Ключевым моментом в работе банка является индивидуальный подход к каждому клиенту. Эту концепцию становится все труднее реализовать в условиях постоянной модернизации бизнеса и расширения филиальной сети. Однако эффективность работы отделения банка и его персонала можно значительно повысить с помощью современных ИТ, в том числе радио-технологий RFID или NFC, систем идентификации по биопараметрам, таких технических устройств, как "видеостена" и "электронное перо". Свой вариант ИТ-архитектуры банка на основе последних технологий разработали специалисты компании Accenture.

Как будет выглядеть отделение современного банка в ближайшем будущем? Уже сегодня существуют высокотехнологичные разработки для финансового сектора, позволяющие не только оптимизировать и контролировать на всех стадиях взаимоотношения с клиентами, но и наиболее эффективно организовать рабочее пространство сотрудников банка и отделения в целом, а также коммуникационные каналы. Например, в технологической лаборатории Accenture можно обнаружить демонстрационный зал под интригующим названием NGBank – банк нового поколения (Next Generation Bank). ИТ-концепция компании подразумевает, что клиент уже на входе в здание идентифицируется и ведется ИТ-системой банковского филиала. Более того, система способна заранее предположить, с каким вопросом клиент придет в банк. Реализовать это специалисты Accenture предлагают с помощью радиотехнологий – популярных сегодня RFID (Radio Frequency IDentification — радиочастотная идентификация), а также их модификации NFC (Near Field Communication — связь ближнего поля). Самый удобный для клиента вариант – когда RFID-метка зашита в банковскую пластиковую карту. Достаточно приложить ее к считывающему устройству, и двери автоматически раскроются, приятный голос по имени пригласит человека войти в банк. В этот момент на компьютере у менеджера, ведущего дела посетителя, появится сообщение о его приходе, а также краткая история последних операций по его счетам. Идентифицировав клиента, ИТ-система должна выбрать один из сценариев работы.

Максимальная самостоятельность

Возможно, клиенту даже не потребуется помощь персонала банка. В зоне самообслуживания будут находиться терминалы, позволяющие самостоятельно совершить простые операции: оплатить несколько счетов, посмотреть статистику, перевести средства, внести очередной платеж за кредит. Сам процесс авторизации не сложен: для этого есть карта, которую достаточно вставить в картоприемник или приложить к считывающей поверхности. Карта с RFID-меткой – не единственный вариант работы с клиентом. Существуют и другие возможности идентификации: по лицу, отпечатку пальца, рисунку сетчатки глаза, специальному радиочипу, встроенному в мобильный телефон и т.д.


Уже на входе в здание клиент будет идентифицироваться и вестись ИТ-системой банковского филиала

Возможность самообслуживания по простым операциям позволяет решить одну из самых серьезных для банков проблем – уменьшить время ожидания посетителей, длину очередей. Ведь практика показывает, что ожидание больше всего раздражает клиентов.

Предугадывая потребности

Концепция NGBank предлагает и способы оптимизации каналов привлечения новых клиентов. Так, бумажные буклеты для тех, кто впервые пришел в банк и хочет ознакомиться с условиями предоставления различных услуг, могут быть оснащены RFID-метками. Взяв такой проспект и пройдя в информационную зону, посетитель сможет узнать все необходимое с помощью интерактивной видеостены, где автоматически появится информация об услуге. Видеостена представляет собой толстое стекло с матовой поверхностью, на которую проецируется изображение. Прикосновения к экрану отслеживаются не чувствительным слоем на самом дисплее, а несколькими видеокамерами, установленными по его краям. Такие видеостены могут одновременно обслуживать несколько человек. Касаясь стены, клиент входит в нужный ему раздел информационной системы банка и получает интересующие его данные.


