1. ВВЕДЕНИЕ
Материалы этого документа были собраны воедино с помощью нескольких успешно работающих дилеров компании CHRISAL, которые выразили готовность поделиться с нами своим практическим опытом продажи нашей продукции.
Приведенная информация должна помочь продавцу более результативно и квалифицированно де-монстрировать новые применения продуктов CHRISAL. Она имеет особенно большое значение для новых импортеров или продавцов, и даже может поспособствовать переориентации опытных дилеров CHRISAL.
Опыт показывает, что некоторые начинания приводят к успеху только спустя долгий срок, в то время как другие могут быстро или даже очень быстро дать плоды. Поэтому дальнейшую информацию следует применять соответствующим образом.
Мы предложим целый ряд приемов и методов, которые не являются обязательными, но скорее представляют собой идеи, как мы надеемся, полезные для того, чтобы критически переосмыслить вашу собственную систему и помочь вам внести в нее изменения, которые вы сочтете необходимыми. Менее опытным продавцам они могут помочь быстрее развить свой собственный подход.
В качестве “основного блюда” мы подготовили краткий обзор представляющих интерес секторов бизнеса с указанием связанных с ними частных случаев применения продуктов. Этот обзор явится кратчайшей дорогой к практике.
Мы не претендуем на то, что предлагаемое руководство охватывает всё — мы далеки от этого. Именно поэтому мы хотели бы, чтобы вы присылали нам любую ценную информацию, которой вы, воз-можно, располагаете. Это позволит нам переработать предлагаемый текст и создать лучшее и более полное руководство для сотрудников компании CHRISAL во всем мире.
2. ПЕРЕОРИЕНТАЦИЯ
2.1. Новые рынки
Ко всякой переориентации деятельности или к поиску клиентов в новой отрасли следует готовиться заранее. Если имеются неохваченные сектора, обязательно составьте стратегический план деятельности в подготовительный период. Определенные пункты требуют внимания.
 Дайте вашей идее возможность развития и обсуждайте ее с коллегами.
 Проведите некоторые исследования рынка и оцените потребности в ваших продуктах, добавленную стоимость и выгоды, которые дают ваши продукты, такие как:
• цена по сравнению с ценой, предлагаемой вашими конкурентами
• качество
• аспекты, связанные с экологией
• процедуры применения
• прочие.

Также обратите внимание на
• предполагаемые сделки
• вероятный уровень вложений
• каналы доступа к предполагаемым клиентам
• знание продуктов ваших конкурентов и их доводы, к которым они прибегают при продаже…

