Откуда берутся конфликтные клиенты?

Известно, что уровень конфликтности человека напрямую связан с тревожностью и неуверенностью в себе. Это приводит к тому, что любые трудности воспринимаются как опасность,   человек начинает нервничать, злиться, обижаться. Кто-то «выходит из себя» и выплескивает негативные эмоции на окружающих, кто-то копит их  в себе. Однако, если человек не может трансформировать негативную энергию и превратить ее в позитивное чувство, она только и будет ждать повода, чтобы выйти наружу. Поэтому в ситуациях, в которых ожидания не соответствуют действительности или появляется некоторая неопределенность, многие люди проявляют нетерпимость, агрессию, грубость. Но необходимо помнить, что за такими эмоциями прячется неуверенность, страх, сомнения, возможно, потребность в повышенном внимании и заботе.

Находясь в раздраженном состоянии, человек неадекватно реагирует на слова других людей, на их поступки, жесты, тон голоса. У него появляется желание защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.

И вот такой раздраженный или  капризный покупатель приходит к вам в аптеку, высказывает претензии или даже кричит.

Что же делать?

Во-первых - не ввязаться в конфликт, постараться успокоить покупателя, чтобы потом   культурно обслужить, а возможно, получить благодарность и улыбку.

И поможет в этом спокойное, доброжелательное общение и уверенное поведение.

Говорят, в ссоре виноват тот, кто умнее. В данном случае, умнее, а заодно и мудрее, должны быть вы. Ведь клиент пришел к вам, в вашу аптеку и вы здесь добродушная хозяйка, а он гость. Поэтому, не ввязывайтесь с ним в борьбу. Помните, что путем конфликта вам не удастся защитить свои интересы. Чаще всего истинная причина агрессии покупателя  только косвенно связана с вами. У вас впереди еще целый рабочий день и лучше провести его спокойно, сохранив внутреннее равновесие.

Сейчас ваша задача - помочь человеку справиться с  напряжением, недовольством, раздражением. И лучший способ для этого - молчать и внимательно слушать клиента, дать  ему возможность выговориться. Пока человека захлестывают эмоции, он не может общаться спокойно и рассудительно, а ваше внимательное отношение и поддержка помогут ему «придти в себя» и справиться с раздражением.

В данной ситуации вам важно понять, в чем истинная причина недовольства покупателя, каковы его опасения и чего он хочет в результате добиться.

Запомните! Вы не сможете «переделать» покупателя,  не сможете научить его культурному, бесконфликтному общению, но даже самый раздраженный человек быстро успокоится, если перед ним стоит вежливый и сдержанный продавец.

Во-вторых -  вам надо понять обоснованы или нет претензии, которые высказывает покупатель, справедлива его критика или нет.

Справедливая критика. Справедливой считается критика, которая отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и отражают реальные факты. Например: «Вы мне неправильно сдали сдачу», «Почему у вас не на весь товар указаны цены?», «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок».

Если критика справедлива, принесите свои извинения. Даже если ваша вина незначительна, покупатель чувствует себя пострадавшим. «Да, извините, я действительно ошиблась на три рубля». «Извините, мы действительно выложили некоторый товар без ценников. Спасибо за напоминание». «Да, действительно, мы забыли в рекламе указать сроки действия скидок. Извините за неудобства». Признавая свою вину и извиняясь, вы оставляете у покупателя понимание, что его претензии были справедливы и тем самым смягчаете обстановку.

Вы совершите ошибку, если начнете оправдываться или заниматься поиском виновных. «Я здесь недавно работаю и пока не знаю весь ассортимент», «Это наш мерчендайзер перепутал товар». Такая позиция заведомо проигрышная. Покупатели с недоверием относятся к неуверенным, виновато улыбающимся продавцам, что может только усилить конфликтную ситуацию.

Другой ошибкой может стать противопоставление себя покупателю, ответ агрессией на агрессию.

Примером может послужить следующий диалог. Покупатель, уставший от очередей и хождения по врачебным кабинетам в районной поликлинике, пришел в аптеку за выписанными лекарствами и с раздражением в голосе спрашивает: «Ну почему куда ни придешь, везде очереди. Неужели нельзя побыстрее работать?». Продавец с раздражением в голосе: «Вас много, а я одна. Подождете». Покупатель: «С какой стати я должен ждать, если вы работать не умеете. Лучше в другую аптеку пойду, там - самообслуживание». И недовольный уходит.