Взяв проспект с RFID-меткой и пройдя в информационную зону, новый посетитель сможет узнать все необходимое с помощью интерактивной видеостены

Если посетителю необходимо что-то уточнить, стоять в очереди не придется. Достаточно кликнуть на соответствующую закладку, и на экране раскроется окно, на которое подается сигнал с видеокамеры на столе служащего банка. Менеджер и клиент могут слышать друг друга: специальная технология концентрирует звук буквально перед лицом посетителя. В то же время человек, стоящий рядом с ним, ничего услышать не сможет. Нужна личная встреча? Посетитель проходит в соответствующую зону переговоров, где его ждет менеджер, заранее изучивший досье клиента. Ведь сотрудник банка обязан не просто внимательно слушать посетителя — у него всегда должно быть наготове решение его проблем.

Приятные процедуры

Одной из самых неприятных и длительных процедур в банке является заполнение всевозможных анкет и заявлений. Особенно это касается тех, кто только решил открыть счет. Помочь, по мнению специалистов Accenture, сможет специальный терминал. Посетитель пройдет к стойке с электронным пером – устройством, которое объединяет в себе обычную ручку с миниатюрной видеокамерой и радиопередатчиком, посылающим информацию прямо в банковский компьютер. Клиент заполняет анкету, а в ПК остается графическое изображение формуляра с почерком и подписью. Записи в формуляре автоматически переводятся в текстовую форму и остаются в базе.


Заполнение анкет ведется электронным пером

Рядом со стойкой можно поставить небольшой сканер, который снимает изображение удостоверения личности или первой страницы паспорта. Данные из документа тоже переводятся в текстовую форму и заносятся в базу. В идеале подавляющее большинство процедур в банке должны стать безбумажными.

Оптимальное размещение

Если посмотреть на внутреннее устройство филиала банка, можно выделить несколько зон: зону самообслуживания, информационную и консультационную. Кроме того, имеет смысл создать еще две зоны: private banking (частного банковского обслуживания) и экспресс-продаж, где буквально за несколько минут можно взять потребительский кредит или оформить пластиковую карту. Наличие у каждого посетителя банка RFID-метки позволяет ИТ-системе банковского отделения следить за перемещением людей и собирать статистику, крайне ценную для дальнейшей работы. Все это происходит незаметно для клиента. Видеокамеры отслеживают его передвижение по отделению, система идентификации регистрирует время посещения. Таким образом определяются наиболее эффективные места размещения специализированных зон, а выяснив, в какое время дня какие категории посетителей приходят в банк, можно учесть это в программе внутренней трансляции рекламы. Собираемая информация даст возможность руководителю филиала адекватно планировать оснащение каждой из технологических зон и избегать очередей. Соответственно, посетитель банка будет получать только нужную информацию в максимально комфортных для него условиях.

Интерактивное пространство

Модернизация коснется не только фронт-офиса банка. Изменится оснащение рабочих мест сотрудников и организация их работы. В концепции специалистов Accenture кабинет руководителя отделения – это небольшое пространство, отгороженное стеклянными стенами. В нем есть стол с телефоном, компьютером и интеркомом, пара кресел. Никаких тумбочек и "кормушек для бумаг" вы не увидите – здесь царство безбумажных технологий. ИТ-система банка позволит руководителю отслеживать работу отделения в режиме реального времени, а при необходимости – помогать менеджерам в принятии решений, взаимодействуя с ними по внутренней связи. На одной из стен кабинета найдет себе место интерактивный экран, который будет использоваться для работы с персоналом. Он позволит анализировать итоги дня, проводить инструктажи. По мнению специалистов Accenture, рабочее место управляющего должно стимулировать его предпринимательскую активность и освобождать от рутины, разгружать от административных задач.


Посетитель банка будет получать только нужную информацию в максимально комфортных для него условиях

Разработанные в Accenture технологические решения уже применяются. Частично они внедрены в бельгийском банке Fortis, во французском Credit du Nord, ряде других известных кредитно-финансовых учреждений. В компании утверждают, что готовые к внедрению технологии имеют "горизонт новизны" порядка трех лет.

