Здравствуйте, дорогие мастера.

Захотелось мне сегодня порассуждать о том, как выглядит приобретение наших замечательных изделий с точки зрения покупателя. Сразу оговорюсь – статья написана исключительно на основе собственного опыта, поэтому на истину в высшей инстанции я не претендую. Однако буду рада, если мои наблюдения помогут кому-нибудь взглянуть на свой магазинчик и себя в роли продавца со стороны

Написать данную статью меня сподвиг простой факт – в какой-то момент я стала много покупать в Интернете. Сперва материалы, потом и вещи «для души». И на нашей любимой Ярмарке, и на других сайтах.

И почти от каждой покупки наряду с положительными впечатлениями оставались некоторые шероховатости, которые так и хотелось вынести в отдельный список, озаглавить «Не надо так делать» и повесить перед глазами, дабы не допускать проникновения «ненадотакделок» в собственную деятельность

В первую очередь этот список зиждется на двух факторах:

А) покупка совершается в том или ином магазине впервые, т.е. это первое знакомство с продавцом;

Б) покупаются готовые изделия/материалы, изготовления/завоза которых не нужно ждать.

Также многие пункты этого списка обусловлены тем, что покупатель я крайне беспокойный. Я склонна переживать по многим поводам, и первый из них:

1) Если продавец/магазин долго не отвечают на мой запрос/заказ. Максимально допустимый срок по меркам меня в роли беспокойного покупателя (если только я не заказываюсь в выходной день) – сутки. Если по истечении этого времени ответа нет, я иду искать другие альтернативы. Если других альтернатив нет, то сижу как на иголках, попутно накручивая страшные мысли вроде «они ответят через неделю, и мои сроки работы полетят в тартарары» или «там вообще никого нет, магазин неблагонадежный».

К счастью продавцов, далеко не все покупатели так беспокойны, как ваша покорная слуга. Однако, как показывает собственный опыт общения с покупателями, нас, которые волнуются за благополучное прохождение каждого этапа работы – от оформления покупки до получения ее в руки – весьма немало. Если первый опыт покупки оказался успешным, то, заказываясь в этом магазине второй раз, я сделаю заказ и вспомню о нем, только когда придет извещение. Но первый раз – всегда тревожный.

Да и затягивание ответа играет не только на нервах покупателя, но и против прибыли продавца. Свежий пример – не так давно я заглядываю в свой шкаф и внезапно обнаруживаю, что некий очень нужный для работы материал у меня на исходе, а без него ну никак нельзя. Помня о том, что на Ярмарке есть все, я ищу магазины с этим материалом, нахожу один-единственный, мне нужный, с радостью вижу, что моего драгоценного материала там в избытке, пишу письмо продавцу, найдется ли у него вагон и маленькая тележка этой прелести, потому что надо мне ее много, очень много… Проходит день, два, три… Мое письмо висит неотвеченным. Но по счастливому стечению обстоятельств я натыкаюсь на реальный магазин, где этого материала в достатке, забираю все, что есть, шокируя продавцов и получая в придачу карту постоянного клиента… И, довольная и успокоенная, возвращаюсь к работе. Работа продолжается без вынужденных задержек, материал сразу же активно идет в расход. А по истечении недели наконец-то приходит ответ от продавца магазинчика с Ярмарки – да, конечно, есть. Как вы думаете, стану ли я клиентом этого магазинчика?

2) Другой пункт, который вызывает искреннее недоумение меня в роли покупателя – когда мои покупки на ЯМ принимают и… тишина. Я высказала твердое намерение приобрести ту или иную вещь, положив покупки в корзину и подтвердив их. Я сижу с деньгами наготове и жду информации о реквизитах, счетах, общей сумме покупок с доставкой, но – продавец молчит. Хорошо, что у меня есть опыт пользования Ярмаркой – не получив ответа, я сама пишу письмо продавцу со всеми уточняющими вопросами. Но если бы я в роли беспокойного покупателя впервые совершала покупку на ЯМ, то извелась бы от неизвестности – ждать ответа? Не ждать? Это нормально или ненормально для Ярмарки? Разворачиваться и идти искать другой магазин, где продавец более коммуникабелен? Или одного подтверждения покупок мало, нужно что-то еще? Сплошные вопросы градом сыплются на голову беспокойного покупателя, и только продавец может все разъяснить и успокоить. Но если продавец молчит, считая, что покупатель должен сам узнавать необходимую информацию, сам первым выходить на связь, сам рассчитывать доставку… какова вероятность совершения покупки у этого продавца?

