Рано или поздно в жизни каждого копирайтера наступает момент Х – вы сдали готовую работу, но заказчик остался недоволен. Что делать?
Во-первых – срочно отойдите от компьютера! Монитор, клавиатура и мышь должны оказаться вне зоны вашей досягаемости. Глубоко вдохните через рот и медленно выдохните через нос. Повторять до тех пор, пока весь пар не выйдет.
Успокоились? Чудесно. Можно переходить к следующей стадии общения с недовольным заказчиком.
Тщательно обдумывая каждое слово, напишите заказчику ответ, в котором попытайтесь конкретизировать, чем именно он остался недоволен. Только в ходе делового общения можно сделать недовольного заказчика не просто благодарным клиентом, но и источником постоянного дохода.
Причин для недовольства заказчика может быть несколько:
«Не знаю как, но не так». При составлении ТЗ заказчик не указал всю нужную информацию, предоставив исполнителю свободу действий. Однако субъективное восприятие поставленной задачи исполнителем может радикально отличаться от видения заказчика. Получив готовую работу, заказчик понимает, что хотел получить совсем другой материал. В итоге – работа бракуется.
Как реагировать? Изначально откажитесь от обвинительного тона. Настройтесь на деловой тон и постарайтесь с помощью наводящих вопросов выяснить, что конкретно не устроило клиента. В отдельных случаях можно разобрать текст по абзацам – это позволит вам выяснить, где именно вы допустили промах. При необходимости можно попросить клиента показать вам образец, устраивающий его по всем параметрам.
Постарайтесь донести до клиента идею, что вы, как специалист, знаете как подать информацию. Но какую информацию подавать – это должен решить заказчик.
«В целом хорошо, но мне кажется, что нужно добавить то-то и то-то». В этом случае вы выполнили работу, руководствуясь ТЗ, но заказчик просит дополнить её чем-то еще. При этом очевидно, что в целом ваша работа заказчику понравилась, но он вознамерился получить за свои деньги больше, чем было обговорено изначально.
Как реагировать? Восторженно! Более того, вы можете восхититься проницательностью заказчика, подчеркнуть, что эти дополнения действительно усилят текст. А после этого вступления смело добавьте от себя еще пару моментов и уточните, что дополненная работа, конечно, будет стоить дороже, чем первоначальный вариант, но зато и эффективность текста значительно усилится. Заказчику останется только одно – оплатить вам сверхплановую работу.
«Полный бред! Платить не буду!» — один из самых неприятных вариантов развития событий. Если ваша работа полностью соответствует ТЗ, если вы пользовались проверенными источниками, а заказчик отказывается конкретизировать свои претензии — скорее всего, вы «нарвались» на любителя дармовщинки.
Как реагировать? Если вы уверены в качестве своей работы, поблагодарите заказчика «за успешное» сотрудничество, выразите сожаление по поводу того, что не смогли удовлетворить его высокие запросы, и скажите спасибо за то, что заказчик помог вам создать отличный материал для свободной продажи. Превентивной мерой в этом случае является работа с предоплатой.
«В целом хорошо, но во втором абзаце арбуз назвали ягодой, а он – фрукт». Я немного утрирую ситуацию, но случается и такое. Заказчик воспринимает предоставленную вами информацию как ошибочную и требует исправить на правильную, по его мнению, информацию.
Как реагировать? В этом случае вы должны в полной мере проявить собственный профессионализм. Аргументировано докажите заказчику, что вы работали с информацией, полученной из авторитетных источников, объясните все преимущества использования именно вашей информации.
В любом случае общение с заказчиком должно проходить в деловом тоне, без перехода на личности. Воспринимайте любую критику, как горькое лекарство, неприятное, но способствующее вашему профессиональному росту. И тогда даже изначально недовольный заказчик станет вашим постоянным клиентом, рекомендующим вас, как профессионала, всем своим знакомым.
http://frirayter-yana-sobol.ru/nedovolnyjj-zakazchik-instrukciya/
Серия сообщений "Бисер":
Часть 1 - Комплект: колье, браслет, серьги
Часть 2 - несложно и симпатично
...
Часть 7 - Резюме. Работа над ошибками
Часть 8 - 5 заповедей успешного трудоустройства
Часть 9 - Недовольный заказчик – инструкция к применению
Часть 10 - Анемоны из бисера. Оч. красиво
Часть 11 - МАСТЕР-КЛАССЫ ПО БИСЕРУ
...
Часть 20 - Шкатулка "Лаконичная"
Часть 21 - Бисероплетение-полный курс видеоуроков
Часть 22 - Валентинка "Бархатное сердце" Velvet heart
Серия сообщений "Этикет":
Часть 1 - ICQ-этикет
Часть 2 - Недовольный заказчик – инструкция к применению
Часть 3 - Деловой этикет копирайтера – электронная переписка
Часть 4 - В театре (Правила этикета)
...
Часть 25 - Этикет приветствия
Часть 26 - Национальные особенности этикета в Египте и арабских странах
Часть 27 - Семейный Этикет
