Каждый из нас уверен, что умеет общаться. Казалось бы, что тут сложного? Однако те, кто по долгу службы постоянно контактирует с клиентами, вынуждены признать: каждый из них способен преподнести сюрприз, как приятный, так и не очень. Как же найти подход к людям?

К профессии продавца или менеджера по работе с клиентами многие относятся свысока. Кажется, что взаимодействовать с покупателем довольно легко — надо поздороваться, поинтересоваться, чем помочь, предложить товар, рассказать о его достоинствах и т. п. Однако одним сотрудником фирмы посетители остаются довольны, идут с ним на сближение, совершают с его помощью покупки, а другого или обходят стороной, или того хуже — жалуются на него руководству. Вопрос, как грамотно общаться с клиентами, стал особенно актуален сейчас, ведь в условиях кризиса обострилась конкурентная борьба и между компаниями, работающими в сферах торговли и услуг, и между служащими одной организации.

В связи с этим уместно вспомнить 1990-е годы, когда продажами занимались миллионы наших сограждан — бывших инженеров, врачей, воспитателей. Со временем, конечно, ситуация стабилизировалась, в эту сферу деятельности пришли профессионалы, стихийные рынки сменились торговыми центрами. Но стали ли технологии взаимодействия с клиентами более цивилизованными? До сих пор нередко потребители наблюдают не самые приятные крайности, начиная с грубости и полного безразличия к покупателю — наследие советских универмагов — и заканчивая досадной навязчивостью, характерной для базарной палатки, где готовы чуть ли не силой удерживать человека, пока он что-то не купит. Многие из тех, кто столкнулся с нелицеприятной стороной отечественного сервиса, рассчитывают на то, что в кризис выживут самые результативные участники бизнеса. Как же не оказаться среди оставшихся за бортом, а, наоборот, получить преимущество?

Тот, кто работает в сфере продаж, должен понимать, что разговор с покупателем отличается от ежедневного общения. Необязательно человек компанейский и коммуникабельный станет хорошим сотрудником, а тот, кого сложно назвать разговорчивым, не освоит технику продаж. Начиная строить диалог с клиентом, необходимо четко представлять схему взаимодействия.

Предложить помощь

Давно ли прошли и прошли ли те времена, когда на вопрос «сколько стоит эта вещь?» продавщица, с неохотой оторвавшись от общения с коллегой, привычно отвечала: «Там есть ценник, у вас что, глаз нет?» — и возвращалась к прерванной беседе. Но иногда, как уже было отмечено, работники сферы торговли впадают в другую крайность: не успеет человек переступить порог, как на него обрушивается шквал подчас неискренней любезности: «Вам помочь? Что-то подсказать?» И даже если клиент вежливо благодарит и отказывается, продавец продолжает преследовать посетителя, пока, наконец, своей навязчивостью не выживет из магазина. Можно ли найти золотую середину — показать свою готовность помочь и в то же время не раздражать?

Один из выходов — подождать, пока покупателю не понадобится подсказка. Опытный консультант в торговом зале не мчится стремглав к вошедшему, а ждет, пока тот ознакомится с ассортиментом, ценами. Когда у посетителя возникает вопрос и он окидывает зал, ища взглядом продавца, тот оказывается рядом. Получается, консультанту не надо инициировать общение, ему достаточно быть готовым дать совет, когда в нем появится необходимость. Умение определить эту минуту и есть настоящее мастерство.

Впрочем, довольно часто человек приходит в магазин либо без определенной цели, либо будучи не в состоянии подобрать подходящую вещь. Однако, как ни странно, на вопросы продавца такой посетитель реагирует чаще всего негативно. В данной ситуации поведение консультанта зависит от его умения подобрать к клиенту ключик. Это приходит с опытом, тем не менее есть несколько правил, которые помогут установить контакт.

Не действуйте напрямик, ведь подсознательно это воспринимается как агрессия. Обратитесь к посетителю словно бы мимоходом, однако покажите свою готовность задержаться и ответить на вопрос.
Помните, ваша задача — не продать, а просто поговорить. Клиент должен чувствовать, что вам не жаль на него времени. Не перебивайте, если он рассказывает о себе что-то, не имеющее отношения к делу.
Говорите искренне. Если вам не нравится вещь, выбранная человеком, не надо делать комплименты, найдите товар действительно хороший. Фальшь чувствуется сразу.
Подстраивайтесь под ситуацию. Например, если посетитель говорит вам, что ищет конкретный товар и очень спешит, не стоит тратить время и предлагать что-то другое, раз интересующего предмета нет. Продать все равно ничего не удастся, а впечатление будет испорчено.
Не судите по внешности человека о его платежеспособности и тем более не сомневайтесь в ней вслух.