 Сделайте короткую промежуточную оценку. Решающий вопрос таков: нет ли где-либо области при-менения вашей идее. Если в предполагемом секторе ожидается слишком низкий уровень продаж, то лучше прекратите дальнейшие вложения в него или поищите другой метод.
 Определите ваш коммерческий подход. Проведите несколько опытов, выбрав ситуации случайным образом, и убедитесь, что предпринятые вами шаги и оценки адекватны. Извлеките уроки из этих опытов и подготовьте новые хорошие доводы, которыми вы будете оперировать при продаже.
 Подумайте, нет ли какой-либо кампании или движения, которые вы могли бы использовать.
 Убедитесь, что ваш рассказ предполагаемому покупателю звучит, прежде чем вы начнете важные сделки.
2.2. Новые приемы совершения продаж
Очень важно не испытывать внутреннего сопротивления перед применением время от времени новых подходов. Хотя мы нередко склонны «застревать» на использовании хорошо знакомых приемов, совсем невредно порой проявить некоторую толику творческого начала. Новые и оригинальные подходы могут быть совершенно обезоруживающими.
Далее мы рассмотрим несколько приемов, которые используются при совершении продаж. Прочитайте внимательно эти описания и попытайтесь приспособить их для себя. В конце концов каждый продавец должен оставаться самим собой.
2.3. Зарабатывайте упорным трудом
Мы знаем, какой труд вкладывают люди в подготовку нового проекта и как потом, когда первый намек на успех сходит на нет, они позволяют себе ослабить усилия. Однако как раз в это время нужно поднажать и завоевать рынок. Ориентировка, приспособление и настойчивость составляют квинтэссенцию всякого бизнеса.
3. НАЧАЛО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИМПОРТЕРА ИЛИ ДИЛЕРА
3.1. Сектора практики
Компания CHRISAL всегда старается выбирать новых дилеров с опытом — имеющих сеть клиентов. Конечно, лучше, чтобы эти компании-дилеры были связаны с отраслями, где мы могли бы продавать наши продукты. Безусловно, развивая бизнес с CHRISAL, первые результаты вы получите, используя имеющиеся контакты.
Тем не менее вам следует пройти хороший тренинг, сначала практический, а потом коммерческий. В течение первых 6¬¬–12 месяцев персонал компании CHRISAL всегда готов провести практическое обучение новых импортеров или дилеров. Вы в любое время можете обратиться в CHRISAL, чтобы получить ответы на любые интересующие вас вопросы.
3.2. Новые сектора
Начиная работать в новом секторе, нужно приложить много старания. Помните, что гораздо легче опираться на чужой опыт, чем учиться всему самостоятельно. Однако подходы могут значительно раз-личаться между собой от страны к стране и от региона к региону. За более подробными сведенияи об-ращайтесь к главе 2.1.
4. СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ
4.1 Поиск предполагаемых клиентов
4.1.1. Выбор
Хорошая мысль — обдумывать, где для вас наиболее вероятно найти новых клиентов.
В начале вашей деятельности клиенты по большей части будут найдены благодаря вашим прежним деловым контактам и другим отношениям. К ним для вас «дверь открыта». Они не станут слишком на-казывать вас за ваши ошибки. Но опыт показывает, что даже в таких ситуациях в высшей степени важно, чтобы продавец проявил определенный уровень компетентности. Вы должны быть в состоянии продемонстрировать, что продукт дает покупателю возможность усовершенствований.
На следующей стадии, мы полагаем, лучше сосредоточить свои усилия на определенном секторе. Например, на булочных, предприятиях общественного питания, гаражах и т.д. Если вы попытаетесь одновременно работать с несколькими секторами, вы будете располагать слишком малыми техническими знаниями о каждом из них. Вам понадобится тщательно готовиться к работе в каждом секторе и быть в состоянии определять вид проблем, для которых наши продукты предлагают решения. Поэтому сосредоточьте свой бизнес на узкой области.
На третьей стадии, когда вы приобрете достаточный опыт, вы сможете работать одновременно в нескольких секторах, обслуживая, например, парк техники.
Наиболее удобная ситуация возникает, когда компания приглашает вас с целью получить информацию о ваших продуктах.
4.1.2. Отсев
Если вы хотите работать с определенным сектором более основательно, вы можете начать отбор подходящих компаний. Вы может выбрать ряд критериев для отбора (размеры компании, оборот, личный состав, подряд на работы по очистке, местонахождение и т.д.). Если вы хотите работать как сугубый профессионал, вы всегда можете обратиться к услугам маркетингового бюро. В этом случае хорошо открыть счет для расчетов. После того, как вы произвели отсев, вам следует оставить наиболее ин-тересные адреса с указанием, с кем именно устанавливать контакт.
Здесь мы должны отметить, что не всегда хорошо выбирать слишком много компаний. Часто можно провести отбор только после первого визита.
4.2. Работа с предполагаемыми клиентами
4.2.1. Подготовка
Прежде, чем вы предпримете какие-либо шаги навстречу клиенту, вам следует хорошо подготовиться. Нужно учесть следующее:
 знание назначения продуктов CHRISAL и их применение, в особенности в исследуемом секторе;
 знание конкурентов и их продуктов;
 прейскурант с возможными скидками;
 создание хорошо продуманного комплекта продуктов;
 изучение систем (механизмов) и терминологии сектора, в котором вы намерены работать;
 если желаете, подготовьте комплект документации, которую вы передадите при вашем первом визите (перечни технических данных, фотографии, брошюры, видео и т.д.). Перечни Данных по Технике Безопасности еще не нужны, но вы всегда должны иметь их наготове, вместе с другими полезными результатами испытаний;
 у вас всегда должна быть при себе аккуратная папка для демонстраций;
 у вас должны быть при себе продукты и образцы тары; имейте при себе тестовые образцы и мате-риалы для проведения демонстраций;
 подумайте о том, какого рода демонстрация произведет наилучшее впечатление (проведите проверку заранее);
 составьте список доводов в пользу покупки продуктов;
 составьте список возможных контраргументов и продумайте, как их опровергнуть;
 хорошо продумайте свою стратегию;
 правильно выбирайте время для ваших действий (принимайте в расчет период отпусков).
4.2.2. Первый контакт
Имеется несколько сценариев вашего первого контакта с предполагаемым клиентом.
Почтовые отправления
Почтовые отправления обычно не самый эффективный способ, помогающий в распространении наших продуктов. Практика показывает, что этот путь дает низкие результаты. Рынок моющих средств и растворителей насыщен. Почти невозможно с помощью брошюры рассказать о качестве продуктов. Нужен контакт более личного характера.
Разговор по телефону
Цель первого телефонного звонка — договориться о встрече с нужным сотрудником.
Обычно необходимо звонить по телефону, если вы имеете дело с одной из крупных компаний. Обычно не возникает никаких затруднений, если у вас уже есть имя. Если его пока нет, вам придется обратиться к секретарю. Вам понадобится получить информацию следующего характера: кто является главой производственного отдела, руководителем техотдела, начальником подразделения по техобслуживанию, ответственным по технике безопасности и т.д.
Если сотрудник, который вам нужен, не может подойти к телефону, спросите, когда ему можно по-звонить. Никогда не удовлетворяйтесь ответом, что этот человек позвонит вам сам. Если на этом будут настаивать, всегда оговаривайте сроки, так чтобы вы могли вновь взять инициативу в свои руки.
Может случиться так, что секретарь или лицо, с которым вам нужно связаться, очень хорошо нау-чился отделываться от раздражающих телефонных звонков с предложениями новых чистящих продуктов или растворителей. Воспользуйтесь следующими доводами, чтобы «пробить оборону».
 Скажите, что речь идет о системах очистки и растворения.
 Представьтесь как специалист или консультант.
 Укажите, что визит не предполагает никаких обязательств.
 Сошлитесь на строгое законодательство в отношении опасных веществ.
 Спросите о том, как компания справляется с этими проблемами в настоящее время.
 И так далее.
Все это можно изложить в одной фразе, например, в такой:
«Я Икс из компании CHRISAL. Наша компания специализируется на консультациях по использованию систем растворителей и продуктов, отвечающих требованиям нового законодательства по этой проблеме. Ваша компания уже предприняла необходимые шаги в этой области? Возможно, мы могли бы дать вам несколько советов? Не могли бы мы организовать встречу, чтобы обсудить эту проблему, конечно, без всяких обязательств с вашей стороны? (Это можно обсуждать по телефону). Эта первая встреча не займет много времени. Затем вы сможете решить, будет ли ваша компания в дальнейшем обращаться к нам».
Вы будете удивлены, насколько эффективна такая тактика.
Визит
Вместо того, чтобы звонить по телефону, вы можете прямо отправиться в офис компании. Шансы встретить нужного человека выше, когда вы наносите визит в небольшую компанию. Обычно плодотворна следующая тактика.
 Представьтесь как Икс из компании CHRISAL.
 Скажите, что целью вашего визита является поиск новых клиентов и спросите, можете ли вы задать несколько вопросов секретарю в форме небольшого вопросника. Делайте записи ответов.
 Возможно, вам откажут, но обычно это не встречает возражений.
 Спросите, с кем вы разговариваете.
 Спросите, чем занимается компания, сколько в ней работает сотрудников, давно ли она образована, имеет ли сертификат МОС (Международной организации по стандартизации) и т.д.
 Спросите о принятом порядке закупок. Например, кто принимает окончательное решение? Кто ока-зывает влияние на решение?
 Уделяет ли компания внимание технике безопасности и проблемам окружающей среды?
 Обращается ли компания к услугам особой фирмы для проведения генеральной уборки или техоб-служивания?
 Попытайтесь выяснить, с кем вам следует говорить. Запишите имя и номер телефона и/или попросите визитную карточку.

Это позволит вам произвести впечатление профессионала и натолкнет вас на мысли о том, как вам вести себя в дальнейшем. Не забудьте сохранять ваши записи в надежном месте. Заведите особый файл.
Если вы решитесь на прямой контакт, то неожиданно попросите
 руководителя производственного отдела, если вы хотите предложить продукты для ванн с раство-рителями, например;
 руководителя техотдела или подразделения по техобслуживанию, если предметом вашего внимания является уход за полами, за станками, очистка частей и т.д.;
 ответственного за технику безопасности, если вы используете доводы экологического характера или говорите о безопасности; это можно делать, когда вам известно, что компания проявляет высокую активность в этих вопросах или, наоборот, ничего не делает в данных отношениях;
 одного из сотрудников, если компания невелика, и руководитель в данный момент отсутствует.

