В 2024 году сфера диджитал-маркетинга будет еще более интересной и инновационной. Искусственный интеллект уже активно используют для продвижения брендов и продуктов. Однако, появляются новые технологии, которые могут оказать значительное влияние на успех рекламных кампаний. А пользователи, в свою очередь, ожидают от бизнеса большей этичности. Агентство высоких откликов HICLICK прогнозирует ключевые тенденции диджитал-маркетинга на 2024 год.

1. Технологии не стоят на месте, и в 2024 году компаниям стоит улучшить пользовательский опыт путем внедрения AR и VR. Это поможет аудитории лучше оценить продукт. На примере виртуального шоу-рума это минимизирует возражения клиента и сокращает путь к покупке.

2. Интерактивный контент, включая викторины, опросы, конкурсы, онлайн-калькуляторы и геймифицированные форматы, такие как квизы и мобильные приложения, становится ключевым для привлечения пользователей. Подкасты от лидеров мнений и руководителей бизнеса также набирают популярность.

3. Стремление к бесшовной интеграции офлайн и онлайн-маркетинга, так как это один из ключевых показателей консистентности бренда. Что, в свою очередь, входит в топ-10 правил юзабилити. Современный пользователь перегружен информацией. Поэтому переход клиента из канала в канал и его маршрут по ресурсу должен быть простым и интуитивным.

4. Оптимизация для мобильных устройств. Компаниям нужно пересмотреть дизайн для мобильных приложений, улучшить прием мобильных платежей, предложить пользователю вход через соцсети вместо регистрации. Больше половины интернет-покупок совершают с мобильных устройств. А по данным за первое полугодие 2023, объем интернет-продаж в России вырос на 20%, по сравнению с аналогичным периодом годом ранее.

5. Борьба с информационным шумом – огромный вызов для бизнеса. Важно найти новые способы привлечения внимания в условиях конкуренции не только с другими компаниями, но и с огромным потоком контента. При этом пользователи ожидают от бизнеса заботы, которая может проявляться в принципах компании, «легком» дизайне, тональности сообщений, еще более тонкой персонализации. Все понимают принцип работы таргета, шаблонная информация отталкивает.

6. Развитие машинного обучения. Это обеспечит автоматизацию и оптимизацию маркетинговых кампаний, улучшит их эффективность и результативность. Маркетинг, основанный на реальных данных, ставит во главу угла клиентский опыт, позволяя более точно понимать поведение и предпочтения потребителей.

7. Повышение этичности в маркетинге. Вопрос безопасности и приватности данных клиентов становится все более актуальным. Важность этого подтверждает статистика: за первое полугодие 2023 года Роскомнадзор зафиксировал в 4 раза больше случаев утечек баз персональных данных, чем за аналогичный период прошлого года.

Этим летом команда «ВТБ Онлайн» проводила много исследований для изучения сложившегося клиентского опыта и оптимизации сервиса. Обычно в этих процессах активно участвуют product owner, СJE и бизнес-аналитики. Но тут к product owner напрямую обратился разработчик команды «Мобильного банка» с просьбой подключить его к исследованиям и проектированию клиентских сценариев.

Постепенно всё больше разработчиков, тестировщиков и системных аналитиков интересовались не только результатами исследований, но и самим процессом. Так начал складываться новый формат работы, который требовал внимания и организации. Меня зовут Вера Нещадина, я лид-исследователь платформы «ВТБ Онлайн». Подробнее в статье расскажу, как мы опробовали новый для себя вид работы в команде и помогли коллегам разобраться в исследованиях на системном уровне.

https://habr.com/ru/post/700932/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=700932

С 2010 года мировая экономика проходит трансформацию от рынка товаров к рынку впечатлений. Клиентам уже не так важен сам продукт и его цена. В приоритете простота, доступность продукта и лёгкость использования на каждом этапе CJM. Системная работа с обратной связью, положительной и отрицательной, помогает завоевать лояльность, усилить позиции, закрепить лидерство.

Ещё один современный тренд — клиентский опыт становится цифровым. Трансформируются не только стандарты общения, но и технологии сбора обратной связи, аналитика данных.

По статистике только 3% клиентов участвуют в опросах и заполняют анкеты обратной связи. Альфа-Банк вывел этот показатель на космический уровень. Наши опросы регулярно проходят более 10% физических и юридических лиц. Как достичь такой конверсии и настроить сбор и обработку информации для управления клиентским опытом — расскажем в статье.

https://habr.com/ru/post/698814/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=698814

Маркетинговые исследование - это процесс изучения потребностей и покупательских предпочтений клиентов. В исследованиях используются опросы и анализ данных, которые позволяют определить рынок для продукта и аудиторию, которая с наибольшей вероятностью купит продукт. Благодаря полученным результатам можно определить, стоит ли запускать продукт или нет.

