www.espresso-id.ru
Мал, да удал.
Андрей Давидович.
Почему я предпочитаю покупать товары и услуги у небольших компаний, или как компьютеры убивают большой бизнес.
– Полный бак бензина, пожалуйста. Могу я оставить в залог наличные, а оплатить потом картой?
– Нет, не можете: у нас программа стоит, она либо картой оплату принимает, либо наличкой.
Такой диалог произошел у меня сегодня утром на автозаправке, принадлежащей одной успешной транснациональной нефтяной компании.
На прошлой неделе один банк из первой пятерки перевел принадлежащие мне деньги не по назначению. Из-за этого у меня возникли проблемы с компанией, которой эти самые деньги предназначались. Руководитель операционного отдела банка двадцать минут говорила мне громким уверенным голосом, что в проблеме виновата некая программа, которая выбрала приоритеты платежа и проигнорировала мое заявление по отправке денег адресату. Пришлось внести недостающую сумму еще раз.
По мнению известного ученого, системного аналитика Владимира Вестника, Вселенная представляет собой живую, то есть мыслящую вычислительную систему (это, если хотите, и есть Бог), а в ней хранится информация обо всем, что когда-либо происходило, а также просчитывается полная информация о будущем. Мы – часть гигантской системы, и нами управляет Космос.
«Какая ерунда», – подумаете вы. Вот и я о том же. Нет, вполне возможно, что Вселенная – это мыслящая система, но как этим успели заразить операционистку в кассе банка и оператора на автозаправке?
Моя помощница вот уже неделю не может дозвониться в телефонную компанию, чтобы «отвязать» мой iPhone, купленный в Штатах, от услуг транснациональной телефонной компании. Там с ней разговаривает робот. На сайте программа приводит алгоритм ее ответов к «Выхода нет».
В компании Apple Russia, куда я неоднократно обращался за помощью в решении проблемы, робот отправляет меня к сотовым операторам или на сайт компании Apple. Замкнутый круг получается.
В научном менеджменте это называется проблема перепроизводства. Когда число клиентов переваливает за определенное количество, система дает сбои в качестве обслуживания.
Совершенно другая история в КФ «Агропромкредитбанк», где сотрудник Марина знает меня по имени и всегда готова решить мою проблему. Или в «Мясной точке», на улице Гагарина: продавщица точно знает, что я зашел за куриными биточками, и предлагает мне свежие, а не с витрины. А официантка Кристина в небольшом ресторанчике «Вива Пицца» предугадывает мои желания по заказу. Да и мой агент по туризму из Home Travel всегда берет трубку сама лично, когда я звоню из-за границы. Все эти компании относятся к категории «малый бизнес». И все они – мои lovemarks. Их сотрудники любят свое дело, свой продукт, знают и любят меня как клиента. И я отвечаю им взаимностью.
Кевин Робертс, глава рекламного агентства Saatchi&Saatchi и автор концепции «Lovemarks – бренды будущего», предложил классифицировать все товары по силе любви и уважения потребителя к ним. Я составил для себя такой график личных предпочтений и обнаружил, что в его правом верхнем углу преобладают представители малого бизнеса.
Теперь я не езжу в Турцию и Египет, так как на мое замечание о хамстве один турок однажды сказал: «Нам все равно, вы улетите. А к нам еще сто самолетов прилетит». Теперь готовлюсь к путешествию по Норвегии. Вот бы еще и визы отменили.
Мы потребляем для того, чтобы получать удовольствие и быть счастливыми. Конечно, зайти в маленькую
телефонную компанию и получить качественную услугу не получится, так как всех маленьких давно купили большие. Что до гигантского Apple – уважаю, но обязательно найду замену своему iPhone, ведь им сверху меня плохо видно.
Решение одно: теперь я буду стараться, насколько это возможно, приобретать товары и услуги в маленьких магазинах, банках и что там еще есть? Потому что от потраченных денег я хочу получать удовольствие, а не головную боль.