3) Следующий момент, который вызывает всплеск волнения у беспокойного покупателя – если продавец не отчитывается о полученной оплате. Я могу впервые пользоваться тем или иным способом оплаты. Соответственно, я в роли покупателя переживаю, туда ли вообще отправила деньги, не перепутала ли где ненароком бесконечные циферки реквизитов, правильно ли совершила оплату. Как показала моя покупательская практика, многие продавцы информируют о получении оплаты только после наводящего вопроса. А если не спрашивать, то можно неделю сидеть в ожидании, пока, наконец, не придет короткое письмо «Посылка отправлена».

4) Следующий животрепещущий момент – отправка долгожданной посылки. Мне в роли беспокойного покупателя не надо отправлять посылку через секунду после оплаты. Но мне надо знать, когда произойдет отправка. Некоторые продавцы пишут «Посылка будет отправлена в ближайшее время», не уточняя, что именно подразумевают под этим «ближайшим временем». Кто-то отправляет в тот же день. Кто-то на следующий день. Кто-то через три дня. Кто-то через неделю. И для каждого это сугубо индивидуальное «ближайшее время», на всем протяжении которого я, не зная, когда вообще ждать наступления часа Х, волнуюсь и думаю «А магазин точно благонадежный? Все будет хорошо, это для них нормально?» Но некому, некому развеять мои сомнения…

5) И вот, кульминация: посылка наконец-то отправлена. Некоторое время ожидания, посылка успешно преодолела многие километры, извещение подписано, оператор выдает посылку мне на руки… Как на крыльях лечу я домой, нетерпеливо разворачиваю посылку… И тут может наступить следующий волнительный момент. Нет, касается он отнюдь не содержания. Касается он упаковки.

Я отправляю достаточное число посылок в месяц. Я много раз наблюдала своими глазами, как «летают» посылки по почтовому отделению, когда оператор, ленясь встать и аккуратно положить заветный сверточек к куче других, просто небрежно бросает его на несколько метров. Как и куда он там приземлится – уже не его, оператора, дело. Поэтому я всегда держу в уме эту картину и упаковываю изделие во столько слоев пупырки, чтобы получившимся свертком можно было без боязни играть в футбол. Но какие чувства я-беспокойный покупатель могу испытывать, когда вижу, как мои весьма недешевые и хрупкие покупки просто наклеены на картоночку и обернуты узенькой тонкой ленточкой пленки? Мне-покупателю не нужна супердорогая, красивая и презентабельная упаковка. Мне нужна упаковка надежная и внушающая доверие, чтобы не пришлось в ужасе падать на диван и шарить слабеющей рукой в поисках валидола, представляя, сколько раз могли побиться мои покупки на этой картоночке.

6) И, наконец, завершающий штрих, который в совокупности с предыдущими может довести беспокойного покупателя до первого седого волоса. Да-да, я говорю о подарках. Я-покупатель не жду подарков от продавца. Наилучшим подарком мне будет постоянное «сопровождение» моей покупки – то есть своевременные ответы на мои заданные и незаданные вопросы, быстрая отправка, надежная упаковка. Но если в посылку положат маленький презент – конечно, мне-покупателю будет приятен знак внимания. Однако как реагировать, когда в качестве «презента», с привлекающей внимание наклейкой «Подарок » приходит выбраковка, некондиция? Заказала я, допустим, тридцать камней, и тридцать первым камнем ко мне приезжает бракованный, с плохо просверленной дыркой или жутким сколом. Какие эмоции покупателя предполагает продавец, посылая такой знак внимания? Увы, впечатление портится…

Итак, побывав по «ту сторону черты», примерив роль покупателя, я гораздо лучше поняла основные обязанности продавца. Это крайне полезный опыт, поэтому я бы без колебаний посоветовала каждому мастеру хоть разок купить что-либо на ЯМ, запомнить и проанализировать свои ощущения и, исходя из них, внести корректировки в свою работу.

