Продать IT-услугу труднее, чем одежду, бытовую технику и даже чем премиальный автомобиль. Дело в сложности: часто компании-заказчики не понимают, что именно им предлагают в рекламе, зачем им это и почему так дорого. А рекламодатели подливают масла в огонь, делая свои сайты и скрипты продаж трудными для восприятия теми, кто ранее не имел никакого отношения к разработке. Так как же выстроить рекламу IT-компании, чтобы все стороны понимали друг друга, а продукт продавался? Попробуем разобраться в статье.

https://habr.com/ru/post/713536/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=713536

https://habr.com/ru/post/709772/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=709772

Год назад мой коллега рассказал о команде Customer Success (далее CS), которая старается услышать каждого пользователя и почувствовать его боль на себе. За год много чего произошло в мире и, как следствие, на Госуслугах тоже. Неизменно одно — чуткое включение команды CS на обратную связь наших пользователей.

В этой статье я хочу рассказать, какие подходы мы используем и, конечно, поделиться примерами профита.

https://habr.com/ru/post/705804/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=705804

С 2010 года мировая экономика проходит трансформацию от рынка товаров к рынку впечатлений. Клиентам уже не так важен сам продукт и его цена. В приоритете простота, доступность продукта и лёгкость использования на каждом этапе CJM. Системная работа с обратной связью, положительной и отрицательной, помогает завоевать лояльность, усилить позиции, закрепить лидерство.

Ещё один современный тренд — клиентский опыт становится цифровым. Трансформируются не только стандарты общения, но и технологии сбора обратной связи, аналитика данных.

По статистике только 3% клиентов участвуют в опросах и заполняют анкеты обратной связи. Альфа-Банк вывел этот показатель на космический уровень. Наши опросы регулярно проходят более 10% физических и юридических лиц. Как достичь такой конверсии и настроить сбор и обработку информации для управления клиентским опытом — расскажем в статье.

https://habr.com/ru/post/698814/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=698814

В 2022 году у исследователей Alfa Research Center появилась возможность и обязанность уделять 20% времени сайд-проектам, чтобы расширять видение продуктовых команд и прокачивать экспертизу. Наша UX-команда вдохновилась реальными историями об отношениях с деньгами, которые рассказывали респонденты в сотнях интервью. Мы решили нырнуть в эту тему глубже, разобраться, как формируются финансовые привычки и можно ли их изменить, чтобы приблизить своё финансовое счастье.

В статье расскажем, что нам показалось наиболее важным и интересным в исследовании и как мы упаковали находки с помощью компаса персон, JTBD и CJM.

Статья будет интересна CX/UX-исследователям, продакт-менеджерам, маркетологам. Поделимся методологией качественного исследования и покажем, как упаковать результаты, используя микс из нескольких инструментов.

https://habr.com/ru/post/698628/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=698628

Недавно в Казани прошел международный форум Kazan Digital Week 2022. Было много всего интересного, но нас заинтересовала секция, посвященная изучению клиентского опыта и клиентоцентричности в финтехе. Мы послушали за вас доклады и собрали все самое интересное: клиентский опыт в теории и на практике, как его строить и изучать, в том числе научными методами.

https://habr.com/ru/post/695104/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=695104

Если в названии организации есть слово «пенсионный», то это ещё не значит, что и её сайт должен выглядеть на 65+. Так что наши заказчики решили, что пора менять подход, и обратились к нам за тотальным редизайном своего сайта. Нужны были пересмотр структуры, навигации и контента в сторону упрощения, выявление блокаторов конверсии и создание дизайна с нуля. За это всё мы и принялись с изрядной долей энтузиазма.

Так как пенсионное страхование — бизнес специфичный, создавать новый сайт без вводных от маркетинговых исследований было бы контрпродуктивно. Для формирования цельной картины и модели взаимодействия с клиентом мы остановились на CJM. А CJM (если вы ещё с ней не сталкивались) — это визуализация пути клиента от возникновения проблемы до решения, и всё это через опыт взаимодействия с компанией. В процессе создания карты мы как будто сопровождаем клиента по ходу его мысли, отмечая все особенности и проблемы, попутно предлагая варианты их решения.

https://habr.com/ru/post/681860/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=681860

Привет. Меня зовут Костя, и я отвечаю за дизайн в Агиме. Больше 9 лет я нанимаю дизайнеров. И сам, конечно, много раз искал работу в прошлом.

Меня все время забавляет, что мы, дизайнеры, это классические сапожники без сапог. Имея навыки повышения конверсий и достижения целей, мы тупо шлем портфолио, сделанное на коленке. Хотя у нас весь набор навыков, необходимых для продажи чего-нибудь кому-нибудь. Метод персон и JTBD, воронки продаж, эмпатия, исследования, кастдев и всякие другие слова.

https://habr.com/ru/post/679840/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=679840

Наверное, вы многое слышали о таком инструменте, как сustomer journey map — карта путешествия клиента (CJM). Почему же этот инструмент так популярен среди IT-специалистов, и особо любим продакт-менеджерами? Давайте разбираться.

https://habr.com/ru/post/675176/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=675176