Вообще совсем неплохо завязывать контакты с компанией, начиная с отдела закупок. В таких случаях они прежде всего обращают внимание на цену, и вы будете отстаивать ее, опираясь на практические испытания и т.д. Если же они ссылаются на покупателя, укажите на ожидаемую экономию.
Если уже в свой первый визит вам удалось встретиться с нужным лицом, вы можете прибегнуть к целому ряду аргументов с целью продажи, которые мы приводим в главе 5.
Итак, первый визит чрезвычайно важен. Вы можете получить нужную информацию, если начнете с нижеприведенных вопросов.
 Каким именно бизнесом занимается компания?
 Чем занимается ваш отдел?
 В чем именно состоит ваша работа?
 Что бы вы хотели получить от растворителя или очищающего средства, кроме хороших результатов?
 Что вы чистите и с помощью какой техники?
 Какие недостатки имеются у тех продуктов, которыми вы в настоящее время пользуетесь, и что вам в них не нравится?
 Какие продукты вы используете сейчас? Спирты, щелочи, кислоты..?
Полученную информацию вы сможете использовать, чтобы выдвинуть наиболее эффективные ар-гументы в пользу покупки.
Стоит также отметить важность проведения демонстраций в этот момент. Одной из ваших целей должно быть как можно раньше продемонстрировать действие продукта.
Если вы чувствуете сдержанность или сопротивление со стороны вашего собеседника, то вы можете предложить прислать некоторую документацию и затем договориться по телефону о другой встрече спустя несколько недель. Сделайте запись об этой договоренности и обязательно проконтролируйте выполнение. Если вы пообещаете прислать документацию, и она будет доставлена лишь через несколько недель, то адресат вполне может забыть, что это такое. В течение двух недель нужно также сделать подтверждающий звонок.
Эта стратегия оказывается эффективной у нескольких успешно работающих продавцов.

Если вы оставляете тестовый образец и документацию в компании, не забудьте
 дать ясное указание, для чего служит этот образец;
 дать ясное указание, как и на каком оборудовании продукт следует применять;
 дать ясное указание, для каких целей используется продукт;
 настаивать на проведении демонстрации, как именно продукт следует применять;
 договориться о времени встречи для обсуждения результатов.
Если компания невелика или если вы имеете дело с индивидуальным предпринимателем, вы можете просто войти и представиться. Будьте уверены в силе вашей аргументации, потому что у этих людей найдется множество аргументов для того, чтобы отослать вас раз и навсегда.
Возможна также ситуация, когда вам оказывают в высшей степени холодный прием и вы это явно ощущаете. Это может послужить основанием для того, чтобы не суетиться по поводу этого потенци-ального клиента, а обратить свои усилия на более обещающие случаи. Однако вы можете расценить такой прием как брошенный вам вызов, когда вы в состоянии применить ваши знания и умения и по-вернуть ситуацию в свою пользу.
Последующие контакты
Дальнейшие встречи предназначены для того, чтобы подтолкнуть вашего клиента как можно быстрее сделать заказ.
При работе с большими компаниями часто возникают дальнейшие препятствия.
Если руководитель отдела оценил положительно качества продукта, вас могут затем направить в сле-дующие отделы:
 (техники) безопасности — это может быть врач компании или кто-то, кому поручено проводить оценку перечней данных по безопасности; попытайтесь добиться встречи с ним и обратите его вни-мание на важность представленных данных; отметьте конфиденциальность предоставленной ин-формации;
 менеджер по экологии — здесь нужно действовать так же, как и в отделе безопасности, только упор нужно делать на нетоксичности и биоразлагаемости продуктов;
 лаборатория — проверяется реакционная способность продуктов с другими
продуктами и материалами; предоставьте некоторое количество продукта и ждите результатов испыта-ний; здесь главное — поддерживать регулярные контакты;
 отдел закупок — смотрите 4.2.4.
Заключение сделки
Это обычно делается через отдел закупок. Прежде всего убедитесь, что все приведенные вами ар-гументы были приняты персоналом компании. Иначе говоря, убедитесь, что вы оказали влияние на по-купателя. Если вопрос еще дискутируется, рассчитайте обычную цену cost price for usage (смотрите ар-гументы в пользу покупки).
Первый заказ обычно делается на образец. Проконтролируйте исполнение заказа и поинтересуйтесь, не можете ли вы показать соответствующему персоналу, как пользоваться продуктом. После этого вы можете быть уверены, что продукт используется правильно. После этого следует положительная оценка продукта, и поступают новые заказы. Убедитесь, что первая поставка прошла гладко, и хорошенько проверьте счета, чтобы не возникло никаких обид. Сообщите в бухгалтерию согласованные цены и всю необходимую информацию.
Ведение клиента
Чрезвычайно важно, чтобы вы не упускали клиента из вида. На начальном этапе вы должны часто приходить к клиенту и предлагать персоналу свое руководство. Очень важно завоевать симпатии со-трудников. Когда продукт уже принят, вам нужно контактировать с клиентом по меньшей мере 3–4 раза в год.
При этом преследуются цели
 отмечать повторные заказы;
 определять затруднения и разрешать их;
 контролировать, не заказывают ли другие продукты;
 расширять сферу применения продуктов;
 предлагать новые продукты из имеющегося ассортимента;
 поддерживать хорошие отношения с персоналом;
 другие.
Работайте вместе с вашим клиентом.
Другой подход для работы с очень крупными компаниями
Первоначальный контакт проводится точно так же, как при работе с более мелкими компаниями. Когда будет достигнута договоренность о первом визите, может оказаться полезной следующая стратегия, она будет признана высокопрофессиональной.
Во время первого визита предложите стратегию для начала этого «проекта»:
 Договоритесь о возможности посещения мастерской или фабрики.
 Приведите с собой коллегу. Записывайте все места, которые нужно очищать или обезжиривать. Ничего не говорите — только наблюдайте.
 В недельный срок напишите детальный отчет о вашем посещении и пошлите его людям, которые принимали вас. В докладе должно быть отражено:

• Список случаев, когда вы можете предложить альтернативу в виде применения продукта CHRISAL. Резюмируйте плюсы и минусы.
• Список случаев, когда вы полагаете, что такая альтернатива может быть найдена, но вначале вы хотели бы провести испытания. Опишите, каким образом вы предполагаете провести испытания.
• Наконец, составьте список случаев, для которых вы не видите альтернативы.

