После многочисленных заседаний и разбирательств суд отказал Мегафону в иске на миллион рублей за услуги международного роуминга, которым воспользовался абонент romafrost:

Рассмотрим на этом примере некоторые аспекты взаимоотношений оператора со своим абонентом, которые в итоге обернулись в суде против самого оператора. Назовем их условно – «Грабли».

Грабли №1 Мелкий шрифт.

Операторы упорно скрывают самую важную, существенную, информацию о договоре и тарифах за мелким шрифтом. Вот как выглядит это в информационной карте Мегафона:

 
Но даже при таком увеличении я не вижу здесь ссылки на сайт оператора, где эту информацию можно прочитать. Между тем, как следует из текста, существенная часть договора с абонентом содержится в Условиях оказания услуг связи Мегафон.

Что же это за условия? Навскидку, это документ на 21 странице, состоящий из 6-и разделов, 20-и статей и 255-и (!) пунктов и подпунктов, разработанный самим оператором, с которым абонент должен надлежащим образом ознакомиться и согласиться, поскольку другое просто не предусмотрено самим документом:



Условия содержат важную и существенную для абонента информацию, в том числе, о его обязанностях:



Почему эту информацию оператор фактически скрывает от абонента за мелким шрифтом примечаний? Адресуем этот вопрос самому оператору. А пока посмотрим, чего в результате оператор добился.

«Цель» мелкого шрифта достигнута – абонент не ознакомился с условиями договора, что закономерно привело к миллионному долгу за роуминг и судебному разбирательству с оператором. Оператор же в суде получает следующее определение:

Фактически, оператора обвиняют в нарушении Закона РФ «О защите прав потребителей» при заключении договора. Одного этого достаточно, чтобы признать договор не заключённым со всеми вытекающими последствиями.

Грабли №2 Информация о стоимости услуги.

Проинформировал ли Мегафон абонента о стоимости услуги 3G-интернет «Мега Форсаж 3G» в международном роуминге? Мегафон предоставил в суд следующее «доказательство»:

Этот вопрос, пожалуй, вызывает больше всего споров и обсуждений. Даже технически грамотные (без сарказма) специалисты часто высказывают мнение, что абонент должен был догадаться, что тарифы на 3G-интернет в роуминге нужно искать в разделе GPRS-роуминг, потому что «всем известно…». Далее обычно приводится та или иная цепь логических рассуждений, которая должна была привести абонента на «правильный» раздел сайта оператора.

Отсутствие тарифов на трафик 3G на сайте Мегафона защитники оператора пытаются свести в основном к сентенциям на тему, что 3G и GPRS по сути – одно и то же, и стоят одинаково (только буковки в названии разные). О том, что это не так, я писал здесь, миф №1. А вот WAP и GPRS – действительно одно и то же, но это не мешает операторам устанавливать различные тарифы на эти услуги. Тариф должен быть указан явно. Иначе каким образом далёкий от связи абонент должен догадаться трансформировать буковки 3G именно в GPRS, а не какие-то другие?

Не буду приводить все возможные варианты логических рассуждений, замечу лишь, что, согласно п.4 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», абонент не обязан знать особенности реализации той или иной услуги у конкретного оператора. Абонент не должен ни о чём догадываться, ему просто должны предоставить необходимую и достоверную информацию о стоимости услуги, обеспечивающую возможность её правильного выбора (п.1 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»), как это делают, например, МТС:


или Билайн:


Отсутствие на сайте Мегафона явного указания на стоимость услуг передачи данных в сети 3G можно квалифицировать как непредоставление абоненту информации о существенных условиях договора, что согласно статьи 432 «Гражданского кодекса РФ» ставит под сомнение легитимность заключённой сделки. 

Грабли №3 Фактическое изменение авансовой системы расчёта на кредитную в роуминге.

Эти «грабли» услужливо приготовлены оператором в Условиях оказания услуг связи, с которыми абонент «ознакомился и согласился»:



Оператору проще и выгоднее перевести абонента на кредитную систему расчетов в роуминге, мотивируя это «техническими особенностями», чем внедрять современные технические решения для онлайн тарификации услуги. Только суд почему-то квалифицировал эти действия оператора по другому:


Неужели оператор действительно считает, что миллионный долг за роуминг – это проблема абонента? О последствиях подобного заблуждения для оператора можно прочитать здесь.

Грабли №4 Доказательства…

Пожалуй, в качестве главного аргумента в пользу того, что абоненту всё равно придётся заплатить за роуминг, приводился тезис о том, что основную часть долга абонента составляет себестоимость услуги в роуминге - счёт от Греческого оператора. Поэтому абонент должен компенсировать Мегафону хотя бы уже понесённые расходы.

По крайней мере, два из девяти заседаний суда были перенесены по причине «ИСТРЕБОВАНИЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ». Какие доказательства понесённых расходов предоставил в суд Мегафон?


 

 
Как говорится, без комментариев…

Послесловие.

Итак, уловки оператора по сокрытию от абонента существенной информации срабатывают, но в итоге они оборачиваются против самого оператора. Очень хочется верить, что результаты судебного процесса немного отрезвят менеджмент компании и изменят её отношение к клиенту. Может быть оператор (не только Мегафон) наконец поймёт, что в отношении с абонентами – 
Ч Е С Т Н Ы М   Б Ы Т Ь   В Ы Г О Д Н О !