Здравствуйте, дорогие друзья! Вот и я наткнулась на первые такие "грабельки"! 

Было это не так давно, когда я еще не делала моих пушистиков, а занималась всякими разностями, в т.ч. свадебными букетами.

Клиент вовремя оплатил товар до пересылки, все обсудили. В общем, почта России благополучно приняла от меня заветный синий коробочек, и отправила его в путь. Больше 2-х недель ожидания прихода до адресата в волнении, что наша дорогая почта опять что-то вычудит, я наверное, ждала прихода этой посылки больше самого клиента) Я просто за все посылки так волнуюсь, уже раз наткнувшись на возврат от почты. 

Итак, мой товар пришел к клиенту. 

Сразу оговорюсь,что общение до пересылки и после было приятным с обеих сторон, все гладко, вежливо и понятно. 

После получения пишут в личку: "Здравствуйте! получила букетик..... честно сказать очень очень разочарована (((  На фото он был очень интересным а на деле, ... ((( ... "

Что тут говорить, ступор первые несколько минут и горящие щеки не особо приятное ощущение...

Дело в том, что фото было натуральным, отснятым с разных ракурсов, все понятно и видно. Никакого лишнего фотошопа. Поэтому, даже не поняла сначала, в чем дело.

Отвечаю: "Очень жалко, что вам не понравилось. Вроде бы фотографировали все понятно. Очень неприятно, что так вышло."

Если честно, такое у меня в первый раз. Поэтому, максимально сглаживаю углы, чтобы хорошее впечатление от общения осталось у нас обоих.

Клиент: "Мы сможем найти какой-нибудь выход из этой ситуации? "

И вот тут ступор №2)

Что можно предложить, чтобы и самой в нулях не остаться, я ведь все таки работала, и клиенту было не обидно. Хотя до сих пор грызет червячок, почему я должна принимать работу назад или возвращать деньги, если работу эту клиент видел, всю осмотрел и от снимков она не отличается.

Решила не торопиться, и пролистать публикации ЯМ. И тут неприятное разочарование. Оказывается, все пишут о том, как продвигаться на ярмарке, как набирать просмотры (за что этим людям особое спасибо, они действительно нам помогают, низким им поклон) А по моей проблеме абсолютно ни-че-го! Пришлось кинуться срочно в сообщество, где мне добрые люди и помогли советами) Спасибо большое мастерам, которые откликнулись. Когда получаешь поддержку и советы от "холодной головы" становишься увереннее, начинаешь трезвее оценивать ситуацию.

И таким образом, появилось несколько вариантов, как уладить такой инцидент. Если это как-то поможет новичкам, коим, собственно и я в некоторой мере являюсь, и другим опытным мастерам, я буду очень рада.

Одна оговорка: здесь я не рассматриваю качество фото, описание. В этой ситуации я беру а основу только те товары, которые полностью соответствуют цвету, размеру, материалам и фотографии изделия.

Пути решения:

1. Обязательно пропишите у себя в "Правилах магазина"  пункт о возврате.

В наших магазинах на ЯМ есть такая графа в правилах, называется "Условия возврата и обмена". Мы все это прописываем, а как на деле, все равно неудобно становится, ведь ситуация у каждого может быть разной. И таким образом, получается, что никакой функции этот пункт не несет. Но. Если вы уверены, что ни при каких обстоятельствах вы не возьметесь возиться с возвратомобменом, потому что отсылали качественный товар и он был до пересылки одобрен покупателем, то это может стать вашим спасением. 

У меня раньше было написано "обмен и возврат не возбраняется, если есть реальные причины для их совершения. Ваше хорошее настроение мне дороже."

Сейчас все четко и лаконично. Понравилось - бери. Возврата и обмена нет. Перед отсылкой показываю все фото с разных ракурсов, фото совсем чуть фотошоплены, до обычного состояния, чтобы человек не путал цвета. Как говорится, чтобы все, как в живую видел.

