Откуда берутся конфликтные клиенты?

Известно, что уровень конфликтности человека напрямую связан с тревожностью и неуверенностью в себе. Это приводит к тому, что любые трудности воспринимаются как опасность,   человек начинает нервничать, злиться, обижаться. Кто-то «выходит из себя» и выплескивает негативные эмоции на окружающих, кто-то копит их  в себе. Однако, если человек не может трансформировать негативную энергию и превратить ее в позитивное чувство, она только и будет ждать повода, чтобы выйти наружу. Поэтому в ситуациях, в которых ожидания не соответствуют действительности или появляется некоторая неопределенность, многие люди проявляют нетерпимость, агрессию, грубость. Но необходимо помнить, что за такими эмоциями прячется неуверенность, страх, сомнения, возможно, потребность в повышенном внимании и заботе.

Находясь в раздраженном состоянии, человек неадекватно реагирует на слова других людей, на их поступки, жесты, тон голоса. У него появляется желание защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.

И вот такой раздраженный или  капризный покупатель приходит к вам в аптеку, высказывает претензии или даже кричит.

Что же делать?

Во-первых - не ввязаться в конфликт, постараться успокоить покупателя, чтобы потом   культурно обслужить, а возможно, получить благодарность и улыбку.

И поможет в этом спокойное, доброжелательное общение и уверенное поведение.

Говорят, в ссоре виноват тот, кто умнее. В данном случае, умнее, а заодно и мудрее, должны быть вы. Ведь клиент пришел к вам, в вашу аптеку и вы здесь добродушная хозяйка, а он гость. Поэтому, не ввязывайтесь с ним в борьбу. Помните, что путем конфликта вам не удастся защитить свои интересы. Чаще всего истинная причина агрессии покупателя  только косвенно связана с вами. У вас впереди еще целый рабочий день и лучше провести его спокойно, сохранив внутреннее равновесие.

Сейчас ваша задача - помочь человеку справиться с  напряжением, недовольством, раздражением. И лучший способ для этого - молчать и внимательно слушать клиента, дать  ему возможность выговориться. Пока человека захлестывают эмоции, он не может общаться спокойно и рассудительно, а ваше внимательное отношение и поддержка помогут ему «придти в себя» и справиться с раздражением.

В данной ситуации вам важно понять, в чем истинная причина недовольства покупателя, каковы его опасения и чего он хочет в результате добиться.

Запомните! Вы не сможете «переделать» покупателя,  не сможете научить его культурному, бесконфликтному общению, но даже самый раздраженный человек быстро успокоится, если перед ним стоит вежливый и сдержанный продавец.

Во-вторых -  вам надо понять обоснованы или нет претензии, которые высказывает покупатель, справедлива его критика или нет.

Справедливая критика. Справедливой считается критика, которая отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и отражают реальные факты. Например: «Вы мне неправильно сдали сдачу», «Почему у вас не на весь товар указаны цены?», «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок».

Если критика справедлива, принесите свои извинения. Даже если ваша вина незначительна, покупатель чувствует себя пострадавшим. «Да, извините, я действительно ошиблась на три рубля». «Извините, мы действительно выложили некоторый товар без ценников. Спасибо за напоминание». «Да, действительно, мы забыли в рекламе указать сроки действия скидок. Извините за неудобства». Признавая свою вину и извиняясь, вы оставляете у покупателя понимание, что его претензии были справедливы и тем самым смягчаете обстановку.

Вы совершите ошибку, если начнете оправдываться или заниматься поиском виновных. «Я здесь недавно работаю и пока не знаю весь ассортимент», «Это наш мерчендайзер перепутал товар». Такая позиция заведомо проигрышная. Покупатели с недоверием относятся к неуверенным, виновато улыбающимся продавцам, что может только усилить конфликтную ситуацию.

Другой ошибкой может стать противопоставление себя покупателю, ответ агрессией на агрессию.

Примером может послужить следующий диалог. Покупатель, уставший от очередей и хождения по врачебным кабинетам в районной поликлинике, пришел в аптеку за выписанными лекарствами и с раздражением в голосе спрашивает: «Ну почему куда ни придешь, везде очереди. Неужели нельзя побыстрее работать?». Продавец с раздражением в голосе: «Вас много, а я одна. Подождете». Покупатель: «С какой стати я должен ждать, если вы работать не умеете. Лучше в другую аптеку пойду, там - самообслуживание». И недовольный уходит.