К счастью, такие продавцы встречаются редко. Но чтобы случайно не совершить похожей ошибки, давайте посмотрим, как можно было бы выйти из этой ситуации. 

Покупатель: «Ну почему куда ни придешь, везде очереди. Неужели нельзя побыстрее работать?». Продавец приветливо: «Понимаю ваше нетерпение. Мы делаем все возможное, чтобы не заставлять наших покупателей ждать, но иногда одновременно приходят несколько человек и выстраивается очередь». У покупателя появляется чувство, то здесь заботятся о посетителях, а небольшая очередь - это случайность. «Ничего, я подожду» - уже мягче отвечает он, -  «В поликлинике дольше стоял». Все, конфликт погашен.

Может случиться так, что вы не можете понять, о чем говорит раздраженный покупатель. Тогда спокойно уточните: «Я не совсем понимаю, о чем вы говорите. Прошу вас, объясните, в чем конкретно состоит ваше замечание». Конкретизируя, уточняя детали, вы больше узнаете о клиенте и его претензиях.

Итак. За раздраженным, агрессивным поведением человека может прятаться неуверенность, страх, сомнения, потребность в повышенном внимании и заботе.

Истинная причина агрессии покупателя скорее всего только косвенно связана с вами.

Общаясь с конфликтным покупателем, не оправдывайтесь, не ищите виновных,  не отвечайте агрессией на агрессию. Вам важно выяснить истинную причину такого поведения и отреагировать на нее.

За раздраженным, агрессивным поведением человека может прятаться неуверенность, страх, сомнения, потребность в повышенном внимании и заботе. В конфликте вам важно выяснить истинную причину такого поведения, чтобы успокоить раздраженного покупателя. Для этого необходимо знать приемы реагирования на критические замечания.

Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей и носят чисто субъективный характер.

Например: «В вашей аптеке всегда очереди», «Вы плохо обслуживаете покупателей», «Почему у вас это лекарство так дорого стоит?»

Существует несколько простых приемов ответа на несправедливую критику.

Выразите понимание покупателя. Это можно сделать фразой: «Да, я вас понимаю...», «Я могу понять ваши чувства...». Это вовсе не означает, что вы соглашаетесь с его несправедливой критикой. Это присоединение к клиенту, демонстрация того, что вы вместе с ним, вы работаете для него.  Произнесите волшебное слово «МЫ», вместо «Я» или «Вы»: «Да, я понимаю вас, МЫ поступим...». Таким образом, вы подчеркнете, что заботитесь о клиенте,  готовы помочь ему, что вы его цените.

Задайте альтернативный вопрос. Он позволит понять причину недовольства клиента.

«Почему у вас это лекарство так дорого стоит?». - Вас не устраивает высокая цена или вам нужна упаковка поменьше?»

Спросите, чем еще не доволен клиент. «У вас так много всего на витрине, что я не могу ничего найти». - «Вам трудно найти нужное лекарство, есть еще какие-то неудобства? - «Да, мелко написано, я плохо вижу».- «Вам трудно найти на витрине нужное лекарство и вы плохо видите, что написано. Есть еще, что Вас не устраивает? - «Все остальное нормально» - «Хорошо, давайте вместе посмотрим, что Вам нужно».

Это прием позволяет человеку освободиться от раздражения и понять, что его готовы выслушать.

Внимание! Помните, что произносить эти слова вы должны спокойно, доброжелательно, всем своим видом показывая, что вы заботитесь о человеке. Только тогда он услышит вас и поймет правильно.

Если человек в своих высказываниях использует слова типа «все», «никогда»,  «всегда», «каждый», «все время» и т.д., и его замечания мало связаны с реальностью, то скорее всего они указывают на эмоциональное состояние человека.  При ответе на такую критику лучше всего задать уточняющий, конкретизирующий вопрос.

Например.

- Безобразие! Одни импортные лекарства. Специально что ли продаете  что подороже?

- А какое именно лекарство Вы ищите?

