К сожалению, я недавно убедился в том, что мы, потребители, чаще всего абсолютно не знаем своих прав, вследствие чего нас очень часто дурят продавцы, сервисные центры, и все другие прочие заведения, которые поставляют нам товары и услуги. Большинство из нас знает, что существует Закон о Защите Прав Потребителей. Однако, несмотря на это знание, мы абсолютно не знаем своих прав, вследствие чего теряем возможности, а продавцы наживаются на нашей неграмотности. Поэтому я решил опубликовать здесь статью, которая, по сути, является всего лишь топиком на форуме сайта http://torrents.ru/.Разумеется, я не настаиваю, чтобы вы все ее сохраняли, однако хочу подчеркнуть, что таких ситуаций, к сожалению, очень много, и было бы лучше, чтобы вы знали, что делать и куда идти, столкнувшись с конфликтной ситуацией, а не теряли драгоценное время, пока кто-то наживается на вашем незнании.

Заранее выражаю отдельную благодарнасть пользователю Magistr1987, который является автором этой статьи, а также всему порталу http://torrents.ru, и, в частности, ветке Гражданского права. Оригинал статьи находится по этому адресу.

Итак, вы обнаружили в товаре недостаток  течение гарантийного срока или срока годности. Что вы вправе сделать?

На основании ст. 18 ЗоЗПП после обнаружения недостатка в товаре вы вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки;
2. потребовать замены на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Для начала нужно определиться, какое из требований вы хотите заявить.

Про требования.

Прошу заметить, что покупатель вправе обратиться к продавцу только с одним требованием из перечисленных в статье 18. Иногда потребитель заявляет два требования одновременно, но делает это во вред себе. Дело в том, что в данном случае продавец вправе не удовлетворять ни одно из данных требований, пока потребитель не сделает окончательный выбор в пользу того или иного.
Существует перечень* технически сложного товара (включающий холодильники, стиральные машины, ПК с основными периферийными устройствами, и проч.), при обнаружении недостатков в котором действует следующее правило:
Если прошло менее 15 дней со дня передачи товара – потребитель вправе заявить продавцу требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы. Если возникает спор о причине возникновения недостатков - продавец за свой счёт проводит экспертизу. Требование, в таком случае, должно быть удовлетворено в течение 20 дней, если требуется (те же 20 дней у продавца, если вы потребуете замены товара). (ст. 18 ЗоЗПП, ст. 20 ЗоЗПП).
Если более 15 дней – потребитель вправе изменить требование об отказе от исполнения договора или замене будет удовлетворено, если недостаток существенный, иначе только ремонт. Существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 ЗоЗПП).

Санкции за нарушения сроков

За нарушение предусмотренных ЗоЗПП сроков, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Кому предъявляются требования?

Потребитель вправе предъявить требования, указанные в ст. 18 изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. В соответствии с пунктом 2 упомянутой статьи к продавцу может быть предъявлено любое из требований.
В случаях, предусмотренных пунктами 2 и 3 статьи 18 ЗоЗПП потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявить требования не только непосредственно к продавцу (изготовителю) товара, но и к организациям, выполняющим функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.
Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя).

Ремонт

Срок устранения недостатков товара, согласно п.1 ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей", не может превышать 45 календарных дней.
В соответствии с п. 2. ст. 23 ЗоЗПП, в случае невыполнения требований потребителя об устранении недостатков товара в установленные сроки, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные ст. 18 ЗоЗПП.

Предоставление аналогичного товара на период ремонта.

При покупке товара длительного пользования с недостатками потребитель вправе на время ремонта товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (п. 2 ст. 20 ЗоЗПП). Продавец обязан в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Это требование не распространяется только на товары, включенные в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ** (к примеру, в него входят автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях и проч.).

Замена

В ст. 21 ЗоЗПП указаны правила замены товара с недостатками - срок замены товара с недостатками исчисляется со дня предъявления потребителем требования о замене:
- если товар для замены имеется в продаже и нет необходимости проводить проверку качества товара - то продавец обязан заменить такой товар (в данном случае - магнитофон) в срок 7 дней,
- при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20 дней,
- при отсутствии такого товара в продаже на день предъявления требования - в течение месяца.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Когда и как проводится экспертиза?

Ст. 18 ЗоЗПП
Когда потребитель обращается к продавцу с требованиями относительно недостатков товара, он обязан принять у товар, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Ппотребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в суде.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Потребитель также вправе после получение ответа от продавца обратиться в независимую экспертизу, и с её заключением уже идти в суд, но не факт, что получите возмещение потраченных на её проведение денег, даже если выиграете процесс.
Если экспертиза покажет, что прав покупатель - продавец должен удовлетворить его требование.

Крупногабаритный товар

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Написание претензии

Подробно на этом шаге пока останавливаться не буду, дам только универсальный совет - все вышеперечисленные требования должны заявляться в письменном виде (в претензии).
Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить отметку о получении. Этот экземпляр остаётся у потребителя, как подтверждение того, что претензия получена магазином.
В случае если продавец отказывается подписывать экземпляр претензии или просто его не принимает, потребитель может отправить его по почте с уведомлением о вручении.

* ПЕРЕЧЕНЬ
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ КОТОРЫХ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ ПОДЛЕЖАТ
УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ СУЩЕСТВЕННЫХ НЕДОСТАТКОВ

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

**ПЕРЕЧЕНЬ
ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.