На обучении сразу объясняют, что игроки- это люди нервные.
Мой старший менеджер (назовём её Хельга) говорила так:
"Они очень нервничают когда проигрывают. Наша задача состоит в обеспечении наилучшего сервиса. Клиент не должен быть брошен вами. Если нервничает, нужно успокоить. Представьте, что вы работаете в психиатрической клинике с буйными пациентами. Наше заведение ничего плохого посетителям не делает. Мы их не тащим сюда на канате. Если клиент много выпил или пришел уже в подвыпившем состоянии охрана либо выводит, либо не пускает в заведение вообще. Если игрок много проигрывает, менеджер очень корректно подходит и предупреждает данного посетителя о том, что проигрыш достаточно велик и предлагает прийти в другой раз".
Я даже представить себе не могла, выслушивая эту речь, насколько корректность может являться холодно безучастной. Хотя многие работники казино берут эту циничную концепцию за основу в своей работе.
Первый раз я столкнулась с этим вопросом в курилке.
Один из дилеров смеясь рассказывал про клиента, который только что за игровым столом ему нахамил. Этот дилер сидел на брейке(30-ти минутный отдых)уже 20 минут
и ему уже просто не терпелось выйти в зал. Уходил он со словами: "Сейчас я выйду и сделаю этого пи*****а под чистую".
Насмешки над игроками у персонала- главная тема везде:в курилке, в столовой, в раздевалке и после смены тоже.
Это вечное, немое противоборство. Именно немое, потому что персонал в данном случае бесправен.
на обучении любого отдела можно увидеть старшего менеджера, вбивающего в голову "чад" одну простую истину:
"Имидж заведения пострадает, а вы будете уволены через час если (несчастный дилер, которого обматерили; официантка, которую послали на ***; сотрудник охраны, которому рассказали кто он и все его родственники до седьмого колена)вдруг ответят игровому хаму: дилер фишками в лицо; официантка подносом по голове; охранник-кулаком".
Все это вбивается осиновым колом в мертвые, циничные души.
Парадокс ситуации заключается в том, что ни одна из сторон не может в этом противоборстве победить. Ни игрок в своем словесном превосходстве, который унизив сотрудника не вернет свои деньги обратно. Ни сотрудник, "поймавший" лицом пепельницу, и получивший от руководства в знак сострадания 200$, но никак не простивший свое унижение.
Ну да ладно. Я отвлеклась. Я успешно сдала контрольный тест на "профпригодность" и могла приступать к работе.
Продолжение следует .......