Или

- Никто не позаботится о пенсионерах! Вся пенсия не лекарства уходит!

- А как именно я могу о Вас позаботиться? Давайте посмотрим, что у нас для Вас есть подешевле.

Этим приемом вы сможете перевести покупателя на конкретный разговор о его проблеме или потребности в чем-то и выяснить истинную причину его недовольства. Только не ведитесь за раздраженным покупателем, не злитесь на него и не оправдывайтесь. Обязательно разговаривайте с ним спокойным и уверенным тоном и, желательно, с улыбкой.

Иногда продавцы избегают решения конфликтных ситуаций, не обращают на разгневанного клиента никакого внимания, считая, что он покричит и успокоится. Однако, зачастую это приводит к усилению конфликта. Переведите разговор на уровень конкретного обсуждения проблемы, переключите внимание клиента с поиска виноватых на удовлетворение его реальных потребностей.

Как контролировать свои эмоции

Непростая задача  - помочь человеку справиться со своим раздражением, успокоиться, начать общаться более доброжелательно. Для этого необходимо чувство уверенности в себе, своих способностях, умение контролировать собственные эмоции, оставаясь спокойным и приветливым.

Помните! Человек конфликтует, потому что он не умеет вести себя по-другому в данной ситуации, внутри него нет другого выбора в поведении.

Возможно, он добрый человек и вовсе не хочет затевать ссору, но в данный момент его поведением управляют эмоции, которые он не может, не умеет контролировать.

Разделите для себя эти понятия: есть человек со своим жизненным опытом, со своими потребностями и переживаниями, и есть его поведение, которое не всегда бывает уместным, приемлемым в общении с другими людьми, Такое поведение является реакцией на несоответствие желаемого и действительного.

Работая с конфликтными покупателями, вам важно выяснить, какие истинные позитивные намерения лежат за его поведением и не смешивать самого человека и его поведение в данный момент. Надеюсь, это поможет сохранить вам ровное, спокойное отношение к клиенту.

Существует еще один прием сохранения собственного состояния и лучшего понимания происходящего.

Полезные приемы

Вовлекаясь в ситуацию конфликта, мы зачастую поддаемся собственным эмоциям и перестаем объективно воспринимать происходящее. В таком положении легко углубиться в конфликт и скатиться к агрессивному поведению.

Чтобы не идти на поводу у собственных эмоций, попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны, как сторонний наблюдатель.  Для этого представьте себя вне своего тела, как если бы вы смотрели на себя и вашего собеседника со стороны. Тем самым вы как бы отстранитесь от процесса общения и станете свидетелем происходящего. Позиция стороннего наблюдателя позволит вам оценить ваш разговор с покупателем и поможет найти нужное решение в конфликте.

Во время общения с конфликтным покупателем можно  представить крикуна и грубияна в каком-нибудь смешном виде, например, в  клоунском колпаке и с приставным красным носом. А у вас в руках пульт для регулировки громкости его голоса.

Попробуйте! Можно представить обидчика в виде смешного, ушастого  персонажа из мультфильма, говорящим голосом Клары Румяновой. Попробуйте! Важно выбрать образ, который вам легко представить и который  вас развеселит. Это поможет вам уменьшить страх, напряжение, которое вы, возможно, испытываете к оппоненту и позволит справиться с собственными негативными эмоциями. 

Как освобождаться от негативных эмоций

Как бы хорошо мы ни научились успокаивать конфликтных клиентов, справляться во время общения с собственными эмоциями, понимать, чем вызвано агрессивное поведение покупателя, нам необходимо научиться освобождаться от негативных переживаний, связанных с конфликтным общением.

Предлагаю вам воспользоваться известным дыхательным упражнением.

Встаньте прямо, почувствуйте свое дыхание. Сделайте носом глубокий медленный вдох.

Представьте, что все напряжение и все негативные эмоции, скопившиеся в вашем теле во время вдоха поднимаются вверх и скапливаются у вас во рту. Теперь выдохните через рот и представьте, что с выдохом из вас уходит все раздражение, обида, злость.

Подышите так до тех пор, пока не почувствуете, что негативные эмоции и связанное с ними напряжение ушли полностью.

Позаботьтесь, пожалуйста, о себе.