К счастью, такие продавцы встречаются редко. Но чтобы случайно не совершить похожей ошибки, давайте посмотрим, как можно было бы выйти из этой ситуации. 

Покупатель: «Ну почему куда ни придешь, везде очереди. Неужели нельзя побыстрее работать?». Продавец приветливо: «Понимаю ваше нетерпение. Мы делаем все возможное, чтобы не заставлять наших покупателей ждать, но иногда одновременно приходят несколько человек и выстраивается очередь». У покупателя появляется чувство, то здесь заботятся о посетителях, а небольшая очередь - это случайность. «Ничего, я подожду» - уже мягче отвечает он, -  «В поликлинике дольше стоял». Все, конфликт погашен.

Может случиться так, что вы не можете понять, о чем говорит раздраженный покупатель. Тогда спокойно уточните: «Я не совсем понимаю, о чем вы говорите. Прошу вас, объясните, в чем конкретно состоит ваше замечание». Конкретизируя, уточняя детали, вы больше узнаете о клиенте и его претензиях.

Итак. За раздраженным, агрессивным поведением человека может прятаться неуверенность, страх, сомнения, потребность в повышенном внимании и заботе.

Истинная причина агрессии покупателя скорее всего только косвенно связана с вами.

Общаясь с конфликтным покупателем, не оправдывайтесь, не ищите виновных,  не отвечайте агрессией на агрессию. Вам важно выяснить истинную причину такого поведения и отреагировать на нее.

За раздраженным, агрессивным поведением человека может прятаться неуверенность, страх, сомнения, потребность в повышенном внимании и заботе. В конфликте вам важно выяснить истинную причину такого поведения, чтобы успокоить раздраженного покупателя. Для этого необходимо знать приемы реагирования на критические замечания.

Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей и носят чисто субъективный характер.

Например: «В вашей аптеке всегда очереди», «Вы плохо обслуживаете покупателей», «Почему у вас это лекарство так дорого стоит?»

Существует несколько простых приемов ответа на несправедливую критику.

Выразите понимание покупателя. Это можно сделать фразой: «Да, я вас понимаю...», «Я могу понять ваши чувства...». Это вовсе не означает, что вы соглашаетесь с его несправедливой критикой. Это присоединение к клиенту, демонстрация того, что вы вместе с ним, вы работаете для него.  Произнесите волшебное слово «МЫ», вместо «Я» или «Вы»: «Да, я понимаю вас, МЫ поступим...». Таким образом, вы подчеркнете, что заботитесь о клиенте,  готовы помочь ему, что вы его цените.

Задайте альтернативный вопрос. Он позволит понять причину недовольства клиента.

«Почему у вас это лекарство так дорого стоит?». - Вас не устраивает высокая цена или вам нужна упаковка поменьше?»

Спросите, чем еще не доволен клиент. «У вас так много всего на витрине, что я не могу ничего найти». - «Вам трудно найти нужное лекарство, есть еще какие-то неудобства? - «Да, мелко написано, я плохо вижу».- «Вам трудно найти на витрине нужное лекарство и вы плохо видите, что написано. Есть еще, что Вас не устраивает? - «Все остальное нормально» - «Хорошо, давайте вместе посмотрим, что Вам нужно».

Это прием позволяет человеку освободиться от раздражения и понять, что его готовы выслушать.

Внимание! Помните, что произносить эти слова вы должны спокойно, доброжелательно, всем своим видом показывая, что вы заботитесь о человеке. Только тогда он услышит вас и поймет правильно.

Если человек в своих высказываниях использует слова типа «все», «никогда»,  «всегда», «каждый», «все время» и т.д., и его замечания мало связаны с реальностью, то скорее всего они указывают на эмоциональное состояние человека.  При ответе на такую критику лучше всего задать уточняющий, конкретизирующий вопрос.

Например.

- Безобразие! Одни импортные лекарства. Специально что ли продаете  что подороже?

- А какое именно лекарство Вы ищите?

Или

- Никто не позаботится о пенсионерах! Вся пенсия не лекарства уходит!