Сотрудники нескольких московских банков рассказывают об относительно легальных способах надувательства своих клиентов.
«Росбанк»

В «Росбанке» все попадаются на удочку кредитов и кредитных карт. Банк дает человеку кредит, тот его оплачивает, спрашивает: «Я все оплатил?», его отпускают, а клиент, конечно же, если не сразу выкидывает или теряет платежки, так через полгода. А потом ему звонят и сообщают: «У вас остался долг в размере 2 тысяч рублей на тот момент, сейчас это уже 35 тысяч рублей». Это минимум, обычно больше. Он отвечает: «А я платил» - «Платежка есть?» - «Нет». Ну, всё.
Если есть платежка, он приходит, показывает ее, и банк извиняется, говорит, что «ой, у нас ошибка, сбой в системе», и на этот раз уже дает бумагу. В случае с автокредитами надувают уже страховые компании. Часто происходит, что человек платит, платит по кредиту за машину, а потом бац - и перестает платить. Долг растет, на долг прибавляется штраф, на штраф проценты, пени и неустойки. А когда получается уже несколько миллионов, клиенту звонят и спрашивают, в чем дело. Оказывается, что у него угнали машину, и страховая компания пообещала выплатить оставшийся кредит банку. Человек, естественно, расслабился и платить перестал.
Основная часть долга банку - это штраф за неуплату и проценты на штраф. Иногда банк готов списать какую-то часть штрафа, если есть особые обстоятельства - женщину бросил муж, остались маленькие дети, ну мало ли что случается. Могут списать даже весь штраф, но процент нее равно останется. Был у нас один человек, у которого в 2006-м году была кредитная карта. Он платил по ней вовремя, сохранял платежки, все было нормально. Но платил через банкоматы, и платежки у него остались не в виде кассовых чеков, а в виде маленьких счетов из банкоматов. Они выцвели. Он пришел с ними в банк, и ему сказали: «Мы ничего не знаем, на них ничего не видно». Он не смог ничего доказать и сейчас платит по второму разу. Банк специально ждет, пока сумма долга станет как можно больше, и только тогда звонит. В коллекторские агентства приходят списки неплательщиков за 2002-й год - люди уже даже не помнят, что брали что-то. Сами коллекторские агентства тоже не лыком шиты. Звонят, например, женщине за сорок, без мужа. Говорят: «У вас долг 100 тысяч». Она приходит в ужас, пугается, а ей: «Так и быть, мы вам его спишем на сорок. Подъезжайте не в банк, а к нам». В итоге деньги в банк не идут - коллекторы забирают их себе. Долг, соответственно, остается и только растет. Все эти беды из-за доверчивости и необразованности. Многие не понимают, что долг списывается с конца, то есть со штрафа. Если заплатить 30 тысяч из 100, проценты останутся, и сумма снова будет расти. Чтобы списать деньги именное базового долга, нужно писать заявление - об этом мало кто знает, а работники банка этого не объяснят, если специально не спросить.

«Русский стандарт»