Единственная оговорка - проделки почты. Где-то что-то "долбанули" и все, прощай вещь. Я в этом смысле защищена, потому что мои игрули хоть с многоэтажки бросай. Поэтому будьте осторожны при упаковывании, если у кого-то что-то хрупкое. В этом случае, я считаю, что виновата я, и деньги назад без разговоров.

Опять же - если вы продаете продукцию, которая непосредственно контактирует с телом покупателя (одежда,мыло ручной работы, парфюмерия и т.д.), всегда важно понимать, что человека это может не подойти по независящим от него причинам (например, неожиданно появилась аллергия именно на ваше изделие).

2. Поговорить с клиентом. Возможно, его все устраивает, а негатив - это первое впечатление.

Выясните, что именно не нравится ему в вашем товаре. Возможно, его на самом деле все устраивает, просто он ожидал чего-то другого, пока шла посылка что-то себе нафантазировал. Наши клиенты, к сожалению, не могут пощупать изделие вживую, поэтому стоит отнестись к ним с пониманием.

Конечно, это несколько поздно, и это надо делать при подтверждении продажи, но, все же загляните в рейтинг покупателя. Если там много совершенных покупок и все отзывы положительные, то стоит задуматься, что именно в вашем товаре его смутило.

К тому же, не исключайте наличие таких интересных личностей, которым нужен повод просто поскандалить, они всегда найдут причину для возврата или заняться чем-то от безделья. К счастью, таких единицы.

 3. Предложить клиенту вернуть вам посылку, а ему  получить назад деньги.

Если все же клиент не хочет оставлять ваш товар у себя, нужно делать возврат. Поскольку в этом случае вы тоже ничем не защищены, то деньги нужно возвращать только после того, как ваше изделие прибыло к вам в том же виде, в котором его отсылали вы. Пересылку в этом случае оплачивает клиент. 

К тому же, и вы и клиент должны понимать, что придется (на примере моего города) простоять на почте около 30-60 минут в очереди, лично я пока точно не могу выявить время, когда людей поменьше. Либо мне неудобно выезжать в то время, когда народу на почте мало. Но, если уж решились, то храбрости и терпения вам)

4. Не принимать на возврат.

Это касается тех работ, которые делаются по предоплате, на заказ, по фотографии (портретное сходство, например у кукол), именные вещи, товар, имеющий срок годности. Думаю, вы будете абсолютно правы, если в этом случае откажетесь от возврата, потому что материал уже затрачен, а именную или портетную вещь вы не сможете продать. Здесь, при условии соблюдения всех правил (показ фото работы в процессе и по завершении), если клиенту все понравилось до отправки, вообще не может быть слов "что-то мне не нравится, какая-то она не такая..." Считаю, это уже просто неуважение к труду мастера.

4. Договориться о скидке на следующую покупку из вашего магазина. 

Мне кажется, вообще самый идеальный вариант, и вы не в обиде, и клиент придет к вам еще раз за своей скидочкой. И деньги в копилочке .

5. Для своего спокойствия завершить сделку полным возвратом.

Все мастера очень творческие и ранимые люди. По себе знаю, если что-то клиенту не нравится, буду думать, как ему помочь полюбить мою вещь, ночами могу не спать, думать, переживать.  Поэтому, если вы переживаете больше клиента, то лучше во избежании грубокого психоза) вернуть деньги и получить товар обратно. Все таки, неприятный осадок и подпорченный авторитет хуже, чем деньги. В конце концов, вы же всегда сможете заработать их снова. 

 В любом случае, эти решения только общие, и как поступите именно вы  в вашей ситуации, решать только вам и клиенту. В моей ситуации все решилось тем, что клиент взвесил все и оставил покупку у себя) Все таки не хочется нервотрепок, ведь ЯМ место только для позитива, и можно всегда договориться.  Если у вас есть предложения, как еще можно улаживать такие моменты, пишите ниже, мне это тоже очень интересно. Все таки подобная тема на ЯМ не освещена.