Отправляясь путешествовать, люди обязательно берут с собой карту, чтобы легче достичь цели и лучше ориентироваться в незнакомых условиях. Так и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Методика построения карты конфликта, впервые предложенная исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром, помогает нам увидеть и проанализировать те важные мелочи и скрытые детали, на которые мы подчас могли бы и не обратить внимания. Такую карту можно составить для любой проблемной ситуации.
Автор:
Mapина Юpьeвна Koнoвaленко, кaндидат психологических наук, дoцeнт, заведующая кафедрой связей с общественностью и журналистики Российского государственного торгово-экономического унивepcитета.
Отправляясь путешествовать, люди обязательно берут с собой карту, чтобы легче достичь цели и лучше ориентироваться в незнакомых условиях. Так и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Методика построения карты конфликта, впервые предложенная исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром, помогает нам увидеть и проанализировать те важные мелочи и скрытые детали, на которые мы подчас могли бы и не обратить внимания. Такую карту можно составить для любой проблемной ситуации.
Начнем с трех основных этапов:
Этап 1. В чем проблема? Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.
Этап 2. Кто вовлечен? Кто основные участники конфликта?
Этап 3. Каковы их подлинные потребности? Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.
Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: «Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?»Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.
Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?
- Унижения.
- Провала.
- Финансового краха.
- Быть отвергнутым или нелюбимым.
- Потери контроля над ситуацией.
- Одиночества.
- Критики и осуждения.
- Потери работы.
- Неспособности обеспечить себя и свою семью.
- Скучной работы.
- Обмана.
- Опасения, что придется начинать все сначала.
Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:
- при составлении планов,
- при появлении трудностей на работе,
- при подготовке к переговорам,
- при создании рекламных объявлений,
- на совещаниях по планированию.
В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите «точки соприкосновения»: общие интересы, общие потребности.
Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта
1. ЛЮДИ И ГРУППЫ
1.1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица
1.1.1. Основные заинтересованные стороны
- Кто основные заинтересованные стороны?
- Какие из этих сторон участвуют в конфликте?
- Почему они вовлечены в конфликт?
- В чем конкретные интересы каждой стороны?
- Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?
- Почему затронуты их интересы?
- Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?
1.1.2. Второстепенные потенциальные участники
- Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?
- Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?
- Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.
1.1.3. Отдельные лица
- Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?
- Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?
- Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?
- Кто формирует мнение участников?
- Кто может оказывать сильное влияние на участников?
- Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?
- Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?
- Какие официальные лица отвечают за принятие решения?
1.1.4. Организации
- Как принимаются решения в каждой организации или группе?
- Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к созданию коалиций?
1.2. Ценности:
убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.
- Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)
- Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?
- Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?
1.3. Интересы:
нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.
- Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?
- Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?
- Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?
1.4. Цели/позиции:
- Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?
- Очевидны ли цели, или же они скрыты?
- Способна ли группа достичь своих целей?
- Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?
1.5. Информация:
- На какие источники информации опираются стороны?
- Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?
- Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?
1.6. Власть, сила:
Какой властью, силой располагает каждая из сторон?
- авторитет;
- человеческие ресурсы;
- умения и знания;
- трудно определяемые факторы;
- материальные ресурсы;
- политическое влияние;
- союзники;
- мощь (военная сила);
- статус;
- характер имеющейся власти;
- репутация;
- личные характеристики;
- общественное мнение;
- кадровые ресурсы;
- закон, политика, правила;
- время;
- возможность оказывать услуги и вознаграждать;
- возможность отвергать и наносить ущерб;
- надежность;
- контроль над ограниченными ресурсами;
- опыт;
- особая подготовка.
1.7. Отношение/настрой:
- Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?
- Существует ли враждебность по отношению к другой стороне? Кем она высказывается и в чем выражается?
- Каковы ожидания сторон в отношении решения конкретных проблем?
- Каковы их ожидания в отношении другой стороны?
- Каковы их ожидания относительно разрешения конфликта?
- Существует ли какое-нибудь другое отношение к проблемам и к участвующим сторонам? Например, не участвует ли одна из сторон в конфликте, просто чтобы отомстить; доверие/недоверие; уважение к себе/отсутствие самоуважения; правдивость/лживость; оптимизм/пессимизм; уверенность/неуверенность?
1.8. Представления:
- Как стороны представляют друг друга?
- Отождествляет ли одна сторона другую с силами, непосредственно не участвующими в конфликте, и ожидает ли она, что эта сторона будет вести себя точно так же?
- Чувствуют ли одна/обе стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены? Почему?
- Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?
- Считают ли обе стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?
- Считает ли одна из сторон, что другие безответственны, грубы, жадны, непатриотичны, глупы и т.п.?
- Определили ли участники, кто представляет другую сторону?
- Рассматривается ли каждая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?
- Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?
- Воспринимают ли стороны конфликт реалистично?
- Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли «нижний предел» (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?
1.9. Мотивация:
- Какова мотивация каждой из сторон?
- Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?
- Какую роль играют прошлые претензии/неудовлетворенность?
- Движет ли сторонами желание отомстить?
- Какую роль играет страх (боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальных благ)?
- Является ли надежда одним из факторов?
- Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом?