UX-исследование - это изучение пользователей, предназначенное для информирования и улучшения процесса принятия решений командой разработчиков продукта. Это позволяет командам быть ориентированными на пользователя и действовать с максимальным эффектом.

UX-исследования направлены на то, чтобы лучше узнать существующую аудиторию, а полученные результаты используют для разработки и последующего тестирования дизайнерских решений. В результате можно выявить проблемы продукта, такие как высокий процент отказов, низкие показатели удовлетворенности клиентов или жалобы на неудобство использования продукта или услуги.

Как маркетинговые, так и UX исследования составляют неотъемлемую часть процесса разработки и проектирования продукта.

Маркетинговые исследования направлены на понимание покупательского поведения и предпочтений аудитории.

UX-исследования направлены на понимание того, как пользователи взаимодействуют с продуктом и как сделать продукт более привлекательным.

https://habr.com/ru/post/696272/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=696272

Недавно в Казани прошел международный форум Kazan Digital Week 2022. Было много всего интересного, но нас заинтересовала секция, посвященная изучению клиентского опыта и клиентоцентричности в финтехе. Мы послушали за вас доклады и собрали все самое интересное: клиентский опыт в теории и на практике, как его строить и изучать, в том числе научными методами.

https://habr.com/ru/post/695104/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=695104

Привет! Меня зовут Катя и я отвечаю за PR проектного офиса big data в Tele2. Не спешите переключаться после этих слов: я постаралась разобраться в том, как коллеги разработали инструмент для анализа обратной связи от абонентов.

В компании есть показатель NPS bottom Up, в рамках исследования мы задаем пользователю вопросы конкретно по точке контакта, например, о мобильном интернете. Упрощенно, методика исследования такая: человек отвечает на закрытые вопросы об услуге и может заполнить поле “свободный комментарий”. В последнем пункте и содержится всё самое интересное, но неподъемное для анализа ручками.

https://habr.com/ru/post/684800/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=684800

Естественный источник обратной связи для любой компании — отзывы их клиентов. И Альфа-Банк не исключение: за год мы собираем больше 100 млн оценок по различным каналам и продуктам. Но среди этих оценок очень мало содержательных текстовых комментариев, а самый популярных среди них (за 2021 год) — «Вопрос не решен!»

Чтобы решить эту проблему, Альфа-Банк собирает дополнительно до 500 тысяч отзывов в год. Этим занимается команда по сохранению лояльности клиентов: обзванивает клиентов, которые поставили негативную оценку, подробно их опрашивает, и старается решить проблему клиента на звонке, формируя свой экспертный отзыв.

Накапливаемые данные практически невозможно анализировать в ручном режиме в полном объеме, но можно сократить объем труда за счет машинного обучения. О том, как мы помогли оптимизировать процесс вычитки с помощью суммаризации на основе тематических моделей и будет эта статья.

https://habr.com/ru/post/684774/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=684774

В прошлом году я прочитал книгу «Спринт. Как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней». Это книга-методичка, в которой описывается быстрый и проверенный формат тестирования идей — дизайн-спринт. Авторы рекомендуют выбирать рискованные и дорогие в разработке гипотезы, которые могут быть потенциально перспективными.

Захотелось попробовать этот фреймворк, но в продуктовой разработке подобные задачи попадаются довольно редко. И когда подходящая идея у нас появилась, я предложил проверить её способом, описанным в книге. Это был двойной эксперимент: с одной стороны, возможность протестировать формат дизайн-спринта и понять, можно ли его использовать для наших гипотез, с другой — проверить саму гипотезу.

В статье фокусируюсь на самом подходе и расскажу, как мы проводили эксперимент, о наших впечатлениях, инсайтах и ошибках. Поделюсь выводами, насколько фреймворк хорош для быстрого тестирования идей в продуктовой компании. Если вы тоже приглядываетесь к нему — заглядывайте под кат.

https://habr.com/ru/post/680242/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=680242

Как вы измеряете степень успешности клиентского опыта? В статье рассмотрим восемь наиболее важных клиентских метрик для SaaS-компаний и узнаем, как их рассчитать.

https://habr.com/ru/post/659229/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=659229