 В течение недели после отсылки доклада проконтактируйте с руководителем проекта и договоритесь о встрече, чтобы обсудить положение дел.
 Обсудите стратегию. Договоритесь о проведении предлагаемых испытаний. Не уходите, не назначив новую встречу.
4.3. ВЫБОР СЕКТОРА
Если вы намереваетесь проникнуть в определенный сегмент рынка, ваш выбор должен зависеть от ряда факторов.
Вы новичок или обладаете опытом работы?
Безусловно, когда вы начинаете свой бизнес с компанией CHRISAL, вы пытаетесь быстрее достичь возможно большего оборота. Это позволяет вам покрыть ваши первоначальные вложения и сделать ваше дело доходным в приемлемые сроки. Именно поэтому вам следует выбрать целью продукты и приложения, которые позволят вам вскоре продавать много. Нелегко рассказать вам, на чем именно следует сосредоточить ваши усилия, поскольку это зависит от многих факторов. Это может сильно раз-личаться в разных регионах и странах, на это может оказывать влияние положение ваших конкурентов, тип компаний, имеющихся там и т.д.
Вы должны все хорошо обдумать и не бросаться в такой сегмент рынка или заниматься такими приложениями, которые потребуют большого опыта и больших затрат времени, прежде чем будет дос-тигнут результат. Избирайте кратчайший путь, чтобы стартовать. Хорошо планируйте ваше время и часто контролируйте себя, достигли ли вы ваших целей за определенный промежуток времени. Делайте необходимые коррективы.
В общем мы можем утверждать, что небольшие компании зачастую быстрее проводят в жизнь свои решения, и это быстро создаст для вас рынок.
Применения в сфере общих работ по техобслуживанию, уборке полов и прочее обеспечит вам зна-чительный оборот.
В каких секторах у вас имеются самые лучшие связи?
Излишне упоминать, что вам следует использовать свои хорошие связи. Не бойтесь говорить, что вам все еще недостает опыта. Это может быть обезоруживающим и оставит вам больше доверия, если вы в чем-нибудь ошибетесь. Таким клиентам будет нелегко отказаться сделать заказ на пробный образец.
Какие сектора вы знаете?
Если у вас есть ясное представление о том, какие работы проводятся в определенном секторе и какие приложения возможны, вы обладаете преимуществом и можете быть первым, кто определит, где может быть крупный потребитель. Позднее вы сможете установить другие возможности неизменно повышать ваш оборот на каждой компании-клиенте.
Каких продаж вы можете ожидать в каждом секторе?
В некоторых секторах соблюдение гигиены и поддержание чистоты важнее, чем в других. Судя по нашему опыту, мы можем сказать, что высокий оборот можно ожидать в ближайшее время в следующих секторах:
 пищевая промышленность
 общественное питание
 компании, занимающиеся уборкой
 промышленность (металл)
 пожарная охрана
 гаражи
 заправочные станции
 другие

В более отдаленные сроки и иногда со значительными капиталовложениями — в секторах:
 розничная торговля
 государственные организации (вооруженные силы, больницы…)
 авиация
 другие.
Какие приложения дают высокий оборот?
Самый высокий оборот обычно дают приложения, требующие частого проведения очистки (еже-дневного, еженедельного). Например,
 оборудование и помещения в пищевой промышленности (скотобойни, молочные фермы, цеха по обработке овощей и т.д.);
 уборка полов;
 розничная торговля;
 мойка транспортных средств (автобусы, трамваи, поезда и т.д.)
 мойка самолетов.

5. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ ПРИ ПРОДАЖЕ
Очевидно, что каждый продавец строит свою систему доводов при продаже товара. Приводимый ниже перечень поможет ему в этом. Если у Вас есть свои собственные доводы, сообщите их нам. Ваши коллеги уже сделали это для Вас...
5.1. Охрана окружающей среды
В последние годы существенно изменилось законодательство. Многое сделано в рамках кампаний по охране окружающей среды. Поскольку наши продукты являются хорошей альтернативой традиционным продуктам, которые пока что используются чересчур часто, мы настоятельно рекомендуем за основу вашей аргументации принять эту сторону дела. Имейте в виду следующие важные аргументы.
 Незначительное количество осадков химикатов спустя длительное время использования в ваннах с растворителями.
 Нетоксичность продуктов
 Биоразлагаемость продуктов
 Загрязненный продукт после использования может быть отфильтрован или отделен, что приводит к концентрированию отходов химикатов. Это означает, что продукт может быть повторно использован или удален и что количество загрязняющих реагентов значительно снижается.

5.2. Денежные затраты
Когда дело доходит до аргументирования цены продуктов, можно воспользоваться следующими до-водами:
 Экономия времени во многих применений (вплоть до 70%)
 Низкая стоимость (иногда на 300% дешевле по сравнению с аналогичными продуктами для некоторых применений).
 Отсутствие особых требований при хранении.
 Большинство продуктов имеет высокую концентрацию, что уменьшает их расход (примерно на 50%).
 И так далее...
5.3. Очень высокое качество
Поскольку наши продукты многофункциональны, они могут заменять многие другие, разработанные для конкретных применений. Они достаточно конкурентоспособны. Простейший способ убедить клиента в этом — провести сравнительный тест. Следующая фраза наверняка даст результат: “У меня нет слов, но содержимое этого флакона наверняка убедит вас”.
5.4. Когда надо, а когда не надо рекламировать очень широкое действие.
Если вы смогли устроить первую встречу, вам нужно выяснить, каковы требования клиента к чистя-щим средствам и растворителям. Здесь очень важно определить, станет ли клиент сомневаться в на-дежности продукта с широким спектром применения, или же, напротив, он положительно к этому отно-сется.
Не рассказывайте клиенту о широких возможностях, если:
 клиент скептически реагирует на ваши слова;
 имеются специфические задачи;
 он слишком критичен
 и так далее...
В таких ситуациях после использования продукта в течение нескольких недель, вы можете разъяснить дополнительные возможности применения при дальнейшем ведении клиента. При этом наиболее важны мотивация и обучение тех людей, которые непосредственно будут использовать продукт.