- Каким образом стремление к материальному выигрышу и/или алчность влияют на поведение сторон?
- Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?
- Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?
- Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?
- Насколько важна необходимость сохранить прежний образ жизни? существующий образ действий? закон, правила, политику?
1.10. Стиль:
- Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?
- Какой личный/групповой стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность.)
- Какое влияние оказал стиль переговоров на то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?
- Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?
2. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ: АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГРУППАМИ, ПРЕДСТАВЛЯЮЩИМИ РАЗНЫЕ СТОРОНЫ
2.1. История
2.1.1. Сила, власть:
- Потенциально какими видами силы и власти обладают стороны?
- Какие виды силы и власти стороны уже использовали друг против друга и каким образом?
- Применяла ли какая-либо сторона против другой принуждение?
- Вызвало ли применение силы или власти отрицательную реакцию? В чем? К чему это ведет?
- Во что обошлось использование силы, власти?
2.1.2. Коммуникация:
- Какой стиль внутренней коммуникации использует обычно каждая группа (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
- Какие стили коммуникации уже были использованы между группами (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
- Имели ли члены противостоящих сторон контакты между собой ранее?
- Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствие публичных выступлений?
- Идет ли коммуникация между сторонами по одной и той же модели, или она разнообразна?
2.1.3. Понимание:
- Осознавали ли стороны, что проблема существует?
- Как давно стороны знают о существовании проблемы?
- Как они поняли, что конфликт существует?
- Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?
- Кто понимал, и кто не понимал (или отрицал) существование проблемы? Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? В какой степени?
2.1.4. Переговоры и/или другие процессы принятия решений:
- Какие переговоры или другие способы разрешения конфликтов намеревались применить, пытались применить или же применили стороны?
- Какой результат дали эти дополнительные способы?
- Все ли стороны принимали участие (главные, второстепенные)?
- Были ли попытки добиться внешних улучшений, которые скрыли бы существование реального конфликта? Попытки смягчить конфликт? Предложения пойти на компромисс?
2.2. Настоящее положение дел
2.1.1. Власть:
- Какие виды власти или силы стороны используют друг против друга?
- Применяла ли одна сторона принуждение относительно другой? Как?
- Правильно ли оценивают стороны, во что обойдется принуждение?
- Каково официальное мнение (на личном, профессиональном, местном районном, городском, областном, государственном уровне) по поводу конфликта?
2.1.2. Коммуникация:
- Какой стиль коммуникации использует в настоящий момент каждая группа (частота, форма, препятствия, навыки, приемы, возможности)?
- Используют ли стороны адекватные способы коммуникации, которые позволяли бы им понять позиции и представления друг друга?
- Идет ли коммуникация между сторонами полностью или частично через средства массовой информации?
- Какое влияние оказывают юристы на коммуникацию между сторонами?
2.1.3. Понимание:
- Насколько стороны отдают себе отчет в существовании проблемы?
- Понимают ли другие участники или юридические лица (отделы, агентства, организации), что существует конфликт?
2.1.4. Переговоры:
- Идут ли переговоры между сторонами?
- Какой вид переговоров имеет место (официальные/неофициальные, ориентированные на интересы или на конкретные проблемы, конфронтационные)?
- Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?
2.3. Тенденции
2.3.1. Власть:
- Каковы различные формы власти или силы, которую стороны используют или могли бы использовать?
- Изменяется ли соотношение сил? Если да, то как?
- Становится ли власть самоцелью? Для кого?
- Переходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?
- Есть ли возможность подключения более высоких уровней власти у какой-либо из сторон?
2.3.2. Коммуникация:
- Какое направление принимает коммуникация между сторонами?
- Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций? В чем это выражается?
2.3.3. Понимание:
- Ведет ли отчетливое понимание того, что конфликт существует, к ощущению кризиса и углублению конфликта?
2.3.4. Переговоры:
- Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?
2.4. Общая оценка
- Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?
- Какие изменения в использовании власти и силы необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?
- Какие действия могли бы способствовать окончательному, а не только временному решению? Ваша роль?
- Чем рискует каждая из сторон, используя неконфронтационный способ улаживания конфликта?
- Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем (согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс)?
3. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА
3.1. Основные интересы и связанные с ними проблемы:
- Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?
- Изменились ли со временем основные интересы?
- Может ли проблематика, связанная с основными интересами, привести к решению, которое создает прецедент?
- Сходятся ли стороны в вопросе о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанные с ними проблемы?
- Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными?
3.2. Второстепенные проблемы:
- Какие другие проблемы, кроме основных, могут оказать влияние на процесс и/или его результат?
- Имеют и вносят ли посторонние/союзники новые интересы и/или проблемы, тем самым усугубляя и расширяя конфликт?
- Угрожает ли что-либо «святым ценностям», «личным склонностям», «правам»? Каким образом?
3.3. Возможные варианты решения:
- Разработаны ли варианты решения по каждой из проблем? Каковы они и по каким проблемам?
- Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?
- Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?
- Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?
- Можно ли раздробить варианты на более мелкие и удобные части?
- Есть ли варианты решений, которые стороны могут рассмотреть, но не публично («при закрытых дверях»)?
3.4. События: