В чём же дело? Мы посетили данное заведение Х, и описываем своё впечатление.
Меня встретил официант - это "+", принёс меню, от которого раздавался резкий запах прокисшего пива. Тем не менее, я сделал усилие над собой и попытался прочитать его... С трудом я разобрался, где блюда, а где реклама. На светло - салатовом фоне искажённый текст сливался с узором, цифрами, калориями, ценами, выходом порции - во общем,жуть какая-то. Названия блюд почти современные, но, судя по их составу, от меню веяло сборником рецептур 1986 года, либо блюда были просто непонятны. Огромными усилиями всего персонала, нам был приготовлен салат "Цезарь" и два эскалопа из свинины. Потрясающе! Цезарь, стоимостью 400 рублей, был заправлен майонезом, а сыр отдавал оттенками 90-х, был похож на перележалый, слегка подсохший "Российский". С эскалопами такая история: они были приготовлены не из обещанной шеи, а из чего-то резинового, не рискну даже предположить, из чего именно. И, ко всему прочему, один был жутко пересоленный, а другой - жутко пресный.
После беседы с директором РК, который был полностью уверен, что кухня на высоте, мы попросили приходные накладные по сырью. Оказалось что свинину действительно закупают шею (судя по бумагам) по 400 руб. за кг. и сыр "Пармезан". Продукты должны быть качественными - подумали мы. Попросили показать сырьё. Увидели. Сыр непонятного названия, не имеющий ни одного упоминания о Пармеджано Риджано и свинина - какая-то обрезь ценой, думаю, не более 150 руб. за кг. Оказалось, что шеф-повар, он же закупщик, обладает даром убеждения и способен внушить директору, имеющему пищевое образование, что его кухня является чуть ли не молекулярной и отображает в себе модные, современные тенденции. Цирк - одним словом, а бизнес - в долгах. Зато собственник очень доволен шефом по причине его профессионализма в приготовлении страусиного мяса по личному рецепту собственника. Думаю, Вам не трудно представить, что твориться в системе учёта и сколько теряет собственник.
Мы предложили директору меры, необходимые для увеличения посещаемости, одной из которых была полная замена персонала, думаю, Вам понятно, почему.
Очень жаль, когда люди, обладая всеми необходимыми ресурсами, губят свой бизнес из личных симпатий к персоналу, закрывая глаза на их профессиональные качества.
Не губите свой бизнес!