Одна из последних уловок - льготный период. Это срок, в течение которого нужно вернуть деньги банку, если клиент расплатился кредитной карточкой. Период этот составляет 50,55 или 60 дней. Всё - больше никто ничего не объясняет. В договоре стоит микроскопическая звездочка - надо посмотреть ниже и прочитать, что это максимальный срок для погашения задолженности. Допустим, расплата по карте производится первого числа каждого месяца. С первого по первое - расчетный период. Если сделать покупку первого числа, тогда да, есть ещё 55 дней. А если расплатиться картой 25-го числа, тогда останется только 30 дней, потому что эти 55 дней отсчитываются от начала расчетного периода. Это клиенту банк скажет, только если тот спросит, а иначе все молчат. И люди напокупают всего в конце месяца, ждут, как обычно, до последнего, 55 дней, звонят, и выясняется, что там уже все проценты начислены.
Во время заведения карты клиенты никогда ничего не спрашивают и вряд ли вообще что-то понимают. Банк специально их путает: менеджеры дают информацию по специальной системе, которая называется «Гамбургер». Если человека нагрузить непонятными сведениями, он поймет только первую и последнюю часть, а то, что в середине, то есть самое важное, пропустит мимо ушей. Поэтому рассказ о картах звучит так: «Представляете, вы придете в магазин, а там скидки, не нужно с собой таскать кучу денег, да еще и льготный период 55 дней - только подумайте! А если вы потеряете карту, ее сразу заблокируют, а потом бесплатно восстановят вместе со всеми деньгами!» Клиент погружается в радужные грезы, а менеджер в это время быстро-быстро рассказывает про процентные ставки, комиссию за выпуск, обслуживание, просроченные платежи, а потом снова: «Но вы представляете, какие преимущества!» Преимущества, действительно, есть, но тоже весьма относительные. Например, по картам American Express идет страховка. Но что это за страховка? Если ехать в путешествие и все оплачивать картой, она начинает действовать после входа в аэропорт. В договоре снова есть микроскопическая звездочка и перечень условий, при которых эта страховка не действует; дорожные чеки American Express, например, не восстановят, если передать их кому-либо в руки. Доказать, что это произошло, невозможно, но точно так же клиент не докажет, что никому их не передавал.
Когда клиент активирует карту, ему называют минимальный платеж. Допустим, 2000 рублей. Говорят: «Вы можете выплачивать по 2000 рублей в месяц, тем самым погашая ваш кредит». Но не говорят, как долго придется его погашать. Это может быть 5 лет, 10 лет, а на некоторых картах его вообще невозможно погасить. В «Русском стандарте» при погашении минимальным платежом сумма долга только растет. Потому что этот минимальный платеж заведомо меньше процентов за месяц, а то, что по факту платить нужно больше, никто не объяснит. Минимальный платеж создан для форс-мажоров: вдруг в каком-то месяце денег нет вообще, тогда можно заплатить эти 2000 - ладно, банк сделает такое одолжение. Но если каждый раз платить минимальным платежом, сумма будет понемногу увеличиваться каждый месяц все больше и больше. Сказать клиентам, что халявы не бывает, работники банка не имеют права. Как наши люди пользуются кредитными картами? Им дают карту с лимитом, например, 300 тысяч рублей. Они ее активируют, тут же идут в банкомат, снимают все 300. после чего режут карту и выбрасывают ее. Им кажется, что таким образом долг исчезает и можно жить спокойно. Что тут скажешь?
Русские карты Visa и MasterCard принимают далеко не во всех странах. У русских уже такая репутация сложилась. что все ждут от нас подвоха. Русские American Express, например, вообще не принимают в Испании. По сути, это обычная карта «Русского стандарта», с которой сняты все бонусы в виде страховки и скидок, но только выпуск стоит 1500, а не 600 рублей - якобы за мировое имя.
Сейчас политика банка изменилась, а раньше мы давали кредиты всем, даже деду из деревни, который получает 3000 рублей и зачем-то решил купить себе мобильный телефон Nokia за 20000. Этот дед позвонил через 2 года и сказал, что не будет платить. Ну, не будет так не будет. Неплательщиками занимаются коллекторские агентства. Одной девушке пришлось продать квартиру, чтобы заплатить кредит «Русскому стандарту». Она не успевала платить по карте вовремя, платежи росли по классической схеме: если не платишь 2 месяца, начисляется штраф, на него проценты, на них еще штраф, опять проценты, на третий месяц штраф еще больше, а если не заплатишь четыре месяца, то каждый день начисляется по 0,2 процента. Получается, что нужно безостановочно платить - денег нет, а сумма растет и растет.