- А как именно я могу о Вас позаботиться? Давайте посмотрим, что у нас для Вас есть подешевле.

Этим приемом вы сможете перевести покупателя на конкретный разговор о его проблеме или потребности в чем-то и выяснить истинную причину его недовольства. Только не ведитесь за раздраженным покупателем, не злитесь на него и не оправдывайтесь. Обязательно разговаривайте с ним спокойным и уверенным тоном и, желательно, с улыбкой.

Иногда продавцы избегают решения конфликтных ситуаций, не обращают на разгневанного клиента никакого внимания, считая, что он покричит и успокоится. Однако, зачастую это приводит к усилению конфликта. Переведите разговор на уровень конкретного обсуждения проблемы, переключите внимание клиента с поиска виноватых на удовлетворение его реальных потребностей.

Как контролировать свои эмоции

Непростая задача  - помочь человеку справиться со своим раздражением, успокоиться, начать общаться более доброжелательно. Для этого необходимо чувство уверенности в себе, своих способностях, умение контролировать собственные эмоции, оставаясь спокойным и приветливым.

Помните! Человек конфликтует, потому что он не умеет вести себя по-другому в данной ситуации, внутри него нет другого выбора в поведении.

Возможно, он добрый человек и вовсе не хочет затевать ссору, но в данный момент его поведением управляют эмоции, которые он не может, не умеет контролировать.

Разделите для себя эти понятия: есть человек со своим жизненным опытом, со своими потребностями и переживаниями, и есть его поведение, которое не всегда бывает уместным, приемлемым в общении с другими людьми, Такое поведение является реакцией на несоответствие желаемого и действительного.

Работая с конфликтными покупателями, вам важно выяснить, какие истинные позитивные намерения лежат за его поведением и не смешивать самого человека и его поведение в данный момент. Надеюсь, это поможет сохранить вам ровное, спокойное отношение к клиенту.

Существует еще один прием сохранения собственного состояния и лучшего понимания происходящего.

Полезные приемы

Вовлекаясь в ситуацию конфликта, мы зачастую поддаемся собственным эмоциям и перестаем объективно воспринимать происходящее. В таком положении легко углубиться в конфликт и скатиться к агрессивному поведению.

Чтобы не идти на поводу у собственных эмоций, попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны, как сторонний наблюдатель.  Для этого представьте себя вне своего тела, как если бы вы смотрели на себя и вашего собеседника со стороны. Тем самым вы как бы отстранитесь от процесса общения и станете свидетелем происходящего. Позиция стороннего наблюдателя позволит вам оценить ваш разговор с покупателем и поможет найти нужное решение в конфликте.

Во время общения с конфликтным покупателем можно  представить крикуна и грубияна в каком-нибудь смешном виде, например, в  клоунском колпаке и с приставным красным носом. А у вас в руках пульт для регулировки громкости его голоса.

Попробуйте! Можно представить обидчика в виде смешного, ушастого  персонажа из мультфильма, говорящим голосом Клары Румяновой. Попробуйте! Важно выбрать образ, который вам легко представить и который  вас развеселит. Это поможет вам уменьшить страх, напряжение, которое вы, возможно, испытываете к оппоненту и позволит справиться с собственными негативными эмоциями. 

Как освобождаться от негативных эмоций

Как бы хорошо мы ни научились успокаивать конфликтных клиентов, справляться во время общения с собственными эмоциями, понимать, чем вызвано агрессивное поведение покупателя, нам необходимо научиться освобождаться от негативных переживаний, связанных с конфликтным общением.

Предлагаю вам воспользоваться известным дыхательным упражнением.

Встаньте прямо, почувствуйте свое дыхание. Сделайте носом глубокий медленный вдох.

Представьте, что все напряжение и все негативные эмоции, скопившиеся в вашем теле во время вдоха поднимаются вверх и скапливаются у вас во рту. Теперь выдохните через рот и представьте, что с выдохом из вас уходит все раздражение, обида, злость.

Подышите так до тех пор, пока не почувствуете, что негативные эмоции и связанное с ними напряжение ушли полностью.

Позаботьтесь, пожалуйста, о себе.

                                                        "Техника общения с конфликтным покупателем"
Статья написана для журнала "Аптекарь"