 Всячески подчеркивайте широту спектра применения, если клиент
• непосредственно выражает позитивное отношение
• понимает важность универсальности продукта
• ценит возможность использовать небольшой склад для хранения
• учитывает простоту инструктажа нового персонала
• ценит отсутствие опасности, возникающей при несоответствующем применении химически активных продуктов в нестандартных ситуациях.
• и так далее...
 Последовательно подходит к своему выбору.
 И так далее...
5.5. Простота хранения
Для большинства продуктов CHRISAL не требуются специальные условия хранения. В этой связи отсутствуют дополнительные затраты. Для многих других продуктов возникаетнеобходимость заботиться о местах хранения для огне- и взрывоопасных веществ, включая площадки для подтекающих емкостей, и противопожарной безопасности. Поскольку наши продукты перестали нетоксичные и невоспламеняемые, для них не требуется таких условий.
Убедитесь в том, что вы сообщили клинету достаточно полную информацию. Например, если в продукты попало масло, мы не можем нести ответственность за их эффективность.
5.6. Безопасность. Риск возгорания
В прошлом множество компаний терпело убытки от пожаров. Это зачастую было связано с исполь-зованием в качестве растворителей или очистителей для механизмов и частей веществ, содержащих огнеопасные компоненты. Некоторые из таких продуктов были склонны к самовозгоранию при опреде-ленных температурах. Другим продуктам для возгорания было достаточно небольшой искры или тлеющей сигареты.
Несмотря на то, что имеются некоторые средства, не содержащие углеводородов, все еще боль-шинство применяющихся средств огнеопасны.
На этом основан весомый довод в нашу пользу, особенно если принять во внимание, что некоторые противопожарные службы проводили проверки наших продуктов для использования их…в огнетушителях.
Также можно упомянуть, что продукты CHRISAL безвредны для других материалов (металлов, пла-стиков и т.д.).
В компаниях, где используется большое количество масла (для охлаждения) пол часто очень скользкий. Это представляет опасность, например, как для подошв обуви, так и для маневренных ав-токаров. Регулярная чистка с помощью продуктов CHRISAL убирает скользкий слой, что делает пере-движение безопасным.
5.7. Безопасность для человека
Этот аргумент стал весомым в последние годы.
В практике мы часто сталкиваемся с клиентами, которые хорошо знакомы только с вредом, наноси-мым химическими продуктами. Мы часто обсуждаем несчастные случаи, произошедшие из-за непра-вильного применения химически активных веществ. Особой осторожности требуют случаи разбрызгивания или использования систем распыления. Несчастный случай часто происходит тогда, когда его меньше всего ожидаешь (например, при мойке колес автомобиля). Необходима осторожность при работе с продуктами, содежащими кислоту (pH < 1,5) или щелочь (pH > 12,5).
Эти продукты могут нанести вред не только здоровью человека, но и серьезно повредить материалы.
Проводите отчетливые разъяснения по поводу:
 отсутствия агрессивных свойств у продукта CHRISAL,
 риска для здоровья, связанного с применением других продуктов,
 их опасности для одежды и материалов.
5.8. Простота использования
В большинстве случаев следовать указаниям по применению CHRISAL очень просто. Однако вам все же необходимо проинструктировать клиента. Подчеркните следующие особенности.
 Необходимо использовать правильный метод, например, распылять, а не пользоваться губкой.
 Выбирать правильное оборудование, такое, как хорошо поглощающую влагу ветошь и соответст-вующий требованиям разбрызгиватель...
 Обращать внимание на время, необходимое для воздействия продукта.
 Быть уверенным, что продукты смешаны в нужной пропорции.
 Следить за температурой, при которой продукт должен использоваться, например, для очистки пе-чей…
По этим вопросам совершенно недостаточно инструктировать лишь одного человека в фирме. При продаже в качестве аргумента скажите, что вы дадите рабочим инструкции о применении продукта как на стадии апробирования (очень важно), так и на первом этапе использования. Это даст вам хороший шанс для создания нужной мотивации у рабочих. Это взаимовыгодно и для вас, и для клиента.
Вы можете сказать:
«Так как наш продукт обладает особым воздействием, мы хотели бы с вашего разрешения оказать помощь вашему персоналу при его опробовании и на начальной стадии эксплуатации. Вам, как клиенту, это даст возможность правильно использовать продукт, и, кроме того, вы сможете объективно оценить ожидаемый результат, и с самого начала получить максимальную отдачу. Для нас также важно быть уверенными в том, что продукт используется правильно. Ваши рабочие воспримут продукт с воодушев-лением».
Следите за тем, чтобы не подавлять рабочих слишком запутанными разъяснениями. Говорите просто, например:
«Теперь заполните баллон до отметки… разбрызгивайте ровно… немного выждите… протрите тканью, хорошо поглощающей воду. Чудненько!»
Объясняйте наглядно, «на пальцах», например:
«Чем плотнее и толще слой грязи, тем больше времени потребуется продукту для работы».
5.9. (Продукты применимы везде). Обычно не требуется специальных приспособлений.
На клиента (особенно на покупателя) производят большое впечатление слова о том, что он может перейти на использование продуктов CHRISAL с небольшими дополнительными затратами или вообще без них. Это означает, что клиент может продолжать использовать прежнее оснащение и методики.
Помните, что в некоторых случаях необходимо провести настройку системы. Проверьте следующие позиции:
Используется ли обезжиривание в парах? Если да, то потребуются дополнительные затраты.
Каков тип используемого маслоотделителя?
Распылители, чистящие и моющие машины часто нуждаются в подавителе пены.
Необходимо ли нам обучать рабочих пользоваться распылителем?
Убедитесь в том, что они правильно оснащены (хорошо впитывающая ветошь…).
Помните и сообщите клиенту, что вы с удовольствием поможете и даже дадите совет относительно работы системы в целом. Вы обнаружите, что это высоко ценится!
5.10. Экономия
Считается, что переход на использование более экологичных продуктов требует больших затрат. Ничто не может быть столь далеко от истины. Существует несколько хороших аргументов, относящихся главным образом к ваннам с растворителями (в системах очистки частей).
 Возможно использование небольших количеств растворителя, потому что наши продукты имеют очень низкую точку насыщения.
 Невысокий уровень расхода реагентов и соответственно этому низкие расходы на сбор засоряющих веществ.
 Снижение затрат в человеко/часах за счет более редкой смены жидкости.
 Хорошая розничная цена на DG и СР продукты.
 И так далее…
Много времени может быть сэкономлено при других применениях при использовании правильного метода очистки. Экономия может составлять до 70% при устранении никотиновых отложений или про-ведении регулярной очистки.
5.11. Демонстрация
Поскольку продукты CHRISAL относятся к продуктам самого высокого качества, мы можем считать демонстрацию наиболее важным доводом в их пользу.
Как продавец вы должны быть убеждены в этом. Вы должны уметь передавать эту уверенность дру-гим. Вот почему вам крайне важно добиваться ситуации, позволяющей вам проводить демонстрацию потенциальному клиенту.
Часто вас может выручить фраза:
«Я могу дать вам всестороннюю характеристику качества нашего продукта, и вы в нее либо поверите, либо нет. Этот продукт в состоянии постоять за себя сам. Он изумит вас…»
Имейте в виду, что клиент, увидевший продукт в действии, будет более склонен воспользоваться им у себя. В таком случае неплохо предоставить небольшой тестовый образец, если клиент об этом попросит.
Постарайтесь провести демонстрацию уже при первой встрече, однако как можно более короткую. Всегда непременно имейте при себе соответствующий демонстрационный материал, а именно:
 продукт, разведенный в правильной пропорции в баллоне для распыления,
 концентрированный продукт, так чтобы было можно показать этикетку,
 хорошую влагопоглощающую тряпку,
 возможно, металлическую мочалку или маленькую щетку.
Для некоторых демонстраций, таких как для бензозаправки, вы можете привести на машине допол-нительное оборудование:
 ведро,
 половую тряпку,
 замшу,
 деревянный скребок с резиновой прокладкой,
 шетку,
 губку
 и так далее…