ВТБ

Формально банк деньги с карточек не снимает. Большинство проблем с картами оттого, что юридически грамотных людей крайне мало, и банк на этом играет. Чаще всего за мошенничество принимают скрытые комиссии, которых множество: за снятие наличных в банкоматах другого банка, за расплату карточкой в магазинах - карточные системы там бывают достаточно дорогие. Получение наличных за границей - отдельная история. Здесь деньги исчезают за счет очень дорогой конвертации. Если, например, с рублевой карточки нужно снять евро, то сначала деньги переводятся в доллары - минус процент за конвертацию, а потом уже в евро - еще минус процент за конвертацию. Проценты эти, как правило, не маленькие.
Если брать ипотечный кредит в ВТБ, то помимо объявленной и широко рекламируемой процентной ставки, придется заплатить за рассмотрение заявления и за открытие банковского счета. Эти суммы не такие большие. но для многих оказываются сюрпризом, хотя их никто не прячет. Бесплатного сыра не бывает - об этом наши люди слишком часто забывают. Почти никто не читает договор, а там написаны все условия, просто иногда очень мелким шрифтом. Сумма разбивается на равные части на весь срок ипотеки, к ним прибавляются проценты за все, допустим 20 лет, и получается ежемесячный платеж. В результате клиент покупает квартиру, а потом регулярно платит за нее банку. На самом деле в начале срока львиная доля платежа вдет на погашение процентов и только маленькая часть - в счет базового долга. Если же клиент решил погасить весь долг через два года, проценты за оставшиеся 18 никуда не исчезают - и клиент переплачивает. К этой сумме прибавляется комиссия за досрочное погашение, и в итоге получается еще больше.

«Бинбанк»

Мы стараемся не наглеть и работать максимально честно, но без некоторых приемов не обойтись. Главная хитрость с дебетовыми картами - технический овердрафт, то есть уход в минус. Чтобы быть в курсе своего баланса, нужно подключить CMC-сервис. Без него клиент рискует уйти в минус и не узнать об этом. А для дебетовых карт установлены огромные годовые проценты на овердрафт. На них, правда, не начисляются штрафы, но 80% процентов через некоторое время могут влететь в копеечку. Если же СМС-сервис подключить и вовремя узнать, что на карте 0, то тут появится другая хитрость. СМС-сервис стоит, например, 30 рублей плюс плата за проверку баланса. Клиент отправляет CMC, узнает, что у него нулевой баланс, и тут же счет становится «минус 30». Они скоро превратятся в минус 300 и далее, по нарастающей. Каждый банк сотрудничает с магазинами, где можно быстро оформить кредит на бытовую технику, к примеру. И в этих ситуациях тоже надувают. Здесь замешаны уже сами менеджеры. Зарплаты у них совсем небольшие, зато проценты с удачных договоров не маленькие. Удачный договор - это договор с подключенной страховкой. Она может стоить в три раза дороже самой покупки, и ее подключение, естественно, должно согласовываться с покупателем. Но для того чтобы ее подключить, менеджеру достаточно поставить маленькую галочку в договоре. Покупатель даже не обращает на нее внимания и ставит подпись. А через три платежа понимает, что творится что-то неладное: переплата за страховку составляет 20-30 тысяч рублей. Доказать вину менеджера невозможно - подпись же на договоре стоит.

Банк «Первое ОВК»

Мы первыми начали выдавать все потребительские кредиты в Москве. Давали всем без разбора: можно было даже прийти с чужим паспортом и за полчаса получить деньги. С картами то же самое: их мог получить кто угодно, так что очень часто у людей крали кредитки и тратили все деньги. Многие долги висят до сих пор, хоть это и было три года назад. Причем если три года назад человек был должен банку 30 тысяч, то сейчас уже 200 - а за это время ему никто не звонил и ничего не говорил. Чаще всего кредиты берут простые люди, которым кажется, что банк им эти деньги подарил. Многие даже не подозревают, что срок исковой давности - 3 года, они просто берут деньги и забывают. А потом им звонят из банка и сообщают об астрономических суммах, которые они задолжали. Соответственно, возврат денег был очень маленький, и банк в итоге разорился. Сейчас работает только центральное отделение, которое занимается выбиванием долгов. А когда люди несколько лет назад пытались внести ежемесячные платежи за кредиты или кредитные карты, им говорили: «Банк закрыт, вы нам ничего не должны». Проходит три года, им звонит коллектор и сообщает, что все-таки должны. Они в растерянности, говорят: «Как же так, нам же сказали». А документы есть? Нет. - Ну, извините. Вы должны. Суммы там, соответственно, намного больше, чем были вначале. Чаще всего угрозы банка подать в суд на неплательщика - обычное запугивание. Большинство этих платежей левые, старые, да и базовая сумма небольшая - до 30 тысяч. Люди чаще всего на что берут кредиты? На мобильники и пылесосы.
Все документы изо всех отделений стеклись сейчас в центральное отделение. Поэтому даже если кому-то была выдана бумага о том, что клиент ничего больше банку не должен, долг с него все равно потребуют. Тех, кто такую бумагу потребовал, было очень-очень мало.
Один мужик, например, молодец - настоял на своем, приехал, ему дали документ, что долг списан, причем банк оставил себе копию, как полагается. А когда этому мужику позвонили через три года с требованием вернуть деньги, он эту бумагу уже потерял. Банк в расчете на это сделал вид, что ни о какой бумаге не знает. «Даже если что-то и было, то, видимо, потерялось при расформировании отделений. Извините».