                                                        "Техника общения с конфликтным покупателем"
Статья написана для журнала "Аптекарь"

Женщины бывают разные…Posted by naty on октября 9, 2009
Вот бывают, например, женщины полезные. Они все время чем-то заняты, как правило, помощью ближним, родственникам, друзьям, коллегам. С ними можно идти в разведку и ехать на необитаемый остров. В хозяйстве такая очень пригодится.Бывают женщины хорошие. Они все время думают, что о них подумают другие. Они очень хотят нравиться всем и упорно стараются, в ожидании похвалы.
Бывают женщиныработоспособные - они все время совершают подвиги на трудовом фронте. Приходя домой, такая тетя лошадь откидывает копыта и перед сном издает тяжелый вздох.
Бывают женщины экстравагантные. Они все время заняты тем, что производят впечатление. Желательно, неизгладимое и на всю жизнь. Лишь бы заметили.
Бывают женщины крутые. Они с пионерским задором конкурируют с мужчинами на всех фронтах и своей жизнью доказывают, что и без них, т.е. мужчин, обойтись очень даже можно. Такая амазонка непременно создает себе статус - социальный или материальный.
Бывают женщины несчастные. В мире несчастных женщин все мужики козлы или сволочи, жизнь сложна, а все хорошее кончается плохим. На их лицах сосредоточилась мировая скорбь.
В общем, женщины бывают разные. И всех их объединяет одно. Они отодвинули на второй план себя, как Женщину. Они позиционируют себя в этом мире как угодно - с точки зрения нужности, правильности, силы, профессионализма, моральных качеств. Они что-то всегда доказывают этой Вселенной. У них искаженные отношения со своей Женской природой и, соответственно, с Мужской частью этого мира. Ведь доказывание - это само по себе мужское качество.
Одна женщина, войдя в комнату, сразу вызывает у присутствующих мужчин желание как-то помельтешить перед ее глазами, подать ей стул, обозначиться в ее пространстве: «Вот он я, ты можешь ко мне обращаться, я тебя вижу, замечаю».
Другая женщина входит и сразу хватает стул сама, не давая шанса мужчинам проявиться. Да и у кавалеров, скорее всего, такого желания почему-то не возникнет.
Почему так происходит?
Просто первая разрешила себе быть женщиной, а вторая - нет. В мире первой женщины есть сильные мужчины, в мире второй - одни козлы.
Какие же бывают перекосы в личности женщины, делающие ее, если так можно выразиться, «менее женской»? Ведь согласитесь, бывают «женские женщины» и «мужские женщины» - в зависимости от того, какое начало больше проявлено в вас. Описывая эти женские «перекосы», я все время буду говорить о явной избыточности, чрезмерности какого-то качества - ведь это в большей или меньшей мере проявлено во всех.
Итак, ваше женское начало уменьшают и вытесняют следующие качества:
· Излишняя старательность, завышенные требования к себе и своим достижениям. «Ну, посмотрите, посмотрите, я ведь хорошо делаю? Ведь я хорошая, правда?» Так может вести себя женщина в любом возрасте, на кухне, в постели или на рабочем месте. Это происходит, если ей в детстве не удалось доказать требовательным родителям, что она хорошая, любимая и заслуживает похвалы. Она беспрестанно ждет, когда ее оценят. Отличница-пионерка - это женщина, застрявшая в детстве. Ее самооценка зависит только от других.
· Излишняя заботливость. Она приводит к тому, что женщина во всех своих отношениях позиционирует себя как мать, и с мужчинами в том числе. И проблема не в том, что это ОНИ ТАКИЕ, а в том, что ТОЛЬКО ТАКИЕ ей и нужны. «Дорогой, ты пописал на дорожку?» - так говорит моя подруга своему мужу!!! Представляете, кем этот бедолага себя чувствует? А она удивляется, почему у них сошла на нет сексуальная жизнь. Так ведь с мамочками не спят. Да, их любят, но совсем другой любовью…
· Излишняя активность. «А давайте поедем на экскурсию… А давайте ремонт начнем прямо сейчас… Вася, позвони родителям…» Это - тетя-ураган, стихийное бедствие. Она вовсе не плоха, нет. Но она «забивает собой эфир», отнимая у мужчин пространство для их самореализации. Подсознательно мужчины боятся таких женщин.