Ниже описан хороший метод проведения демонстрации:
 Выберите объект чистки сами или предложите это сделать клиенту.
 Прежде всего попросите клиента проделать работу принятым у него способом. (Это может оказаться существенным. Если вы проводите первую демонстрацию, то клиент может, сказать, например следующее: «Мои средства делают то же самое!». И вам будет нечего возразить. Если же он про-делает это в вашем присутствии, он не сможет воспользоваться таким аргументом.)
 Демонстрируйте продукт сами на подходящей поверхности.
 Позволяйте клиенту комментировать увиденное первым. Выясняйте его мнение!
 Никогда не говорите, что работа выполнена лучше с помощью вашего продукта. Пусть продукт го-ворит за себя сам.
 Подчеркивайте другие аспекты, такие как отсутствие запаха, неагрессивный характер продукта, простоту и быстроту метода и т.д.

Вы можете провести большую демонстрацию или демонстрацию, требующую определенное обору-дование несколькими способами:
 Пригласить клиента в компанию, где у вас есть доступ к демонстрационному оборудованию. Попро-сите клиента принести с собой предметы для чистки.
 Захватите клиента с собой в компанию, где оборудование уже работает с продуктами CHRISAL или выполняются аналогичные работы.
 Организуйте демонстрацию в помещениях клиента. Обычно это наиболее дорогостоящий путь. По-звольте клиенту провести частичную оплату в счет будущей стоимости.