Заслужить доверие

Ваша задача на начальном этапе — разговорить человека, а не просто произнести дежурное приветствие (после этого у большинства посетителей возникает желание покинуть магазин и больше не возвращаться). Кроме того, не следует, едва поздоровавшись, начинать расхваливать свой товар — надо исподволь узнать о причине, побудившей человека посетить ваш магазин или офис.

Сегодня существует огромное количество тренингов по техникам продаж и эффективному общению с клиентами, выходят книги, статьи. Начав ревностно применять знания на практике, продавец часто не задумывается о том, что его слова и действия выглядят смешно или отталкивающе, так как покупатель тоже знаком с данной методикой. Значит, дабы расположить к себе клиента, не стоит произносить шаблонный заученный текст, следует учитывать, что требования современного потребителя к обслуживанию стали намного выше, чем были еще десять лет назад.

Продать товар

Этот процесс подразумевает не только обмен денег на продукт, но и ознакомление с его потребительскими свойствами, проведение сравнительных характеристик, консультирование и т. п. Помощь в выборе является довольно сложной задачей. Здесь тоже есть несколько золотых правил, о которых стоит помнить.

Не пытайтесь пустить пыль в глаза, надеясь на некомпетентность покупателя.
Не пререкайтесь. Например, если клиент предполагает, что товар испортится или сломается, вместо того чтобы голословно утверждать обратное, поинтересуйтесь: «С вами уже бывало такое?» Расспросите о неудачной покупке, подчеркните разницу между вашим товаром и тем, с которым произошел неприятный инцидент.
Не поучайте покупателя, не высмеивайте его ошибки.
Не игнорируйте человека, даже если вы в этот момент уже заняты. Если к вам обратились двое посетителей одновременно, необходимо, предварительно извинившись перед первым, узнать у второго, не подождет ли он немного, пообещать подойти, как только освободитесь, и при первой же возможности помочь.

Продолжить сотрудничество

Как известно, далеко не все отношения перерастают в долгое знакомство. Однако продавец должен не просто реализовать продукт, а добиться, чтобы посетитель дал хорошие рекомендации друзьям, знакомым и коллегам и сам пришел к нему еще не раз. Показателен в этом плане опыт одного менеджера по продажам рекламы в тематические журналы. Сначала он каждому новому клиенту предлагал как можно больше изданий, пусть даже не совсем подходящих, и заключал договор на крупные суммы. Однако уже через пару месяцев, увидев, что отдача не так хороша, как ожидалось, клиент разрывал контракт. Тогда менеджер сменил тактику, поскольку понял: лучше получать комиссионные от размещения объявлений в двух-трех самых эффективных журналах, чем сразу сорвать куш, но быстро потерять заказчика.

Одним из самых щекотливых моментов является необходимость деликатно напоминать о себе так, чтобы не показаться навязчивым. Здесь многое зависит от изобретательности менеджера. Сюда входят и приятные подарки, и поздравления с праздниками, и напоминания о скидках и акциях.

Опытным путем

Проведите эксперимент: зайдите в крупный торговый центр и пройдите по павильонам. Последите за своей собственной реакцией на поведение продавцов — кто из них вызывает у вас неприязнь, а с кем вы охотно идете на контакт. Подумайте, с помощью чего последние легко завоевывают доверие? Записывайте собственные удачи, фиксируйте, как выходят из затруднений ваши коллеги, накапливайте положительный опыт. Перечитывая время от времени свои заметки, сравнивайте, анализируйте… Тогда вы достигнете успеха, а его спутниками являются не только повышение зарплаты и карьерный рост, но и удовольствие, которое вы станете получать от своей работы.

НА ЗАМЕТКУ...

Расстаться друзьями
Безусловно, по окончании работы важно оставить о себе приятное впечатление. Не теряйте интереса к покупателю, если сделка уже состоялась. Еще раз подчеркните, что он совершил выгодное приобретение и общаться с ним было приятно.
Вот еще несколько обязательных правил, о которых не стоит забывать.
Следите за своей внешностью, вы должны выглядеть опрятно.
Не используйте косметические средства и парфюм, имеющие резкий запах.
Строго соблюдайте корпоративные стандарты.
Будьте вежливы с сослуживцами — это тоже в немалой степени формирует ваш имидж.