Продолжу наш разговор о секретах продаж. Начало можно просмотреть ЗДЕСЬ.

Очень часто на то или иное ваше предложение вы слышите отказ и возражения. Эта проблема возникает не только в торговле и бизнесе, это камень преткновения во многих сферах нашей жизни. Давайте разберемся, что такое возражение и вы поймете, что с ними не надо бороться - их следует любить!!!

 

Прежде всего подумайте, как вы реагируете, когда вам возражают?!

- возражаете в ответ;

- разочаровываетесь в себе;

- появляется досада, растерянность;

-  негатив, раздражение;

- в итоге: сомнения, депрессия, злость.

Но подумайте, ведь возражают не лично вам, а коммерческому предложению!!!

Все возражения делятся на 3 вида:

60% - нейтральные, 35% - негативные, 5% - отрицательные.

 

Когда клиент вам высказывает возражение, он озвучивает причины отказа. При этом у вас появляется возможность выявить потребности клиента и продолжить разговор.

Есть неприложные правила работы с возражениями:

1. НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ!!!

2. НЕ НАПАДАЙТЕ НА КЛИЕНТА, А РАБОТАЙТЕ С ВОЗРАЖЕНИЕМ!!!

3. ПОДВЕДИТЕ КЛИЕНТА К ТОМУ, ЧТОБЫ ОН САМ ОТВЕТИЛ НА СВОИ ВОЗРАЖЕНИЯ

Вот несколько методов и приемов как решить возникшую проблемы с отказам.

1. Отвечайте на возражение приветствием и комплиментом.

Пример:

- Хорошо, что Вы об этом заговорили.

- Интересный вопрос.

- Вы смотрите в самую суть.

- Только такой проницательный человек мог это заметить.

 

2. Вербализация (уточнение, повторение).

Точно повторяйте, слово в слово, высказывания клиента.

Пример:

- Если я Вас правильно понял,...(слова клиента)?

- Вы сказали...(слова клиента)?

Это необходимо, чтобы клиент сам осознал свое возражение.

 

3. Изоляция возражения.

Разбейте возражение на составляющие. Отделите главное возражение от остальных - "доберитесь до кочерыжки".

 

4. Испытание возражения.

Пример:

- Это единственное, что Вас останавливает?

Если услышали: НЕТ, возвращайтесь к пункту №1

 

5. Уточняющие вопросы.

Пример:

- А что ты имеешь в виду, когда говоришь...(слова клиента)?

 

6. Ответ на ГЛАВНОЕ возражение + дополнительная информация о предложении.

При ответе опирайтесь на потребности клиента, которые вы нащупали во время диалога.

 

7. - Я ответил на Ваш вопрос?

Если услышали: НЕТ, возвращаетесь в начало.

 

8. Озвучьте предложение или тест на сделку.

Пример:

- Что Вы ЧУВСТВУЕТЕ по поводу моего предложения?

 

9. Пауза.

Про паузу я уже писала, но напомню: Кто нарушил паузу - тот проиграл!!!

После ответа клиента:

- Какие плюсы Вы видите в моем предложении?

- Что больше всего Вам понравилось в моем предложении?

 

10. Если клиент ответил "да" - заключайте сделку.

Если - "нет" - вопрос клиенту: "Что Вас останавливает?" и возвращайтесь к пункту №1.

ПОВЕРЬТЕ, С ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ МОЖНО ПОДОЙТИ К КЛИЕНТУ 12 РАЗ!!! И ТОЛЬКО 5% ОТВЕТЯТ ОТКАЗОМ!!!

5 ВИДОВ ВОЗРАЖЕНИЙ И ПРИЕМЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

1. ВОЗРАЖЕНИЕ ЦЕНЕ И РАСХОДАМ.

Разбейте цену и добавьте пользу выгоде.

 

2. ВОЗРАЖЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ.

Сравните последствия в случае приема или отказа от предложения.

 

3. ВОЗРАЖЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ (если не устраивает на 100%)

Если выгода не очевидна - добавьте пользу выгоде. Честно сравните с конкурентами. Но не переборщите!!!

Нужно, чтобы весы перевесили не сильно, иначе клиент будет подозревать вас во лжи.

 

4. ВОЗРАЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ.

Если появились такие возражения, значит потерян контакт с клиентом. Устанавливайте по-новой!

 

5. ВОЗРАЖЕНИЯ ОСНОВАННЫЕ НА ПРОШЛОМ НЕГАТИВНОМ ОПЫТЕ.

Уточните с помощью открытых вопросов ценности клиента и предложите по потребностям.

Пример:

- Вот моя соседка купила/применила и ей понравилось/помогло.

Уточните, что купила/применила, как, в каких количествах, сколько времени и т.п.

И напоследок запомните: 

ВОЗРАЖЕНИЯ - как гвозди, чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят!!!

НУЖНО РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, А НЕ С КЛИЕНТОМ!!!

Серия сообщений "Для жизни":
Часть 1 - Полный курс маркетинга от Глеба Жеглова
Часть 2 - 10 правил поведения на собеседовании
...
Часть 5 - Чтобы денежка водилась
Часть 6 - Секреты продаж
Часть 7 - Работаем с возражениями
Часть 8 - Ловушка для денег
Часть 9 - Секретный код китайской легенды
...
Часть 13 - КЛАДЕШЬ РУБЛЬ, БЕРЕШЬ ТЫСЯЧУ!
Часть 14 - 17 советов жене от журнала Men's Health
Часть 15 - Информация водителям! Распечатайте и возьмите с собой!