В любом случае помните: ДЕМОНСТРАЦИЯ = ПРОДАЖА!!!
Если клиент не примет ваших предложений по проведению демонстрации и предпочтет протестировать его самостоятельно, настаивайте, чтобы он пригласил вас, если ему не удалось получить ожидаемых результатов в проведенном тесте. Скажите ему, что в таком случае, вероятно, была использована неверная методика. Это поможет вам вернуть себе инициативу.
5.12. Избегайте слов «моющие средства»
Конечные потребители-профессионалы в небольших, а в последнее время и в больших компаниях изнывают от продавцов, предлагающих самые лучшие на рынке «моющие средства». Поэтому становится все труднее и труднее прорваться через этот барьер и изложить собственные доводы.
Поэтому разумнее будет не использовать слово «моющие»(«чистящие»). Найдите другие слова для своего вступления в контакт с клиентом. Проводите переговоры с партнером быстро, с самого начала опровергайте ожидаемые контраргументы. Этим вы можете убедить его. В ход можно пустить следующие мотивировки:
Для профессионального конечного потребителя:
 Я бы хотел рассказать вам кое-что, но проблема в том, захотите ли вы услышать то, что я собираюсь сказать. Фактически, все что моих силах – это показать его вам. И вы могли бы предоставить мне шанс сделать это. Могу я показать? (Дождитесь согласия!) Могу я сделать вам подарок? (Дождитесь «Да»! Не показывайте продукт до этого!) Хорошо! Но прежде всего я хотел бы показать, как им пользуются…
 Я знаю, что я 723-й по счету, кто в этом году пришел показать вам это тип товара, но прежде чем вы скажете «Нет», не могли ли вы оказать мне честь и уделить пару минут своего времени?
В компании:
 Покажите свою визитную карточку.
 Сразу перехватывайте инициативу. Будьте ведущим в разговоре.
 Начните с вопросов (см. выше раздел «Первый контакт — визит») и записывайте ответы.
 Представляйте себя и компанию. Подчеркивайте свою роль в качестве консультанта.
 Выложите свои предпродажные аргументы. Поговорите об основных свойствах продуктов. Исполь-зуйте доводы по оснащению, безопасности, экономичности и эффективности.
5.13. Испытания
За годы работы компании CHRISAL удалось накопить большой опыт в области систем по очистке и робезжириваниюзложения. Компания работала рука об руку с производителями систем таких типов. Скажите клиенту, что он всегда может рассчитывать на вашу компетенцию. Все это составляет неотъ-емлемую часть вашей роли консультанта.
Убедитесь, что проработали эту тему дома, после этого приступайте к обсуждению проблем с кли-ентом.
На начальной стадии вы можете аппелировать к опыту работы продавцов CHRISAL. Воспользуйтесь этим опытом, если окажется, что клиент ищет всеохватывающее решение своих проблем.
5.14. Работа с клиентом
Скажите клиенту, что вы хотели бы работать с ним и помочь улучшить положение дел в его компании. Дайте ему уверенность в том, что управление останется в его руках и что все новые средства вы будете предлагать ему.
Также важно, что вы будете следить за тем, что происходит в компании, особенно, когда начнется использование продукта в существующем процессе производства. Уясните следующие моменты:
 Воздействует ли наш продукт на очищаемый материал?
 Обладает ли он достаточно высоким качеством?
 Будет ли сказываться действие продукта после завершения процессов очистки и обезжироивания (в последующем производственном процессе)?
 Совместима ли система с нашим продуктом?
 Может ли система быть каким-либо образом перенастроена?
 Каким образом мы можем поддерживать качество продукта на высоком уровне (какие требуются методы фильтрации или сепарации? Сколько потребуется отфильтровывать?…).
 И так далее..
5.15. Отношения с рабочими
Вы сможете наладить хорошие и продолжительные отношения с компанией только в том случае, если рабочие освоят продукт. Это существенно.
Вам необходимо начинать строить эти отношения со стадии тестирования. Если рабочие не заин-тересованы, вы также можете забыть о своих планах с этого момента.
Советы:
 Действуйте как рабочий и участвуйте в очистке вместе с ними.
 Спросите об их мнении.
 Вовлекайте их на всех этапах.
 Говорите на понятном языке, но не используйте вульгаризмов.
 Обратите их внимание на достоинства продукта, такие как безопасность, нетоксичность, отсутствие запахов и т.д.
 Объясняйте, как нужно применять продукт, какое требуется оснащение.
 Проводите время с этими людьми.
 Не забудьте поприветствовать их при следующем посещении.
 И т.д.
5.16. Не говорите слишком сложно
Следите за тем, чтобы не употреблять сложных терминов, особенно в разговоре с рабочими.
Обращайте их внимание на основные свойства продуктов, которые связаны с их выдающимся каче-ством. Не бойтесь проводить сравнения, только не упоминайте названий.
Ваши объяснения должны быть коротки и практичны.
5.17. Сохраняйте готовность провести демонстрацию продукта
Вскоре вы научитесь быть всегда готовым провести демонстрацию продукта клиенту. На начальной стадии вам нужно наблюдать за тем, какие возможности убедить клиента или произвести на него впе-чатление имеются во время испытания. Выбирайте то, в чем вы уверены. В случаях тяжелых загрязнений не отступайте сразу. Хотя, по всей вероятности, продукт будет работать, лучше убедить клиента выбрать более легкий вариант испытания. Позднее вы сможете расширить диапазон применений, и клиент сможет самостоятельно испытать продукт.
5.18. Пересылка документации или пробных образцов
Иногда при первом визите к клиенту вас могут попросить выслать документацию. Наш опыт говорит о том, что это не очень удачный поворот дела. Если вас это устраивает, спросите, можете ли вы лично передать документацию. Если нет, по крайней мере, спросите, когда вы можете позвонить снова, чтобы договориться об обсуждении документации. Имейте в виду, что мы можем только одним способом по-казать высокое качество наших продуктов. Поэтому дискуссия должна проходить спокойно.
Всегда старайтесь договориться о встрече и передать любые документы и образцы лично. Возможно вам подойдет один из следующих вариантов.
 «Прощу прощения, но нам известно, что если мы поступаем таким образом, у людей обычно не на-ходится времени, чтобы внимательно ознакомиться с нашим продуктом или провести его испытание. Нам не потребуется много времени, чтобы объяснить, как его применять».
 «Могу ли я прийти и передать вам наш продукт лично? В этом случае мы, по крайней мере, сможем встретиться и я смогу вкратце дать объяснения по документации».
 «Я думаю, что вы хотели бы, чтобы я прислал вам документацию, потому что у вас нет времени. Но мне требуется всего лишь пять минут».
 «Могу ли я передать пробные образцы одному из ваших сотрудников? Кому именно?»
 И так далее.