Для себя я вывела следующие правила:

1) Если задали вопрос, изъявили желание что-то купить – лучше ответить максимально быстро. Покупатель может заскучать и уйти к более оперативному продавцу.

2) Если в магазине совершили покупку – лучше написать покупателю письмо первым, подробно указав все основные моменты: сколько будет стоить доставка, какими способами можно оплатить, когда будет отправлено. Да и просто поздороваться и поблагодарить за выбор именно нашего магазина не помешает

3) Если покупатель желает знать какие-либо моменты, нюансы – лучше разъяснять до тех пор, пока покупатель полностью не удовлетворит свой интерес. Даже если вопросов много. Даже если очень много. Раздражение и мысли «да тут и так все понятно, чего он пристал» совершенно неуместны. Когда продавец любит и уважает своего покупателя, покупатель это чувствует и отвечает благодарностью.

4) Если оплата получена – лучше уведомить и сообщить, когда покупка будет отправлена. После отправки – еще одно сообщение покупателю, ибо для покупателя нет ничего хуже неведенья.

5) Лучше вообще никаких подарков и просто добросовестное исполнение обязанностей продавца, чем утилизация ненужного брака под видом «презента».

Ну и наконец, самое главное – благожелательное отношение, неизменно хорошее настроение и готовность помочь, подсказать, разъяснить.

Не стоит забывать о том, что, покупая вещи ручной работы, которые к тому же являются в некотором роде произведениями искусства, покупатель приобретает не само изделие. В первую очередь он приобретает эмоции, связанные с этим изделием. Он покупает хорошее настроение, приятные воспоминания, удовольствие и моральное удовлетворение.

Опять же, приведу собственный пример. Я много работаю. Я рано встаю и поздно ложусь, чтобы увеличить продолжительность рабочего времени, и все равно страдаю от того, что в эти рабочие часы не могу уложить выполнение стольких заказов, чтобы люди не ждали в очереди по месяцу-полтора. У меня нет выходных, праздников, отпусков, и передышки бывают только во время болезней или форс-мажорных бытовых обстоятельств. И в какой-то момент на меня упало осознание, что я очень устала. Не столько физически, сколько морально. И я решила себя порадовать, испытать приятные эмоции путем покупки чего-то очень прекрасного и сугубо индивидуального, встряхнуться и зарядиться этим позитивом.

Я пошла на любимую Ярмарку, просмотрела множество работ и, в конце концов, остановила свой выбор на одном всем известном магазинчике мыла ручной работы. 

Результат - ни секунды не пожалела. Меня, очень усталого, измотанного, эмоционально подвыгоревшего человека, приняли так, как я подсознательно хотела - обласкали вниманием, рассказали, объяснили, посоветовали, натолкнули на решение. Я провела прекрасные полтора часа в этом магазине, с упоением читая описания и представляя, как замечательно мне будет от этих изделий. На самом деле я всего лишь посидела перед монитором, пощелкала мышкой, складывая покупки в корзину, и ответила на несколько сообщений. По ощущениям же - как будто съездила на курорт, сходила в спа, отдохнула в санатории и вернулась к работе довольной и заряженной.

Что это значит? А то, что покупатель, приходя в наши замечательные магазины, в первую очередь ищет не вещи. Он ищет отдушину, отдых, способ поднять себе настроение. И это настроение складывается не только от вида вещи в руках, но и от того, как протекало все общение с продавцом-мастером. Он ищет в лице мастера того самого волшебника в голубом вертолете, который устроит ему праздник, и только от мастера зависит, в каком настроении уйдет покупатель из его магазина

Надеюсь, была полезна!

С уважением, Евгения Белоусова

источник http://www.livemaster.ru/topic/249703-po-tu-storony-cherty-ili-vzglyadom-pokupatelya