Citibank

Дебетовых клиентов (тех, которые свои деньги на счет положили) банк холит, лелеет и не обижает. Если где и можно слегка нахимичить, так это с кредитками (хотя последнее время все реально боятся Онищенко с его потребнадзором) По кредитным картам проблемы, по сравнению с описанными, мелочовые. Например, банк впаривает кредитку «лучшим, в смысле зарплатным, клиентам» со словами: первый год обслуживание бесплатно. Тем, кто говорил: спасибо, не надо, объясняли: «Берите, мало ли что, если активировать не будете, то никакой задолженности никогда и не возникнет». Расчет, ясное дело, на то, что все же активируют, но не только. Проходит год, клиент о карте забывает, банк выпускает новую (та ведь закончилась) и с нее сразу списывает стоимость годового обслуживания. А поскольку клиент не сразу врубается, что у него возникла какая-то задолженность, то и пару платежей по ней пропустит, кроме процентов еще и штрафы накапают. Года три назад они так всучили кредитку главному редактору журнала Forbes - взял, не активировал, через год: дорогой клиент, у вас задолженность. Попытки объясниться через «Ситифон» успеха не имели: «Да, у нас была акция, что первый год бесплатно, для вас он закончился. А про второй год мы ничего не обещали. Если вам карта не нужна, от нее нужно было письменно отказаться, приехав к нам в любой офис». Проблема рассосалась лишь после того, как редактор дал задание корреспонденту написать про этот казус маленькую заметку - Пресс-служба, к которой обратились за комментариями, оказалась сообразительной, редактору принесли извинения - что вы, конечно, платить ничего не надо.
Банк «Банк»
(название банка изменено по просьбе человека, давшего интервью)

У нас банк маленький, и мы основной упор делаем на корпоративные карты, в основном зарплатные. При маленьком проценте на снятие наличных у нас есть комиссия за ведение счета при отсутствии на нем операций в течение шести месяцев. Грубо говоря, человек получал зарплату на карту нашего банка. Потом вдруг компания начинает сотрудничать с другим банком, а карта у клиента остается. Через полгода с его счета начинают списывать по 400 рублей - он об этом не знает. Таким образом, через несколько месяцев образуется долг, на который накладывается штраф, на него проценты - и получается достаточно внушительная сумма. При этом в договоре указано, что банк оставляет за собой право снимать со счета клиента деньги за обслуживание карты. Как всегда, для клиентов это оказывается сюрпризом, хотя эта информация указана и на сайте, и в любом отделении банка ее можно получить.
Но почти никто ведь не интересуется - получили карту, и все. В нашем банке этот тариф долгое время был спорным - возникали вопросы по ведению топ-менеджмента. Но в итоге приняли решение, что доходы банка важнее, чем деньги клиента.

Записали Ксения Мардина. Наталья Орлова.

"Esquire" ИЮЛЬ - АВГУСТ 2008