Никогда не пересылайте информацию о ценах на этой стадии переговоров.
5.19. Отчеты о тестировании
В настоящее время CHRISAL располагает целым рядом отчетов, которые потребуются для под-тверждения рассказанных вами сведений. Вам следует иметь эти отчеты при себе в вашей папке с до-кументацией. Если возникнет необходимость, вы достанете эти отчеты и разъясните основные моменты. Если нужно, эти доклады можно передать врачу компании или в отдел по технике безопасности на дальнейшей стадии переговоров.
5.19.1 Перечни данных по безопасности
На каждый продукт CHRISAL имеется Перечень данных по безопасности. В соответствии с дирек-тивами ЕС (Европейского экономического сообщества) они должны включать до 16 обязательных рубрик. Сюда включаются данные об ингредиентах, физико-химических свойствах, нормативы техники безопасности и хранения, экологическая информация, данные по транспортировке и т.д.
Компания CHRISAL вносила данные в Перечни под руководством института CEBETOX. Они согла-сованы с европейскими нормативными документами. Однако некоторые страны имеют дополнительные требования. Соблюдение всех официальных требований является еще одним аргументом, который вы можете использовать при продажах. Тем не менее вам не следует прибегать к этим документам при всяком случае. Их следует передавать клиенту только, если он выразил такое требование и предпочти-тельно врачу фирмы или в отдел по технике безопасности.
Также важно, чтобы вы убедились, что информация понята правильно.
5.19.2. R.U.G.
В июне 1992 года в Университете в Генте (R.U.G.) в течение 28 дней были проведены исследования токсичности и биоразлагаемости препарата CHRISAL SUPER CMF-240 методом Sapromation. Этот продукт является одним из наиболее важных ингредиентов в большинстве других продуктов CHRISAL. Очевидно, что биоразлагаемость многих других продуктов может быть продемонстрирована на основе отчета об этих исследованиях.
NB!
Отчет об испытаниях является хорошим аргументом, но вы не должны показывать его. Европейские нормативные документы не устанавливают особых стандартов биоразлагаемости, они имеются только для поверхностно-активных веществ. Там, где они присутствуют, правило таково, что, по крайней мере, 90% их количества должно биоразлагаться в течение 28 дней. Эта информация также приведена в Перечнях.
Иными словами, отчет содержит дополнительные аргументы, имея в виду конечный результат.
5.19.3. Отчеты по очистке авиационной техники
Серия продуктов CHRISAL включает много продуктов, отвечающих требованиям к очистке авиатех-ники и ее частей. Эти испытания проводились отчасти лабораториями при SABENA и отчасти SMI (Scientific Material International Inc., Майами, США) в соответствиями со стандартами, принятыми в ком-паниях “BOEING D6-17487 REVISION L, Очистители для наружных поверхностей и общей чистки”, “Douglas Aircraft Company Customer Service Document CSD #1, Очистители общего назначения”, AMS 1550, AMS 1530 и т.д.
Поскольку эта область применения отличается специфичностью, мы больше ничего не добавим.
5.19.4. Отчет № 795.087 об исследованиях продукта CHRISAL ECONOMIC относительно воздействия на кожу и коррозийного воздействия
Это чрезвычайно важный отчет об испытаниях, в которых исследовались реакции кожи (включая лабораторные опыты с кроликами). Результаты поистине поразительные. Вы можете использовать этот отчет, чтобы показать, что этот продукт и поэтому большинство продуктов серии CHRISAL не оказывают агрессивного воздействия на кожу.
5.19.5. Пищевая промышленность
CHRISAL предлагает серию продуктов, пригодных для применения в пищевой промышленности. Имеются заключения CEBETOX в подтверждение этого.
5.19.5. Другие отчеты
Все остальные отчеты подтверждают эффективность и безопасность наших продуктов.
5.20. Находите правильную область применения
Когда-то мы совершили ошибку, рекламируя наши продукты, как растворители для трудных случаев. Эта реклама хорошо работала, но только наносила ущерб нашему обороту. Результатом явилось то, что компании использовали наши продукты в проблемных случаях, а в большинстве ситуаций продолжали применять другие продукты.
Вот почему имеет смысл привлекать внимание к другим возможным применениям или другим про-дуктам из нашей серии.
5.21. Никогда не говорите, что продукт клиента плох!
Вы можете совершить крупную ошибку, сказав клиенту, что продукт, которым он все еще продолжает пользоваться, плох. Этим вы косвенным образом говорите ему, что он глуп, раз покупает его, как и раньше. Вам нужно быть более дружелюбным со своим клиентом.
Вы можете использовать более позитивный подход, спросив его, доволен ли он продуктом, которым пользуется, и нет ли у него каких-либо качеств, клиента не устраивающих. Подсказки типа: “Этот продукт не вреден для потребителя?” могут повернуть разговор в нужное вам русло.
5.22. Использование отзывов
Лучшие отзывы изо всех, которые дают клиенты, вы получаете сами. Однако осторожность является требованием нашего времени. Всегда спрашивайте клиента, хочет ли он дать отзыв. Вы можете попросить его изложить свое мнение на бумаге. В иных случаях ограничьте использование отзывов упоминанием названий нескольких компаний.
Будьте готовы к тому, что клиента, давшего отзыв, спросят, почему он пользуется определенным продуктом.
Вот удобный способ сослаться на определенного потребителя продукта:
«Я мог бы сказать вам, что X и Y пользуются этим продуктом, но что это для вас может значить? Для вас имеют значение только продукты, которыми пользуется ваша компания, разве не так? (Подождите ответа). Давайте проведем пробу (ход для проведения демонстрации).
5.23. Предоставление пробных образцов
Передавая пробные образцы, действуйте так, чтобы быть уверенным в том, что клиент обязательно их испытает и сделает это правильно. Договоритесь о встрече, чтобы обсудить, как он оценивает про-веденное испытание.
5.24. Личный контакт
Хорошая идея — после каждого визита (скажем, в автомобиле) записывать данные из беседы, ко-торую вы имели. Фиксируйте все частные подробности и обстоятельства, при которых они упоминались. Разговор на нужную тему может помочь вам сломать лед при последующем визите, если вы будете помнить нужные сведения. А именно: болезни, браки, несчастные случаи, рождения…
5.25. Ваша внешность
Всегда важно, даже при дальнейшем ведении клиента, что вы солидно выглядите, приходя на на-значенную встречу. Некоторые клиенты очень чувствительны к этому.
Следите за своей речью. Когда вы пишете или предлагаете цену, корректное использование языка очень важно.
6. ОПРОВЕРЖЕНИЕ КОНТРАРГУМЕНТОВ
6.1. «У меня уже есть много продуктов»
Ваша реакция: «Но разве это не проблема? У вас так много моющих средств, что вы не знаете, какой из них для чего использовать. И попробуйте объяснить это вашему персоналу или даже новичкам. Кто будет отвечать, если произойдет несчастный случай (нанесший вред людям или повредивший обо-рудование) из-за того, что применили неподходящий продукт? Вот причина, чтобы выслушать то, что собираюсь вам сказать».
6.2. «У меня нет времени»
Ваша реакция: «Я понимаю. Когда я могу еще раз встретиться с вами? Когда вы предполагаете, что будете свободны?»
Позвольте клиенту назначить вам время и затем вновь завяжите контакт:
«Мы с вами договорились, что я вам позвоню в это время, чтобы назначить встречу».
6.3. «Мне не нужен ваш продукт»
Ваша реакция: «Никому не нужен продукт, если он не должен где-то поддерживать чистоту. Но если человеку это нужно, то он обычно выбирает лучший продукт на рынке. Наверняка вы действуете так же?»
6.4. «Ваш продукт слишком дорогой»
Ваша реакция: «Как вы можете определить стоимость продукта? (Позвольте клиенту ответить на этот вопрос!) За литр, или в соответствии с потреблением? Используя наш продукт, вы фактически собираетесь зарабатывать деньги. Я буду зарабатывать их для вас!»
6.5. «Меня устраивает то, чем я пользуюсь»
Ваша реакция: «Я уверен, что это так (потому что вы никогда не пользовались продуктами CHRISAL). Все обновляется или улучшается раньше или позже. Это так очевидно на примере модной одежды, автомобилей и электроники… Но многое меняется и в области химии. Особенно с тех пор, как Европейское законодательство ужесточилось. Вот почему так важно для вас следить за этим рынком. Мы можем дать вам консультацию и, возможно, даже предложить лучшую альтернативу системе, которой вы пользуетесь сейчас. И еще, это не предполагает никаких обязательств с вашей стороны».
6.6. «Я слышал о вашем продукте, он не лучше!»
Ваша реакция: «Вы попробовали применить его?»
«Где вы о нем слышали?»
«Кто дал вам его?»
Задайте эти вопросы, чтобы установить, не пытались ли просто таким способом отделаться от вас как можно быстрее. Если клиент в самом деле знаком с продуктами CHRISAL, он, вероятно, неправильно их применял. Спросите, как и с какой целью применяли продукт, и попытайтесь решить проблему.
ЭКОФРЕНД