· Чрезмерная суетливость, торопливость. «Ой, я ничего не приготовила… Что же делать… Я сейчас за продуктами сбегаю… Давайте быстрее, мы опаздываем… Ой, столько дел, столько дел…» Создается ощущение, что количеством своих телодвижений женщина компенсирует тот факт, что она сама по себе недостаточно хороша. И если она перестанет вдруг носиться туда-сюда, все заметят ее несовершенство.
· Излишняя демонстративность поведения или внешнего вида. «Ой, сейчас без загара, ну просто никуда… Как тебе моя новая грудь? А это сумочка из последней коллекции… Чудная, правда?» Как ни странно, женщина как Женщина от этого тоже не выигрывает. Как-то сам собой возникает вопрос: а чего это она так упаковалась? К чему этот маскарад? А без этого тюнинга, в ней чего-нибудь интересное есть?
· Чрезмерная демонстрация своего ума, интеллекта, деловых качеств. «И тогда я ему сказала про падение курса валюты и прогноз на следующий финансовый год и про мои стратегические планы… У него аж глаза на лоб полезли. А он-то думал, я дура какая-нибудь…» Ну что же, может быть, у окружающих и будут лезть глаза на лоб. Но вы проявитесь для них как Умная и Деловая. А не как Женщина.
· Чрезмерная агрессивность. «Ну, я и послала ее куда подальше… Я тоже умею орать.» Тут, как говорится, вообще без комментариев.
Можно продолжить этот список «излишеств», которые вытесняют Женское начало. Их в современном мире очень много. И женщины практикуются в них все больше и больше.
В результате вас бывает трудно воспринять как Женщину. Конечно, на любую женщину найдется мужчина. Но вот выбор этих мужчин будет несравненно уже, чем у тех особ, которые себе разрешили быть женщинами.
Спросите себя, какие у вас есть внутренние установки на тему: Быть Женщиной - это… (может быть, это опасно, это стыдно, это испытание, это вообще неизвестно как…)
По роду профессии мне доводится работать со многими женщинами. Ведь быть женщиной - это искусство. Родиться женщиной - это еще не значит стать ей. Я встречала нескольких особ, которые производили собой сильнейшее впечатление на мужчин, ничего особенного при этом не делая. От них просто пахло женщиной, вот и все. И для этого не обязательно быть Анжелиной Джоли или Николь Кидман.
Если обобщить образ Настоящей Женщины , получится следующее:
· Она очень хорошо осознает тот факт, что она Женщина и всегда помнит об этом. Она в первую очередь Женщина, а потом уже все остальное.
· Настоящая Женщина никому ничего не доказывает, в первую очередь мужчинам. Она самодостаточна и не нуждается в том, чтобы воевать за правоту.
· Настоящая Женщина не конкурирует с другими женщинами. Она слишком ценит и любит себя - свой возраст, свою внешность, свой ум и характер. Она умеет восхищаться собой.
· Чтобы ее одобрили, она не обязана быть полезной, зарабатывать много, быть слишком умной, соответствовать чьим-то ожиданиям. Это мужчине надо постоянно что-то делать, а Женщине достаточно просто быть.
· Она любит мужчин и уважает их силу. Она позволяет им проявлять себя. Разговоры на тему: «А мой-то козел…» - не ее хобби. Она не будет наезжать на мужское достоинство, и делать из мужчины человека. В крайнем случае, она просто уйдет от него, но воспитывать не станет.
· Она никогда не будет выставлять напоказ и хвастаться своими так называемыми «мужскими» навыками: умением водить машину, поднимать штангу, починить компьютер.
· К своим недостаткам (а у кого их нет?) она относится снисходительно. Она видит их, но не драматизирует.
· Природа женщины - это легкость. Поэтому с ней легко, и она не грузит своими проблемами, даже если они у нее есть.
· Она принимает свою сексуальность и видит себя сексуальной не зависимо от того, есть у нее мужчина в данный момент или нет. Вообще, ее самооценка мало зависит от текущей ситуации в личной жизни.
Источник  http://www.arkada.newpsychology.ru